论文部分内容阅读
摘 要：多年来，医院秉承“服务油城，取信患者，满意社会”的宗旨，推行阳光院务，打造百姓信赖的“阳光医院”。2006年，黑龙江省院务公开现场会在油田总院召开；2009年，医院被国家卫计委授予全国院务公开示范点。
关键词：院务公开；持续；深入
一、开展三公开，让患者“五明白”、“五知道”
一是资质公开，让患者放心就医。医院公开了医疗机构执业许可证、组织机构代码证和医院执业范围；公开47个专业科室、诊疗能力及新技术应用；医护人员必须持国家医师（护师）执业注册证、资格证上岗。
二是服务公开，让患者明白就医。医院将医疗服务标准、服务公约等服务信息公开。将医务人员学业简历、技术职称、专长公示；在挂号、交款、检查等事项上以标示牌、地面指示线标明，使患者对看病流程“一目了然”，医生的处置、检查、诊断均打印好交给患者，特殊情况给病人打印两份；在就诊、检查、住院、手术、主刀医生等方面公开。此外，还向社会公开《服务承诺》、《首问负责制》、《限时办结制》等制度，接受患者监督。
三是收费公开，让患者清楚就医。医院重视物价管理，设立专门科室，严格执行省价格收费标准，对医疗服务项目，大到PECT检查，小到一次性卫生材料的使用，以及1200余种常用药品，9800余种卫生材料的收费信息，通过公示板、显示屏等全面公开，还在住院、门诊设立多个电子触摸屏，供患者查询。在住院患者收费上率先推行“全项一日清单”制，每天向患者提供收费清单，供患者了解和对照，增加了收费透明度。
通过公开，使患者达到“五明白、五知道”：五明白：明白看病花费，明白患者何病，明白为什么检查，明白如何治疗，明白注意事项。五知道：即知道诊疗秩序，知道医护人员诊治权，知道检查、手术手续，知道诊治项目和药品价格，知道医疗纠纷解决程序等。
二、深入公开内涵，提供多方位的“阳光”式服务
一是实施“阳光诊疗”工程，让患者享受贵宾式服务。实施“两个指南”，医院借鉴星级宾馆服务模式，推出《住院患者服务指南》、《后勤保障服务指南》，对入、出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等20多个服务项目详细介绍，完善服务网络，“两个指南”就像 “指路灯”，方便了患者。
落实“三项温馨举措”。住院病区实施“分时段全封闭管理”，给住院病人提供安静舒适的环境；首创“门诊开诊仪式” 服务举措，分诊护士在早间开诊时用中、英文和手语三种语言为患者介绍出诊医生、专家等，并进行温馨提示；开展“晨间广播”服务举措，让患者在优雅的音乐声中，舒缓放松焦虑的心情，利用电子叫号系统，对患者进行就诊须知、就诊流程等注意事项宣教。
推行“四种服务模式”。推行“限时服务制”模式：公示《五项限时服务制度》；建立神经、心脏疾病等4条“绿色通道”；推行“可选择性服务”模式；建立《弹性工作制》服务模式，实行无假日门诊，对辅助科室再“提速”，检验科检查当天出诊断，部分检查项目24小时不间断。
创新“五满意便捷式服务”。诊疗上推行“一医一患”式服务；收费上推行“一站式”服务；取药上推行“药等人”式服务；检查上推行“分时段精确分诊”；推行网上预约、“自助挂号”；化验报告推行“自助打印”式服务，以上举措极大便捷了患者就医。
二是实施“阳光收费”工程，降低患者费用。按照医疗保险限额要求，认真实施“6208”工程，实行单病种限价，完善207余个常见病、多发病的临床路径，促进了医生诊疗行为的规范；我们还以系统平台作保障，规范收费标准，将医药收费项目和价格按全省统一标准输入系统，防止各种违规收费行为。
推行辅助检查互认制度，避免重复检查，减轻了患者负担；推行患者选医、选药制，要求医生开药时必须推介三种以上药品，供患者选择。
三是坚持“阳光”监督，发挥患者和社会的监督作用。
