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摘 要：电子政务作为实现服务型政府的重要途径得到了我国政府的高度重视。越来越多的学者开始重视公民即电子政务的用户对电子政府的发展所发挥的影响。“以公民为中心”发展电子政务已逐渐成为全球电子政务发展的趋势，这符合服务型政府的发展方向。用户是电子政务发展的直接参与者，其接受服务的体验可以直观地反映当地电子政务的发展水平。政府要加强电子政务的建设力度，真正以公民为中心，发展便民利民的电子政务。
关键词：郑州市；以公民为中心；电子政务；服务能力
中图分类号：D9 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.16.062
随着通信技术的发展，电子政务已成为各国政府发展的普遍趋势。从20世纪80年代至今，我国电子政务的建设更加成熟，但是区域发展不协调，不同地区电子政务发展的成熟度差异较大。据国家行政学院电子政务研究中心于2016年对中国城市电子政务发展水平的调查报告显示，名列第一的广州市电子政务发展指数（EGDI）为94.884，而郑州市的电子政务发展指数为55.06 ，可以看出郑州市与发展成熟的省市仍有较大的差距，还存在很大的提升空间。
1 核心概念界定
电子政务是公共管理部门应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在网络上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时空与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明的管理和服务。
电子政务用户是指政府门户网站提供服务的对象，主要包括政府、企事业单位以及公民，他们是政府提供公共服务，建设服务型政府的中心。
2 理论基础：新公共管理理论
新公共管理理论倡导管理的市场化和自由化，主张将企业管理的理念和方法运用到政府服务中去。并且以公共选择理论和交易成本理论为基础，提倡公共性、公平性、回应性、效率和合法性，认为政府应该以市场和顾客为工作的出发点，改革政府组织，建立高效、民主、透明的现代政府组织架构。
新公共管理理论的观点符合电子政务建设服务型政府的目标，对于政府的职能定位和改革提供了理论基础和至关重要的指导作用，具体表现为：（1）促进政府职能转变：从管理型政府到服务型政府；（2）加快组织结构变革：从金字塔结构到扁平化结构；（3）推动权力结构调整：由集中型权力结构到分散型权力结构；（4）促进信息流动机制转变：由信息不对称到信息对称。
3 评价郑州市电子政务发展成熟度的四个维度
3.1 信息呈现
政府在门户网站上公开的信息主要包括以下几个方面：（1）管理规范和发展计划，包括城市发展规划、土地使用情况和经济发展水平等主要内容；（2）与公民利益息息相关的重大事项，包括教育事业、就业信息、社会保障等公民密切关注的社会性和利益性事件；（3）公共资金使用和监督方面，政府在规定期限内发布每年的财政预算、决算和执行情况，公共事业和重大基础设施的建设、投资和招标等活动进度，行政事业性征收和减免等政策以及政府财务的收支状况等；（4）在政府机构和人事方面，公开政府的机构设置、工作规范和时间地点等，同时公布每年、每个部门的公务员考录情况，使政务人员的招录公开透明；（5）其他政府主動公开的信息，包括与公民利益切实相关的事项，收集公民的意愿、促进公民参政议政，提高决策的民主性和科学性等。
但郑州市政府的信息公开也存在一些问题，如信息公开的数量较少，尤其涉及敏感话题的财政收支明细等政府并没有完全向公民公开；公开的信息偏大众化，用户的个性化服务得不到满足；市民信箱版块没有公开，公开的只有办结的信件；网站查询信件时要使用查询码，且查询过程十分繁琐；网站上的在线访谈、民意调查等与公民息息相关的信息更新迟缓等。因此政府信息公开是一个渐进的过程，建设阳光政府和服务型政府，需要政府和公民的共同努力。
3.2 双向互动
郑州市人民政府的门户网站主要有13个频道，其中包括与公民密切相关的互动频道和市民频道，同时互动平台还包括市长信箱与电话、政务论坛、在线咨询与投诉等，公民可以与政府工作人员互动，咨询相关的政策和服务，所以郑州市网站的互动服务职能还存在很大的改善空间，政府以公民为中心的施政理念和政民互动的服务原则并没有完全落实，为民服务的意识有待加强。
3.3 网上办理
网上办事为用户提供相关信息查询和网上服务等一体化的服务，可以减少用户获取政府服务的时间成本，使公民办理更加便捷，也大大提高了政府的办事效率，更新了政府服务的办公方式，贯彻以公民为中心的理念，为公民提供全天候和一站式的服务。
