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摘 要：广播情感类谈话节目是广播实现“社会转型期心理疏导和情感交流平台”功能的最佳节目形态，也是广播节目中最具人际传播特性、能够把人文关怀落实到听众个体的节目类型。主持人作为节目的主导，怎样才能发挥好倾听、抚慰、引导的多重功能，作者认为，“重倾听，慎表态”是主持人在情感类谈话节目中应把握的基本话语原则。
关键词：转型期 情感 倾听 表态 认知结构
【中图分类号】G212 【文献标识码】B
广播媒介作为“社会的中枢神经系统”，在社会转型期的功能定位之一，就是“心理疏导和情感交流平台”。 从某种意义上说，广播情感类谈话节目正是实现这一功能的最佳节目形态，也是广播节目中最具人际传播特性、能够把人文关怀落实到每一个与主持人交流的听众个体身上的节目类型。
归纳起来，在情感类谈话节目中听众与主持人交流的目的主要是倾诉、求解，或二者兼而有之。节目中，听众视主持人为值得信赖的朋友，向主持人倾诉他们工作生活中遇到的烦恼、困惑、痛苦、无奈等诸多问题，从而使自己受压抑的情绪得到释放与缓解。在此基础上，有些听众还希望能就自己遇到的具体问题得到主持人的指点与建议。因此，主持人作为节目的主导，具有倾听、抚慰、引导的多重功能。那么，主持人以怎样的谈话原则与听众交流才能满足听众的心理诉求进而达到节目良好的传播效果呢？笔者认为：“重倾听、慎表态”应是主持人遵循的基本原则。
首先，重倾听。所谓“重倾听”，就是满足听众的倾诉愿望、了解基本事实、触发主持人与听众之间的情感共鸣。
倾听，对于主持人来说是老生常谈的话题。可是说起来容易，做起来难。在一些热线节目中，我们还是常常会听到主持人或生硬、或急促地打断电话中听众的叙述，又在没有了解基本事实的情况下，横加批评，妄下结论，最后是主持人痛快淋漓，而当事人仍然不知所措甚至痛苦万分。
“倾听是谈话的另一半。如果人们停止了听，说也就毫无用处了。”主持人耐心倾听，是与听众建立平等有效交谈关系的前提，否则，谈话交流节目就成了主持人的独角戏，失去了其传播的意义和价值。
需要明确的是，倾听不是简单地听，也不是默不作声，而“是有意识地听，是用心在听”。目的是：“使我们不断地从言者的声音中分辨意义，获得讯息。”
主持人耐心倾听，一方面可以使自己和收音机前的听众获得相对完整的信息；另一方面，可以在倾听过程中捕捉细节，挖掘背后的故事，为接下来的交流获得丰富的依据和材料。
在某省电台一档以“关注两性，洞悉现代人的情感生活”为宗旨的热线节目中，一位婚姻出现危机的女士打进电话，向主持人倾诉在前一天刚刚得知自己的丈夫有情人且第三者已怀孕这样一个事实。在与这位女士将近19分钟的对话过程中，主持人近20次打断其陈述。虽然主持人对当事人不无同情，但给人总的感觉还是一种居高临下、恨铁不成钢的样子。主持人声高气足、节奏紧密，不只一次地表达：“你很懦弱、你很软弱”，使来电听众根本无法解释，在节目中又一次成了受气包。最后，主持人以强势的语气说 “你这件事没个好，没个好！”，便挂断了电话。更令人无法接受的是，挂断电话后，这位主持人竟立刻调侃道：“跟这位女士聊得太长，把大家听广告的时间都耽误了。”实在不合时宜、有失水准。
