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目的了解患方对医院投诉管理的认知和诉求状况,为制定医院投诉管理规范提供参考。方法采用现场问卷调查的方法对4家医院的200名患者进行调查并对结果进行统计分析。结果患方对医院投诉的知晓度有限;患方对完善投诉管理的重要性认同度较高;患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈诉求;患方对医院投诉管理的现状并不满意。结论与建议高度重视医疗投诉,加大对医疗投诉的宣传力度;完善投诉渠道,塑造缓和医患矛盾的内外部环境;建立投诉处理反馈机制,加强对投诉信息的有效利用。