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【摘要】“家电下乡”是我国政府的一项惠民工程，是落实“保增长、促内需、调结构”措施的重要内容。“家电下乡”产品质量和售后服务的好坏，直接关系到这项惠民工程的实效和政府、企业的形象。我们通过对杭州地区乡镇“家电下乡”情况的调查，发现在实际操作过程中还是出现了许多不尽如人意的地方，为此我们呼吁政府及企业重视“家电下乡”产品质量问题及售后服务问题,让老百姓真正享受到政策所带来的实惠！
【关键词】家电下乡；产品质量；售后服务
【Abstract】"Appliances to the countryside" is a projects that benefit the Chinese government is implementing the "capital growth, promote domestic demand and structural adjustment" measures important. "Appliances to the countryside," good or bad product quality and after-sales service is directly related to the effectiveness of the projects that benefit and the government, corporate image. Our area of Hangzhou town "home appliances to the countryside," Survey, found that the process is still in practice there were many not perfect, this we call on government and corporate emphasis on "home appliances to the countryside," product quality and after-sales service issues, so people really enjoy the benefits brought about by the policy!
【Key words】Home appliances to the countryside; product quality; service
“家電下乡”是我国政府的一项惠民工程，是落实“保增长、促内需、调结构”措施的重要内容。也是我国积极应对国际金融危机，利用财政手段对农民购买家电实行财政补贴，促进社会主义新农村建设、提高农民生活质量、扩大农村消费、统筹国内外市场的一项重要举措。目的是促进农村消费，改善民生，拉动内需。
我国的“家电下乡”政策，是对消费环节的补贴，只有农民购买了家电才给予补贴，这样就直接拉动刺激了农民消费。同时“家电下乡”利用财政政策杠杆，引导生产企业设计、开发、生产适合农村消费的产品，完善售后服务，同时引导经销商健全农村家电流通网络、改善农村消费环境，实现了财政政策与生产、贸易政策的结合，利民、利企、利国，农民得实惠、企业得市场、政府得民心。所以“家电下乡”政策的实施，既可以惠农强农，挖掘农村消费市场潜力，加快社会主义新农村建设；又可以缓解家电行业困境、带动工业生产，确保国民经济平稳较快的发展。这的确是一项利国惠民的重大举措。
“家电下乡”从2007年 12月开始试点到2009年2月1日起正式向全国推广，已经两年多了。这两年多来，“家电下乡”广受关注，从新疆到广东，从内蒙到云南，从官员到农民，从专家到媒体，叫好声此起彼伏。但是，我们也要看到，在“家电下乡”政策的落实过程中又确实还存在着一些不容忽视的问题，质疑和问题也伴随着“家电下乡”从各地传来。如消费者质疑价格偏高，产品以次充好，经销商哭喊赔本，购买者埋怨产品质量,缺乏售后服务??????等。人们不仅要问：“家电下乡”到底惠不惠农？