主持人频繁打断，使当事人想陈述的内容变成了一堆断断续续的信息碎片。由于对其中细节追问、挖掘和展现得不够，更使听众无从了解事情背后更多的原委与真相。比如：当打进电话的女士叙述自己发现丈夫有第三者后与丈夫的谈话经过时说道：“我都给他下跪了，我说我做得不好，我对不起你……”时，主持人立刻用气愤的语气反问道：“你给他下跪了？你丈夫说什么了？”还没等这位听众说两句话，主持人又是一句紧接一句地质问：“……那你呢，你下跪是为了什么？你有错吗？你有什么错你下跪？你一开始就没有把自己的位置摆正啊！你再怎么有不对的地方，再怎么为孩子维护权益，你也不应该在这个时候给你丈夫下跪，你等于对你丈夫说‘只要你不离开我，你犯了什么错误，我都可以原谅你，你这是什么，你这是纵容！……”主持人一连串的质问，完全把话题转到了其他方向。如果主持人不打断，而是追问：“为什么要给你丈夫下跪，你觉得自己哪里做得不好？你为什么要说对不起你丈夫？……”或许，能够让大家了解到这位女士婚姻出现危机、导致第三者插足的其他原因，不管这个原因是否能够成为他丈夫出轨的理由，但都有可能让大家更接近事物的本来面目。
倾听不是沉默不语，也“从不造成传播的空白”。 用心聆听，适时打断，积极回应，在捕捉细节的基础上，挖掘更多的事实，还原事物的本来面目。否则，把本来可能复杂的背景简单化处理，把道德作为衡量和拷问的唯一标杆，可能合情但不一定合理。
此外，交流过程中主持人犀利刻薄的话语风格或许能让听众听上去过瘾，甚至还会产生一定的戏剧性效果，但对于打进电话的当事人来说，则可能是更深的伤害。有时节目时间受到限制，确实无法留给听众太多的说话时间，这就更加体现出倾听的重要性。什么内容重要，该说什么或不说什么，全靠主持人在倾听之间去取舍。而在重视谈话质量、不求来电数量的前提下，让听众有一个倾吐心声、发泄情绪的机会，本身就已经满足了听众打进电话的基本诉求。
其次，慎表态。所谓“慎表态”，就是要求主持人在谈话过程中客观解读信息，理性启发认识，谨慎发表见解。
出于对主持人朋友般的信赖，听众打进电话，除了倾诉，很多时候也很想就自己的问题让主持人给出出主意、谈谈看法。这种通过广播电台搭建起来的朋友关系，其独特性就在于：主持人是听众不曾谋面的陌生朋友。因此，主持人除了通过电话了解到的内容外，对打进电话听众的其他情况是一无所知。想一想，生活中自己遇到了棘手问题时，是不是几分钟就能做出决断呢？如果不是，主持人就不要期望在节目中通过几分钟只言片语的交谈来给不曾谋面的听众出主意、做判断，因为每个人真实的生活状况远比我们想象的更复杂。 “日常生活中，我们经常会遇到这样的情况，不同的人对同一段信息会‘解读’出不同的意义，这种‘仁者见仁、智者见智’的情况，心理学家给出的解释是，人凭借一套叫做‘认知结构’的心理机制来理解或‘解读’信息，而每个人的认知结构是各不相同的。……认知结构在我们整个的人生经验基础之上形成，但它不一定反映了客观现实。……认知结构还反映了人们对各类事物之间关系的假设，而且往往带有‘正面’或‘负面’的倾向性。”
主持人要克服的，就是用自己的“认知结构”，去回答和解决别人的问题。
还以前文提到的那档节目为例，在与那位遭遇丈夫婚外恋的女士交谈过程中，主持人旗帜鲜明的观点就是：这位女士的丈夫和怀孕的第三者是道德败坏的越轨者，而这位女士则是个软弱可欺、不可救药的受害者。在主持人看来，这位女士就应该快刀斩乱麻，坚决与出轨的丈夫分道扬镳。这样，他们的孩子才能真正健康地成长，这位女士才能真正地解脱。可以说，从主持人的个人视角和成长经历来看，或许这样的观点和态度不无道理。但是，当我们站在这位女士的角度想问题的时候，或许会发现，整个事件掺杂了太多的因素，问题的复杂性不是一两句话就能说得明白、判得清楚，而任何简单的评判都可能会促使新矛盾的产生和新问题的出现。
