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摘要：服务业与实体产品行业不同，有自身独有的特性，隨着服务业在经济发展中的比重增加以及竞争性市场环境的发展，服务管理也须要相应的改进，本文分析了服务管理在理念和方式上存在的挑战，并浅析所需的对策。
关键词：服务管理 挑战 对策
一、引言
上世纪70 年代，欧美众多学者发现实体产品营销理论和方法并不适用于服务业。服务业的管理需要新的、不同于实体产品行业的营销理论和方法。在这样的背景下，服务管理理论研究应运而生，渐渐成为全球管理学中极受重视理论研究之一。
服务管理主要是指通过对服务的理念、营销、人力资源进行管理和操作以便从客户那里获得最大收益的一种新型范式。经过多年的理论研究和实践探索，服务管理已取得一系列的研究和实际运用成果，推动服务经济的不断发展，提高了服务业企业的竞争能力，但是随着服务业在经济发展中的比重增加以及竞争性市场环境的发展，服务管理也面临着理念和方式的挑战。
二、管理理念面临的挑战与对策
1、转变单一利益相关者管理模式
现阶段服务管理的焦点是顾客，重点是服务质量的管理，这种模式目的是取得顾客满意，进而留住顾客。这样的管理模式优点在于重点清晰明确，但也因为对企业员工、供应商以及合作者等利益相关者的忽视，使得利益相关者管理模式单一。由于服务的生产与消费具有同时性，服务业涉及相关人员也越来越广泛，服务的经济比重也在不断地增大，其利益相关者对服务生产的过程和结果都产生重要的影响，服务业企业员工的努力对服务的效果和客户的满意度产生极其重要的影响，因而服务业企业员工应该是与客户处在同等重要地位的利益相关者。不仅如此，供应商以及合作者也越来越成为服务业不可忽视的利益相关者。因此，转变利益相关者单一化管理模式是服务管理面临的一大挑战，应对这一挑战的合理对策是对各个利益相关者进行系统管理，实际操作过程中，则需要协调管理好利益相关者之间的关系，尤其是顾客与员工两者的关系。
2、持续性创新
服务经济比重日益增加，同时也伴随着环境的迅速变化，要在日益激烈的市场竞争中保持企业优势，这又为服务管理理念提出一大挑战，解决这一挑战的合理对策是始终保持服务管理的创新性。服务创新要求提供差异化的服务，即通过服务概念、服务传递方式、流程等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、满意的服务。要做到服务差异化，需要做到以下几点：首先，要贯穿服务创新理念于服务管理之中，适应不断变化的客户需求，才能使服务跟上消费者需求变化的节奏；其次，服务创新具有易复制性，特别是技术含量较低的服务创新，这要求服务创新尽可能的技术化，同时保持创新动力，始终以服务创新作为保持竞争力的重要因素；最后，要善于先于顾客发现新的需求，或者创造性地发掘顾客需求，进一步获得创新优势。
3、过程管理与战略管理并重
现阶段服务管理主要是以过程管理为主，关注过程中的服务接触点，如服务的流程设计、服务规划、信息传达、客户体验以及后续服务等等，整个过程以客户满意为终极目标。但是随着服务业在经济中的比重日益提升，竞争的加剧以及产品同质化的出现，服务管理面临着战略选择，原有的过程管理固然重要，但战略管理的地位越来越突出。应对这一挑战的对策主要有：（1）围绕服务战略制定具体的战略规划，如品质战略、品牌战略、价格战略、体验战略等等，以此保持企业动力，创造持续的比较优势；（2）顺应时代趋势，重视技术在服务的地位，技术的源头在知识，而知识的应用又在于人才，因此，重视人才，把知识作为核心生产力，引入服务战略管理之中，从而提高服务的技术含量，提高服务差异化，形成本企业服务核心价值竞争力。
4、服务柔性化挑战
服务不同于一般实体产品，有自身的特点：（1）服务具有无形性、生产与体验同时性以及不可储存性等，这些特性使得服务在过程和结果上易出现不稳定性，不稳定性的产生会直接影响服务体验效果，进而引发客户体验偏差；（2）服务对象具有个体特性，由于服务直接作用于客户的体验，而客户需求又具有多样性，因此，这要求服务具有个体特性，现阶段服务方式更多地是把顾客当作一个群体，无视个体差异，仅依赖自身提供服务的质量和价格来满足客户，并不能突出个体差异的客户价值；（3）服务环境具有多变性，尤其是竞争的加剧，使得服务环境不断地发生变化，环境的变化引发竞争对手行为的变化，这要求服务管理必需具有灵活性，以适应不断变化的环境。
