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摘要：农业银行网点转型成效显著，这对于银行的运营管理工作起到直接影响，运营管理工作的重要性凸显。文章通过对运营主管在营业网点团队管理中的现状，意义进行深入分析和阐述，希望能对农业银行运营主管在协调员工工作，发挥团队合作效力方面中起到一定的帮助和作用。
关键词：农业银行;运营主管;网点团队管理
如今农业银行的转型已取得初步成效，对于银行来说，运营主管在农业银行网点团队中起到了直接作用，运营主管作为网点质量和业务质量的把控人，要适应银行网点转型的需要，根据切实需求，带领网点团队，形成团队力量，提高网点的工作和办事效率，为农业银行创造更大的价值，进一步推动农业银行的转型发展。
一、运营主管在网点团队管理中的现状
（一）管理工作缺乏有效性
农业银行的网点转型，网点业务开始不断扩大，使得运营主管的职能也发生了拓展，一般来说传统的运营主管是从内勤主任、坐班主任、会计主管转岗而来，但因为网点转型的影响，运营主管除需要掌握全部的管理工作以外，还需要掌握营业监督、会计管理和统筹管理等更多的知识内容，使运营主管这一职位涉猎越来越广，能够胜任的经验人士也变得越来越少，由此经验对于这类人来讲也就越来越重要。
由于激烈的市场竞争、管理的规范化、内外部监管的要求，使客户质量、产品要求和服务水平都得到了大大提升，运营主管需要掌握越来越多的新知识、新技能和新规定，对于各方面的质量水平都有了更高的要求。許多运营主管不能很好地规划其工作的重点，导致工作有效性下降，团队积极性降低，管理工作出现相应的缺失。
（二）运营主管主动性不足
农总行 2011 年制定《中国农业银行营业机构运营主管管理办法》对运营主管赋予了新的职责，说明了运营主管是营业机构临柜业务的组织者、管理者和监督者，通过安排临柜工作的有序进行，监督员工操作行为和风险控制来实现运营主管的作用，但是如今大部分运营主管依旧停留在传统的运营管理的角色之中，只对各项工作任务履行监督功能，并没有起到组织和管理的作用，更没有以顾客为中心，与新型的运营管理机制要求格格不入，运营主管这种对于岗位理解的欠缺和服务意识的缺失，造成了员工缺乏团队创造价值。
（三）管理机制不完善
农业银行目前采取的是委派制度，为了使运营主管的监督职能得到充分发挥，现金运营主管的业绩与委派的业务指标完全不挂钩，使业务主管脱离了营业网点的联系，缩减了运营主管的管辖范围，导致网点人员与运营主管产生了间接的关系。运营主管对于企业上下的联络都起着重要的作用，网点的凝聚力和协调程度都靠运营主管的配合，这对于紧密联系运营主管和网点成员工作之间的关系是至关重要的，运营主管不能只是一个摆设，要深入到网点的经营活动中去，这对于管理人员的专业技巧，训练培训和网点的风险控制，都起着支柱作用。
二、运营主管在网点团队中的意义
（一）稳定了银行的经营发展
银行就是战场，既要有冲锋陷阵的战士，又要有足智多谋的将军，所以作为将军角色的运营主管在网点团队中起到了至关重要的作用。营业主管通过控制业务、员工培训、规划发展等，做出了一系列的统筹安排，对于网点团队的发展和银行经营的稳定都起到了非常重要的作用。运营主管是网店团队的主要管理者，若是没有了运营主管，工作就失去了目标，团队就不能统一思想，人员就不会有同一的奋斗目标，对于银行总体的发展来讲也是十分不利的。
（二）为银行创造了优质的价值
对于服务行业来说，服务人员与顾客直接接触的时间很短，所以就需要在短暂的时间内创造最好的服务，得到好的服务评价。在服务的过程中曾有学者提出了“三元组合”理论，即服务组织、员工和客户，通过三者之间的协调合作来共通实现企业的最大价值。总而言之，银行网点服务窗口是银行最大的门户，只有在网点文化、形象和服务质量上下功夫，银行才能实现真正的价值，这就需要运营主管和网点团队人员的协调配合，把顾客作为主要的服务对象，做好与客户之间的沟通与互动，赢得顾客的信任，为银行创造更高的价值，培养优秀的员工，树立良好的企业形象，建立长期的客户信赖关系，最终为银行创造优质的价值。
