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摘要：随着城市轨道交通行业的快速发展，人员急速扩张、工作量呈级数增长、站务日常管理繁琐多变，对各城市新线开通和站务管理水平提出了更高的要求。通过轨道交通站务管理信息化实践，建立了一套标准化的站务人事及排班管理体系;实现了站务排班管理的流程化、自动化、智能化;并配合站务培训，助力站务管理工作达到合理安排、高效工作、精准管理、科学决策的目标。
关键词：站务管理;排班管理体系;信息化
一、前言
随着国内城轨交通的快速发展，运营线路的增多，特别是网络化运营后，客流量激增，对轨道交通运营管理和运营服务质量都提出了更高的要求。站务管理是运营管理的重要组成部分，站务工作是乘客进站后接触的第一类服务，站务工作作为轨道交通的“门面工程”，其管理水平的高低，在很大程度上代表了轨道交通管理水平的高低。
站务作为车站的一线岗位，一般由站长、值班站长、值班员、站务员四种岗位构成，四种不同的岗位人员，根据职责要求分别承担运营前检查、开站准备、乘客服务、关站、票款清点、施工办理、客流组织等工作，不同的岗位有不同的能力要求，站务人员不仅要为乘客提供优质的日常站务服务，还要能够在应急状態下快速响应，特别是网络化运营阶段，客流量激增，对站务运作效率提出了更高的要求，需要通过信息化手段支撑站务人员工作开展，提升运营管理水平。
站务人员往往一方面面临着很大的工作压力，另一方面还要面对日常繁重的考勤及考核工作，站务管理信息化水平高低及系统使用的便利性将直接影响一线员工的工作质量和乘客服务水平。基于此，站务管理信息化主要对轨道交通车站进行管理，以“人员”为核心，重点在于站点、部门、站务一线工作人员的人性化合理调度，以总部、分线、中心站、自然站的站务管理模式，实现对车站管理的计划、执行反馈、考核与评估工作闭环管理，有效支撑车站日常生产管理事务，提升管理效率，保障运营质量和安全。
二、站务管理管理挑战和重难点分析
伴随着轨道交通的蓬勃发展，特别是一些交通线路密集的城市中，轨道交通运营逐渐呈现出客运量逐年上升、发车间隔逐年缩短、运营时间延长的特点，这都对车站的运营和服务工作提出了更高的要求。
1. 如何解决因站务人员水平参差带来的生产安全隐患问题
随着越来越多的城市轨道交通新线的逐步建设完毕并投入使用，轨道交通的网络逐步形成，服务于整个网络的一线站务工作人员也日益增多。而由于站务人员自身实践经验不够，业务能力不强;站内站务基层人员有部分会外包给其他安全公司，业务能力和水平参差不齐，安全意识和反应能力一般;各岗位工作人员还没有接受完系统的培训，对岗位业务内容还不够熟悉即上岗等问题，在一定程度上导致站务人员对安全工作、故障处理不够成熟，安全隐患增多，进而影响运营生产安全。而由于站务管理目前并没有一套成熟的标准体系，站务人员水平的参差往往给地铁优质服务、运营安全带来一定的挑战。
2. 如何在管理难度加大的情况下提升工作效率
对于管理人员而言，对站务人员工作安排受到越来越多因素影响，比如从国家法律层面，要充分考虑站务人员享受劳动法规定的假期、离职、日常培训、被借调等情况下的工作安排;从人文关怀方面，要考虑由于高人流量导致的作业负荷，身体疲劳情况下，合理调整工作安排;从个人工作能力方面，要将具备相应能力的人，放在相应的岗位以发挥最大的价值。同时受基层员工水平参差的影响，为了保证运营质量，更多工作任务都集中在中层管理人员，中层管理人员的任务也随着线路扩大越来越繁重。如何结合站务人员的岗位、能力、各种外部影响因素统筹进行科学的站务工作安排，从而释放管理人员工作压力，提高站务人员工作效率，保障服务水平，需要进一步探讨。