服务的这些自身特点要求服务管理必须柔性化。即服务管理必须具备灵活性和权变性，能够迅速地根据客户需求和环境变化做出相应的调整，以满足动态变化的需要。
三、管理方式面临的挑战与对策
1、信息化挑战
服务的不可储存特性要求在服务决策和供给上，信息可以快捷、低成本的传递，而互联网技术的发展顺势而来，彻底改变了传统的时间和空间对服务业的限制，一方面使得传统的服务管理方式面临着挑战，另一方面也在催生新的管理方式的诞生。传统的影响服务业决策的信息不对称及信息滞后状况因互联网技术的应用而得到有效改善，同时，及时便捷的在线决策也成为可能，不但管理效率得到提高，管理成本也大大降低。随着互联网技术和机算机技术的应用，大数据时代也已来临，传统服务管理的难题是对客户信息的记录和处理，因为服务面对的是具有独立个性化的客体，收集、记录客户的信息，挖掘其需求，与其保持密切的沟通等等都需处理大量的信息，技术的发展使得这些成为可能。不仅如此，客户的体验方式也在发生改变，网上体验正成为新的趋势，如电子期刊、网上预定、服务咨询等等。未来服务行业企业的管理优势将依赖于其信息化的程度，信息化越高，企业管理的柔性越高，快速适应顾客需求的同时也在降低管理成本。然而，服务业管理模式的易复制性在信息化时代也变得更加突出，使得服务管理方式面临信息化的挑战。
应对这一挑战的对策是要高度重视信息化给服务管理带来的变革，同时结合自身的服务特点，充分利用信息化工具，改变传统方式，尽可能地通过信息化工具来完成服务管理，同时要寻求信息化以外的工具来强化自身的特点，打造自身的特色优势，增加被复制的成本。 2、归核化挑战
服务业在经济比重中的提升也伴随着竞争的加剧，原本多面出击的企业慢慢意识到要保持竞争优势，必须剔除不重要的业务，致力于核心竞争力的培养，非核心业务的妥善处理方式是外包，以便集中资源开展核心业务。如何将资源集中在核心业务上，最大程度减少非核心业务的干扰，即归核化，是服务管理方式面临的又一挑战。
应对这一挑战的对策是服务外包，即利用外包服务，将企业自身不擅长或不值得做的部分业务外包给专业服务公司。既能将企业宝贵的资源和精力更加集中于核心业务，又能获得专业服务公司提供的高质量外包服务。外包服务还能改善企业的现金流、资本投入等财务状况，降低不可控制的风险。但外包也面临着交易成本的增加以及交易风险的出现，尽可能降低与外包企业的交易成本，有效地降低可能的交易风险将有利于促进服务企业的归核化进程。
3、弹性化挑战
服务业管理模式的易复制性在激烈竞争的今天变得尤为明显，互联网技术的应用又使得易复制性得以升级，可以肯定一个服务企业想在管理模式上维持领先将变得非常困难，同时消费者也变得更为挑剔，需求变化在加速，这都要求服务管理方式必须高效、便捷、灵活应变，否则，企业就无法在激烈的竞争中取胜。这实质上对服务企业组织结构设计提出了挑战。
应对这一挑战的对策是设计弹性化服务的组织结构，组织结构的弹性化要求组织结构去除固定的框架和部门，取而代之以临时性的、以任务为导向的团队，充分实现组织的分权和变革，但却不失集团化和稳定性。这实质上是对传统组织结构的颠覆，组织结构的变化对应着管理方式的改变，是对现阶段服务企业提出的新要求。
四、结论
服务业与实体产品行业不同，有着自身的特性，随着服务业在经济发展中的比重增加以及竞争性市场环境的发展，服务管理在理念上要求转变单一利益相关者管理模式、持续创新、提升战略管理与过程管理并重以及服务柔性化等等；而在服务管理方式上要求增强信息化、归核化、设计弹性化组织结构以应对服务业所面临的挑战。
参考文献：
[1] 陈宇红，杨杨.发达国家服务业的发展现状与模式研究[J].兰州交通大学学报，2008，27（2）
[2] 魏建良，朱慶华.服务科学理论研究及其面临的挑战[J].外国经济与管理，2008，30（6）：15-21
[3] 危旭芳.完善服务业管理模式的若干设想[J].岭南学刊，2006（6）：76-79
