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摘 要：《客户服务与管理》课程是高职电子商务专业、营销类专业的基础核心课程，其教学效果的好坏对专业培养目标的实现有着举足轻重的作用。本文以《客户服务与管理》课程中的一个项目——处理客户异议为例，阐述基于工作过程的课程设计及实施，旨在提高课程的教学水平、拓宽教学思路、提高学生的实践能力。
关键词：客户服务与管理 项目化教学 客户异议
中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）07（c）-0233-02
《客户服务与管理》是一门知识和技能相结合的综合类课程。处理客户异议是该课程中非常重要的项目之一。客户异议是指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、质疑，提出的否定或反对意见。在销售过程中客户异议是不可避免的，因此正确对待及处理客户异议十分重要。
传统教学模式下，该项目一般采取知识讲解、案例分析的方式，学生学习起来比较被动，既影响了学生对《客户服务与管理》课程的学习兴趣，还影响了该课程的健康发展。因此，在课堂上探索并开展教学改革势在必行。基于工作过程的课程教学模式，是以工作中的真实工作任务为中心，在教学过程中，让学生在完成一个典型的工作任务的过程中，掌握相关的知识、技能，培养学生自主学习的能力、分析问题及解决问题的能力、创新意识、团队合作能力等。本文以处理客户异议为例，初探基于工作过程的项目化教学改革。
1 学情分析
该课程的教学对象是电子商务专业2年级的学生。学生已经学习了《管理学基础》等基础课程。在该课程中，学生已经学习了管理客户信息、分析客户价值、分析客户满意度等相关知识。学生的学习特点是层次不一。有的学生思维活跃、善于表达，有的学生则不善于表达。且高职院校的学生普遍存在畏惧理论学习的特点。
2 项目教学目标
2.1 知识目标
了解客户异议的种类及产生的原因；理解处理客户异议的原则、处理技巧；熟知处理客户异议的步骤。
2.2 能力目标
能够区分客户异议的种类；会分析客户异议产生的原因；会运用处理客户异议的原则、技巧；并根据不同的客户异议给出自己的处理建议。
2.3 素质目标
培养学生全心全意为客户服务，让客户满意的意识；培养学生分析、判断能力；培养学生处理问题的应变能力及人际沟通能力；培养学生勤于思考、勤于总结的习惯。
3 课程实施
3.1 内容选择
教学目标是教学内容设计的依据，在明确了项目教学目标的基础上，本项目内容应包括：客户异议的种类、客户异议产生的原因、处理客户异议的原则及处理技巧、处理客户异议的步骤等4个模块。其中，正确判断客户异议的种类，并能根据不同的客户异议给出自己的处理建议是本项目的重点和难点问题。
3.2 教学方法
（1）项目教学法。首先，教师提出项目任务——处理客户异议，经同学一起讨论，确定项目的目标和任务。其次，各小组制定项目工作计划。再次，小组成员通过分工、合作的形式实施计划。然后，小组自评，教师评价。最后，通过情景模拟，运用到实际生活中。通过项目教学法，培养学生的自学能力、团队协作能力、社会能力等。
（2）角色扮演法。首先，教师设计主题、场景。小组成员分配角色，以集体讨论的方式编制适当的会话内容，熟记后进行角色扮演。通过反复的讨论、练习，达到巩固、提高、创新的目标。通过角色扮演法，培养学生的沟通、自我表达、相互认知等社会交往能力及团队协作能力。
（3）启发性教学。在教学过程中，有意识的培养学生的理性思维和决断意识。学生是教学活动的主体，要让学生成为学习活动的主人，必须充分调动学生的学习积极性和主动性，通过创设问题情境，引导学生质疑问题和学会思考。在教学中建立民主平等的师生关系和生生关系，创造民主和谐的教学气氛，鼓励学生敢于发表自己的独立见解。启发性教学对于不同类型客户异议的处理和创新能力的培养具有积极意义。
3.3 学习方法探究
在引导学生完成工作任务的过程中，让学生带着问题去学习，鼓励学生主动思考，自主学习；遇到问题，通过小组讨论，探究学习；模拟现实的工作生活，小组成员分角色扮演，充分调动学生参与的积极性，并相互学习他人的优点，明白自身能力的不足之处，通过不断地练习，使各方面能力得到提高。
3.4 教学设计
（1）导入。首先，通过提问了解学生是如何看待客户异议的。然后，通过实际案例分析正确处理客户异议的重要性。
（2）提出项目任务。请各小组根据给定的具体客户异议进行分类，找出异议产生的原因，并给出相应的处理建议。
（3）小组讨论。各小组根据具体的客户异议进行讨论，并将其分类，找出具体的原因，给出相应的处理建议。