三、站务管理信息化措施
笔者所在的轨道交通公司第一条地铁线路于2016年线开通试运营，截止目前共运营4条线路，在建线路共9 段，远景将由近20 条线路组成。随着轨道交通线网的逐步形成，车站运营压力逐步加大，站务管理压力也进一步加剧，为有效解决这个难题，并为了满足未来网络化运营的需要，我们以1号线为试点，以规范化站务管理工作为出发点，通过梳理一套标准化站务管理体系，并配合信息化手段落地，辅助站务管理工作效率提升，为乘客提供优质的站务服务及运营安全提供基础保障。具体如下：
1. 完善的站务人员的人事库
完善的站务人员人事库是规范化站务管理的前提，通过对站务人员请休假、借调、支援、个人排班、工作任务、事务安排等进行管理，及时有效地共享站务信息，方便管理层实时掌控线网各车站人员与运行情况，实现站务管理透明化的要求，有效挖掘和改进管理问题。
一般站务组织按照运营公司-运营公司客运处-运营公司站务中心-线别-中心站-所辖自然站的层级构建，但由于轨道交通线路是不断变化的，通过灵活可配置的站务组织，根据不同线路的具体情况，进行相应组织架构的调整，以适应不用线路的站务组织需求。
轨道交通车站管理一般实行层级负责制，从中心站到自然站，不同的岗位有不同的能力要求;每个自然站虽然有常规基本岗位设置，但是也会因为节假日等客流量大等原因，出现预制票岗和顶岗情况;每个自然岗因为对人数的要求不一样，对应早、中、晚的班次设置也不一样。让不同的人员能胜任不同的岗位，保证不同情况下人员工作的正常开展，是保证站务服务质量和运营安全的前提，通过岗位能力模型，规范化站务人员岗位、岗位班次、岗位规则， 助于快速、准确实现人员岗位匹配。
2. 流程化、自动化、智能化的站务排班
传统的站务排班更多依托手工操作，效率低下，灵活性差，而且常常因为考虑不够全面导致排班不合理，间接给站务人员带来更多的考勤和考核压力。标准、规范、灵活的站务排班是提升站务工作的重要环节。
1）站务排班规则：规范、完善、灵活的排班规则是站务排班的基础。排班规则由必要性规则和非必要性规则构成，必要性规则包括岗位、工时、班次搭配、其他请休假或借调等排班时必须考虑的规则因素;非必要性规则包括其他可选性规则因素，比如培训、个人排班申请、调补休、黑白班排班合理性等。梳理了7项排班分类，形成了20条规则大项，并通过规则视图形成规则层级，便于后续可视化灵活调整。 2）工时计算规则：站务人员的薪资是影响站务人员工作满意度和积极性的重要因素，工时和考勤、考核、薪资息息相关，因此要尽量保证工时计算的公平、合理、透明。基于此，梳理了完备的工时计算规则，包括综合工时、节假日工时、缺勤工时三大类，明确各类工时的数据来源、计算规则，针对情况复杂的综合工时/节假日计算规则，枚举了最常见的4种事项及对应的6种工时计算方法，充分考虑工时拆分、事项重叠处理原则等，共形成40条工时计算规则，作为排班工时计算的基本规则输入。
3）自动化排班管理：将梳理好的各种规则、标准化人事体系通过系统进行固化。通过排班算法、规则引擎规范排班过程的操作流程，辅助班表校对和班表预警功能，以保证排班的准确性、合理性、安全性，从而实现对车站管理的计划，执行反馈，考核与评估整个工作过程做闭环式的信息化支撑，提高工作效率。
4）周期性任务提醒：规则的制定需要有人的制定，才能形成完整的闭环。结合工作需要，将具有周期性特征的工作进行周期性的任务提醒功能。对关键工作的提醒有助于提高工作效率，避免工作差错。
3. 培训管理
