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【摘要】 目的：通过星级护士的评选活动激发护士主动服务意识，改善服务态度，和谐医患、医护关系，达到提高护理质量的目的。方法：自2010年1月起笔者所在医院开展星级护士评选，通过向患者发放评价护士满意度表，向医生发放评价护士满意度表，向病区护士长发放评价护士满意度表，组织“三基”考试，鼓励参加在职教育五个方面对全院每1位临床护士实行打分，满分100分。每季度评选1次，年度总评1次。季度星级护士比例占参评护士的20%，年度星级护士在季度星级护士内产生，比例为10%，从高分到低分录取。结果：截止至2011年12月，共评出季度星级护士120名，年度星级护士12名。通过星级护士的评选，患者对护士满意度，医生对护士满意度和护士长对护士满意度均明显提高，护士理论知识不断丰富，在职教育参加率明显提高。结论：星级护士评选活动营造了公开公平公正的竞争氛围，完善了激励机制，激发了护士潜能，和谐了护患、医护关系，提升了护理人员的服务能力，也有利于护理队伍发现人才。
【关键词】 星级护士； 护理； 医院管理； 改革
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.09.027
为了提高护理质量，完善激励机制，激发护理人员工作热情和潜能。笔者所在医院从2010年 1月始开展星级护士评选活动，截止至2011年12月共评出季度星级护士120名，年度星级护士12名。两年来通过评选星级护士，患者、医生对护士工作的满意度提高，病区护士长在科室开展工作更加顺畅，护理人员的工作热情，服务态度，工作质量都有较大的提高，医院取得了社会效益和经济效益双赢的新局面。
1 资料与方法
1.1 医院成立星级护士评选领导小组，由院长任组长，分管院长任副组长，成员由护理部主任、护理部干事组成，主要职责是研究制定星级护士评选方案及表彰奖励办法。
1.2 护理部成立星级护士考核小组，由护理部主任任组长，成员由各病区护士长和护理部干事组成，主要职责是方案的落实，负责对护士工作的检查、考核，数据收集、量化、统计等工作。
1.3 召开全院护士动员大会，更新护士服务理念，强化服务意识，责任意识，规范护理工作行为，牢固树立“以患者为中心，以质量为核心”的观念，明确开展星级护士评选活动有利于医院发展，有利于患者康复，有利于护理队伍发现人才，有利于护士职业生涯的完善。
1.4 为使星级护士评选达到公开、公平、公正的效果，设计了4种评价表，力求做到科学化、规范化、数字化，尽量避免认为因素影响。评价见表1-4。
1.5 每月由护理部派专人向患者、医生、护士长不定时发放评价表，收集统计评价资料。通过向患者发放评价护士满意度表发放评价护士满意度表[1]，向病区护士长发放评价护士满意度表，护理部对全院每一位临床护士实行计分。
1.6 “三基”考试计分标准：取1个季度参加“三基理论”考试及护理操作技能考核成绩的平均值乘以20%记入有效分。
1.7 在职教育计分标准：参加医院或护理部组织的所有培训计10分，每缺席1次扣3分，扣完为止；参加院内授课1次加计2分。在国家级刊物发表论文1篇，在该季度评选中总分值加2分；在省级刊物发表论文1篇，加1分；在市级刊物发表或交流论文1篇，加0.5分[2]。
1.8 按100分制折算，高分即获选，每季度评选1次，年度总评1次。季度星级护士比例占参评护士的20%，年度星级护士在季度星级护士内产生，占季度星级护士的10%。
1.9 星级护士姓名、职称和相片在病区内走廊、文化长廊和本人胸牌上都有醒目标示，以突出星级护士的示范作用。
2 效果评价
2.1 到2011年12月止，全院共评出季度星级护士120名，年度星级护士12名。医院进行了表彰奖励并将红星张贴在病区护士一览表对应的护士名单下和获评护士胸牌上，以点带面促进护理质量提高。
2.2 星级护士评选是一个长效机制，护士工作积极性得到了极大的提高，改变以往凭印象评先的状况，星级护士评选注重患者评价和医生评价，并将各项考核结果量化、数字化、公开化，达到一视同仁，同台竞争的效果。
2.3 取2010年和2011年所有患者对笔者所在科室护士满意度评价表，护士长对笔者所在科室护士满意度评价表，医生对笔者所在科室护士满意度评价表的平均值，三基考试合格率和在职教育参加率查护理部记录，进行统计。见表5。
2.4 通过星级护士评选，护士主动服务意识增强，与患者沟通交流时间增加，能主动巡视病房，护患关系更加和谐，护理不良事件明显下降，2011年未发生一起护理投诉事件。
2.5 开展星级护士评选后，医护关系进一步改善，医护之间互相尊重，互相协作，互为补充，医嘱执行准确性不断提高，病情观察能力不断改善。
3 讨论
