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当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时，却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源一紧张理论视角，通过对270名服务员工的调查，运用SPSS和AMOS分析工具，揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明：顾客非理性行为正向影响工作压力；工作压力正向影响情绪枯竭；情绪枯竭负向影响服务导向公民行为的三个维度，即服务员工的忠诚度、参与度与遵从度；在工作压力与服务导向公民行为之间，情感枯竭起中介作用。