（三）应对了复杂的问题和风险
问题和风险是企业一直以来关注的问题，农业银行这几年由于运营的转变和三大集中工程的改造，增强了网点的风险抵御能力，使运营的操作十分顺畅，业务效率也有了显著的提高，得到了企业内外部的一致好评。但是对于外部易变的金融环境来说，对企业的冲击也是十分大的，例如，消费方式的改变，网络信贷款的出现等，威胁着企业的发展和运营，所以在应对外部风险时，企业应该具有一个统筹的计划和策略，一些人的想法和意见不能完全帮助到整个团体，只有将所有人的意见和想法综合，团结协作，才能共同解决外部的问题。这就需要运营主管起到一个带头的作用，帮助企业整体规避外部风险。
三、如何发挥运营主管在网点团队管理中的作用
（一）转变管理思维
1. 接受新使命
如今农业银行进行了运营形式的诸多转变，运营主管加入到了团队的管理之中，加强了团队管理和网点的综合管理。应迫切需要，运营主管从监督的职能向管理的职能转变，对于运营主管来说不仅要监督好网点的各项工作而且需要加强网点的管理运营，运营主管需要改变传统的工作方式，发挥运营主管的优势，管理好工作，把一些新的理念运用到具体的工作当中。如总行需要将网点的业绩管理与运营主管的业绩挂钩，实行评测机制包括顾客满意度评价，员工的考核等都需要计入到运营主管的名下，放大了运营主管的权利。
2. 理解团队管理
很多运营主管由于对团队合作依然停留在传统的认识上，所以对于运营主管团队管理意识的培养尤为重要，团队管理是需要在团队中根据成员的性质和能力分配工作岗位和任务，通过成员间的协助达到既定的目标。运营主管作为一名掌控者，需要深刻理解团队管理的精神，树立团队管理的意识和责任，才能实现团队管理的任务。如让运营主管多参加总行的一些团队管理的活动，学习团队管理的内容，并且定期组织观摩，让网点运营主管深刻理解和学习团队合作的模式。 3. 增强团队合作
只有营业网点、前台和后台的协作配合，才能使团队拥有共同的营业目标，形成成员间相互促进，相互扶持的状态，通过运营主管的组织和引导，真正实现同舟共进的发展局面，所以运营主管作用不可忽视。如经常开展网点活动，促进团队成员之间的感情，在工作中成立工作小组，将任务明确的分给各个工作小组，实现小组成员间的配合，逐渐形成一种工作配合的习惯，增强其团队合作意识。
（二）匹配岗位履行角色
1. 确定主管的地位
运营主管是网点工作中的领导者和管理者，应该充分重视运营主管的价值和地位，管理部门应该确定各个网点职员的岗位和角色，区分运营主管的角色，强化运营主管的职责，增加运营主管在网店中的主导性。如制定运营主管的晋升制度，让网点基层人员都可竞选运营主管这一职位，扩大运营主管的职能，使网点业绩和运营主管的业绩相联系，促进运营主管工作的主动性，将其融入到团队之中，使之成为员工晋升的目标。
2. 加强运营主管的培训
运营主管作为一个组织者和领导者来说，需要掌握网点内部的各项业务，除此之外，运营主管还需要掌握很多的管理技巧和经验，协调和管理团队，综合方面发挥作用。如可以开设运营主管理论基础管理课程，形成小组讨论会，可以是微信群、QQ群的形式，给各网点主管提供一个很好的交流平台，在遇到实践操作性的问题时也可以一起进行探讨和研究，定期请一些专家进行经验的分享和讲座，使其更加专业化。
3. 分解运营主管的工作
运营主管作为总的管理者工作任务繁多，这些工作任务不能完全由一个人来完成，需要团队的配合，运营主管在策划、团队建设管理、团队合作等方面发挥作用，不能将工作内容全部集中在运营主管身上，否则就会降低工作的质量和效率。
如培养后备运营主管力量，在平常的工作中辅佐运营主管的工作，既分担了工作任务，又促进了员工晋升的积极性。還可以采用轮岗的办法，锻炼后备运营主管人员的经验，在运营主管退休、年休、公休的情况下，也可以及时让合适的人选来顶替运营主管的工作，保证运营主管工作的有序进行。
（三）优化工作管理方法
1. 协调团队关系