[4] 周倩.服务管理理论国内外研究综述[J].民营科技，2008（11）：143-143
（责任编辑：刘璐）
关键词：服务管理 挑战 对策
一、引言
上世纪70 年代，欧美众多学者发现实体产品营销理论和方法并不适用于服务业。服务业的管理需要新的、不同于实体产品行业的营销理论和方法。在这样的背景下，服务管理理论研究应运而生，渐渐成为全球管理学中极受重视理论研究之一。
服务管理主要是指通过对服务的理念、营销、人力资源进行管理和操作以便从客户那里获得最大收益的一种新型范式。经过多年的理论研究和实践探索，服务管理已取得一系列的研究和实际运用成果，推动服务经济的不断发展，提高了服务业企业的竞争能力，但是随着服务业在经济发展中的比重增加以及竞争性市场环境的发展，服务管理也面临着理念和方式的挑战。
二、管理理念面临的挑战与对策
1、转变单一利益相关者管理模式
现阶段服务管理的焦点是顾客，重点是服务质量的管理，这种模式目的是取得顾客满意，进而留住顾客。这样的管理模式优点在于重点清晰明确，但也因为对企业员工、供应商以及合作者等利益相关者的忽视，使得利益相关者管理模式单一。由于服务的生产与消费具有同时性，服务业涉及相关人员也越来越广泛，服务的经济比重也在不断地增大，其利益相关者对服务生产的过程和结果都产生重要的影响，服务业企业员工的努力对服务的效果和客户的满意度产生极其重要的影响，因而服务业企业员工应该是与客户处在同等重要地位的利益相关者。不仅如此，供应商以及合作者也越来越成为服务业不可忽视的利益相关者。因此，转变利益相关者单一化管理模式是服务管理面临的一大挑战，应对这一挑战的合理对策是对各个利益相关者进行系统管理，实际操作过程中，则需要协调管理好利益相关者之间的关系，尤其是顾客与员工两者的关系。
2、持续性创新
服务经济比重日益增加，同时也伴随着环境的迅速变化，要在日益激烈的市场竞争中保持企业优势，这又为服务管理理念提出一大挑战，解决这一挑战的合理对策是始终保持服务管理的创新性。服务创新要求提供差异化的服务，即通过服务概念、服务传递方式、流程等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、满意的服务。要做到服务差异化，需要做到以下几点：首先，要贯穿服务创新理念于服务管理之中，适应不断变化的客户需求，才能使服务跟上消费者需求变化的节奏；其次，服务创新具有易复制性，特别是技术含量较低的服务创新，这要求服务创新尽可能的技术化，同时保持创新动力，始终以服务创新作为保持竞争力的重要因素；最后，要善于先于顾客发现新的需求，或者创造性地发掘顾客需求，进一步获得创新优势。
3、过程管理与战略管理并重
现阶段服务管理主要是以过程管理为主，关注过程中的服务接触点，如服务的流程设计、服务规划、信息传达、客户体验以及后续服务等等，整个过程以客户满意为终极目标。但是随着服务业在经济中的比重日益提升，竞争的加剧以及产品同质化的出现，服务管理面临着战略选择，原有的过程管理固然重要，但战略管理的地位越来越突出。应对这一挑战的对策主要有：（1）围绕服务战略制定具体的战略规划，如品质战略、品牌战略、价格战略、体验战略等等，以此保持企业动力，创造持续的比较优势；（2）顺应时代趋势，重视技术在服务的地位，技术的源头在知识，而知识的应用又在于人才，因此，重视人才，把知识作为核心生产力，引入服务战略管理之中，从而提高服务的技术含量，提高服务差异化，形成本企业服务核心价值竞争力。
4、服务柔性化挑战
服务不同于一般实体产品，有自身的特点：（1）服务具有无形性、生产与体验同时性以及不可储存性等，这些特性使得服务在过程和结果上易出现不稳定性，不稳定性的产生会直接影响服务体验效果，进而引发客户体验偏差；（2）服务对象具有个体特性，由于服务直接作用于客户的体验，而客户需求又具有多样性，因此，这要求服务具有个体特性，现阶段服务方式更多地是把顾客当作一个群体，无视个体差异，仅依赖自身提供服务的质量和价格来满足客户，并不能突出个体差异的客户价值；（3）服务环境具有多变性，尤其是竞争的加剧，使得服务环境不断地发生变化，环境的变化引发竞争对手行为的变化，这要求服务管理必需具有灵活性，以适应不断变化的环境。
