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摘要：随着高校信息化建设推进，各种问题日益凸显，将ITIL理念引入高校设备运维管理中，以流程为导向，强调用户体验和规范化，为高校的IT设备运维的规范化管理提供新思路，提高职能部门的日常工作效率。
关键词：高校设备运维；ITIL；管理模型
中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）11-0261-02
1 高校IT设备运维现状及存在问题
近年来，中国计算机网络科技呈暴发式发展，整个社会的信息化程度不断加强，逐渐扩展到高等教育领域。但随着高校信息化建设日趋网络化、多样化、复杂化，相关IT设备管理的各种问题也随之日益凸显，主要体现在下面几个方面。
1） 重建设轻管理：高校投入大量资金在信息化硬件设备的购买上，却忽视了设备在使用过程中的管理，对设备的运转情况既没有明确的监控机制，也没有专门的故障预警系统。经常是出现了问题临时调派人员维护，维护后也不再有人关注，“见招拆招”式的模式无法为彻底解决问题提供一个行之有效的方案。
2） IT服务平台不明晰：高校的IT管理相关职能部门在内部虽然有简单的责任划分，但不注重对外服务平台的建立。这容易导致出现问题时用户不知道报往哪个部门，而相关部门接到的报告又往往不属于自己的职责范围，形成双向倒错的局面。
3） 服务规范性差：相关职能部门提供IT服务时缺乏规范的流程和制度。“无章可循”导致服务过程不透明，服务质量和工作量无法量化，影响工作效率。
4） IT人才和知识的储备不足：技术人员疲于应对层出不穷的设备故障，没有精力更新自身知识储备。另一方面，管理人员在工作中积累的经验也没有得到充分重视，无法形成人员之间的良性交流，促进整个团队的能力提升。
当前高校IT设备管理工作以不再是单纯的设备维修。如何实现IT设备的有效管理，提高IT资源的稳定性、可靠性和安全性，更好地为师生们提供服务才是关注点。所以，在高校IT设备管理中引入ITIL的概念非常有必要。
2 ITIL概述及高效设备运维特点
ITIL全称Information Technology Infrastructure（信息技术基础架构库），它将各行业在IT管理方面的优秀办法汇集起来，归纳成一套最佳实践体系。终坚持“以客户为中心，以流程为导向”的IT管理理念[1]，形成一整套基于流程的管理方法。从ITIL核心框架图中可以看出ITIL主体框架包括6大模块：业务视角、服务管理、ICT基础架构管理、应用管理、安全管理、IT服务管理实施规划。
1999年ITIL概念已经被引入中国，但目前绝大多数成功案例集中在企业，针对高校的IT设备运维管理的系统少之又少。ITIL是一套从实踐中抽象出来的规范框架，并非一个具体的执行方法。因此，高校要将ITIL理念运用到设备管理中，必须从高校信息化建设特性出发，建立符合自身特点的模型。
高校作为一个教育机构，IT设备管理存在下面几个特点：
1） 地域分散：相较于公司企业，高校往往占地较广，各种设备分布分散，不利于统一排查维护；
2） 设备种类多样：不同于企业以业务生产为唯一重点的特性，高校不仅承担着教学任务，还在一定程度上承担着师生生活方面任务。由此涉及的IT设备种类繁多，如多媒体教学设备、校园网络、监控设备、校园一卡通、门禁系统等，对技术人员知识广度要求高，维护难度大；
3） 服务对象多且杂：高校IT设备管理职能部门服务的对象包括全校师生，一个普通高校的师生人数少则几千多则上万，完全可以媲美一个大型公司。而且随着学生的入学、毕业，人员流动性大且层次分布不均，服务需求多样化。
3 基于ITIL的高校IT设备运维管理模式
结合前述特点，高校IT设备运维管理实践应充分注意设备状态的监控、问题预警、人员技术培养等方面，模型如图2所示。它由服务支持和服务提供两个部分组成。“服务支持”面向用户，旨在为用户提供合适的服务并确保服务质量，包括了服务台事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理等运行级流程。“服务提供”，旨在为业务部门提供主动和前瞻性的服务，包括了服务级管理、能力管理、持续性管理、财务管理等策略级流程。
根据高校自身特点，模型中的服务台、事件管理、问题管理、配置管理、知识管理等模块是重点模块。