轨道交通快速发展，乘客对更高质量乘车体验和服务的需求，对站务人员的服务水平和业务能力提出了更高的要求。站务人员作为流动性比較高的一类人员，需要建立完备的培训体系，一方面帮助站务人员业务能力与岗位快速匹配，并稳步的能力提升实现岗位晋升，获得更大的发展空间。另一方面通过培训提升站务人员综合技能，帮助做好常态化工作的同时，提升其应急情况下的应变能力，从而为乘客提供更优质、高效、安全的乘车体验。系统基于公司完整的培训体系，将培训考试进行进一步深化，针对每一个岗位、每一类人员、每一个人，形成从考试计划、考试过程、考试结果的全闭环，便于跟踪核心岗位人的技能路径，有的放矢。
四、结束语
实践证明，站务管理信息化进一步促进了站务管理标准化、规范化、精细化运作，从而有效提升站务管理水平。通过合理的岗位能力模型、清晰的站务现场运作的操作规范、全面灵活的排班规则，并借助信息化手段，辅助公司优化资源分配，各岗位各司其职并目标清晰，能实现工作效能最大化，最大限度保证服务质量，也希望本文所提的站务管理信息化内容，也能给行业其他业主提供一定的参考和借鉴。
参考文献
[1] 陈旭.地铁站务管理系统设计中的常见问题浅析[J/OL].中国科技期刊数据库 工业A[2019-09-17].http：//www.cqvip.com/QK/71899X/201909/epub1000001837282.html.
[2]尹彪.地铁站务安全风险与管控思路探析[J].中国战略新兴产业，2019， 000（044）：264，266.
[3] 梁燕冰. 地铁网络化运营后站务运作提升研究[J]. 都市快轨交通，2017，30（2）：103-107. DOI：10.3969/j.issn.1672-6073.2017.02.021.
[4]贾万琛.基于工作负荷与疲劳的地铁站务人员岗位配置及排班研究[D].导师：方卫宁.北京交通大学，2020.
作者简介：韩娟（1990.05-）女，汉，安徽省阜阳市人，研究生，电子信息工程师，研究方向：轨道交通信息管理
关键词：站务管理;排班管理体系;信息化
一、前言
随着国内城轨交通的快速发展，运营线路的增多，特别是网络化运营后，客流量激增，对轨道交通运营管理和运营服务质量都提出了更高的要求。站务管理是运营管理的重要组成部分，站务工作是乘客进站后接触的第一类服务，站务工作作为轨道交通的“门面工程”，其管理水平的高低，在很大程度上代表了轨道交通管理水平的高低。
站务作为车站的一线岗位，一般由站长、值班站长、值班员、站务员四种岗位构成，四种不同的岗位人员，根据职责要求分别承担运营前检查、开站准备、乘客服务、关站、票款清点、施工办理、客流组织等工作，不同的岗位有不同的能力要求，站务人员不仅要为乘客提供优质的日常站务服务，还要能够在应急状態下快速响应，特别是网络化运营阶段，客流量激增，对站务运作效率提出了更高的要求，需要通过信息化手段支撑站务人员工作开展，提升运营管理水平。
站务人员往往一方面面临着很大的工作压力，另一方面还要面对日常繁重的考勤及考核工作，站务管理信息化水平高低及系统使用的便利性将直接影响一线员工的工作质量和乘客服务水平。基于此，站务管理信息化主要对轨道交通车站进行管理，以“人员”为核心，重点在于站点、部门、站务一线工作人员的人性化合理调度，以总部、分线、中心站、自然站的站务管理模式，实现对车站管理的计划、执行反馈、考核与评估工作闭环管理，有效支撑车站日常生产管理事务，提升管理效率，保障运营质量和安全。
二、站务管理管理挑战和重难点分析
