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摘 要以推行国家电网公司“四统一”服务文化为主线,扎实开展“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程,搭建员工压力舒解平台,营造优秀团队氛围,化压力为动力,有效实施情绪管理,切实提高员工综合素养,树立企业良好服务形象。
关键词95598员工压力;服务意识;快乐工作
中图分类号F2文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)111-0152-01
1调研背景
作为基层供电单位,落实好国家电网公司“四统一”企业文化,践行“一强三优”发展战略,做好供电服务工作至关重要。95598电力服务热线是供电企业与用电客户的重要联系纽带和桥梁,95598坐席代表长期从事热线服务工作,容易产生倦怠心理,面对不断增长的电话数量、日趋严密的电力监管要求、越来越高的客户期望值,形成了极大的工作压力。如何做好95598员工压力舒解与情绪管理,客户服务中心党支部、领导班子特别重视,作为重要课题加以研究,并进行了有益探索与实践。
2调研基本情况
2.1调研方式
1)领导深入班组跟踪工作。2)抽听录音。3)召开班组座谈会。
2.2调研程序
通过前期现场调查,对造成95598坐席代表工作压力大的问题进行数理分析,找准解决问题的切入点,最后通过采取一系列行之有效的措施,切实缓解了95598坐席代表的工作压力。
3总体情况分析
95598是集95598电力服务热线、网络多媒体查询、电力短消息发布、网上营业厅等多功能为一体,24小时不间断地为客户提供咨询、查询、投诉、报修、业务受理等服务的供电企业窗口单位。95598班组共有9名客户代表,一名班长,本科学历5人,大专学历3人,中专学历2人。2010年上半年,中心累计受理业务:63568起,日均电话350余起,业务受理率、处理率和客户回访率均达100%。
经过调研,发现以下原因造成95598坐席代表工作压力大,产生负面情绪。
1)社会不断发展和进步,客户维权意识日益提高,同时电力监管日趋严密,国家电监会新颁发的《供电监管办法》,监管内容更多,范围更广,标准更高,对供电服务提出更高要求。
2)95598坐席代表多来自营业收费岗位,人员业务水平参差不齐,且普遍缺乏现场知识,95598员工素养仍需提高。
3)95598服务于27万直供户,并承担120余万农电客户的手机业务衔接工作。由于银电联网、邮政储蓄、低压购电等服务新举措推广过程中出现的诸多问题、故障停电多发等原因导致95598话务量激增。95598话务压力过大,时常出现电话排队现象,受到东北电监局的关注和监测,在电力监管公告中将监测时始终无法接通的结果进行了通报。
4)业务流程需进一步统一,个别单位抢修工作不能归口管理,流程复杂,配电与营销专业之间有推诿现象,延误抢修时间,客户抱怨,增加了95598工作难度和工作压力。
5)个别营业人员服务意识不强、服务行为不够规范。客户欠费不按规定进行停电,客户缴费后不能及时送电,部分服务人员面对客户咨询不能给予合理规范的解答,一味推到95598,客户产生抱怨,坐席代表代人受过。
6)外界对95598的认知度不高,不了解95598的工作性质,甚至轻视95598的工作,认为95598只是简单的“接接电话”而已,缺乏对95598工作的认同,重视程度和支持力度不够,降低了坐席代表的工作热情,缺乏归属感。
4建议或意见
压力与不良情绪容易影响个人身体健康,敷衍客户的严重后果,会导致投诉升级形成行风事件,其影响力不亚于安全生产出事故所带来的负面作用。
1)提高认知度,从思想上正确树立从事95598工作的自豪感,消除职业厌倦感。
2)加强培训,提高员工技能素质和综合服务能力,做到正确从容应对客户服务工作。
3)改善管理方式,拓展管理渠道,不断推动解决服务问题的能力。
4)开展团队文化建设,塑造优秀员工队伍,让员工“快乐学习,快乐工作”。
5实践情况
以推行国家电网公司“四统一”服务文化为主线,扎实开展“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程,搭建员工压力舒解平台,营造优秀团队氛围,化压力为动力,有效实施情绪管理,切实提高员工综合素养,树立企业良好服务形象。
1)引导员工改善心智模式,树立阳光执业心态。通过座谈会等形式扎实开展员工思想教育,让员工充分认知负面情绪对个人身体和工作所带来的不良后果。利用班组宣传专栏每周更新励志名言短句,用“方法总比问题多”、“看别人的长处不看短处”等语言,引导大家树立积极的阳光心态,争做解决问题的高手,树立感恩和协作的职业心态,强化责任意识和主动意识。