服务台：服务台并非指具体的服务地点，而是代指所有与用户接触的途径。它是IT管理职能部门与用户之间的对接点。除了常规的电话外，由于高校师生信息化素养较高，微信、QQ、报修平台等都是较好的交互途径。师生们向服务台提出服务申请，服务台负责记录请求并作出响应。在此过程中，服务台需要注意事件的预分类，即根据过往经验总结问题类型，通过文字或语言引导用户简要分析问题现象，快速对汇报问题进行分类，进行针对性的提交，以便后续任务分派和准备。对于用户的问题，服务台处理模式又分为常规响应和突发响应。常规响应模式需要运维部门归纳好常见问题及解决办法，由服务台通过图文或者服务人员回答等办法，让用户自主解决问题；突发响应一般针对用户无法自行处理的情况，将触发事件管理流程。归根到底，服务台的主要功能是为用户提供一个集中化的服务提供和信息反馈平台，并协调各职能部门之间的合作，提高用户满意度。
事件管理：这一环节主要针对分析服务台上报的突发事件（如设备保修等）进行处理。这一环节的核心是反应快速，这就需要建立事件分类对策表。对高校而言，IT设备一般可分为办公设备类，教学设备类，网络设备、监控设备类等，各类设备常见故障点可通过过往案例归纳得出，并设置好处理方案。方案包括处理步骤、所需软硬件设备、人员配备等。对于触发事件管理的问题，通过服务台进行分类并划分优先等级，按照优先等级判断该类事件是否曾经出现过，是否有既定处理方案。如属于已知问题，按既定方案处理；如属于新问题，则根据最优原则调配相应技术人员予以解决。事件管理对突发事件的解决过程全程跟踪，并将其反馈给服务台。本流程的目标是尽可能快速地处理突发事件，将其影响降到最小。 问题管理：这个环节的重点在于预防和归纳。由于高校IT设备使用频繁，运行负荷大，一旦出现问题对教学生活影响较大，维护时间压力大，同时高校设备使用地点相对固定，数量属于小规模，所以适合建立定期巡查制度。巡查报告配合事件管理报告进行分析，对频繁发生的同类问题汇总，通过趋势分析对可能发生的问题发出预警。同时，通过进一步调查判断导致问题发生的根本原因并提出解决方案。整个过程中如须更新设备相关配置信息，还需向变更管理提出请求。
配置管理：配置管理即资产管理，记录全面的设备资产信息，包括硬件规格、安装的软件、设备所有权等，并监控各设备的运行状态。同时，根据变更通知及时更新数据。高校可建立专门的设备信息数据库。配置管理提供了IT基础架构的逻辑模型，为变更管理、发布管理等其他流出提供信息支持。
知识管理：本流程负责收集设备运维技术相关文档，包括服务台的报修记录、事件管理的维修反馈等。同时将事件处理过程中积累的经验也形成标准化文档。这些文档将被分类汇总，为技术人员培训、知识更新、事件处理方案制定提供技术支持。
除了上述五个模块外，其他模块也各有职责。变更管理负责IT设备和运维系统运转过程中存在各种变更请求，如配件更新、系统升级、设备更换等。设备变更过的同时要实时更新配置管理中的信息。服务级别管理服务本身，负责负责规范IT职能部门为师生们提供的所有服务，规定用户与职能部门各自的责权，对服务进行检测和评价。能力管理则侧重运维人员的管理。持续性管理则是针对发生严重突发状况（如停电、雷击、洪水等）时，为保证IT设备运转和服务持续性提供而采取的应急措施。财务管理负责记录、核算IT设备运维过程中的各项支出，为上层决策提供成本方面的数据参考。
上述各项管理流程中，服务支持部分在IT设备运维管理应用系统中均可有直观体现。服务提供部分虽无法在应用系统无法体现，却为服务支持部分的正常运转提供了有力的支持，不可忽视。
4 高校实施ITIL的建议及展望
ITIL作为全球认可的成熟IT服务标准，可以为高校的IT设备运维的规范化管理提供新思路。不过在实施过程中需要注意几个方面：首先，实施过程涉及服务流程再造，部分人员的原有工作习惯和定位要有所改变，所以取得高校领导层的全力支持和全体人员的理解配合非常重要；其次，整个框架涉及的流程众多，分步实施更有利于整体规划落地，如最直观最急迫的服务台、服务级别管理、事件管理、配置管理等可以先期实施，而能力管理、持续性管理、财务管理等反面可以视情况逐步实施。
ITIL理念在高校設备运维管理中的成功运用能提高职能部门的日常工作效率，提升用户满意度，并且通过管理过程中收集的各项信息为整个学校的IT发展决策提供信息支持，使IT管理人员从单纯的“维修工”角色中走出来，参与到高校信息化战略规划的工作中。
参考文献：
[1] 陈栋. 中国IT服务管理指南[M].北京大学出版社，2012（01）.