（4）小组自评、互评，教师评价。各小组通过讨论完成表格后，先是小组内部自评，然后各小组进行补充、点评，最后教师点评，总结客户异议的种类、产生原因、处理原则、处理技巧及处理步骤。
（5）情景模拟，真实演练。教师设计场景：客户购买的某品牌手机出现信号不好的现象，客户返修几次后问题仍然没有解决（现在已过保修期）。这位无法忍受的客户怒气冲冲地来到了手机专卖店，要求马上退货、换机或赔偿1000元，并表示解决不好要让新闻媒体曝光。如果你是客服专员，准备如何解决这一客户异议？各小组根据场景，设计编制适当的会话内容，进行角色扮演，从而获得实际工作经验。
（6）项目总结。通过本项目的学习，学生切实感受到了正确处理客户异议的重要性。学生在完成工作任务的过程中，了解了客户异议的种类、产生原因，掌握了处理客户异议的原则、技巧，并能够根据不同的客户异议给出自己的处理建议。并且通过项目化的教学改革，学生的积极性得到了大幅提高，同时培养了学生的自主学习能力、沟通能力、团队合作能力及创新意识。
4 教学改革体会
4.1 创新及特色
本项目在实施过程中，采用基于工作过程系统化的课程设计理念，深入分析职业岗位，剖析典型工作任务，明确课程整体目标，细分知识、能力、素质目标，选取企业真实工作项目，组织和实施教学过程，课程实施项目化，单元设计情景化。同时，尊重学生的认知特点，重构教学资源，使学生更容易接受教学过程。考核方式采用过程性考核和终结性考核相结合的评价方式。
4.2 存在问题及努力方向
教学资源庫有待于进一步完善。今后将进一步整合教学资源，建设丰富多样的教学资源库，满足学生小组学习、自主学习、协作学习的需要。
目前《客户服务与管理》的相关教材并没有真正做到以典型工作任务组织教材内容。今后，在教材开发过程中，由校企合作编写方案制定教材，精心选择项目，按照工作流程设计教学环节，注重教材的可实施性。
5 结语
通过对本课程教学目标、教学内容、教学方法、教学设计等方面的改革，突出了课程的职业性、实践性和开放性，提高了学生的学习积极性，真正达到了学以致用，以用促学，边用边学的目的。
参考文献
[1] 方玲玉，李琳娜.客户服务与管理——项目教程[M].2版.北京：电子工业出版社，2014.
[2] 廖文硕.网络客户服务实务[M].重庆：重庆大学出版社，2016.
[3] 林菁.“客户异议处理”的教学设计[J].卫生职业教育，2014（6）：131-132.
[4] 张婧.基于信息化网络平台的《客户服务与管理》单元教学设计——客户异议处理[J].科学导报，2015（10）：101-102.
关键词：客户服务与管理 项目化教学 客户异议
中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）07（c）-0233-02
《客户服务与管理》是一门知识和技能相结合的综合类课程。处理客户异议是该课程中非常重要的项目之一。客户异议是指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、质疑，提出的否定或反对意见。在销售过程中客户异议是不可避免的，因此正确对待及处理客户异议十分重要。
传统教学模式下，该项目一般采取知识讲解、案例分析的方式，学生学习起来比较被动，既影响了学生对《客户服务与管理》课程的学习兴趣，还影响了该课程的健康发展。因此，在课堂上探索并开展教学改革势在必行。基于工作过程的课程教学模式，是以工作中的真实工作任务为中心，在教学过程中，让学生在完成一个典型的工作任务的过程中，掌握相关的知识、技能，培养学生自主学习的能力、分析问题及解决问题的能力、创新意识、团队合作能力等。本文以处理客户异议为例，初探基于工作过程的项目化教学改革。
1 学情分析
该课程的教学对象是电子商务专业2年级的学生。学生已经学习了《管理学基础》等基础课程。在该课程中，学生已经学习了管理客户信息、分析客户价值、分析客户满意度等相关知识。学生的学习特点是层次不一。有的学生思维活跃、善于表达，有的学生则不善于表达。且高职院校的学生普遍存在畏惧理论学习的特点。
2 项目教学目标
2.1 知识目标
了解客户异议的种类及产生的原因；理解处理客户异议的原则、处理技巧；熟知处理客户异议的步骤。
2.2 能力目标
能够区分客户异议的种类；会分析客户异议产生的原因；会运用处理客户异议的原则、技巧；并根据不同的客户异议给出自己的处理建议。
2.3 素质目标
培养学生全心全意为客户服务，让客户满意的意识；培养学生分析、判断能力；培养学生处理问题的应变能力及人际沟通能力；培养学生勤于思考、勤于总结的习惯。
3 课程实施
3.1 内容选择
