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摘 要：在供应链管理中物流的作用越来越重要，因此研究将注意力集中在设计更智能的系统上，以应对当今的挑战。在本文中我们将重点放在解决此类问题方面，以提高客户在物流运营中的参与和体验。特别是我们确定了管理核心物流业务系统中的特定发展，这将改善客户体验。本文为智慧物流和客户体验提出了一个概念模型，并描述了其未来发展的方向。
关键词：智慧物流;客户导向;物流弹性
一、引言
本文提出新的物流技术、系统和实践以改善物流流程。例如，这可能与提高客户定制和更改订单的能力，或者提高客户在遇到意外延误的情况下加快订单的能力有关。首先，本文提供了一些现代物流所面临挑战的一般背景，并概述了应对这些挑战的总体框架。然后，确定那些特定于“改善客户体验”的领域，并将本文的提醒重点放在这方面。
二、目前我国智慧物流研究现状
1.目前的挑战
物流日益被视为供应链管理的核心要素，然而它也面临着越来越多的挑战，需要改变现有的操作方法。这些主要挑战包括：
（1）业务效率：在工业供应链中越来越关注“精益”，以降低成本和浪费并改善交付性能。其主要效果是为了减少持有的库存，并更改为及时交付型模式。
（2）不确定的操作环境：拥挤的运输路线和复杂的通道导致收货和交货时间的不确定性。
（3）个性化客户需求：添加在提交后仍可更改订单的选项，无论是在订单内容或是其他方面。
（4）市场的变化趋势：网购的兴起以及从供货商直购的价格，报价范围的增加，小订单数量的持续上涨，以及对交货时间的保证。
这些挑战目前看来是复杂且难以解决的。为了应对这些挑战中的任何一项都需要物流供应商做到：
（1）具有成本效益——能够以具有竞争力的价格提供服務。
（2）坚固耐用——可以吸收干扰，例如交货延迟，员工缺席，订单准备不正确等。
（3）以客户为中心——能够预测并完成不断变化的客户群和不断变化的客户需求。
（4）弹性良好——在不同情况下可以快速更改物流优先级。
2.智慧物流定义
智慧物流一词在供应链方面的文献中广泛使用，但其概念并未得到广泛的接受，其中有些文章中智慧物流常用于代表比起常规解决问题的方案更智能的解决方式。
由表1可见国内大量学者都对其定义和内涵做出了解释，本文认为智慧物流指与常规解决方案相比以更智能的方式进行计划、管理或控制的不同物流操作（库存、运输或订单管理）。此外，智慧物流的类型和级别应随物流方法的不同而变化。
3.未来机遇
（1）除了市场领先者所使用的有限发展外，客户基础和与物流相关的经营环境的变化，目前正超过该领域正在引进的技术发展。结果就是量身定制的本地化解决方案，可以满足单个客户的需求。
（2）传统的物流服务在现如今的互联网零售商所承诺的以客户为导向的环境下，其所能提供的服务能力有限。
（3）运输提供商的灵活性受到其准确跟踪订单以及在必要时更改订单的路线和优先级的能力的极大限制。
（4）适应性强和以客户为导向的成本影响尚未得到很好的理解，但仍代表物流提供商每天做出的决定。
三、物流系统中的客户导向
影响供应链中以客户为导向的程度的三个主要方面：客户相关性、系统弹性和客户可变性。
客户相关性：供应链显示出可以随时保持联系并能进行有效的客户程度。此外，在整个供应链中，供应链组织可以随着时间变化来理解和感知客户不断变化的需求。
系统弹性：企业对不断变化的客户期望做出积极响应。鉴于客户的喜好在不断发生变化，这些企业了解建立了制造和服务能力的需求。
客户可改变性：供应链已准备就绪的程度，以允许客户改变对满足其多种要求至关重要的信息。这方面需要一种操作策略，以开发有效的操作和服务交付系统以与客户联系，从而根据客户的需求而改变所提供的信息。
本文将提供客户体验物流的组织描述为首先关注与客户相关的措施，并主要满足其客户物流需求的组织，但这并不意味着以客户为导向的物流组织在其他与客户为导向无关的方面表现不佳。它强调了一个事实，即与组织导向的物流相比，组织主要根据收入和成本效率来衡量绩效，而以客户为中心则着眼于每个客户的满意度。例如，在面向组织的物流中，仓库企业的目标是最大程度地减少其拣货员的平均拣货时间，尽管在以客户为导向的物流中，企业的目标是最大限度地减少离开仓库太迟而无法及时交付的订单。
