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摘 要：通过以宿迁学院2011级某班同学作为样本，有针对性地进行了一个关于联通校园客户及潜在客户对于“沃·3G”品牌所存在问题的调查，给出了相应的对策，通过强化“保健因素”探索发掘新的“激励因素”，不但可以维护联通老客户，还可以使得联通兴起的3G领域吸引更多的新客户。
关键词：双因素理论；中国联通；校园市场
中图分类号：F062.5 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）30-0084-02
通过查阅网上评论，在激烈的 3G 市场竞争环境下，中国的3G品牌中，中国电信的189都做得好，特别是电信的189在前期，轰轰烈烈，似乎在创造一种气势！联通的“沃·3G”却招来无数人的谩骂，说什么不得要旨啊、说什么没有主题啊、说什么各地没有落地的空喊……在本文看来，有调查才有发言权，面对不同的消费市场，公司需要采用不同的营销策略，而针对于各大高校，我觉得说到底，联通校园客户关系的管理，其本质上是一种对于校园学生客户需求的管理。对此，本文特别以宿迁学院2011 级某班同学作为样本，有针对性地进行了一个关于联通校园客户及潜在客户对于“沃·3G”品牌所存在问题的调查。在对宿迁学院2011级某班48名同学的调查后发现，联通公司的市场份额从学期初的42人下降到现在的16人，市场占有率从89.5%下降到33.3%，而在这22个联通用户中，拥有3G手机的有8人，占全班拥有3G手机同学的23.9%，由此可见，需求市场是存在的，而潜在客户亦十分可观，但更主要的，我们应该找出市场占有率无法上升甚至高速下降的原因。
一、调查发现联通校园市场存在的问题
1.“沃·3G”品牌形象不明显。相对于其他通信公司，联通毕竟是后期公司，属于后辈公司，宣传代言、塑造形象等方面也不及移动，在高校市场主推的“沃”品牌虽然走的是时尚、实惠路线，可知名度明显敌不过移动的“动感地带”，相比于吴克群代言的“沃”，周杰伦所代言的“动感地带”被拟人化的当做大学生的亲密伙伴，好玩、时尚、炫酷、我的地盘听我的，更具霸气、更贴近消费者心理。
2.服务系统不够强大。可能也是因为上述原因，联通相对于移动的实力还不够强大，在宿迁学院内部所设立的移动营业点就有三处，这不仅方便了移动用户，也在无形中在学生心中树立了强大的形象，让学生觉得更可靠，而联通仅有一处营业厅，这使得其服务系统无法展开，不仅如此，通过调查，我发现其自助服务功能也不够完善，绝大多数的业务都必须到营业厅办理，这也浪费了公司与客户的时间。
3.营业网点过分被动。在万人高校内仅有一个营业网点，而且没有客户经理的常驻代办点或工作联系点，上下班时间机械固定，而且晚上不营业，缺乏主动积极的长期活动现场控制与宣传，这不能提高客户的满意度，也无法发掘可观的潜在客户市场。
4.通信质量存在比较严重的问题。在约30%的市场占有份额里，所有客户都反映了这样一个客观现象：“在部分建筑紧密的教学楼以及宿舍内，会出现通话不畅通、挂不断电话、短信无法发送、QQ无法登录等现象。”其实，这些在移动或电信的客户中也遇到过类似的情况，只是他们的问题比较轻微，基本可以忽略不看。这也是降低联通美誉度的最大问题！
5.产品优惠优势不够明显。调查发现，“沃·3G”品牌新势力QQ卡，本地主叫0.18元/分钟，而移动“动感地带”音乐套餐本地主叫也只有0.2元/分钟，仅有0.02元/分钟的差别，优惠时段均为0.10元/分钟，月最低消费也只有5元之差，对于大部分的高校学生都是无所谓的，集团通话优惠等优势，也可基本忽略不计。
6.缺乏有针对性的老客户市场维护以及新客户市场的拉动。高校内，移动不断推陈出新，变着花样留住老客户且拉动新客户，以本人自身为例，如针对我这样的老客户，移动推出充50元送200元（分十个月返还）等优惠政策，对新老客户，更推出了充50元办宽带五个月免费上网的优惠，其中新客户加送网线等礼品。而联通预存话费送水壶等有区别有针对性的长期维系措施。