教学目标是教学内容设计的依据，在明确了项目教学目标的基础上，本项目内容应包括：客户异议的种类、客户异议产生的原因、处理客户异议的原则及处理技巧、处理客户异议的步骤等4个模块。其中，正确判断客户异议的种类，并能根据不同的客户异议给出自己的处理建议是本项目的重点和难点问题。
3.2 教学方法
（1）项目教学法。首先，教师提出项目任务——处理客户异议，经同学一起讨论，确定项目的目标和任务。其次，各小组制定项目工作计划。再次，小组成员通过分工、合作的形式实施计划。然后，小组自评，教师评价。最后，通过情景模拟，运用到实际生活中。通过项目教学法，培养学生的自学能力、团队协作能力、社会能力等。
（2）角色扮演法。首先，教师设计主题、场景。小组成员分配角色，以集体讨论的方式编制适当的会话内容，熟记后进行角色扮演。通过反复的讨论、练习，达到巩固、提高、创新的目标。通过角色扮演法，培养学生的沟通、自我表达、相互认知等社会交往能力及团队协作能力。
（3）启发性教学。在教学过程中，有意识的培养学生的理性思维和决断意识。学生是教学活动的主体，要让学生成为学习活动的主人，必须充分调动学生的学习积极性和主动性，通过创设问题情境，引导学生质疑问题和学会思考。在教学中建立民主平等的师生关系和生生关系，创造民主和谐的教学气氛，鼓励学生敢于发表自己的独立见解。启发性教学对于不同类型客户异议的处理和创新能力的培养具有积极意义。
3.3 学习方法探究
在引导学生完成工作任务的过程中，让学生带着问题去学习，鼓励学生主动思考，自主学习；遇到问题，通过小组讨论，探究学习；模拟现实的工作生活，小组成员分角色扮演，充分调动学生参与的积极性，并相互学习他人的优点，明白自身能力的不足之处，通过不断地练习，使各方面能力得到提高。
3.4 教学设计
（1）导入。首先，通过提问了解学生是如何看待客户异议的。然后，通过实际案例分析正确处理客户异议的重要性。
（2）提出项目任务。请各小组根据给定的具体客户异议进行分类，找出异议产生的原因，并给出相应的处理建议。
（3）小组讨论。各小组根据具体的客户异议进行讨论，并将其分类，找出具体的原因，给出相应的处理建议。
（4）小组自评、互评，教师评价。各小组通过讨论完成表格后，先是小组内部自评，然后各小组进行补充、点评，最后教师点评，总结客户异议的种类、产生原因、处理原则、处理技巧及处理步骤。
（5）情景模拟，真实演练。教师设计场景：客户购买的某品牌手机出现信号不好的现象，客户返修几次后问题仍然没有解决（现在已过保修期）。这位无法忍受的客户怒气冲冲地来到了手机专卖店，要求马上退货、换机或赔偿1000元，并表示解决不好要让新闻媒体曝光。如果你是客服专员，准备如何解决这一客户异议？各小组根据场景，设计编制适当的会话内容，进行角色扮演，从而获得实际工作经验。
（6）项目总结。通过本项目的学习，学生切实感受到了正确处理客户异议的重要性。学生在完成工作任务的过程中，了解了客户异议的种类、产生原因，掌握了处理客户异议的原则、技巧，并能够根据不同的客户异议给出自己的处理建议。并且通过项目化的教学改革，学生的积极性得到了大幅提高，同时培养了学生的自主学习能力、沟通能力、团队合作能力及创新意识。
4 教学改革体会
4.1 创新及特色
本项目在实施过程中，采用基于工作过程系统化的课程设计理念，深入分析职业岗位，剖析典型工作任务，明确课程整体目标，细分知识、能力、素质目标，选取企业真实工作项目，组织和实施教学过程，课程实施项目化，单元设计情景化。同时，尊重学生的认知特点，重构教学资源，使学生更容易接受教学过程。考核方式采用过程性考核和终结性考核相结合的评价方式。
4.2 存在问题及努力方向
教学资源庫有待于进一步完善。今后将进一步整合教学资源，建设丰富多样的教学资源库，满足学生小组学习、自主学习、协作学习的需要。
目前《客户服务与管理》的相关教材并没有真正做到以典型工作任务组织教材内容。今后，在教材开发过程中，由校企合作编写方案制定教材，精心选择项目，按照工作流程设计教学环节，注重教材的可实施性。
5 结语
通过对本课程教学目标、教学内容、教学方法、教学设计等方面的改革，突出了课程的职业性、实践性和开放性，提高了学生的学习积极性，真正达到了学以致用，以用促学，边用边学的目的。
参考文献
[1] 方玲玉，李琳娜.客户服务与管理——项目教程[M].2版.北京：电子工业出版社，2014.
[2] 廖文硕.网络客户服务实务[M].重庆：重庆大学出版社，2016.
[3] 林菁.“客户异议处理”的教学设计[J].卫生职业教育，2014（6）：131-132.
[4] 张婧.基于信息化网络平台的《客户服务与管理》单元教学设计——客户异议处理[J].科学导报，2015（10）：101-102.