1.物流系统的弹性
从提高客户满意度的角度来看，物流弹性尤其重要。物流系统弹性的重要性从几个将其置于与客户相关的因素中的绩效评估系统中可以清楚地看出，满足客户特定需求的服务系统的弹性。特别是在物流中，弹性描述了企业对入库和出库交货，支持和服务中不断变化的客户需求做出快速有效响应的能力，它具有四个组成部分。
除了有助于提高客户满意度，物流系统的弹性也增强了物流提供商的弹性。物流系统的弹性被认为是可以帮助物流企业变得更有竞争力并准备应对意外和破坏性事件的物流能力中的一种。因此，具有高度灵活性的提供商不仅可以提供提高客户满意度的物流服务，而且可以利用这些能力来管理风险和突发事件。
2.智慧物流中面向客户的概念模型
（1）智慧物流的要素
智慧物流系统是其信息管理和自动化决策支持实现以下特性的系统。
①意识：系统（自动）意识到自己的状态。
②集成：集成了物流系统的关键操作，以便有效地协调其计划和执行。
③系统弹性：系统能够根据操作环境的变化来适应其操作方式。 ④客户可变性：客户可以在下达订单之前和之后修改订单详细信息。
物流运作可以有效地分解为：
库存仓库管理：货物存储、订单拣配、订单组装和包装。
运输货物的移动：收货、运输、收货良好。
订单管理：订单接收、订单分配、订单计划、订单执行、订单跟踪。
因此，对于这三个运营领域中的每一个领域，“智能系统”方法都将涉及通过增强的信息管理和供应商自动决策支持来引入自我意识、弹性和可变性的属性。
（2）以客户导向为主体的智慧物流模型
本文提出的模型只是在客户导向和智慧物流之间建立联系。结合（吴昉、张涛、顾锋，2012）所提出的以客户为导向的供应链评价定义，本文将以客户导向为主体的关键因素分为三种：与客户的相关性、弹性、可改变性。将这三个因素与上述中讨论的物流运作的三个方面结合起来，提出了一个简单的概念模型，如下图所示，以确保将面向客户的需求有效地包含在提供商的智慧物流系统中。
3.智慧物流的功能
表2概述了成功面向客户的智慧物流模型的需求。
（1）相关性：是指物流提供商与客户保持联系以了解其需求的程度。在库存和订单管理中，提前发现订单延迟和交付问题，将其传达给客户，并由物流提供商进行相应管理。在任何时候，客户都可以向物流提供商表达自己的需求。
（2）弹性：物流弹性的作用是指企业应对不断变化的客户需求的能力。因此，具有弹性的物流系统能够适应新订单或改变优先级。更具体地说，物流的弹性为客户提供了定制和修改其交货或订单的机会。
（3）可改变性：此功能涉及确保客户与他的订单、位置和完成状态保持紧密联系。这意味着客户可以在所有提供商的存储位置看到实时库存。此外，客户还可以使用工具来监控订单在运输或准备过程中的跟踪。客户可以使用其他方式处理他的订单，并根据成本和时间进行描述。
四、目前我國智慧物流应用——以京东为例
本文以我国京东物流为例，分析智慧物流在国内的发展方向。京东物流是以供应链为核心的物流一体化服务，其核心业务有京东快递、京东快运、京东冷链、京东云仓和京东跨境等。
目前京东物流的智慧物流发展在国内首屈一指，其战略计划和项目都在积极围绕“智能”一词。京东的供应链系统基于大数据及算法，为客户打造智能的供应链管理系统，根据不同业务场景和需求，提供智能化、合理化的库存管理决策，优化运营指标，通过全链路数据平台，有效诊断全链路经营质量，帮助提供全局最优化的数据决策支持。其创新点有：
（1）智能补调：为商家定制化补调模型，提供新品首铺、补货调拨等补货策略，帮助提升销售、降低周转。
（2）商品布局：帮助商家选择合适的仓库放置合适的商品及合理控制库存数量，实现物流成本和订单时效的效益最优。
（3）无界库存：帮助商家加快库存周转，减少持货成本，减少供应链环节，提升整体供应链的时效，C2B2M定制&工厂协同（短链&智能）。
（4）开放移动仓：库存前置，缩短配送时效，提升客户体验。
京东物流本着以客户为主的经营思路在市场上取得了很大的成功，但其智慧物流系统并未完全达到文中所述需求，即客户相关性、系统弹性和可改变性。京东物流的客户参与度并不高，并不能满足客户下订单之后的改变收件方式或是收件地址等信息的需求。其智能化的库存管理和运输管理，并未做到有效地提高客户体验度，而是加强了商家的库存管理，提高了商家周转速率，增大了收益。因此京东物流未来应在如何提高客户相关性、增强自身物流系统的弹性上做出适当调整。