2)扎实开展培训,全力提“素”增强员工抗压能力。在工作中不断充实自己获得成就感是舒解压力、做好情绪管理的重要措施。培训能够提高员工素质做到从容应答客户不同问题,掌握客户服务技巧,提高电话沟通能力,做到正确应对各种难缠客户,努力增强员工抗压能力。
在培训工作中,一是加强制度建设,客服中心结合实际制定了《员工培训积分制管理办法》,将培训工作与员工绩效、评先工作严格挂钩,把教育培训工作纳入中心重要工作做实做细,不断激发员工学习的自觉性。二是建立95598客户服务知识库,在日常电话服务过程中注重积累,及时归纳总结客户服务需求,让员工“学我所用,用我所学”。于6月末建设完成了知识库,满足了岗位工作实际学习需求。内容涵盖95598行为服务规范、客户服务技巧、标准语术答疑、电价培训讲义等五部分内容,实现员工服务知识充分利用和共享,统一客户服务问题解决方案,减少因同一问题不同员工解答不一致而带来的麻烦。三是通过强化质检工作,加大录音抽听力度,不断完善典型录音库,选出优质录音和不合格录音供大家共同点评、学习。四是创新培训方式,利用多媒体教学光盘,学习蒙语和手语;针对新推出的银电联网、自助缴费终端、邮政储蓄“一站通”、低压负控等服务新举措,总结问题,聘请专家讲课,开展对应培训;积极争取参加人力资源部举办的“健康心理讲座”,掌握心理学知识,更好的与客户沟通,舒缓自身压力。
3)强化服务问题把脉分析,推动服务问题处理为员工解压。在供电服务中产生的各类问题,是95598坐席代表产生压力和不良情绪的主要因素。客服中心按月开展供电服务诊断分析,推动解决服务问题。注重问题积累统计分析,每月进行故障抢修、催缴电费、欠费停电、短信发送、低压购电、停电信息发布等供电服务诊断分析,列出问题清单,提出整改措施,在营销月例会公布,为全局排除供电服务风险献计献策。加大服务焦点问题的跟踪处理力度,有效解决了短信内容的规范发布、邮政储蓄单边帐的处理等问题。特别是低压购电问题的集中反馈,营销部多次召开专题会议,进一步梳理低压购电存在的问题,明晰细化责任单位、责任人,修改处理流程,逐步解决问题。服务突显问题的有效解决,不仅排除服务风险隐患,增大了客户对服务新举措的认可和信赖程度,减轻坐席代表的工作压力。
客户服务中心通过采取一系列行之有效的措施,切实缓解了95598坐席代表的工作压力,使95598坐席代表工作无畏压力,更有动力,实现优质服务工作新的跨越和提升!
关键词95598员工压力;服务意识;快乐工作
中图分类号F2文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)111-0152-01
1调研背景
作为基层供电单位,落实好国家电网公司“四统一”企业文化,践行“一强三优”发展战略,做好供电服务工作至关重要。95598电力服务热线是供电企业与用电客户的重要联系纽带和桥梁,95598坐席代表长期从事热线服务工作,容易产生倦怠心理,面对不断增长的电话数量、日趋严密的电力监管要求、越来越高的客户期望值,形成了极大的工作压力。如何做好95598员工压力舒解与情绪管理,客户服务中心党支部、领导班子特别重视,作为重要课题加以研究,并进行了有益探索与实践。
2调研基本情况
2.1调研方式
1)领导深入班组跟踪工作。2)抽听录音。3)召开班组座谈会。
2.2调研程序
通过前期现场调查,对造成95598坐席代表工作压力大的问题进行数理分析,找准解决问题的切入点,最后通过采取一系列行之有效的措施,切实缓解了95598坐席代表的工作压力。
3总体情况分析
95598是集95598电力服务热线、网络多媒体查询、电力短消息发布、网上营业厅等多功能为一体,24小时不间断地为客户提供咨询、查询、投诉、报修、业务受理等服务的供电企业窗口单位。95598班组共有9名客户代表,一名班长,本科学历5人,大专学历3人,中专学历2人。2010年上半年,中心累计受理业务:63568起,日均电话350余起,业务受理率、处理率和客户回访率均达100%。
经过调研,发现以下原因造成95598坐席代表工作压力大,产生负面情绪。
1)社会不断发展和进步,客户维权意识日益提高,同时电力监管日趋严密,国家电监会新颁发的《供电监管办法》,监管内容更多,范围更广,标准更高,对供电服务提出更高要求。
2)95598坐席代表多来自营业收费岗位,人员业务水平参差不齐,且普遍缺乏现场知识,95598员工素养仍需提高。