[2] 安寅杰.高校IT运维服务项目的分析与实施[J].中国教育信息化， 2015（21）：20-22.
关键词：高校设备运维；ITIL；管理模型
中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）11-0261-02
1 高校IT设备运维现状及存在问题
近年来，中国计算机网络科技呈暴发式发展，整个社会的信息化程度不断加强，逐渐扩展到高等教育领域。但随着高校信息化建设日趋网络化、多样化、复杂化，相关IT设备管理的各种问题也随之日益凸显，主要体现在下面几个方面。
1） 重建设轻管理：高校投入大量资金在信息化硬件设备的购买上，却忽视了设备在使用过程中的管理，对设备的运转情况既没有明确的监控机制，也没有专门的故障预警系统。经常是出现了问题临时调派人员维护，维护后也不再有人关注，“见招拆招”式的模式无法为彻底解决问题提供一个行之有效的方案。
2） IT服务平台不明晰：高校的IT管理相关职能部门在内部虽然有简单的责任划分，但不注重对外服务平台的建立。这容易导致出现问题时用户不知道报往哪个部门，而相关部门接到的报告又往往不属于自己的职责范围，形成双向倒错的局面。
3） 服务规范性差：相关职能部门提供IT服务时缺乏规范的流程和制度。“无章可循”导致服务过程不透明，服务质量和工作量无法量化，影响工作效率。
4） IT人才和知识的储备不足：技术人员疲于应对层出不穷的设备故障，没有精力更新自身知识储备。另一方面，管理人员在工作中积累的经验也没有得到充分重视，无法形成人员之间的良性交流，促进整个团队的能力提升。
当前高校IT设备管理工作以不再是单纯的设备维修。如何实现IT设备的有效管理，提高IT资源的稳定性、可靠性和安全性，更好地为师生们提供服务才是关注点。所以，在高校IT设备管理中引入ITIL的概念非常有必要。
2 ITIL概述及高效设备运维特点
ITIL全称Information Technology Infrastructure（信息技术基础架构库），它将各行业在IT管理方面的优秀办法汇集起来，归纳成一套最佳实践体系。终坚持“以客户为中心，以流程为导向”的IT管理理念[1]，形成一整套基于流程的管理方法。从ITIL核心框架图中可以看出ITIL主体框架包括6大模块：业务视角、服务管理、ICT基础架构管理、应用管理、安全管理、IT服务管理实施规划。
1999年ITIL概念已经被引入中国，但目前绝大多数成功案例集中在企业，针对高校的IT设备运维管理的系统少之又少。ITIL是一套从实踐中抽象出来的规范框架，并非一个具体的执行方法。因此，高校要将ITIL理念运用到设备管理中，必须从高校信息化建设特性出发，建立符合自身特点的模型。
高校作为一个教育机构，IT设备管理存在下面几个特点：
1） 地域分散：相较于公司企业，高校往往占地较广，各种设备分布分散，不利于统一排查维护；
2） 设备种类多样：不同于企业以业务生产为唯一重点的特性，高校不仅承担着教学任务，还在一定程度上承担着师生生活方面任务。由此涉及的IT设备种类繁多，如多媒体教学设备、校园网络、监控设备、校园一卡通、门禁系统等，对技术人员知识广度要求高，维护难度大；
3） 服务对象多且杂：高校IT设备管理职能部门服务的对象包括全校师生，一个普通高校的师生人数少则几千多则上万，完全可以媲美一个大型公司。而且随着学生的入学、毕业，人员流动性大且层次分布不均，服务需求多样化。
3 基于ITIL的高校IT设备运维管理模式
结合前述特点，高校IT设备运维管理实践应充分注意设备状态的监控、问题预警、人员技术培养等方面，模型如图2所示。它由服务支持和服务提供两个部分组成。“服务支持”面向用户，旨在为用户提供合适的服务并确保服务质量，包括了服务台事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理等运行级流程。“服务提供”，旨在为业务部门提供主动和前瞻性的服务，包括了服务级管理、能力管理、持续性管理、财务管理等策略级流程。
根据高校自身特点，模型中的服务台、事件管理、问题管理、配置管理、知识管理等模块是重点模块。