郑州市人民政府网站中包括办事频道、企业频道和三农频道等网上查询和办理的渠道。现在用户可以在网上查询政策、政务动态、房屋等信息，也可以在线缴纳税费、网上申请服务、行政审批等，电子政务为企事业单位和公民提供便捷的网上服务，尤其是一站式服务和端对端的服务，改变了公民传统的办事方式。
尽管郑州市网上办理的建设比较成熟，但仍然存在需要改进的问题，如拓展办事范围，使公民不仅可以办理缴费、查询等基础性事物，还可以办理企事业单位的行政审批、资格审查的一站式服务等，同时需要增加办事的个性化服务和全方位的服务，使不同行业的人都能在网上得到满意的服务，另外政府需要加强工作人员的服务意识，以公民为中心，贯彻服务型政府的理念。
3.4 虚拟政府
虚拟政府是一种无实在的组织边界，虚实结合的新型政府组织结构，基于信息技术营造的数字世界是存在于人与人之间、人与社会组织之间及各种社会组织之间沟通交流的一个通道或桥梁，也是政府与企业和公民联系的重要途径。电子政务的发展就是将现实中的政府网络化、数字化和信息化，使组织存在于互联网的信息系统内。
郑州市的电子政务发展的成熟度还存在于政民互动和网上办理的阶段，而虚拟政府是电子政务发展的最高阶段，体现了电子政务发展的高度成熟，所以郑州市现在的发展情况仍没有达到该阶段，还需从内部和外部，硬件和软件等方面全方位地发展电子政务，建设服务型政府。 4 郑州市电子政务的发展现状及存在的问题
郑州市电子政务于1999年5月正式开通，经过多年的发展已经取得了显著的成果，如各级政府基本建立了门户网站，为社会提供信息和服务；政府利用信息平台为用户提供更多的信息和数据，保障了公民的知情权和参与权，加强了阳光政府和服务型政府的建设；随着电子政务的发展，我国不断完善相关的法律法规和安全保障体系，加强了政府内部建设，改革行政管理体制等。
但是，郑州市电子政务的建设仍然存在很多问题，如有些政府部门的电子政务服务内容少，功能不齐全，致使用户使用的体验不佳；同时存在网站安全性能低，政府信息安全得不到保障；政府信息公开的数量有限且有选择性；网站上的个性化服务形同虚设，在实际服务中并没有发挥便民利民的作用等。
5 提高电子政务成熟度的相关政策建议
郑州市电子政务发展的成熟度与发达城市相比仍有较大的差距，政府“以公民为中心”的服务理念在电子政务发展的过程中并没有完全落实，政府对用户的服务质量和服务水平亟需提高，以增加用户对政府服务的信任度和满意度。因此，就进一步提高郑州市电子政务发展的成熟度，提出如下几点建议：
（1）树立“以用户为中心”的理念，为用户提供满意的服务。电子政务的发展应以用户的权利为中心，围绕用户的知情权、参与权、服务享有权等权利尽可能地公开政府信息，并及时更新政务信息，保证信息的真实性和权威性，以加强公民对政府的监督力度，促进阳光政府的建设。
（2）政府应注意普及网络知识，使各年龄段的公民都具备基本的上网技能，以提高公民登录电子政务网站的频率。同时政府应加大对电子政务的宣传力度，加深公民对电子政务的认识，以提高公民对发展电子政务的支持率。
（3）政府应有效开展“在线服务”和“在线办事”业务，为公民提供在线交流和服务，以实现和公民的有效互动，通过个性化、特色化的在线服务，使公民方便快捷地办理日常事务，提高政府网站的服务质量，实现政府网站的服务职能。同时要提高政府回复公民提出的意见和建议的速度，着力解决公民提出的各种问题，以真正为民办事，服务于民。
（4）加强政府门户网站的建设，改进门户网站的页面设计，整合网站的服务内容，使网站的设计更具专业化和实用性。同时门户网站提供的服务应更加丰富，提供个性化服务，以满足用户的各种办事需求，提升用户登录门户网站寻求服务的体验和满意度。
（5）颁布相关的法律法规，为电子政务的建设指明方向 。郑州市政府应制定相关的法律和规章制度，为电子政务的建设提供统一的标准，规范各部门的建设活动，使电子政务的建設有法可依，为电子政务的发展指明方向。
6 结论
郑州市电子政务的发展在门户网站的建设，信息服务的提供以及发展便民利民的服务方面取得了较大的成就，但还存在一些亟需解决的问题，如网站模块设计不合理，政府提供的信息数量较少且种类不全，公民找不到所需的信息以及公务人员的服务意识不强，公民对政府提出的建议和问题得不到及时有效的反馈等，因此，政府应从用户的角度出发，坚持以公民为中心的服务理念，将电子政务与服务型政府的建设紧密结合。通过加强政府门户网站的建设、合理管理政府的信息资源以及大力提高政务人员客户服务的能力和意识等来提高郑州市电子政务的发展水平。
参考文献
[1]陈明亮，马庆国，田来.电子政务客户服务成熟度与公民信任的关系研究[J].管理世界，2009，5（7）：43-51.