7.推出新活动的实施达不到预计效果。这与公司本身的失误相关，在没有固定客户经理的情况下，无论是活动前的准备工作如挂横幅、前期策划、礼品准备，还是公关校领导批准事项、部分广告公司的合作，都更多的存在了不稳定因素，群龙无首是绝对不可取的。
8.优惠政策上的失误。这不仅仅针对各大高校的学生，而且也关系到整个联通客户市场，下面是我以联通各套餐和我舍友每月通话时间做的数据统计，所有的联通客户也可与自己的实际进行对比，看看哪个套餐更划算？（注：为了方便统计，此数据没有将邮箱、上网和各套餐的视频通话时间算在内，只算了语音通话。计算方式：套餐价格再加上语音通话超额部分，其中超出部分按联通统一价格0.15元/分钟计算。）
例，同样使用600分钟：
66元套餐是66元 +超出的550分钟费用（82.5元） 共是148.5元
96元套餐是96元 +超出的360分钟费用（54元） 共是150元
126元套餐是126元+超出的280分钟费用（42元） 共是168元
156元套餐是156元+超出的180分钟费用（27元） 共是183元
186元套餐是186元+超出的90分钟费用（13.5元） 共是199.5元
226元套餐是226元+超出的0分钟费用 （0元） 共是226元
由此可以推出，无论每个月打多少电话，从每天5分钟（每个月150分钟）到每天60分钟（每个月1800分钟）都是最低的66元学生套餐最划算，而且套餐越高，所需付的话费就越高，反而越不划算。
二、基于双因素理论的中国联通校园市场分析
1.保健因素
（1）从功能上，中国联通满足了人们联系的最基本要求，打电话、发短信、聊QQ、发飞信、甚至上网，这些功能满足了主要客户的基本要求，也就是可以使客户对联通这品牌没有不满意。
（2）从服务上，各大高校都有营业网点，能比较及时地解决联通客户的相关业务需求问题，这使得客户能满足自身的需求，当然，这也是基本的业务保障，只能使得客户对联通的相关业务没有不满意。 2.激励因素
（1）众所周知，联通的各种品牌资费均低于中国移动，资费实惠使得部分客户对其比较满意，可能这也是联通客户中绝大部分客户选择联通的首要原因。
（2）部分包月套餐更加实惠，比如上文提到的“沃·3G”品牌新势力QQ卡最低5元便可以包发150条校内外短信，可相比之下，移动的“动感地带”音乐套餐短信至少要15元才能起包且限300条校内短信。
（3）继续“沃·3G”品牌新势力QQ卡的激励，其推出的增值服务更加时尚，可以免费捆绑QQ，免费超值价值10元/月，这点尤其抓住了年轻大学生的心理，具有更大的实用性和较高的性价比。
（4）各大高校都有所谓的校园网、校信通等集团优惠政策，对比中国移动，中国联通集团免费通话时间更长，且没有时间限制，而移动则限时1500分钟/月。
（5）通过对联通业务套餐的调查，可以知道联通月最低费用更少，联通“沃·3G”品牌新势力QQ卡月最低消费只有10元，而移动最低却是15元。
（6）最后就是“小蜜蜂”式的网络营销策略，这也是各大高校最底层的营销队伍，各大高校基本上都存在着一支50～100人的队伍，使得网络营销面大大推广，客户及潜在客户更能及时掌握联通相关的优惠活动。
三、中国联通高校市场的发展对策
当然，正如上文所述，中国联通在各大高校的运行中还存在着很多问题，其实除了那些问题外，联通还面临着一系列的问题，比如市场竞争激烈，今后移动通信市场必是三分天下；联通管理层面对政府强大压力，不敢放手让下层人员创新尝试新策划；联通员工迫于上层强大压力，不敢轻易走创新发展路线等。由此，必须研究出相应的中国联通高校市场发展对策，才能使得中国联通在高校市场占有固定的高份额，以下是我根据上述的问题构思出的几条对策。
1.强化“沃·3G”品牌形象。让联通公司改换代言人的难度是比较大的，那么就从基层树立该品牌形象。具体措施如下。规范“小蜜蜂”队伍，使其组织化，以班干、系干、各大社团组织干部为主要招聘对象，组织小蜜蜂拉横幅、贴海报、设宣传栏……大力宣传“沃·3G”品牌，甚至可以在学校周围的店面打广告，与各店达成协议，免费为各店打广告但同时也附带“沃·3G”品牌相关内容。