首先，这位女士与其丈夫有两个正处在成长关键期的孩子，他们能不能理解并接受父母离异的现实？离开出轨的父亲，两个孩子真的就能身心健康地成长了吗？
其次，夫妻双方有一份共同的事业，丈夫并不是对妻子没情没义，如何割舍这份情感？
还有，第三者已经怀孕4个月，要不要堕胎打掉孩子？应该让还未出世的孩子用自己的生命去为成人的错误承担后果吗？
……
这一系列的问题，涉及社会、伦理、家庭、责任、情感等诸多方面的因素，给人带来的无奈与困惑不是简单的非黑即白、非好即坏的道德评判可以简单处理的。所以说，主持人要明确自己不是道德的审判者，更不是万能的救世主。很多时候，不先入为主、不作主观判断、不简单粗暴，在倾听过程中，耐心了解前因后果，谨慎分析利害轻重，站在听众的角度，引导其顺着个人的思路去理清事件的头绪，还原事件的真相，最终把思考的空间留给听众自己，即便在节目中没有得到结论，看似问题也没有得到解决，但这个过程本身就具有建设意义。其意义就在于，节目不再仅仅是传达对某一个人的关爱，而是引导所有人去重新认识、思考和解读生活和生命的价值与意义。
在这个过程中，主持人需要克服和改变的，是媒介赋予他的“话语霸权”意识，需要的是主持人对所有听众发自心底的关爱与宽容。当然，还有随着年龄和阅历的增长，对生活与生命不断深化的感悟与认识。
（作者单位：中国传媒大学播音主持艺术学院）
（本文编辑：刘园丁）
注 释
①曹璐《广播新闻理念与实务创新研究》，中国广播电视出版社，2007年5月版，第66页。
②③④⑤王怡红《人与人的相遇——人际传播论》，人民出版社，2003年2月版，第108页、112页、112～113页、114页。
⑥龚文庠《说服学——攻心的学问》，东方出版社，1994年10月版，第168～169页。
关键词：转型期 情感 倾听 表态 认知结构
【中图分类号】G212 【文献标识码】B
广播媒介作为“社会的中枢神经系统”，在社会转型期的功能定位之一，就是“心理疏导和情感交流平台”。 从某种意义上说，广播情感类谈话节目正是实现这一功能的最佳节目形态，也是广播节目中最具人际传播特性、能够把人文关怀落实到每一个与主持人交流的听众个体身上的节目类型。
归纳起来，在情感类谈话节目中听众与主持人交流的目的主要是倾诉、求解，或二者兼而有之。节目中，听众视主持人为值得信赖的朋友，向主持人倾诉他们工作生活中遇到的烦恼、困惑、痛苦、无奈等诸多问题，从而使自己受压抑的情绪得到释放与缓解。在此基础上，有些听众还希望能就自己遇到的具体问题得到主持人的指点与建议。因此，主持人作为节目的主导，具有倾听、抚慰、引导的多重功能。那么，主持人以怎样的谈话原则与听众交流才能满足听众的心理诉求进而达到节目良好的传播效果呢？笔者认为：“重倾听、慎表态”应是主持人遵循的基本原则。
首先，重倾听。所谓“重倾听”，就是满足听众的倾诉愿望、了解基本事实、触发主持人与听众之间的情感共鸣。
倾听，对于主持人来说是老生常谈的话题。可是说起来容易，做起来难。在一些热线节目中，我们还是常常会听到主持人或生硬、或急促地打断电话中听众的叙述，又在没有了解基本事实的情况下，横加批评，妄下结论，最后是主持人痛快淋漓，而当事人仍然不知所措甚至痛苦万分。