运营主管的任务之一就是要协调团队人员之间的关系，取得成员之间的信任和支持，这样才能处理好团队之间的关系。对于柜员来说，运营主管要加以指导、鼓励、监督，让柜员的工作分工有序。对于网点负责人来说，需要多与之沟通交流，及时让其汇报网点情况，掌握实时的状况。网点最终的目标是要面向顾客的，所以对于建立一个完善的团队体系关系，并且运营主管需要积极运作才能实现协调发展。
如要安排运营主管的查岗机制，通过查岗了解各个成员的日常工作情况，掌握工作动态，达到监督和交流的目的。
2. 处理好风险与发展
对于银行来说根本在于发展，只有发展好自己的业务才能良性地经营下去，但是在寻求发展的同时也需要注意风险的控制，不能因为追求发展而忽视了风险。
首先，企业要抓住新员工与新业务的辅导工作，避免因为业务不熟悉而出现业务操作中的基础性错误。其次，需要对风险进行监督和排查，关注日常的账务明晰和员工动态，防止风险的出现。对于企业外部来说，需要加强网络安全监管和实地安保工作，防止因为黑客或社会违法人士对于银行安全的侵犯。
3. 加强在工作中的学习
首先，需要培养员工的自我学习意识，只有自身对学习有了兴趣和动力，才能获得学习的效果，在繁忙的工作当中建立起工作中学习的模式，这样既能按时完成工作，又能将学习任务有序地进行下去。如培养员工的目标，把日常工作与绩效和考核联系在一起，促进员工学习的积极性。
其次，应创造学习氛围，员工不仅自身要具备学习的激情还要带动周围人的学习激情。如在工作中成立学习团队，一项工作的完成可以以小组的形式为单位，这样就有利于人员间的沟通协作，促进团队间的互帮互助，一起达到学习和工作的任务。
四、结语
当前，运营主管在营业网点中起着十分重要的作用，如果要充分发挥其作用，就必须在意识、环境和思想上彻底转换运营主管的性质，使运营主管在团队中真正发挥职能作用，提升运营主管在团队管理中的质效。
参考文献：
[1]金浩铃.浅议如何发挥农业银行运营主管在网点团队管理中的作用[J].时代金融（下旬），2014（04）：86-87.
[2]曹飞燕.中国商业银行组织结构再造研究[D].北京：中国人民大学，2009.
[3]郭浩达，罗永宁.商业银行运营管理[M].北京：中国金融出版社，2012.
（作者单位：中国农业银行股份有限公司临沂分行）
关键词：农业银行;运营主管;网点团队管理
如今农业银行的转型已取得初步成效，对于银行来说，运营主管在农业银行网点团队中起到了直接作用，运营主管作为网点质量和业务质量的把控人，要适应银行网点转型的需要，根据切实需求，带领网点团队，形成团队力量，提高网点的工作和办事效率，为农业银行创造更大的价值，进一步推动农业银行的转型发展。
一、运营主管在网点团队管理中的现状
（一）管理工作缺乏有效性
农业银行的网点转型，网点业务开始不断扩大，使得运营主管的职能也发生了拓展，一般来说传统的运营主管是从内勤主任、坐班主任、会计主管转岗而来，但因为网点转型的影响，运营主管除需要掌握全部的管理工作以外，还需要掌握营业监督、会计管理和统筹管理等更多的知识内容，使运营主管这一职位涉猎越来越广，能够胜任的经验人士也变得越来越少，由此经验对于这类人来讲也就越来越重要。
由于激烈的市场竞争、管理的规范化、内外部监管的要求，使客户质量、产品要求和服务水平都得到了大大提升，运营主管需要掌握越来越多的新知识、新技能和新规定，对于各方面的质量水平都有了更高的要求。許多运营主管不能很好地规划其工作的重点，导致工作有效性下降，团队积极性降低，管理工作出现相应的缺失。
（二）运营主管主动性不足
农总行 2011 年制定《中国农业银行营业机构运营主管管理办法》对运营主管赋予了新的职责，说明了运营主管是营业机构临柜业务的组织者、管理者和监督者，通过安排临柜工作的有序进行，监督员工操作行为和风险控制来实现运营主管的作用，但是如今大部分运营主管依旧停留在传统的运营管理的角色之中，只对各项工作任务履行监督功能，并没有起到组织和管理的作用，更没有以顾客为中心，与新型的运营管理机制要求格格不入，运营主管这种对于岗位理解的欠缺和服务意识的缺失，造成了员工缺乏团队创造价值。