2.强化自身的服务系统。可以组织技术部重要人员到外学习，回来后自主培训企业员工，或者直接引进优秀技术员工，分派到各大高校做客户经理，领导各网点的经营和策划活动，还需要增设经营网点以及强化系统自主服务功能。
3.公司加大福利政策，鼓励员工大胆创新。可以增设年终奖金、年终最优员工奖金等，带薪休假政策，大力支持员工创新、探索新品牌或新优惠政策。
4.巩固自身优势，走优惠路线。适当调整套餐资费，如3G套餐能每个月减价10元并且加上20分钟语音通话时间，甚至可以超出部分改为0.2元/分钟，这样就比较有吸引力了。又或者，将新势力QQ卡的本地主叫变为0.15元/分钟，长途变为0.25元/分钟，部分优惠时段。
5.拉动新客户，维护老客户。模仿移动，推出具有强大吸引力的政策，增大促销时客户群体，也就是新老客户同享受优惠政策，也可模仿动感地带M值政策，返还礼品等，总之，必须在联通能承受的范围内推陈出新，策划出更诱人的优惠政策。
6.用强大的技术维护联通的高质量功能，技术更新，这是非常困难的一点，使得自身不再为“在部分建筑紧密的教学楼以及宿舍内，会出现通话不畅通、挂不断电话、短信无法发送、QQ无法登录等现象。”烦恼，也使得新老客户因这一大问题不选择或改选移动相关品牌。
7.加大客户群体的互动联系。直接与校方领导取得联系，建立企业关系，签订相关协议，辅助将来自身在校内搞活动。至于具体搞什么活动，可以仿照“老坛酸菜面”来一场营销策划大赛，也可以搞一些互动的宣传活动等。
四、结语
通过以宿迁学院2011 级某班同学作为样本，有针对性地进行了一个关于联通校园客户及潜在客户对于“沃·3G”品牌所存在问题的调查，本文粗浅的归结了联通存在的问题，以及给出了相应的对策，其目的明确，为了提高联通在学生客户中的美誉度，提高联通市场占有份额，通过强化“保健因素”探索发掘新的“激励因素”，不但可以维护联通老客户，还可以使得联通兴起的3G领域吸引更多的新客户，这样，在今后的“三分天下”里，联通才能与竞争对手强势比拼、才能不断发展与强化。
参考文献：
[1]陈沛然，汪玲，等.激烈的3G市场竞争环境下联通校园客户关系管理策略分析[J].经济研究导刊，2011，（1）：201-202.
（责任编辑：范秀利）
关键词：双因素理论；中国联通；校园市场
中图分类号：F062.5 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）30-0084-02
通过查阅网上评论，在激烈的 3G 市场竞争环境下，中国的3G品牌中，中国电信的189都做得好，特别是电信的189在前期，轰轰烈烈，似乎在创造一种气势！联通的“沃·3G”却招来无数人的谩骂，说什么不得要旨啊、说什么没有主题啊、说什么各地没有落地的空喊……在本文看来，有调查才有发言权，面对不同的消费市场，公司需要采用不同的营销策略，而针对于各大高校，我觉得说到底，联通校园客户关系的管理，其本质上是一种对于校园学生客户需求的管理。对此，本文特别以宿迁学院2011 级某班同学作为样本，有针对性地进行了一个关于联通校园客户及潜在客户对于“沃·3G”品牌所存在问题的调查。在对宿迁学院2011级某班48名同学的调查后发现，联通公司的市场份额从学期初的42人下降到现在的16人，市场占有率从89.5%下降到33.3%，而在这22个联通用户中，拥有3G手机的有8人，占全班拥有3G手机同学的23.9%，由此可见，需求市场是存在的，而潜在客户亦十分可观，但更主要的，我们应该找出市场占有率无法上升甚至高速下降的原因。
一、调查发现联通校园市场存在的问题
1.“沃·3G”品牌形象不明显。相对于其他通信公司，联通毕竟是后期公司，属于后辈公司，宣传代言、塑造形象等方面也不及移动，在高校市场主推的“沃”品牌虽然走的是时尚、实惠路线，可知名度明显敌不过移动的“动感地带”，相比于吴克群代言的“沃”，周杰伦所代言的“动感地带”被拟人化的当做大学生的亲密伙伴，好玩、时尚、炫酷、我的地盘听我的，更具霸气、更贴近消费者心理。