伴随着轨道交通的蓬勃发展，特别是一些交通线路密集的城市中，轨道交通运营逐渐呈现出客运量逐年上升、发车间隔逐年缩短、运营时间延长的特点，这都对车站的运营和服务工作提出了更高的要求。
1. 如何解决因站务人员水平参差带来的生产安全隐患问题
随着越来越多的城市轨道交通新线的逐步建设完毕并投入使用，轨道交通的网络逐步形成，服务于整个网络的一线站务工作人员也日益增多。而由于站务人员自身实践经验不够，业务能力不强;站内站务基层人员有部分会外包给其他安全公司，业务能力和水平参差不齐，安全意识和反应能力一般;各岗位工作人员还没有接受完系统的培训，对岗位业务内容还不够熟悉即上岗等问题，在一定程度上导致站务人员对安全工作、故障处理不够成熟，安全隐患增多，进而影响运营生产安全。而由于站务管理目前并没有一套成熟的标准体系，站务人员水平的参差往往给地铁优质服务、运营安全带来一定的挑战。
2. 如何在管理难度加大的情况下提升工作效率
对于管理人员而言，对站务人员工作安排受到越来越多因素影响，比如从国家法律层面，要充分考虑站务人员享受劳动法规定的假期、离职、日常培训、被借调等情况下的工作安排;从人文关怀方面，要考虑由于高人流量导致的作业负荷，身体疲劳情况下，合理调整工作安排;从个人工作能力方面，要将具备相应能力的人，放在相应的岗位以发挥最大的价值。同时受基层员工水平参差的影响，为了保证运营质量，更多工作任务都集中在中层管理人员，中层管理人员的任务也随着线路扩大越来越繁重。如何结合站务人员的岗位、能力、各种外部影响因素统筹进行科学的站务工作安排，从而释放管理人员工作压力，提高站务人员工作效率，保障服务水平，需要进一步探讨。
三、站务管理信息化措施
笔者所在的轨道交通公司第一条地铁线路于2016年线开通试运营，截止目前共运营4条线路，在建线路共9 段，远景将由近20 条线路组成。随着轨道交通线网的逐步形成，车站运营压力逐步加大，站务管理压力也进一步加剧，为有效解决这个难题，并为了满足未来网络化运营的需要，我们以1号线为试点，以规范化站务管理工作为出发点，通过梳理一套标准化站务管理体系，并配合信息化手段落地，辅助站务管理工作效率提升，为乘客提供优质的站务服务及运营安全提供基础保障。具体如下：
1. 完善的站务人员的人事库
完善的站务人员人事库是规范化站务管理的前提，通过对站务人员请休假、借调、支援、个人排班、工作任务、事务安排等进行管理，及时有效地共享站务信息，方便管理层实时掌控线网各车站人员与运行情况，实现站务管理透明化的要求，有效挖掘和改进管理问题。
一般站务组织按照运营公司-运营公司客运处-运营公司站务中心-线别-中心站-所辖自然站的层级构建，但由于轨道交通线路是不断变化的，通过灵活可配置的站务组织，根据不同线路的具体情况，进行相应组织架构的调整，以适应不用线路的站务组织需求。
轨道交通车站管理一般实行层级负责制，从中心站到自然站，不同的岗位有不同的能力要求;每个自然站虽然有常规基本岗位设置，但是也会因为节假日等客流量大等原因，出现预制票岗和顶岗情况;每个自然岗因为对人数的要求不一样，对应早、中、晚的班次设置也不一样。让不同的人员能胜任不同的岗位，保证不同情况下人员工作的正常开展，是保证站务服务质量和运营安全的前提，通过岗位能力模型，规范化站务人员岗位、岗位班次、岗位规则， 助于快速、准确实现人员岗位匹配。
2. 流程化、自动化、智能化的站务排班
传统的站务排班更多依托手工操作，效率低下，灵活性差，而且常常因为考虑不够全面导致排班不合理，间接给站务人员带来更多的考勤和考核压力。标准、规范、灵活的站务排班是提升站务工作的重要环节。