（三）管理机制不完善
农业银行目前采取的是委派制度，为了使运营主管的监督职能得到充分发挥，现金运营主管的业绩与委派的业务指标完全不挂钩，使业务主管脱离了营业网点的联系，缩减了运营主管的管辖范围，导致网点人员与运营主管产生了间接的关系。运营主管对于企业上下的联络都起着重要的作用，网点的凝聚力和协调程度都靠运营主管的配合，这对于紧密联系运营主管和网点成员工作之间的关系是至关重要的，运营主管不能只是一个摆设，要深入到网点的经营活动中去，这对于管理人员的专业技巧，训练培训和网点的风险控制，都起着支柱作用。
二、运营主管在网点团队中的意义
（一）稳定了银行的经营发展
银行就是战场，既要有冲锋陷阵的战士，又要有足智多谋的将军，所以作为将军角色的运营主管在网点团队中起到了至关重要的作用。营业主管通过控制业务、员工培训、规划发展等，做出了一系列的统筹安排，对于网点团队的发展和银行经营的稳定都起到了非常重要的作用。运营主管是网店团队的主要管理者，若是没有了运营主管，工作就失去了目标，团队就不能统一思想，人员就不会有同一的奋斗目标，对于银行总体的发展来讲也是十分不利的。
（二）为银行创造了优质的价值
对于服务行业来说，服务人员与顾客直接接触的时间很短，所以就需要在短暂的时间内创造最好的服务，得到好的服务评价。在服务的过程中曾有学者提出了“三元组合”理论，即服务组织、员工和客户，通过三者之间的协调合作来共通实现企业的最大价值。总而言之，银行网点服务窗口是银行最大的门户，只有在网点文化、形象和服务质量上下功夫，银行才能实现真正的价值，这就需要运营主管和网点团队人员的协调配合，把顾客作为主要的服务对象，做好与客户之间的沟通与互动，赢得顾客的信任，为银行创造更高的价值，培养优秀的员工，树立良好的企业形象，建立长期的客户信赖关系，最终为银行创造优质的价值。
（三）应对了复杂的问题和风险
问题和风险是企业一直以来关注的问题，农业银行这几年由于运营的转变和三大集中工程的改造，增强了网点的风险抵御能力，使运营的操作十分顺畅，业务效率也有了显著的提高，得到了企业内外部的一致好评。但是对于外部易变的金融环境来说，对企业的冲击也是十分大的，例如，消费方式的改变，网络信贷款的出现等，威胁着企业的发展和运营，所以在应对外部风险时，企业应该具有一个统筹的计划和策略，一些人的想法和意见不能完全帮助到整个团体，只有将所有人的意见和想法综合，团结协作，才能共同解决外部的问题。这就需要运营主管起到一个带头的作用，帮助企业整体规避外部风险。
三、如何发挥运营主管在网点团队管理中的作用
（一）转变管理思维
1. 接受新使命
如今农业银行进行了运营形式的诸多转变，运营主管加入到了团队的管理之中，加强了团队管理和网点的综合管理。应迫切需要，运营主管从监督的职能向管理的职能转变，对于运营主管来说不仅要监督好网点的各项工作而且需要加强网点的管理运营，运营主管需要改变传统的工作方式，发挥运营主管的优势，管理好工作，把一些新的理念运用到具体的工作当中。如总行需要将网点的业绩管理与运营主管的业绩挂钩，实行评测机制包括顾客满意度评价，员工的考核等都需要计入到运营主管的名下，放大了运营主管的权利。
2. 理解团队管理
很多运营主管由于对团队合作依然停留在传统的认识上，所以对于运营主管团队管理意识的培养尤为重要，团队管理是需要在团队中根据成员的性质和能力分配工作岗位和任务，通过成员间的协助达到既定的目标。运营主管作为一名掌控者，需要深刻理解团队管理的精神，树立团队管理的意识和责任，才能实现团队管理的任务。如让运营主管多参加总行的一些团队管理的活动，学习团队管理的内容，并且定期组织观摩，让网点运营主管深刻理解和学习团队合作的模式。 3. 增强团队合作
只有营业网点、前台和后台的协作配合，才能使团队拥有共同的营业目标，形成成员间相互促进，相互扶持的状态，通过运营主管的组织和引导，真正实现同舟共进的发展局面，所以运营主管作用不可忽视。如经常开展网点活动，促进团队成员之间的感情，在工作中成立工作小组，将任务明确的分给各个工作小组，实现小组成员间的配合，逐渐形成一种工作配合的习惯，增强其团队合作意识。