[2]陈曦.论新公共管理理论对我国电子政务发展的意义[J].福建质量管理，2015，（9）：31-52.
[3]郭洁敏.世界主要电子政务评估指标比较——以联合国、埃森哲公司、布朗大学、早稻田大学相关评估为中心[J].信息化建设，2008，（9）：5-14.
[4]刘丽红.我国电子政务发展的现状分析与对策研究[J].湖北师范学院学报（哲学社会科学版），2009，（3）：14-26.
[5]马亮.电子政务使用如何影响公民信任：政府透明与回应的中介效应[J].公共行政评论，2016，3（5）：34-41.
[6]秦浩，刘红波.国外电子政务绩效评估的最新进展及启示——以埃森哲和联合国为例[J].电子政务，2013，2（7）：20-34.
[7]徐晓林，李卫东.电子政务成熟度评价的四个基本维度[J].电子政务，2007，（4）：15-21.
[8]2016年中国城市电子政务调查报告在京发布[J].建筑市场与招标投标，2016，（7）：41-45.
[9]魏湲丹.公共服务视角下我国地市级政府电子政务发展研究[D].开封：河南大学，2014.
[10]翟云.我国电子政务发展面临问题及其症结分析——以2014年电子政务省部调研数据为例[J].中国行政管理，2015，（08）：13-18.
关键词：郑州市；以公民为中心；电子政务；服务能力
中图分类号：D9 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.16.062
随着通信技术的发展，电子政务已成为各国政府发展的普遍趋势。从20世纪80年代至今，我国电子政务的建设更加成熟，但是区域发展不协调，不同地区电子政务发展的成熟度差异较大。据国家行政学院电子政务研究中心于2016年对中国城市电子政务发展水平的调查报告显示，名列第一的广州市电子政务发展指数（EGDI）为94.884，而郑州市的电子政务发展指数为55.06 ，可以看出郑州市与发展成熟的省市仍有较大的差距，还存在很大的提升空间。
1 核心概念界定
电子政务是公共管理部门应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在网络上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时空与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明的管理和服务。
电子政务用户是指政府门户网站提供服务的对象，主要包括政府、企事业单位以及公民，他们是政府提供公共服务，建设服务型政府的中心。
2 理论基础：新公共管理理论
新公共管理理论倡导管理的市场化和自由化，主张将企业管理的理念和方法运用到政府服务中去。并且以公共选择理论和交易成本理论为基础，提倡公共性、公平性、回应性、效率和合法性，认为政府应该以市场和顾客为工作的出发点，改革政府组织，建立高效、民主、透明的现代政府组织架构。
新公共管理理论的观点符合电子政务建设服务型政府的目标，对于政府的职能定位和改革提供了理论基础和至关重要的指导作用，具体表现为：（1）促进政府职能转变：从管理型政府到服务型政府；（2）加快组织结构变革：从金字塔结构到扁平化结构；（3）推动权力结构调整：由集中型权力结构到分散型权力结构；（4）促进信息流动机制转变：由信息不对称到信息对称。
3 评价郑州市电子政务发展成熟度的四个维度
3.1 信息呈现