1）站务排班规则：规范、完善、灵活的排班规则是站务排班的基础。排班规则由必要性规则和非必要性规则构成，必要性规则包括岗位、工时、班次搭配、其他请休假或借调等排班时必须考虑的规则因素;非必要性规则包括其他可选性规则因素，比如培训、个人排班申请、调补休、黑白班排班合理性等。梳理了7项排班分类，形成了20条规则大项，并通过规则视图形成规则层级，便于后续可视化灵活调整。 2）工时计算规则：站务人员的薪资是影响站务人员工作满意度和积极性的重要因素，工时和考勤、考核、薪资息息相关，因此要尽量保证工时计算的公平、合理、透明。基于此，梳理了完备的工时计算规则，包括综合工时、节假日工时、缺勤工时三大类，明确各类工时的数据来源、计算规则，针对情况复杂的综合工时/节假日计算规则，枚举了最常见的4种事项及对应的6种工时计算方法，充分考虑工时拆分、事项重叠处理原则等，共形成40条工时计算规则，作为排班工时计算的基本规则输入。
3）自动化排班管理：将梳理好的各种规则、标准化人事体系通过系统进行固化。通过排班算法、规则引擎规范排班过程的操作流程，辅助班表校对和班表预警功能，以保证排班的准确性、合理性、安全性，从而实现对车站管理的计划，执行反馈，考核与评估整个工作过程做闭环式的信息化支撑，提高工作效率。
4）周期性任务提醒：规则的制定需要有人的制定，才能形成完整的闭环。结合工作需要，将具有周期性特征的工作进行周期性的任务提醒功能。对关键工作的提醒有助于提高工作效率，避免工作差错。
3. 培训管理
轨道交通快速发展，乘客对更高质量乘车体验和服务的需求，对站务人员的服务水平和业务能力提出了更高的要求。站务人员作为流动性比較高的一类人员，需要建立完备的培训体系，一方面帮助站务人员业务能力与岗位快速匹配，并稳步的能力提升实现岗位晋升，获得更大的发展空间。另一方面通过培训提升站务人员综合技能，帮助做好常态化工作的同时，提升其应急情况下的应变能力，从而为乘客提供更优质、高效、安全的乘车体验。系统基于公司完整的培训体系，将培训考试进行进一步深化，针对每一个岗位、每一类人员、每一个人，形成从考试计划、考试过程、考试结果的全闭环，便于跟踪核心岗位人的技能路径，有的放矢。
四、结束语
实践证明，站务管理信息化进一步促进了站务管理标准化、规范化、精细化运作，从而有效提升站务管理水平。通过合理的岗位能力模型、清晰的站务现场运作的操作规范、全面灵活的排班规则，并借助信息化手段，辅助公司优化资源分配，各岗位各司其职并目标清晰，能实现工作效能最大化，最大限度保证服务质量，也希望本文所提的站务管理信息化内容，也能给行业其他业主提供一定的参考和借鉴。
参考文献
[1] 陈旭.地铁站务管理系统设计中的常见问题浅析[J/OL].中国科技期刊数据库 工业A[2019-09-17].http：//www.cqvip.com/QK/71899X/201909/epub1000001837282.html.
[2]尹彪.地铁站务安全风险与管控思路探析[J].中国战略新兴产业，2019， 000（044）：264，266.
[3] 梁燕冰. 地铁网络化运营后站务运作提升研究[J]. 都市快轨交通，2017，30（2）：103-107. DOI：10.3969/j.issn.1672-6073.2017.02.021.
[4]贾万琛.基于工作负荷与疲劳的地铁站务人员岗位配置及排班研究[D].导师：方卫宁.北京交通大学，2020.
作者简介：韩娟（1990.05-）女，汉，安徽省阜阳市人，研究生，电子信息工程师，研究方向：轨道交通信息管理