（二）匹配岗位履行角色
1. 确定主管的地位
运营主管是网点工作中的领导者和管理者，应该充分重视运营主管的价值和地位，管理部门应该确定各个网点职员的岗位和角色，区分运营主管的角色，强化运营主管的职责，增加运营主管在网店中的主导性。如制定运营主管的晋升制度，让网点基层人员都可竞选运营主管这一职位，扩大运营主管的职能，使网点业绩和运营主管的业绩相联系，促进运营主管工作的主动性，将其融入到团队之中，使之成为员工晋升的目标。
2. 加强运营主管的培训
运营主管作为一个组织者和领导者来说，需要掌握网点内部的各项业务，除此之外，运营主管还需要掌握很多的管理技巧和经验，协调和管理团队，综合方面发挥作用。如可以开设运营主管理论基础管理课程，形成小组讨论会，可以是微信群、QQ群的形式，给各网点主管提供一个很好的交流平台，在遇到实践操作性的问题时也可以一起进行探讨和研究，定期请一些专家进行经验的分享和讲座，使其更加专业化。
3. 分解运营主管的工作
运营主管作为总的管理者工作任务繁多，这些工作任务不能完全由一个人来完成，需要团队的配合，运营主管在策划、团队建设管理、团队合作等方面发挥作用，不能将工作内容全部集中在运营主管身上，否则就会降低工作的质量和效率。
如培养后备运营主管力量，在平常的工作中辅佐运营主管的工作，既分担了工作任务，又促进了员工晋升的积极性。還可以采用轮岗的办法，锻炼后备运营主管人员的经验，在运营主管退休、年休、公休的情况下，也可以及时让合适的人选来顶替运营主管的工作，保证运营主管工作的有序进行。
（三）优化工作管理方法
1. 协调团队关系
运营主管的任务之一就是要协调团队人员之间的关系，取得成员之间的信任和支持，这样才能处理好团队之间的关系。对于柜员来说，运营主管要加以指导、鼓励、监督，让柜员的工作分工有序。对于网点负责人来说，需要多与之沟通交流，及时让其汇报网点情况，掌握实时的状况。网点最终的目标是要面向顾客的，所以对于建立一个完善的团队体系关系，并且运营主管需要积极运作才能实现协调发展。
如要安排运营主管的查岗机制，通过查岗了解各个成员的日常工作情况，掌握工作动态，达到监督和交流的目的。
2. 处理好风险与发展
对于银行来说根本在于发展，只有发展好自己的业务才能良性地经营下去，但是在寻求发展的同时也需要注意风险的控制，不能因为追求发展而忽视了风险。
首先，企业要抓住新员工与新业务的辅导工作，避免因为业务不熟悉而出现业务操作中的基础性错误。其次，需要对风险进行监督和排查，关注日常的账务明晰和员工动态，防止风险的出现。对于企业外部来说，需要加强网络安全监管和实地安保工作，防止因为黑客或社会违法人士对于银行安全的侵犯。
3. 加强在工作中的学习
首先，需要培养员工的自我学习意识，只有自身对学习有了兴趣和动力，才能获得学习的效果，在繁忙的工作当中建立起工作中学习的模式，这样既能按时完成工作，又能将学习任务有序地进行下去。如培养员工的目标，把日常工作与绩效和考核联系在一起，促进员工学习的积极性。
其次，应创造学习氛围，员工不仅自身要具备学习的激情还要带动周围人的学习激情。如在工作中成立学习团队，一项工作的完成可以以小组的形式为单位，这样就有利于人员间的沟通协作，促进团队间的互帮互助，一起达到学习和工作的任务。
四、结语
当前，运营主管在营业网点中起着十分重要的作用，如果要充分发挥其作用，就必须在意识、环境和思想上彻底转换运营主管的性质，使运营主管在团队中真正发挥职能作用，提升运营主管在团队管理中的质效。
参考文献：
[1]金浩铃.浅议如何发挥农业银行运营主管在网点团队管理中的作用[J].时代金融（下旬），2014（04）：86-87.
[2]曹飞燕.中国商业银行组织结构再造研究[D].北京：中国人民大学，2009.
[3]郭浩达，罗永宁.商业银行运营管理[M].北京：中国金融出版社，2012.
（作者单位：中国农业银行股份有限公司临沂分行）