“倾听是谈话的另一半。如果人们停止了听，说也就毫无用处了。”主持人耐心倾听，是与听众建立平等有效交谈关系的前提，否则，谈话交流节目就成了主持人的独角戏，失去了其传播的意义和价值。
需要明确的是，倾听不是简单地听，也不是默不作声，而“是有意识地听，是用心在听”。目的是：“使我们不断地从言者的声音中分辨意义，获得讯息。”
主持人耐心倾听，一方面可以使自己和收音机前的听众获得相对完整的信息；另一方面，可以在倾听过程中捕捉细节，挖掘背后的故事，为接下来的交流获得丰富的依据和材料。
在某省电台一档以“关注两性，洞悉现代人的情感生活”为宗旨的热线节目中，一位婚姻出现危机的女士打进电话，向主持人倾诉在前一天刚刚得知自己的丈夫有情人且第三者已怀孕这样一个事实。在与这位女士将近19分钟的对话过程中，主持人近20次打断其陈述。虽然主持人对当事人不无同情，但给人总的感觉还是一种居高临下、恨铁不成钢的样子。主持人声高气足、节奏紧密，不只一次地表达：“你很懦弱、你很软弱”，使来电听众根本无法解释，在节目中又一次成了受气包。最后，主持人以强势的语气说 “你这件事没个好，没个好！”，便挂断了电话。更令人无法接受的是，挂断电话后，这位主持人竟立刻调侃道：“跟这位女士聊得太长，把大家听广告的时间都耽误了。”实在不合时宜、有失水准。
主持人频繁打断，使当事人想陈述的内容变成了一堆断断续续的信息碎片。由于对其中细节追问、挖掘和展现得不够，更使听众无从了解事情背后更多的原委与真相。比如：当打进电话的女士叙述自己发现丈夫有第三者后与丈夫的谈话经过时说道：“我都给他下跪了，我说我做得不好，我对不起你……”时，主持人立刻用气愤的语气反问道：“你给他下跪了？你丈夫说什么了？”还没等这位听众说两句话，主持人又是一句紧接一句地质问：“……那你呢，你下跪是为了什么？你有错吗？你有什么错你下跪？你一开始就没有把自己的位置摆正啊！你再怎么有不对的地方，再怎么为孩子维护权益，你也不应该在这个时候给你丈夫下跪，你等于对你丈夫说‘只要你不离开我，你犯了什么错误，我都可以原谅你，你这是什么，你这是纵容！……”主持人一连串的质问，完全把话题转到了其他方向。如果主持人不打断，而是追问：“为什么要给你丈夫下跪，你觉得自己哪里做得不好？你为什么要说对不起你丈夫？……”或许，能够让大家了解到这位女士婚姻出现危机、导致第三者插足的其他原因，不管这个原因是否能够成为他丈夫出轨的理由，但都有可能让大家更接近事物的本来面目。
倾听不是沉默不语，也“从不造成传播的空白”。 用心聆听，适时打断，积极回应，在捕捉细节的基础上，挖掘更多的事实，还原事物的本来面目。否则，把本来可能复杂的背景简单化处理，把道德作为衡量和拷问的唯一标杆，可能合情但不一定合理。
此外，交流过程中主持人犀利刻薄的话语风格或许能让听众听上去过瘾，甚至还会产生一定的戏剧性效果，但对于打进电话的当事人来说，则可能是更深的伤害。有时节目时间受到限制，确实无法留给听众太多的说话时间，这就更加体现出倾听的重要性。什么内容重要，该说什么或不说什么，全靠主持人在倾听之间去取舍。而在重视谈话质量、不求来电数量的前提下，让听众有一个倾吐心声、发泄情绪的机会，本身就已经满足了听众打进电话的基本诉求。
其次，慎表态。所谓“慎表态”，就是要求主持人在谈话过程中客观解读信息，理性启发认识，谨慎发表见解。
