去年五月，国内首份《城管网络形象分析报告》在武汉出炉。报告认为，部分城管人员在执法中的行为失当，造成其网络形象妖魔化，这一形象在网民中有固化趋势。诚然，城管当前在人们心目中形象的形成和部分人员在执法中的行为失当有很大关系。但一个群体在公众中负面形象的最终定型，其实并非是这个群体中一部分人的行为失当的直接结果。相比这些个别行为失当者，每一起城管的粗暴执法，事后都没有得到及时有效的处理，或者以“临时工”犯事来急于摆脱行为失当者和城管的关系，或者将过错推到执法对象身上，这样的事后处理方式，才是最终造成城管形象恶化的主因。
　　犯错并不可怕，哪个群体都会有行为失当者，但行为失当有没有在这个群体引起足够的警惕，这个群体有没有采取任何措施有效防止同类行为的再次发生，这才是影响群体整体形象的重要因素。换言之，公众尤其是网友，评价一个群体的形象，不会只就这个群体中的部分人做了什么，而是做了什么后，整个群体特别是其首脑人物如何看待、如何善后、如何纠偏的。
　　我们可以说，造成城管在网络继而在现实生活中形象妖魔化的，不是网友和公众的偏见，也不是部分城管人员执法中的失当，而恰恰是城管部门每每抵赖、遮掩、搪塞、推卸的态度。
　　城管形象何以不堪至此
　　被执法对象的草根性。城管执法相对人多为进城农民和下岗工人，他们本就生活在社会最底层，生计艰难，能够享受到的社会福利非常少，也即社会对他们缺少必要的关照，生存完全靠自己打拼……这些决定了他们容易博得大众的广泛同情，针对他们的执法在大众看来，从一开始就缺少正义性和群众基础，一旦发生冲突，舆论、网络基本上骂声一片。
　　在百度搜索引擎中输入城管打人，就会查找到约有2，931个城管打人相关的视频，约有8，950张城管打人相关的图片。这些负面事件在网络广泛传播，直接导致了城管形象一泻千里。当今，城管这个词在网络中成了典型的负面名词。百度百科中，将城管解释为：中国地方执法者，在执行任务过程中常常会卷入一些公众冲突事件--《泰晤士报》；主要的任务就是驱赶街头无照商贩，以及检查各类许可证--《印度媒体》。
　　网友恶搞《清明上河图》，抗议“城管袭来繁华不再”；“城管秘籍”之“野蛮教材”《城管执法操作实务》“名扬海内外”；广州《小贩战胜城管的十大绝招》“雷人告示”堂皇现身……结结实实地告诉我们，舆论是如何一边倒和一边倒到什么程度的。
　　网络传播爆炸式。与传统形式的舆情相比，涉法网络舆情的形成往往非常迅速，一个事件点爆一种情绪化的意见，然后通过网络论坛（BBS）、聊天室（Chat room）、即时网络寻呼（MSN、QQ、ICQ、OICQ）、电子邮件（E-mail）、留言板（Message board）等方式像爆炸之后的冲击波一样，迅速形成强大的意见声势。
　　从网络到现实。由于在网上发言可以隐蔽身份，言论在自由和随意、肆意之间游走，不受现实生活中各种规则的限制，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间，城管打人之类的题材恰好给了他们发泄心中怨愤的着力点。我们知道，情绪化了的言论多半是不会恪守理性、客观、公平这样的守则的，以偏概全、无中生有、过激言论几乎会成为舆情传播的必然趋势，这种趋势一旦形成，就像多米诺骨牌一样，在有同感的市民中不断共鸣、感染、发酵，再也无法阻挡无法逆转。
　　暴力执法损害不止于城管形象
　　我们要建设和谐社会，即应该是民主法治、公平正义、诚信有爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。每个人每个组织都是和谐社会构建中的一份子，应该为和谐社会的构建贡献自己的一份力量。作为城市的管理者，城管执法的终极目标是创造一个良好的城市秩序和优美的城市环境，以推动城市经济、政治、社会、文化、全面协调发展，这要求城管执法过程中必须坚持以民为本，亲民、爱民、为民。然而，在当下的城管执法过程中，人们看到的更多的是城管队员粗暴掀翻商贩的摊子，无端损毁小贩的货物，追打商贩，随意而缺少标准的罚款，在公众心中，他们不是在依法执法，而是在滥用手中的权力，耀武扬威，于是便有了城管与小贩之间的“游击战”，你来我走，你走我来，问题始终得不到彻底的解决。假如城管执法在公众的心中是合法的，有依据的，适当的，相信将是另一种场面了。
