基于旅客感知的SERVQUAL模型的客运站服务质量评价

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【摘要】

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服务优化内容以服务质量评价为判断依据,基于此,以旅客感知为标准,考虑影响服务质量的五个方面：有形性、可靠性、响应性、移情性和信任性为参数,建立多维度的顾客感知服务质量

【作者】

：

宋楠叶显严

【机构】

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长安大学公路学院,西南交通大学交通运输与物流学院

【出处】

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河南科技

【发表日期】

：

2016年5期

【关键词】

：

质量评价服务优化 SERVQUAL评价模型客运站

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服务优化内容以服务质量评价为判断依据,基于此,以旅客感知为标准,考虑影响服务质量的五个方面：有形性、可靠性、响应性、移情性和信任性为参数,建立多维度的顾客感知服务质量的SERVQUAL（ServiceQuality）评价模型,并且对各参数得分及相关系数进行统计和计算,从而提出客运站服务优化建议.

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