2.服务系统不够强大。可能也是因为上述原因，联通相对于移动的实力还不够强大，在宿迁学院内部所设立的移动营业点就有三处，这不仅方便了移动用户，也在无形中在学生心中树立了强大的形象，让学生觉得更可靠，而联通仅有一处营业厅，这使得其服务系统无法展开，不仅如此，通过调查，我发现其自助服务功能也不够完善，绝大多数的业务都必须到营业厅办理，这也浪费了公司与客户的时间。
3.营业网点过分被动。在万人高校内仅有一个营业网点，而且没有客户经理的常驻代办点或工作联系点，上下班时间机械固定，而且晚上不营业，缺乏主动积极的长期活动现场控制与宣传，这不能提高客户的满意度，也无法发掘可观的潜在客户市场。
4.通信质量存在比较严重的问题。在约30%的市场占有份额里，所有客户都反映了这样一个客观现象：“在部分建筑紧密的教学楼以及宿舍内，会出现通话不畅通、挂不断电话、短信无法发送、QQ无法登录等现象。”其实，这些在移动或电信的客户中也遇到过类似的情况，只是他们的问题比较轻微，基本可以忽略不看。这也是降低联通美誉度的最大问题！
5.产品优惠优势不够明显。调查发现，“沃·3G”品牌新势力QQ卡，本地主叫0.18元/分钟，而移动“动感地带”音乐套餐本地主叫也只有0.2元/分钟，仅有0.02元/分钟的差别，优惠时段均为0.10元/分钟，月最低消费也只有5元之差，对于大部分的高校学生都是无所谓的，集团通话优惠等优势，也可基本忽略不计。
6.缺乏有针对性的老客户市场维护以及新客户市场的拉动。高校内，移动不断推陈出新，变着花样留住老客户且拉动新客户，以本人自身为例，如针对我这样的老客户，移动推出充50元送200元（分十个月返还）等优惠政策，对新老客户，更推出了充50元办宽带五个月免费上网的优惠，其中新客户加送网线等礼品。而联通预存话费送水壶等有区别有针对性的长期维系措施。
7.推出新活动的实施达不到预计效果。这与公司本身的失误相关，在没有固定客户经理的情况下，无论是活动前的准备工作如挂横幅、前期策划、礼品准备，还是公关校领导批准事项、部分广告公司的合作，都更多的存在了不稳定因素，群龙无首是绝对不可取的。
8.优惠政策上的失误。这不仅仅针对各大高校的学生，而且也关系到整个联通客户市场，下面是我以联通各套餐和我舍友每月通话时间做的数据统计，所有的联通客户也可与自己的实际进行对比，看看哪个套餐更划算？（注：为了方便统计，此数据没有将邮箱、上网和各套餐的视频通话时间算在内，只算了语音通话。计算方式：套餐价格再加上语音通话超额部分，其中超出部分按联通统一价格0.15元/分钟计算。）
例，同样使用600分钟：
66元套餐是66元 +超出的550分钟费用（82.5元） 共是148.5元
96元套餐是96元 +超出的360分钟费用（54元） 共是150元
126元套餐是126元+超出的280分钟费用（42元） 共是168元
156元套餐是156元+超出的180分钟费用（27元） 共是183元
186元套餐是186元+超出的90分钟费用（13.5元） 共是199.5元
226元套餐是226元+超出的0分钟费用 （0元） 共是226元
由此可以推出，无论每个月打多少电话，从每天5分钟（每个月150分钟）到每天60分钟（每个月1800分钟）都是最低的66元学生套餐最划算，而且套餐越高，所需付的话费就越高，反而越不划算。
二、基于双因素理论的中国联通校园市场分析
1.保健因素
（1）从功能上，中国联通满足了人们联系的最基本要求，打电话、发短信、聊QQ、发飞信、甚至上网，这些功能满足了主要客户的基本要求，也就是可以使客户对联通这品牌没有不满意。
（2）从服务上，各大高校都有营业网点，能比较及时地解决联通客户的相关业务需求问题，这使得客户能满足自身的需求，当然，这也是基本的业务保障，只能使得客户对联通的相关业务没有不满意。 2.激励因素
（1）众所周知，联通的各种品牌资费均低于中国移动，资费实惠使得部分客户对其比较满意，可能这也是联通客户中绝大部分客户选择联通的首要原因。
（2）部分包月套餐更加实惠，比如上文提到的“沃·3G”品牌新势力QQ卡最低5元便可以包发150条校内外短信，可相比之下，移动的“动感地带”音乐套餐短信至少要15元才能起包且限300条校内短信。