3)95598服务于27万直供户,并承担120余万农电客户的手机业务衔接工作。由于银电联网、邮政储蓄、低压购电等服务新举措推广过程中出现的诸多问题、故障停电多发等原因导致95598话务量激增。95598话务压力过大,时常出现电话排队现象,受到东北电监局的关注和监测,在电力监管公告中将监测时始终无法接通的结果进行了通报。
4)业务流程需进一步统一,个别单位抢修工作不能归口管理,流程复杂,配电与营销专业之间有推诿现象,延误抢修时间,客户抱怨,增加了95598工作难度和工作压力。
5)个别营业人员服务意识不强、服务行为不够规范。客户欠费不按规定进行停电,客户缴费后不能及时送电,部分服务人员面对客户咨询不能给予合理规范的解答,一味推到95598,客户产生抱怨,坐席代表代人受过。
6)外界对95598的认知度不高,不了解95598的工作性质,甚至轻视95598的工作,认为95598只是简单的“接接电话”而已,缺乏对95598工作的认同,重视程度和支持力度不够,降低了坐席代表的工作热情,缺乏归属感。
4建议或意见
压力与不良情绪容易影响个人身体健康,敷衍客户的严重后果,会导致投诉升级形成行风事件,其影响力不亚于安全生产出事故所带来的负面作用。
1)提高认知度,从思想上正确树立从事95598工作的自豪感,消除职业厌倦感。
2)加强培训,提高员工技能素质和综合服务能力,做到正确从容应对客户服务工作。
3)改善管理方式,拓展管理渠道,不断推动解决服务问题的能力。
4)开展团队文化建设,塑造优秀员工队伍,让员工“快乐学习,快乐工作”。
5实践情况
以推行国家电网公司“四统一”服务文化为主线,扎实开展“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程,搭建员工压力舒解平台,营造优秀团队氛围,化压力为动力,有效实施情绪管理,切实提高员工综合素养,树立企业良好服务形象。
1)引导员工改善心智模式,树立阳光执业心态。通过座谈会等形式扎实开展员工思想教育,让员工充分认知负面情绪对个人身体和工作所带来的不良后果。利用班组宣传专栏每周更新励志名言短句,用“方法总比问题多”、“看别人的长处不看短处”等语言,引导大家树立积极的阳光心态,争做解决问题的高手,树立感恩和协作的职业心态,强化责任意识和主动意识。
2)扎实开展培训,全力提“素”增强员工抗压能力。在工作中不断充实自己获得成就感是舒解压力、做好情绪管理的重要措施。培训能够提高员工素质做到从容应答客户不同问题,掌握客户服务技巧,提高电话沟通能力,做到正确应对各种难缠客户,努力增强员工抗压能力。
在培训工作中,一是加强制度建设,客服中心结合实际制定了《员工培训积分制管理办法》,将培训工作与员工绩效、评先工作严格挂钩,把教育培训工作纳入中心重要工作做实做细,不断激发员工学习的自觉性。二是建立95598客户服务知识库,在日常电话服务过程中注重积累,及时归纳总结客户服务需求,让员工“学我所用,用我所学”。于6月末建设完成了知识库,满足了岗位工作实际学习需求。内容涵盖95598行为服务规范、客户服务技巧、标准语术答疑、电价培训讲义等五部分内容,实现员工服务知识充分利用和共享,统一客户服务问题解决方案,减少因同一问题不同员工解答不一致而带来的麻烦。三是通过强化质检工作,加大录音抽听力度,不断完善典型录音库,选出优质录音和不合格录音供大家共同点评、学习。四是创新培训方式,利用多媒体教学光盘,学习蒙语和手语;针对新推出的银电联网、自助缴费终端、邮政储蓄“一站通”、低压负控等服务新举措,总结问题,聘请专家讲课,开展对应培训;积极争取参加人力资源部举办的“健康心理讲座”,掌握心理学知识,更好的与客户沟通,舒缓自身压力。
3)强化服务问题把脉分析,推动服务问题处理为员工解压。在供电服务中产生的各类问题,是95598坐席代表产生压力和不良情绪的主要因素。客服中心按月开展供电服务诊断分析,推动解决服务问题。注重问题积累统计分析,每月进行故障抢修、催缴电费、欠费停电、短信发送、低压购电、停电信息发布等供电服务诊断分析,列出问题清单,提出整改措施,在营销月例会公布,为全局排除供电服务风险献计献策。加大服务焦点问题的跟踪处理力度,有效解决了短信内容的规范发布、邮政储蓄单边帐的处理等问题。特别是低压购电问题的集中反馈,营销部多次召开专题会议,进一步梳理低压购电存在的问题,明晰细化责任单位、责任人,修改处理流程,逐步解决问题。服务突显问题的有效解决,不仅排除服务风险隐患,增大了客户对服务新举措的认可和信赖程度,减轻坐席代表的工作压力。
客户服务中心通过采取一系列行之有效的措施,切实缓解了95598坐席代表的工作压力,使95598坐席代表工作无畏压力,更有动力,实现优质服务工作新的跨越和提升!