国外酒店服务质量测评研究综述

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服务质量是顾客满意的前置因素,满意的顾客才有可能成为忠诚的顾客,为企业带来持续的效益,因此服务质量的提高是实现顾客忠诚的源头。综述并分析国外服务质量、酒店服务质量的相关概念、模型和测量指标,可对国内该领域的相关研究和饭店业的管理实践提供借鉴。
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