（3）继续“沃·3G”品牌新势力QQ卡的激励，其推出的增值服务更加时尚，可以免费捆绑QQ，免费超值价值10元/月，这点尤其抓住了年轻大学生的心理，具有更大的实用性和较高的性价比。
（4）各大高校都有所谓的校园网、校信通等集团优惠政策，对比中国移动，中国联通集团免费通话时间更长，且没有时间限制，而移动则限时1500分钟/月。
（5）通过对联通业务套餐的调查，可以知道联通月最低费用更少，联通“沃·3G”品牌新势力QQ卡月最低消费只有10元，而移动最低却是15元。
（6）最后就是“小蜜蜂”式的网络营销策略，这也是各大高校最底层的营销队伍，各大高校基本上都存在着一支50～100人的队伍，使得网络营销面大大推广，客户及潜在客户更能及时掌握联通相关的优惠活动。
三、中国联通高校市场的发展对策
当然，正如上文所述，中国联通在各大高校的运行中还存在着很多问题，其实除了那些问题外，联通还面临着一系列的问题，比如市场竞争激烈，今后移动通信市场必是三分天下；联通管理层面对政府强大压力，不敢放手让下层人员创新尝试新策划；联通员工迫于上层强大压力，不敢轻易走创新发展路线等。由此，必须研究出相应的中国联通高校市场发展对策，才能使得中国联通在高校市场占有固定的高份额，以下是我根据上述的问题构思出的几条对策。
1.强化“沃·3G”品牌形象。让联通公司改换代言人的难度是比较大的，那么就从基层树立该品牌形象。具体措施如下。规范“小蜜蜂”队伍，使其组织化，以班干、系干、各大社团组织干部为主要招聘对象，组织小蜜蜂拉横幅、贴海报、设宣传栏……大力宣传“沃·3G”品牌，甚至可以在学校周围的店面打广告，与各店达成协议，免费为各店打广告但同时也附带“沃·3G”品牌相关内容。
2.强化自身的服务系统。可以组织技术部重要人员到外学习，回来后自主培训企业员工，或者直接引进优秀技术员工，分派到各大高校做客户经理，领导各网点的经营和策划活动，还需要增设经营网点以及强化系统自主服务功能。
3.公司加大福利政策，鼓励员工大胆创新。可以增设年终奖金、年终最优员工奖金等，带薪休假政策，大力支持员工创新、探索新品牌或新优惠政策。
4.巩固自身优势，走优惠路线。适当调整套餐资费，如3G套餐能每个月减价10元并且加上20分钟语音通话时间，甚至可以超出部分改为0.2元/分钟，这样就比较有吸引力了。又或者，将新势力QQ卡的本地主叫变为0.15元/分钟，长途变为0.25元/分钟，部分优惠时段。
5.拉动新客户，维护老客户。模仿移动，推出具有强大吸引力的政策，增大促销时客户群体，也就是新老客户同享受优惠政策，也可模仿动感地带M值政策，返还礼品等，总之，必须在联通能承受的范围内推陈出新，策划出更诱人的优惠政策。
6.用强大的技术维护联通的高质量功能，技术更新，这是非常困难的一点，使得自身不再为“在部分建筑紧密的教学楼以及宿舍内，会出现通话不畅通、挂不断电话、短信无法发送、QQ无法登录等现象。”烦恼，也使得新老客户因这一大问题不选择或改选移动相关品牌。
7.加大客户群体的互动联系。直接与校方领导取得联系，建立企业关系，签订相关协议，辅助将来自身在校内搞活动。至于具体搞什么活动，可以仿照“老坛酸菜面”来一场营销策划大赛，也可以搞一些互动的宣传活动等。
四、结语
通过以宿迁学院2011 级某班同学作为样本，有针对性地进行了一个关于联通校园客户及潜在客户对于“沃·3G”品牌所存在问题的调查，本文粗浅的归结了联通存在的问题，以及给出了相应的对策，其目的明确，为了提高联通在学生客户中的美誉度，提高联通市场占有份额，通过强化“保健因素”探索发掘新的“激励因素”，不但可以维护联通老客户，还可以使得联通兴起的3G领域吸引更多的新客户，这样，在今后的“三分天下”里，联通才能与竞争对手强势比拼、才能不断发展与强化。
参考文献：
[1]陈沛然，汪玲，等.激烈的3G市场竞争环境下联通校园客户关系管理策略分析[J].经济研究导刊，2011，（1）：201-202.
（责任编辑：范秀利）