政府在门户网站上公开的信息主要包括以下几个方面：（1）管理规范和发展计划，包括城市发展规划、土地使用情况和经济发展水平等主要内容；（2）与公民利益息息相关的重大事项，包括教育事业、就业信息、社会保障等公民密切关注的社会性和利益性事件；（3）公共资金使用和监督方面，政府在规定期限内发布每年的财政预算、决算和执行情况，公共事业和重大基础设施的建设、投资和招标等活动进度，行政事业性征收和减免等政策以及政府财务的收支状况等；（4）在政府机构和人事方面，公开政府的机构设置、工作规范和时间地点等，同时公布每年、每个部门的公务员考录情况，使政务人员的招录公开透明；（5）其他政府主動公开的信息，包括与公民利益切实相关的事项，收集公民的意愿、促进公民参政议政，提高决策的民主性和科学性等。
但郑州市政府的信息公开也存在一些问题，如信息公开的数量较少，尤其涉及敏感话题的财政收支明细等政府并没有完全向公民公开；公开的信息偏大众化，用户的个性化服务得不到满足；市民信箱版块没有公开，公开的只有办结的信件；网站查询信件时要使用查询码，且查询过程十分繁琐；网站上的在线访谈、民意调查等与公民息息相关的信息更新迟缓等。因此政府信息公开是一个渐进的过程，建设阳光政府和服务型政府，需要政府和公民的共同努力。
3.2 双向互动
郑州市人民政府的门户网站主要有13个频道，其中包括与公民密切相关的互动频道和市民频道，同时互动平台还包括市长信箱与电话、政务论坛、在线咨询与投诉等，公民可以与政府工作人员互动，咨询相关的政策和服务，所以郑州市网站的互动服务职能还存在很大的改善空间，政府以公民为中心的施政理念和政民互动的服务原则并没有完全落实，为民服务的意识有待加强。
3.3 网上办理
网上办事为用户提供相关信息查询和网上服务等一体化的服务，可以减少用户获取政府服务的时间成本，使公民办理更加便捷，也大大提高了政府的办事效率，更新了政府服务的办公方式，贯彻以公民为中心的理念，为公民提供全天候和一站式的服务。
郑州市人民政府网站中包括办事频道、企业频道和三农频道等网上查询和办理的渠道。现在用户可以在网上查询政策、政务动态、房屋等信息，也可以在线缴纳税费、网上申请服务、行政审批等，电子政务为企事业单位和公民提供便捷的网上服务，尤其是一站式服务和端对端的服务，改变了公民传统的办事方式。
尽管郑州市网上办理的建设比较成熟，但仍然存在需要改进的问题，如拓展办事范围，使公民不仅可以办理缴费、查询等基础性事物，还可以办理企事业单位的行政审批、资格审查的一站式服务等，同时需要增加办事的个性化服务和全方位的服务，使不同行业的人都能在网上得到满意的服务，另外政府需要加强工作人员的服务意识，以公民为中心，贯彻服务型政府的理念。
3.4 虚拟政府
虚拟政府是一种无实在的组织边界，虚实结合的新型政府组织结构，基于信息技术营造的数字世界是存在于人与人之间、人与社会组织之间及各种社会组织之间沟通交流的一个通道或桥梁，也是政府与企业和公民联系的重要途径。电子政务的发展就是将现实中的政府网络化、数字化和信息化，使组织存在于互联网的信息系统内。
郑州市的电子政务发展的成熟度还存在于政民互动和网上办理的阶段，而虚拟政府是电子政务发展的最高阶段，体现了电子政务发展的高度成熟，所以郑州市现在的发展情况仍没有达到该阶段，还需从内部和外部，硬件和软件等方面全方位地发展电子政务，建设服务型政府。 4 郑州市电子政务的发展现状及存在的问题
郑州市电子政务于1999年5月正式开通，经过多年的发展已经取得了显著的成果，如各级政府基本建立了门户网站，为社会提供信息和服务；政府利用信息平台为用户提供更多的信息和数据，保障了公民的知情权和参与权，加强了阳光政府和服务型政府的建设；随着电子政务的发展，我国不断完善相关的法律法规和安全保障体系，加强了政府内部建设，改革行政管理体制等。
但是，郑州市电子政务的建设仍然存在很多问题，如有些政府部门的电子政务服务内容少，功能不齐全，致使用户使用的体验不佳；同时存在网站安全性能低，政府信息安全得不到保障；政府信息公开的数量有限且有选择性；网站上的个性化服务形同虚设，在实际服务中并没有发挥便民利民的作用等。