3.1 营造了公开公平公正的竞争氛围 星级护士评选，按照步骤实施，依据标准打分，一视同仁，只要肯努力，表现出色，就能得到认可，对全体护士触动很大，干多干少、干好干坏一个样的消极思想将不复存在，在全院宣起了一股创优争先的热潮。加之评选活动内容齐全，方法得当，多角度多层面，有患者评、医生评、护士长评、护理部参与，这就防止了晕轮效益误差、情感误差及暗示偏差等[2]，从而营造了一种公开公平公正的竞争氛围。护士自我价值得到了体现。
3.2 完善了激励机制，激发了护士潜能 星级护士评选给全院护士提供了一個充分展示自己才能的绝好机会和广阔平台，对护理事业产生了深远的影响。星级护士挂星上岗树立了先进，用身边的事教育身边的人，护士有了成就感，起到了一颗星带动一片的效应，同时又接受患者的监督。星级护士更增加了紧迫感，更加努力学习和工作，其他人员也不甘落后，积极追赶，同事之间相互激励相互制约，形成了先进更先进，后进赶先进可喜工作局面。
3.3 密切了护患关系 星级护士评选将患者满意度列入考核项目，促使了护士更主动深入病房，变“要我做”为“我要做”，变被动工作为主动工作，全面掌握患者的心理状态、精神状态和病情动态，及时解决实际问题，使服务更细致、更周到、更具体，“以患者为中心，让患者满意”真正成为护理工作的主体。同时，护士端庄的举止、娴熟的操作技能、良好的沟通技巧、让患者产生了安全感、信任感和亲切感，增进了护患沟通与交流，从而使患者满意度得到了提高。
3.4 和谐了医患关系 医护关系就像一辆车上的两个轮子，是相辅相成，密不可分的一个整体，医院工作从某种意义上来说就是医护配合为患者服务的过程，其质量的好坏在一定程度上影响患者疾病的愈后。星级护士需要得到医生的认可，因而，增强了护士的团结协作意识，鼓励她们必须演好“助手”的角色，实现了医护配合的高效益、高质量、高密切性。表5结果说明，评选活动增强了科室凝聚力和战斗力，团队意识也大大提高，医护关系更加融洽。
3.5 提升了护理人员的服务能力 通过星级护士评选活动，护理人员能够自觉将星级护士评选标准融入到每一个工作环节中，知道该做什么，怎样做。变“被动服务”为“主动服务”，变“要我学”为“我要学”。表5结果显示，评选活动后三基考试合格率和参加在职教育培训率不断提高，护理人员的理论水平和操作技能不断提升，服务能力得到增强，2011年护理部组织的每月1次住院患者满意度调查各科满意度均为100%。
3.6 有利于后备人才的发现和储备 星级护士是通过层层考核，脱颖而出的优秀人才，所以业务技术强、综合素质高。加之星级护士的角色需要，使她们认识到，要做一名患者、同事、领导都赏识的护士，就必须德才兼备，全面发展，因而，促使她们不断加强学习，努力提高自身素质和修养，这样，既使护理管理者发现了人才，又使护理队伍得到了提高。
参考文献
[1] 张艳，杨婷.患者满意度调查对改善护理质量的作用[J].中华现代护理，2010，16(9):1072-1074.
[2] 孙彤.组织行为学教程[M].北京:高等教育出版社，2009:422-423.
(收稿日期：2012-02-01) (本文编辑：李静)
【关键词】 星级护士； 护理； 医院管理； 改革
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.09.027
为了提高护理质量，完善激励机制，激发护理人员工作热情和潜能。笔者所在医院从2010年 1月始开展星级护士评选活动，截止至2011年12月共评出季度星级护士120名，年度星级护士12名。两年来通过评选星级护士，患者、医生对护士工作的满意度提高，病区护士长在科室开展工作更加顺畅，护理人员的工作热情，服务态度，工作质量都有较大的提高，医院取得了社会效益和经济效益双赢的新局面。
1 资料与方法
1.1 医院成立星级护士评选领导小组，由院长任组长，分管院长任副组长，成员由护理部主任、护理部干事组成，主要职责是研究制定星级护士评选方案及表彰奖励办法。
1.2 护理部成立星级护士考核小组，由护理部主任任组长，成员由各病区护士长和护理部干事组成，主要职责是方案的落实，负责对护士工作的检查、考核，数据收集、量化、统计等工作。
1.3 召开全院护士动员大会，更新护士服务理念，强化服务意识，责任意识，规范护理工作行为，牢固树立“以患者为中心，以质量为核心”的观念，明确开展星级护士评选活动有利于医院发展，有利于患者康复，有利于护理队伍发现人才，有利于护士职业生涯的完善。
1.4 为使星级护士评选达到公开、公平、公正的效果，设计了4种评价表，力求做到科学化、规范化、数字化，尽量避免认为因素影响。评价见表1-4。
1.5 每月由护理部派专人向患者、医生、护士长不定时发放评价表，收集统计评价资料。通过向患者发放评价护士满意度表发放评价护士满意度表[1]，向病区护士长发放评价护士满意度表，护理部对全院每一位临床护士实行计分。
1.6 “三基”考试计分标准：取1个季度参加“三基理论”考试及护理操作技能考核成绩的平均值乘以20%记入有效分。