五、未来展望
物流企业面临的一个重要挑战是改造原有系统以满足新客户的需求。物流提供商可以在扩展适应现有系统以满足新需求或研究新解决方案之间做出决定。
本文以客户导向作为智慧物流系统开发一部分的方式。由于面向客户的功能目前在当今的物流管理系统中非常有限，因此这为智慧物流提供了重要的机会，通过提供一个简单的概念模型，为今后的研究提供了一个方向。但我们注意到，这种模型可能并不适用于所有物流种类。特别要指出的是，对以客户为导向的物流进行系统评估与开发交付此功能所需的物流解决方案一样重要。
对未来智慧物流的演变值得关注。在某些领域（例如，面向客户的“可变性”），许多发展正在工业上实现，几乎不需要学术投入。在“相关性”和“弹性”区域中，针对客户的订单管理支持工具有望在短期内获得更多收益，这将要求供应商更加关注仓库和运输管理问题。迁移已经存在系统的较晚领域的发展也许是最大的挑战。
更加关注物流中的客户需求，提高客户体验感的前景看来是强大且不可避免的。商业物流已经在逐步创新，例如基于无人机的交付和将其交付到可以方便存取的代存点。随着这些新颖的管理物流运作软件系统的发展，将意味着在订单管理和履行流程的灵活性、定制性更强;对核心仓库和运输业务变化的适应性和弹性更强。因此，新的智慧物流发展很有可能满足文中所述需求，并在未来一段时间内进入物流系统。
参考文献：
[1]唐珺.智慧促推物流变革[J].产城，2020（05）：64-65.
[2]王静漪.“大数据”背景下智慧物流产业发展路径研究[J].山东农业工程学院学报，2020，37（06）：31-33.
[3]伍宁杰.“互联网+”背景下我国智慧物流转型路径探讨[J].商业经济研究，2018（12）：116-119.
[4]付平德.基于大数据的智慧物流模式构建[J].物流技术，2018，37（01）：135-139.
[5]李佳.基于大数据云计算的智慧物流模式重构[J].中国流通经济，2019，33（02）：20-29.
[6]何黎明.我国智慧物流发展现状及趋势[J].中国国情国力，2017（12）：9-12.
[7]何黎明.中国智慧物流发展趋势[J].中国流通经济，2017，31（06）：3-7.
关键词：智慧物流;客户导向;物流弹性
一、引言
本文提出新的物流技术、系统和实践以改善物流流程。例如，这可能与提高客户定制和更改订单的能力，或者提高客户在遇到意外延误的情况下加快订单的能力有关。首先，本文提供了一些现代物流所面临挑战的一般背景，并概述了应对这些挑战的总体框架。然后，确定那些特定于“改善客户体验”的领域，并将本文的提醒重点放在这方面。
二、目前我国智慧物流研究现状
1.目前的挑战
物流日益被视为供应链管理的核心要素，然而它也面临着越来越多的挑战，需要改变现有的操作方法。这些主要挑战包括：
（1）业务效率：在工业供应链中越来越关注“精益”，以降低成本和浪费并改善交付性能。其主要效果是为了减少持有的库存，并更改为及时交付型模式。
（2）不确定的操作环境：拥挤的运输路线和复杂的通道导致收货和交货时间的不确定性。
（3）个性化客户需求：添加在提交后仍可更改订单的选项，无论是在订单内容或是其他方面。
（4）市场的变化趋势：网购的兴起以及从供货商直购的价格，报价范围的增加，小订单数量的持续上涨，以及对交货时间的保证。
这些挑战目前看来是复杂且难以解决的。为了应对这些挑战中的任何一项都需要物流供应商做到：
（1）具有成本效益——能够以具有竞争力的价格提供服務。
（2）坚固耐用——可以吸收干扰，例如交货延迟，员工缺席，订单准备不正确等。
（3）以客户为中心——能够预测并完成不断变化的客户群和不断变化的客户需求。
（4）弹性良好——在不同情况下可以快速更改物流优先级。
2.智慧物流定义
智慧物流一词在供应链方面的文献中广泛使用，但其概念并未得到广泛的接受，其中有些文章中智慧物流常用于代表比起常规解决问题的方案更智能的解决方式。
由表1可见国内大量学者都对其定义和内涵做出了解释，本文认为智慧物流指与常规解决方案相比以更智能的方式进行计划、管理或控制的不同物流操作（库存、运输或订单管理）。此外，智慧物流的类型和级别应随物流方法的不同而变化。