5 提高电子政务成熟度的相关政策建议
郑州市电子政务发展的成熟度与发达城市相比仍有较大的差距，政府“以公民为中心”的服务理念在电子政务发展的过程中并没有完全落实，政府对用户的服务质量和服务水平亟需提高，以增加用户对政府服务的信任度和满意度。因此，就进一步提高郑州市电子政务发展的成熟度，提出如下几点建议：
（1）树立“以用户为中心”的理念，为用户提供满意的服务。电子政务的发展应以用户的权利为中心，围绕用户的知情权、参与权、服务享有权等权利尽可能地公开政府信息，并及时更新政务信息，保证信息的真实性和权威性，以加强公民对政府的监督力度，促进阳光政府的建设。
（2）政府应注意普及网络知识，使各年龄段的公民都具备基本的上网技能，以提高公民登录电子政务网站的频率。同时政府应加大对电子政务的宣传力度，加深公民对电子政务的认识，以提高公民对发展电子政务的支持率。
（3）政府应有效开展“在线服务”和“在线办事”业务，为公民提供在线交流和服务，以实现和公民的有效互动，通过个性化、特色化的在线服务，使公民方便快捷地办理日常事务，提高政府网站的服务质量，实现政府网站的服务职能。同时要提高政府回复公民提出的意见和建议的速度，着力解决公民提出的各种问题，以真正为民办事，服务于民。
（4）加强政府门户网站的建设，改进门户网站的页面设计，整合网站的服务内容，使网站的设计更具专业化和实用性。同时门户网站提供的服务应更加丰富，提供个性化服务，以满足用户的各种办事需求，提升用户登录门户网站寻求服务的体验和满意度。
（5）颁布相关的法律法规，为电子政务的建设指明方向 。郑州市政府应制定相关的法律和规章制度，为电子政务的建设提供统一的标准，规范各部门的建设活动，使电子政务的建設有法可依，为电子政务的发展指明方向。
6 结论
郑州市电子政务的发展在门户网站的建设，信息服务的提供以及发展便民利民的服务方面取得了较大的成就，但还存在一些亟需解决的问题，如网站模块设计不合理，政府提供的信息数量较少且种类不全，公民找不到所需的信息以及公务人员的服务意识不强，公民对政府提出的建议和问题得不到及时有效的反馈等，因此，政府应从用户的角度出发，坚持以公民为中心的服务理念，将电子政务与服务型政府的建设紧密结合。通过加强政府门户网站的建设、合理管理政府的信息资源以及大力提高政务人员客户服务的能力和意识等来提高郑州市电子政务的发展水平。
参考文献
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[2]陈曦.论新公共管理理论对我国电子政务发展的意义[J].福建质量管理，2015，（9）：31-52.
[3]郭洁敏.世界主要电子政务评估指标比较——以联合国、埃森哲公司、布朗大学、早稻田大学相关评估为中心[J].信息化建设，2008，（9）：5-14.
[4]刘丽红.我国电子政务发展的现状分析与对策研究[J].湖北师范学院学报（哲学社会科学版），2009，（3）：14-26.
[5]马亮.电子政务使用如何影响公民信任：政府透明与回应的中介效应[J].公共行政评论，2016，3（5）：34-41.
[6]秦浩，刘红波.国外电子政务绩效评估的最新进展及启示——以埃森哲和联合国为例[J].电子政务，2013，2（7）：20-34.
[7]徐晓林，李卫东.电子政务成熟度评价的四个基本维度[J].电子政务，2007，（4）：15-21.
[8]2016年中国城市电子政务调查报告在京发布[J].建筑市场与招标投标，2016，（7）：41-45.
[9]魏湲丹.公共服务视角下我国地市级政府电子政务发展研究[D].开封：河南大学，2014.
[10]翟云.我国电子政务发展面临问题及其症结分析——以2014年电子政务省部调研数据为例[J].中国行政管理，2015，（08）：13-18.