1.7 在职教育计分标准：参加医院或护理部组织的所有培训计10分，每缺席1次扣3分，扣完为止；参加院内授课1次加计2分。在国家级刊物发表论文1篇，在该季度评选中总分值加2分；在省级刊物发表论文1篇，加1分；在市级刊物发表或交流论文1篇，加0.5分[2]。
1.8 按100分制折算，高分即获选，每季度评选1次，年度总评1次。季度星级护士比例占参评护士的20%，年度星级护士在季度星级护士内产生，占季度星级护士的10%。
1.9 星级护士姓名、职称和相片在病区内走廊、文化长廊和本人胸牌上都有醒目标示，以突出星级护士的示范作用。
2 效果评价
2.1 到2011年12月止，全院共评出季度星级护士120名，年度星级护士12名。医院进行了表彰奖励并将红星张贴在病区护士一览表对应的护士名单下和获评护士胸牌上，以点带面促进护理质量提高。
2.2 星级护士评选是一个长效机制，护士工作积极性得到了极大的提高，改变以往凭印象评先的状况，星级护士评选注重患者评价和医生评价，并将各项考核结果量化、数字化、公开化，达到一视同仁，同台竞争的效果。
2.3 取2010年和2011年所有患者对笔者所在科室护士满意度评价表，护士长对笔者所在科室护士满意度评价表，医生对笔者所在科室护士满意度评价表的平均值，三基考试合格率和在职教育参加率查护理部记录，进行统计。见表5。
2.4 通过星级护士评选，护士主动服务意识增强，与患者沟通交流时间增加，能主动巡视病房，护患关系更加和谐，护理不良事件明显下降，2011年未发生一起护理投诉事件。
2.5 开展星级护士评选后，医护关系进一步改善，医护之间互相尊重，互相协作，互为补充，医嘱执行准确性不断提高，病情观察能力不断改善。
3 讨论
3.1 营造了公开公平公正的竞争氛围 星级护士评选，按照步骤实施，依据标准打分，一视同仁，只要肯努力，表现出色，就能得到认可，对全体护士触动很大，干多干少、干好干坏一个样的消极思想将不复存在，在全院宣起了一股创优争先的热潮。加之评选活动内容齐全，方法得当，多角度多层面，有患者评、医生评、护士长评、护理部参与，这就防止了晕轮效益误差、情感误差及暗示偏差等[2]，从而营造了一种公开公平公正的竞争氛围。护士自我价值得到了体现。
3.2 完善了激励机制，激发了护士潜能 星级护士评选给全院护士提供了一個充分展示自己才能的绝好机会和广阔平台，对护理事业产生了深远的影响。星级护士挂星上岗树立了先进，用身边的事教育身边的人，护士有了成就感，起到了一颗星带动一片的效应，同时又接受患者的监督。星级护士更增加了紧迫感，更加努力学习和工作，其他人员也不甘落后，积极追赶，同事之间相互激励相互制约，形成了先进更先进，后进赶先进可喜工作局面。
3.3 密切了护患关系 星级护士评选将患者满意度列入考核项目，促使了护士更主动深入病房，变“要我做”为“我要做”，变被动工作为主动工作，全面掌握患者的心理状态、精神状态和病情动态，及时解决实际问题，使服务更细致、更周到、更具体，“以患者为中心，让患者满意”真正成为护理工作的主体。同时，护士端庄的举止、娴熟的操作技能、良好的沟通技巧、让患者产生了安全感、信任感和亲切感，增进了护患沟通与交流，从而使患者满意度得到了提高。
3.4 和谐了医患关系 医护关系就像一辆车上的两个轮子，是相辅相成，密不可分的一个整体，医院工作从某种意义上来说就是医护配合为患者服务的过程，其质量的好坏在一定程度上影响患者疾病的愈后。星级护士需要得到医生的认可，因而，增强了护士的团结协作意识，鼓励她们必须演好“助手”的角色，实现了医护配合的高效益、高质量、高密切性。表5结果说明，评选活动增强了科室凝聚力和战斗力，团队意识也大大提高，医护关系更加融洽。
3.5 提升了护理人员的服务能力 通过星级护士评选活动，护理人员能够自觉将星级护士评选标准融入到每一个工作环节中，知道该做什么，怎样做。变“被动服务”为“主动服务”，变“要我学”为“我要学”。表5结果显示，评选活动后三基考试合格率和参加在职教育培训率不断提高，护理人员的理论水平和操作技能不断提升，服务能力得到增强，2011年护理部组织的每月1次住院患者满意度调查各科满意度均为100%。
3.6 有利于后备人才的发现和储备 星级护士是通过层层考核，脱颖而出的优秀人才，所以业务技术强、综合素质高。加之星级护士的角色需要，使她们认识到，要做一名患者、同事、领导都赏识的护士，就必须德才兼备，全面发展，因而，促使她们不断加强学习，努力提高自身素质和修养，这样，既使护理管理者发现了人才，又使护理队伍得到了提高。
参考文献
[1] 张艳，杨婷.患者满意度调查对改善护理质量的作用[J].中华现代护理，2010，16(9):1072-1074.
[2] 孙彤.组织行为学教程[M].北京:高等教育出版社，2009:422-423.
(收稿日期：2012-02-01) (本文编辑：李静)