　　城管的暴力执法，民众的暴力抗法，造成了执法人员与执法对象之间的紧张关系。在这种关系中，受到伤害的不仅仅是民众，也有执法人员，类似夏俊峰案就是带血的明证。
　　城管的工作相比其他行政机关，干的活多、杂、乱。近年来，各地的城管执法都陷入了不同程度的困境当中，一方面，城管与摊贩、群众之间的冲突和流血事件不断发生（如北京崔英杰事件、湖北天门事件等），城管成为千夫所指，甚至还发生了城管被撤销的极端事件；另一方面，城管执法者们对自身的境遇也十分不满，他们要求“还我生存、还我尊严”，要求解决长期在政府序列被边缘化和低待遇的问题（如河南济源市城管集体上访事件）。在“内忧外患”的双重困境下，管理城市、保障城市正常运转这一重大职责很难担当。
　　根据马斯洛的需要层次理论，人都是有生理、安全、爱与归属、尊重、自我实现的需要的。执法人员亦然。而在暴力事件频频见诸媒体之后，很多的城管人员也都感觉到自己的安全受到了威胁，他们在社会上不被尊重，更谈不上自我的实现。从衢州综合行政执法局近年来的人员变动情况看，多数年轻人都对工作未来前景不乐观，很多同志都有“假如有机会调离的话，几乎都会毫不犹豫离开执法局”的想法，可见部分同志已经失去了对执法局的归属与自豪感，这也意味着组织失去了对其成员的吸引力。那么城管怎么才能提高自己的向心力和凝聚力呢？那就是重塑良好的执法形象。我们常说“人往高处走”，其实就是这个道理。当城管执法以良好的形象出现，得到社会的认可与尊重，那么其成员自然会产生自豪感，荣誉感和归属感。只有依靠良好的形象才能团结更多优秀的人在自己的周围，才能更好的完成其使命。 　　挽回民意比形象重塑更重要
　　构建沟通平台，让群众最关心、最直接、最现实的问题同时也是执法局最棘手、最难办、最难缠的问题有渠道反映，并且能够在规定的期限内回复好、解决好。市长信箱、机关效能110平台在浙江省衢州市已经运行六年，依托网络科技优势，将反腐倡廉建设与服务发展、优化环境、保障民生融为一体，致力于“让群众办事更便捷、诉求渠道更通畅、办事结果更满意”，为加强政府机关与企业及群众的沟通架设了一座新桥梁，为提供优质高效的公共服务创设了一个新载体，为加强机关效能监察开辟了一个新途径，在树立执法局亲民、高效的形象方面可谓迈出了一大步。
　　城管形象不好，往往因为事情发生后政府方面声音滞后，该表态没表态或者错失了表态的最佳时间点，造成舆论离事实越来越远。对此，要建立一支网评专兼职队伍，加强培训指导，做到学网、懂网、用网、管网；同时，要联合有关部门加强网上舆情收集和监控，及时跟踪分析网上舆情，及时发现倾向性、苗头性问题，提出相应的应对措施，防范不良信息传播，从而形成网上正面舆论导向。在应对突发事件时，和媒体保持通畅良性的信息沟通，第一时间准确、权威地传递政府部门的声音，还原真相，引导舆论，将新闻发言人纳入城管常态宣传工作体系，进行制度化管理。做到高度关注民意、倾听民声，树立日常预警的理念，形成了实时搜集意见、及时办理、快速反馈的快速反应机制，多和网民沟通，广泛收集社情民意，收集网民意见，予以分类落实，并及时反馈办理结果，认真研究改进措施，促进城市管理上水平，不辜负群众的期望。
　　要搞好宣传，有效利用新闻媒体的力量。新闻媒体是城管执法宣传和舆论监督的主要载体。首先在宣传方面，要把城管好的一面，如能吃苦耐劳，能奉献的精神以及城管执法机关的先进典型向社会广泛传播，以获得各界的理解和支持，提高城管执法人员的公信力和亲和力。其次要做好相关法律法规的宣传，如通过新闻媒体，采取张贴标语，邀请专家讲座，现场咨询等形式，提高公众的法律意识，营造良好的城管执法氛围。在信息化时代，新闻媒体的力量是不容忽视的，它是城管执法宣传和舆论监督的主要载体，所以一定要高度重视和充分发挥新闻媒体的宣传，最大限度的利用好媒体的积极作用。
　　网络的兴起在广泛的社会领域产生了巨大的影响，但网络不是洪水猛兽。处境艰难的城管人如何化解“网络恶名”，消除民众对城管执法的误解，需要做的事情很多，需要思考的问题也很多。但是，笔者相信，只要我们能正视困难，共同努力，城管队伍的形象一定会得到有效改观，城管执法工作一定会得到更多民众的理解与支持。
　　（责任编辑：笛音）