服务的这些自身特点要求服务管理必须柔性化。即服务管理必须具备灵活性和权变性，能够迅速地根据客户需求和环境变化做出相应的调整，以满足动态变化的需要。
三、管理方式面临的挑战与对策
1、信息化挑战
服务的不可储存特性要求在服务决策和供给上，信息可以快捷、低成本的传递，而互联网技术的发展顺势而来，彻底改变了传统的时间和空间对服务业的限制，一方面使得传统的服务管理方式面临着挑战，另一方面也在催生新的管理方式的诞生。传统的影响服务业决策的信息不对称及信息滞后状况因互联网技术的应用而得到有效改善，同时，及时便捷的在线决策也成为可能，不但管理效率得到提高，管理成本也大大降低。随着互联网技术和机算机技术的应用，大数据时代也已来临，传统服务管理的难题是对客户信息的记录和处理，因为服务面对的是具有独立个性化的客体，收集、记录客户的信息，挖掘其需求，与其保持密切的沟通等等都需处理大量的信息，技术的发展使得这些成为可能。不仅如此，客户的体验方式也在发生改变，网上体验正成为新的趋势，如电子期刊、网上预定、服务咨询等等。未来服务行业企业的管理优势将依赖于其信息化的程度，信息化越高，企业管理的柔性越高，快速适应顾客需求的同时也在降低管理成本。然而，服务业管理模式的易复制性在信息化时代也变得更加突出，使得服务管理方式面临信息化的挑战。
应对这一挑战的对策是要高度重视信息化给服务管理带来的变革，同时结合自身的服务特点，充分利用信息化工具，改变传统方式，尽可能地通过信息化工具来完成服务管理，同时要寻求信息化以外的工具来强化自身的特点，打造自身的特色优势，增加被复制的成本。 2、归核化挑战
服务业在经济比重中的提升也伴随着竞争的加剧，原本多面出击的企业慢慢意识到要保持竞争优势，必须剔除不重要的业务，致力于核心竞争力的培养，非核心业务的妥善处理方式是外包，以便集中资源开展核心业务。如何将资源集中在核心业务上，最大程度减少非核心业务的干扰，即归核化，是服务管理方式面临的又一挑战。
应对这一挑战的对策是服务外包，即利用外包服务，将企业自身不擅长或不值得做的部分业务外包给专业服务公司。既能将企业宝贵的资源和精力更加集中于核心业务，又能获得专业服务公司提供的高质量外包服务。外包服务还能改善企业的现金流、资本投入等财务状况，降低不可控制的风险。但外包也面临着交易成本的增加以及交易风险的出现，尽可能降低与外包企业的交易成本，有效地降低可能的交易风险将有利于促进服务企业的归核化进程。
3、弹性化挑战
服务业管理模式的易复制性在激烈竞争的今天变得尤为明显，互联网技术的应用又使得易复制性得以升级，可以肯定一个服务企业想在管理模式上维持领先将变得非常困难，同时消费者也变得更为挑剔，需求变化在加速，这都要求服务管理方式必须高效、便捷、灵活应变，否则，企业就无法在激烈的竞争中取胜。这实质上对服务企业组织结构设计提出了挑战。
应对这一挑战的对策是设计弹性化服务的组织结构，组织结构的弹性化要求组织结构去除固定的框架和部门，取而代之以临时性的、以任务为导向的团队，充分实现组织的分权和变革，但却不失集团化和稳定性。这实质上是对传统组织结构的颠覆，组织结构的变化对应着管理方式的改变，是对现阶段服务企业提出的新要求。
四、结论
服务业与实体产品行业不同，有着自身的特性，随着服务业在经济发展中的比重增加以及竞争性市场环境的发展，服务管理在理念上要求转变单一利益相关者管理模式、持续创新、提升战略管理与过程管理并重以及服务柔性化等等；而在服务管理方式上要求增强信息化、归核化、设计弹性化组织结构以应对服务业所面临的挑战。
参考文献：
[1] 陈宇红，杨杨.发达国家服务业的发展现状与模式研究[J].兰州交通大学学报，2008，27（2）
[2] 魏建良，朱慶华.服务科学理论研究及其面临的挑战[J].外国经济与管理，2008，30（6）：15-21
[3] 危旭芳.完善服务业管理模式的若干设想[J].岭南学刊，2006（6）：76-79
[4] 周倩.服务管理理论国内外研究综述[J].民营科技，2008（11）：143-143
（责任编辑：刘璐）