出于对主持人朋友般的信赖，听众打进电话，除了倾诉，很多时候也很想就自己的问题让主持人给出出主意、谈谈看法。这种通过广播电台搭建起来的朋友关系，其独特性就在于：主持人是听众不曾谋面的陌生朋友。因此，主持人除了通过电话了解到的内容外，对打进电话听众的其他情况是一无所知。想一想，生活中自己遇到了棘手问题时，是不是几分钟就能做出决断呢？如果不是，主持人就不要期望在节目中通过几分钟只言片语的交谈来给不曾谋面的听众出主意、做判断，因为每个人真实的生活状况远比我们想象的更复杂。 “日常生活中，我们经常会遇到这样的情况，不同的人对同一段信息会‘解读’出不同的意义，这种‘仁者见仁、智者见智’的情况，心理学家给出的解释是，人凭借一套叫做‘认知结构’的心理机制来理解或‘解读’信息，而每个人的认知结构是各不相同的。……认知结构在我们整个的人生经验基础之上形成，但它不一定反映了客观现实。……认知结构还反映了人们对各类事物之间关系的假设，而且往往带有‘正面’或‘负面’的倾向性。”
主持人要克服的，就是用自己的“认知结构”，去回答和解决别人的问题。
还以前文提到的那档节目为例，在与那位遭遇丈夫婚外恋的女士交谈过程中，主持人旗帜鲜明的观点就是：这位女士的丈夫和怀孕的第三者是道德败坏的越轨者，而这位女士则是个软弱可欺、不可救药的受害者。在主持人看来，这位女士就应该快刀斩乱麻，坚决与出轨的丈夫分道扬镳。这样，他们的孩子才能真正健康地成长，这位女士才能真正地解脱。可以说，从主持人的个人视角和成长经历来看，或许这样的观点和态度不无道理。但是，当我们站在这位女士的角度想问题的时候，或许会发现，整个事件掺杂了太多的因素，问题的复杂性不是一两句话就能说得明白、判得清楚，而任何简单的评判都可能会促使新矛盾的产生和新问题的出现。
首先，这位女士与其丈夫有两个正处在成长关键期的孩子，他们能不能理解并接受父母离异的现实？离开出轨的父亲，两个孩子真的就能身心健康地成长了吗？
其次，夫妻双方有一份共同的事业，丈夫并不是对妻子没情没义，如何割舍这份情感？
还有，第三者已经怀孕4个月，要不要堕胎打掉孩子？应该让还未出世的孩子用自己的生命去为成人的错误承担后果吗？
……
这一系列的问题，涉及社会、伦理、家庭、责任、情感等诸多方面的因素，给人带来的无奈与困惑不是简单的非黑即白、非好即坏的道德评判可以简单处理的。所以说，主持人要明确自己不是道德的审判者，更不是万能的救世主。很多时候，不先入为主、不作主观判断、不简单粗暴，在倾听过程中，耐心了解前因后果，谨慎分析利害轻重，站在听众的角度，引导其顺着个人的思路去理清事件的头绪，还原事件的真相，最终把思考的空间留给听众自己，即便在节目中没有得到结论，看似问题也没有得到解决，但这个过程本身就具有建设意义。其意义就在于，节目不再仅仅是传达对某一个人的关爱，而是引导所有人去重新认识、思考和解读生活和生命的价值与意义。
在这个过程中，主持人需要克服和改变的，是媒介赋予他的“话语霸权”意识，需要的是主持人对所有听众发自心底的关爱与宽容。当然，还有随着年龄和阅历的增长，对生活与生命不断深化的感悟与认识。
（作者单位：中国传媒大学播音主持艺术学院）
（本文编辑：刘园丁）
注 释
①曹璐《广播新闻理念与实务创新研究》，中国广播电视出版社，2007年5月版，第66页。
②③④⑤王怡红《人与人的相遇——人际传播论》，人民出版社，2003年2月版，第108页、112页、112～113页、114页。
⑥龚文庠《说服学——攻心的学问》，东方出版社，1994年10月版，第168～169页。