服务台：服务台并非指具体的服务地点，而是代指所有与用户接触的途径。它是IT管理职能部门与用户之间的对接点。除了常规的电话外，由于高校师生信息化素养较高，微信、QQ、报修平台等都是较好的交互途径。师生们向服务台提出服务申请，服务台负责记录请求并作出响应。在此过程中，服务台需要注意事件的预分类，即根据过往经验总结问题类型，通过文字或语言引导用户简要分析问题现象，快速对汇报问题进行分类，进行针对性的提交，以便后续任务分派和准备。对于用户的问题，服务台处理模式又分为常规响应和突发响应。常规响应模式需要运维部门归纳好常见问题及解决办法，由服务台通过图文或者服务人员回答等办法，让用户自主解决问题；突发响应一般针对用户无法自行处理的情况，将触发事件管理流程。归根到底，服务台的主要功能是为用户提供一个集中化的服务提供和信息反馈平台，并协调各职能部门之间的合作，提高用户满意度。
事件管理：这一环节主要针对分析服务台上报的突发事件（如设备保修等）进行处理。这一环节的核心是反应快速，这就需要建立事件分类对策表。对高校而言，IT设备一般可分为办公设备类，教学设备类，网络设备、监控设备类等，各类设备常见故障点可通过过往案例归纳得出，并设置好处理方案。方案包括处理步骤、所需软硬件设备、人员配备等。对于触发事件管理的问题，通过服务台进行分类并划分优先等级，按照优先等级判断该类事件是否曾经出现过，是否有既定处理方案。如属于已知问题，按既定方案处理；如属于新问题，则根据最优原则调配相应技术人员予以解决。事件管理对突发事件的解决过程全程跟踪，并将其反馈给服务台。本流程的目标是尽可能快速地处理突发事件，将其影响降到最小。 问题管理：这个环节的重点在于预防和归纳。由于高校IT设备使用频繁，运行负荷大，一旦出现问题对教学生活影响较大，维护时间压力大，同时高校设备使用地点相对固定，数量属于小规模，所以适合建立定期巡查制度。巡查报告配合事件管理报告进行分析，对频繁发生的同类问题汇总，通过趋势分析对可能发生的问题发出预警。同时，通过进一步调查判断导致问题发生的根本原因并提出解决方案。整个过程中如须更新设备相关配置信息，还需向变更管理提出请求。
配置管理：配置管理即资产管理，记录全面的设备资产信息，包括硬件规格、安装的软件、设备所有权等，并监控各设备的运行状态。同时，根据变更通知及时更新数据。高校可建立专门的设备信息数据库。配置管理提供了IT基础架构的逻辑模型，为变更管理、发布管理等其他流出提供信息支持。
知识管理：本流程负责收集设备运维技术相关文档，包括服务台的报修记录、事件管理的维修反馈等。同时将事件处理过程中积累的经验也形成标准化文档。这些文档将被分类汇总，为技术人员培训、知识更新、事件处理方案制定提供技术支持。
除了上述五个模块外，其他模块也各有职责。变更管理负责IT设备和运维系统运转过程中存在各种变更请求，如配件更新、系统升级、设备更换等。设备变更过的同时要实时更新配置管理中的信息。服务级别管理服务本身，负责负责规范IT职能部门为师生们提供的所有服务，规定用户与职能部门各自的责权，对服务进行检测和评价。能力管理则侧重运维人员的管理。持续性管理则是针对发生严重突发状况（如停电、雷击、洪水等）时，为保证IT设备运转和服务持续性提供而采取的应急措施。财务管理负责记录、核算IT设备运维过程中的各项支出，为上层决策提供成本方面的数据参考。
上述各项管理流程中，服务支持部分在IT设备运维管理应用系统中均可有直观体现。服务提供部分虽无法在应用系统无法体现，却为服务支持部分的正常运转提供了有力的支持，不可忽视。
4 高校实施ITIL的建议及展望
ITIL作为全球认可的成熟IT服务标准，可以为高校的IT设备运维的规范化管理提供新思路。不过在实施过程中需要注意几个方面：首先，实施过程涉及服务流程再造，部分人员的原有工作习惯和定位要有所改变，所以取得高校领导层的全力支持和全体人员的理解配合非常重要；其次，整个框架涉及的流程众多，分步实施更有利于整体规划落地，如最直观最急迫的服务台、服务级别管理、事件管理、配置管理等可以先期实施，而能力管理、持续性管理、财务管理等反面可以视情况逐步实施。
ITIL理念在高校設备运维管理中的成功运用能提高职能部门的日常工作效率，提升用户满意度，并且通过管理过程中收集的各项信息为整个学校的IT发展决策提供信息支持，使IT管理人员从单纯的“维修工”角色中走出来，参与到高校信息化战略规划的工作中。
参考文献：
[1] 陈栋. 中国IT服务管理指南[M].北京大学出版社，2012（01）.
[2] 安寅杰.高校IT运维服务项目的分析与实施[J].中国教育信息化， 2015（21）：20-22.