医院把行风监督作为推进院务公开的一项重要工作，加强落实。在强化自主监督、监控的同时，畅通患者及社会对医院的监督渠道。建立《首诉负责制》、《医疗服务全程动态监督管理办法》等规章制度；设立“院长信箱”、“医德医风投诉箱”；公示“医疗服务公约”，医疗、物价、行风举报电话；聘请多名监督员，每天在门诊、住院各服务区域巡视，询问病人，征求意见，同时开展领导行风查房制、出院病人电话回访制等方式，发现问题，及时整改，开展阳光监督，起到了较好的警示作用。
三、持續推行院务公开，为患者提供永久的“阳光”式服务
我院推进院务公开工作以来，经过多年的不断实践和完善，在围绕医疗服务、收费、检查、诊断、治疗，医疗秩序等项工作上进行了全方位的公开、公示，维护了患者的利益和权益。
一是制度规范上，各岗位操作有据可依。如我们制定了详细严格的医患沟通制度，在沟通的时间、内容、方式，沟通的方法、技巧上，以及沟通的记录格式及要求落实到字面上，一并进入患者病历，病历管理部门查验。
二是在制度执行上，形成良性循环。如患者就诊等候、检查排队、住院排床、择期手术、主刀医生等患者最为关心的服务方面的公开，患者群众都看得到，已步入了正常化的工作运行轨道。
三是院务公开不断补充和完善。借鉴先进医院的管理经验，全院临床科室推行“三高”知情同意书和住院病人“两书一表”阳光服务，患者知情同意书由原来的只有手术病人签订的《手术知情同意书》、《麻醉知情同意书》、《输血知情同意书》等20余个，推广到了现在的所有病人签订《高价辅助检查同意书》、《高价药品使用知情同意书》、《高值材料使用知情同意书》等四十余种，我们还要在所有临床科室中推广《病人辅助检查知情同意书》、《疾病健康宣教书》和《病人自主选药表》两书一表公开知情同意工作，进一步完善阳光院务。这些知情同意措施的实行，充分保障了患者的知情权和决定权。
院务公开拆掉了医患之间的“隔心墙”，架起了医患之间的“连心桥”，融洽了医患关系。医院实现了医疗服务质量和效率的全面提升，达到了“四满意、一提高”。
同时我们也深深体会到：推行院务公开，必须以维护百姓利益为出发点，必须营造职工拥护的大环境，必须持续改进医疗服务，必须形成长效机制，长期开展下去。
关键词：院务公开；持续；深入
一、开展三公开，让患者“五明白”、“五知道”
一是资质公开，让患者放心就医。医院公开了医疗机构执业许可证、组织机构代码证和医院执业范围；公开47个专业科室、诊疗能力及新技术应用；医护人员必须持国家医师（护师）执业注册证、资格证上岗。
二是服务公开，让患者明白就医。医院将医疗服务标准、服务公约等服务信息公开。将医务人员学业简历、技术职称、专长公示；在挂号、交款、检查等事项上以标示牌、地面指示线标明，使患者对看病流程“一目了然”，医生的处置、检查、诊断均打印好交给患者，特殊情况给病人打印两份；在就诊、检查、住院、手术、主刀医生等方面公开。此外，还向社会公开《服务承诺》、《首问负责制》、《限时办结制》等制度，接受患者监督。
三是收费公开，让患者清楚就医。医院重视物价管理，设立专门科室，严格执行省价格收费标准，对医疗服务项目，大到PECT检查，小到一次性卫生材料的使用，以及1200余种常用药品，9800余种卫生材料的收费信息，通过公示板、显示屏等全面公开，还在住院、门诊设立多个电子触摸屏，供患者查询。在住院患者收费上率先推行“全项一日清单”制，每天向患者提供收费清单，供患者了解和对照，增加了收费透明度。
通过公开，使患者达到“五明白、五知道”：五明白：明白看病花费，明白患者何病，明白为什么检查，明白如何治疗，明白注意事项。五知道：即知道诊疗秩序，知道医护人员诊治权，知道检查、手术手续，知道诊治项目和药品价格，知道医疗纠纷解决程序等。
二、深入公开内涵，提供多方位的“阳光”式服务
一是实施“阳光诊疗”工程，让患者享受贵宾式服务。实施“两个指南”，医院借鉴星级宾馆服务模式，推出《住院患者服务指南》、《后勤保障服务指南》，对入、出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等20多个服务项目详细介绍，完善服务网络，“两个指南”就像 “指路灯”，方便了患者。