3.未来机遇
（1）除了市场领先者所使用的有限发展外，客户基础和与物流相关的经营环境的变化，目前正超过该领域正在引进的技术发展。结果就是量身定制的本地化解决方案，可以满足单个客户的需求。
（2）传统的物流服务在现如今的互联网零售商所承诺的以客户为导向的环境下，其所能提供的服务能力有限。
（3）运输提供商的灵活性受到其准确跟踪订单以及在必要时更改订单的路线和优先级的能力的极大限制。
（4）适应性强和以客户为导向的成本影响尚未得到很好的理解，但仍代表物流提供商每天做出的决定。
三、物流系统中的客户导向
影响供应链中以客户为导向的程度的三个主要方面：客户相关性、系统弹性和客户可变性。
客户相关性：供应链显示出可以随时保持联系并能进行有效的客户程度。此外，在整个供应链中，供应链组织可以随着时间变化来理解和感知客户不断变化的需求。
系统弹性：企业对不断变化的客户期望做出积极响应。鉴于客户的喜好在不断发生变化，这些企业了解建立了制造和服务能力的需求。
客户可改变性：供应链已准备就绪的程度，以允许客户改变对满足其多种要求至关重要的信息。这方面需要一种操作策略，以开发有效的操作和服务交付系统以与客户联系，从而根据客户的需求而改变所提供的信息。
本文将提供客户体验物流的组织描述为首先关注与客户相关的措施，并主要满足其客户物流需求的组织，但这并不意味着以客户为导向的物流组织在其他与客户为导向无关的方面表现不佳。它强调了一个事实，即与组织导向的物流相比，组织主要根据收入和成本效率来衡量绩效，而以客户为中心则着眼于每个客户的满意度。例如，在面向组织的物流中，仓库企业的目标是最大程度地减少其拣货员的平均拣货时间，尽管在以客户为导向的物流中，企业的目标是最大限度地减少离开仓库太迟而无法及时交付的订单。
1.物流系统的弹性
从提高客户满意度的角度来看，物流弹性尤其重要。物流系统弹性的重要性从几个将其置于与客户相关的因素中的绩效评估系统中可以清楚地看出，满足客户特定需求的服务系统的弹性。特别是在物流中，弹性描述了企业对入库和出库交货，支持和服务中不断变化的客户需求做出快速有效响应的能力，它具有四个组成部分。
除了有助于提高客户满意度，物流系统的弹性也增强了物流提供商的弹性。物流系统的弹性被认为是可以帮助物流企业变得更有竞争力并准备应对意外和破坏性事件的物流能力中的一种。因此，具有高度灵活性的提供商不仅可以提供提高客户满意度的物流服务，而且可以利用这些能力来管理风险和突发事件。
2.智慧物流中面向客户的概念模型
（1）智慧物流的要素
智慧物流系统是其信息管理和自动化决策支持实现以下特性的系统。
①意识：系统（自动）意识到自己的状态。
②集成：集成了物流系统的关键操作，以便有效地协调其计划和执行。
③系统弹性：系统能够根据操作环境的变化来适应其操作方式。 ④客户可变性：客户可以在下达订单之前和之后修改订单详细信息。
物流运作可以有效地分解为：
库存仓库管理：货物存储、订单拣配、订单组装和包装。
运输货物的移动：收货、运输、收货良好。
订单管理：订单接收、订单分配、订单计划、订单执行、订单跟踪。
因此，对于这三个运营领域中的每一个领域，“智能系统”方法都将涉及通过增强的信息管理和供应商自动决策支持来引入自我意识、弹性和可变性的属性。
（2）以客户导向为主体的智慧物流模型
本文提出的模型只是在客户导向和智慧物流之间建立联系。结合（吴昉、张涛、顾锋，2012）所提出的以客户为导向的供应链评价定义，本文将以客户导向为主体的关键因素分为三种：与客户的相关性、弹性、可改变性。将这三个因素与上述中讨论的物流运作的三个方面结合起来，提出了一个简单的概念模型，如下图所示，以确保将面向客户的需求有效地包含在提供商的智慧物流系统中。
3.智慧物流的功能
表2概述了成功面向客户的智慧物流模型的需求。
（1）相关性：是指物流提供商与客户保持联系以了解其需求的程度。在库存和订单管理中，提前发现订单延迟和交付问题，将其传达给客户，并由物流提供商进行相应管理。在任何时候，客户都可以向物流提供商表达自己的需求。
（2）弹性：物流弹性的作用是指企业应对不断变化的客户需求的能力。因此，具有弹性的物流系统能够适应新订单或改变优先级。更具体地说，物流的弹性为客户提供了定制和修改其交货或订单的机会。
（3）可改变性：此功能涉及确保客户与他的订单、位置和完成状态保持紧密联系。这意味着客户可以在所有提供商的存储位置看到实时库存。此外，客户还可以使用工具来监控订单在运输或准备过程中的跟踪。客户可以使用其他方式处理他的订单，并根据成本和时间进行描述。
四、目前我國智慧物流应用——以京东为例
本文以我国京东物流为例，分析智慧物流在国内的发展方向。京东物流是以供应链为核心的物流一体化服务，其核心业务有京东快递、京东快运、京东冷链、京东云仓和京东跨境等。
目前京东物流的智慧物流发展在国内首屈一指，其战略计划和项目都在积极围绕“智能”一词。京东的供应链系统基于大数据及算法，为客户打造智能的供应链管理系统，根据不同业务场景和需求，提供智能化、合理化的库存管理决策，优化运营指标，通过全链路数据平台，有效诊断全链路经营质量，帮助提供全局最优化的数据决策支持。其创新点有：
（1）智能补调：为商家定制化补调模型，提供新品首铺、补货调拨等补货策略，帮助提升销售、降低周转。
（2）商品布局：帮助商家选择合适的仓库放置合适的商品及合理控制库存数量，实现物流成本和订单时效的效益最优。
（3）无界库存：帮助商家加快库存周转，减少持货成本，减少供应链环节，提升整体供应链的时效，C2B2M定制&工厂协同（短链&智能）。
（4）开放移动仓：库存前置，缩短配送时效，提升客户体验。
京东物流本着以客户为主的经营思路在市场上取得了很大的成功，但其智慧物流系统并未完全达到文中所述需求，即客户相关性、系统弹性和可改变性。京东物流的客户参与度并不高，并不能满足客户下订单之后的改变收件方式或是收件地址等信息的需求。其智能化的库存管理和运输管理，并未做到有效地提高客户体验度，而是加强了商家的库存管理，提高了商家周转速率，增大了收益。因此京东物流未来应在如何提高客户相关性、增强自身物流系统的弹性上做出适当调整。
五、未来展望
物流企业面临的一个重要挑战是改造原有系统以满足新客户的需求。物流提供商可以在扩展适应现有系统以满足新需求或研究新解决方案之间做出决定。
本文以客户导向作为智慧物流系统开发一部分的方式。由于面向客户的功能目前在当今的物流管理系统中非常有限，因此这为智慧物流提供了重要的机会，通过提供一个简单的概念模型，为今后的研究提供了一个方向。但我们注意到，这种模型可能并不适用于所有物流种类。特别要指出的是，对以客户为导向的物流进行系统评估与开发交付此功能所需的物流解决方案一样重要。
对未来智慧物流的演变值得关注。在某些领域（例如，面向客户的“可变性”），许多发展正在工业上实现，几乎不需要学术投入。在“相关性”和“弹性”区域中，针对客户的订单管理支持工具有望在短期内获得更多收益，这将要求供应商更加关注仓库和运输管理问题。迁移已经存在系统的较晚领域的发展也许是最大的挑战。
更加关注物流中的客户需求，提高客户体验感的前景看来是强大且不可避免的。商业物流已经在逐步创新，例如基于无人机的交付和将其交付到可以方便存取的代存点。随着这些新颖的管理物流运作软件系统的发展，将意味着在订单管理和履行流程的灵活性、定制性更强;对核心仓库和运输业务变化的适应性和弹性更强。因此，新的智慧物流发展很有可能满足文中所述需求，并在未来一段时间内进入物流系统。
参考文献：
[1]唐珺.智慧促推物流变革[J].产城，2020（05）：64-65.
[2]王静漪.“大数据”背景下智慧物流产业发展路径研究[J].山东农业工程学院学报，2020，37（06）：31-33.
[3]伍宁杰.“互联网+”背景下我国智慧物流转型路径探讨[J].商业经济研究，2018（12）：116-119.
[4]付平德.基于大数据的智慧物流模式构建[J].物流技术，2018，37（01）：135-139.
[5]李佳.基于大数据云计算的智慧物流模式重构[J].中国流通经济，2019，33（02）：20-29.
[6]何黎明.我国智慧物流发展现状及趋势[J].中国国情国力，2017（12）：9-12.
[7]何黎明.中国智慧物流发展趋势[J].中国流通经济，2017，31（06）：3-7.