落实“三项温馨举措”。住院病区实施“分时段全封闭管理”，给住院病人提供安静舒适的环境；首创“门诊开诊仪式” 服务举措，分诊护士在早间开诊时用中、英文和手语三种语言为患者介绍出诊医生、专家等，并进行温馨提示；开展“晨间广播”服务举措，让患者在优雅的音乐声中，舒缓放松焦虑的心情，利用电子叫号系统，对患者进行就诊须知、就诊流程等注意事项宣教。
推行“四种服务模式”。推行“限时服务制”模式：公示《五项限时服务制度》；建立神经、心脏疾病等4条“绿色通道”；推行“可选择性服务”模式；建立《弹性工作制》服务模式，实行无假日门诊，对辅助科室再“提速”，检验科检查当天出诊断，部分检查项目24小时不间断。
创新“五满意便捷式服务”。诊疗上推行“一医一患”式服务；收费上推行“一站式”服务；取药上推行“药等人”式服务；检查上推行“分时段精确分诊”；推行网上预约、“自助挂号”；化验报告推行“自助打印”式服务，以上举措极大便捷了患者就医。
二是实施“阳光收费”工程，降低患者费用。按照医疗保险限额要求，认真实施“6208”工程，实行单病种限价，完善207余个常见病、多发病的临床路径，促进了医生诊疗行为的规范；我们还以系统平台作保障，规范收费标准，将医药收费项目和价格按全省统一标准输入系统，防止各种违规收费行为。
推行辅助检查互认制度，避免重复检查，减轻了患者负担；推行患者选医、选药制，要求医生开药时必须推介三种以上药品，供患者选择。
三是坚持“阳光”监督，发挥患者和社会的监督作用。
医院把行风监督作为推进院务公开的一项重要工作，加强落实。在强化自主监督、监控的同时，畅通患者及社会对医院的监督渠道。建立《首诉负责制》、《医疗服务全程动态监督管理办法》等规章制度；设立“院长信箱”、“医德医风投诉箱”；公示“医疗服务公约”，医疗、物价、行风举报电话；聘请多名监督员，每天在门诊、住院各服务区域巡视，询问病人，征求意见，同时开展领导行风查房制、出院病人电话回访制等方式，发现问题，及时整改，开展阳光监督，起到了较好的警示作用。
三、持續推行院务公开，为患者提供永久的“阳光”式服务
我院推进院务公开工作以来，经过多年的不断实践和完善，在围绕医疗服务、收费、检查、诊断、治疗，医疗秩序等项工作上进行了全方位的公开、公示，维护了患者的利益和权益。
一是制度规范上，各岗位操作有据可依。如我们制定了详细严格的医患沟通制度，在沟通的时间、内容、方式，沟通的方法、技巧上，以及沟通的记录格式及要求落实到字面上，一并进入患者病历，病历管理部门查验。
二是在制度执行上，形成良性循环。如患者就诊等候、检查排队、住院排床、择期手术、主刀医生等患者最为关心的服务方面的公开，患者群众都看得到，已步入了正常化的工作运行轨道。
三是院务公开不断补充和完善。借鉴先进医院的管理经验，全院临床科室推行“三高”知情同意书和住院病人“两书一表”阳光服务，患者知情同意书由原来的只有手术病人签订的《手术知情同意书》、《麻醉知情同意书》、《输血知情同意书》等20余个，推广到了现在的所有病人签订《高价辅助检查同意书》、《高价药品使用知情同意书》、《高值材料使用知情同意书》等四十余种，我们还要在所有临床科室中推广《病人辅助检查知情同意书》、《疾病健康宣教书》和《病人自主选药表》两书一表公开知情同意工作，进一步完善阳光院务。这些知情同意措施的实行，充分保障了患者的知情权和决定权。
院务公开拆掉了医患之间的“隔心墙”，架起了医患之间的“连心桥”，融洽了医患关系。医院实现了医疗服务质量和效率的全面提升，达到了“四满意、一提高”。
同时我们也深深体会到：推行院务公开，必须以维护百姓利益为出发点，必须营造职工拥护的大环境，必须持续改进医疗服务，必须形成长效机制，长期开展下去。