我们知道，“家电下乡”的产品和服务质量的好坏，直接关系到这项惠民工程的实效和政府、企业形象。为保证“家电下乡”产品的质量及销售和维修服务，国家有关部门规定了对参加家电下乡工作的生产和流通企业在生产、配送、销售、维修等方面都提出了明确要求，如加强中标产品的生产；积极联系乡村基层组织开展农民购买意愿调查、组织好货源，确保不脱销、不断档；对偏远地区组织好团购，做到送货上门、搞好安装调试和使用辅导；严格执行国家三包规定，强化维修服务网点，开展巡回维修服务等。这些要求，已在企业中标协议中予以明确，中标企业必须履行。实施地区商务财政部门也根据自身实际情况制定了详细实施方案，确保农民买得放心、用得满意，享受到与城里人一样的服务。
为了深入了解“家电下乡”政策在我省的落实情况，关注家电产品质量和售后服务问题,我们课题组成员一共6人兵分两路，选择我们学校所在地的经济比较发达的杭州市周边地区的临安、富阳、余杭、萧山等10个乡镇的自然村中选取200户农民家庭作为调查样本数量，采用随机入户、实地采访和街头发放问卷调查的形式，进行“家电下乡”产品质量及售后服务情况的调查。通过此次调研活动, 我们获得了非常丰富的第一手数据资料，了解到“家电下乡”政策在实际操作过程中还是出现了许多不尽如人意的地方，也知道了许多农民朋友的困惑。同时也促使我们对我国的“家电下乡”政策进行了仔细的思考，认为有必要把我们所掌握的情况向当地有关部门及企业反映，促使相关政府和企业重视“家电下乡”的产品质量问题及售后服务问题,让老百姓真正享受到政策带来的实惠！
我们是通过随机采访和街头发放问卷的方法进行此次调查的。我们一共走访了200户农民家庭，发放了280份调查问卷，回收了245份问卷，其中有效问卷224份。关于本次调查的核心问题----即“家电下乡”产品质量和售后服务问题，调查结果显示： 农民朋友对所购买的下乡家电的质量和售后服务“非常满意”的有68人，所占比例仅为30.3%；选择“满意”的有123人，所占比例为54.9%；选择“一般”的有23人，所占比例为10.3%；选择“不满意”的有10人，所占比例为4.4%。（见图一） 下面就是这次调查的相关情况的总结。
一、关于家电产品质量问题
国家规定，为促进家电下乡，企业应提高产品质量，丰富产品种类并提升产品售后服务能力，从而更好地满足农村消费者对家电下乡产品的消费及服务需求。中国消费者协会也提出建议：加强对国家三包政策及企业三包承诺的宣传，强化家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧。但事实上农民购买的家电产品中有11.8%家庭出现不同程度的产品质量问题，如彩电色彩不好；信号接受不理想，声音不清楚等问题；冰箱制冷效果不好，有杂音，耗电量大等；洗衣机洗涤效果不好，噪音大等问题。调查中农民朋友反映最大的问题是担心企业把库存积压的产品卖给他们，然后又向他们收取上门维修费用，使他们遭受损失。如浙江余杭临平的谭先生在当地一家商场购买了一台本省大品牌的“下乡”电冰箱。没想到，买回来后补贴还没领到，问题却一个接着一个，最关键的是冰箱内一点冷气也没有。他连忙联系了售后部门，对方告诉他，要开3～4个小时后就会制冷的。可冰箱开了一个晚上，还是制冷效果不好。谭先生第一次买“家电下乡”产品就遇到了麻烦，他表示这种产品再也不敢要了。这个现象正如经济学家、三农问题专家卢学文所讲的那样：“一些不负责任的下乡家电厂商提供的劣质产品和服务，不仅仅侵害了农村消费者的权益，而且也侵蚀着家电下乡的整体形象，这将直接影响到我国启动农村消费市场的长远规划。”
二、关于家电产品售后服务问题
调查中，大多数受访者都有这样的看法：即由于部分企業的售后服务严重滞后于产品推广，一些农村地区出现了“家电下乡销售快，售后服务跟进慢”的现象，一定程度上挫伤了农民购买家电下乡产品的积极性。许多消费者也确实遇到了相同的问题，这个现象约占调查总数的14.6%。（见图二）
如我们在富阳一户农民家中，就看到他家里买的空调几乎是成了摆设，根本不能用。其原因是空调噪音太大，没法使人睡觉。维修人员上门来修过，但是效果还是不好。另外，调查中，有农民朋友反映，某些家电企业售后服务滞后，致使安装、调试、检修及出现故障时，农民投诉无门，挫伤了他们的购买积极性。还有的人反映家电维修网点远、配件价格高和服务人员素质差等。而对于有些用户紧急需求，个别企业不愿上门服务，以种种理由推拖的现象也不在少数。还会出现某些企业长时间不能供货，出了问题退换难等现象。有的生产企业或经销商不执行国家三包规定，任意缩短三包期，将本应明确的三包承诺模糊化。有的下乡家电经过两次或多次维修后再出现故障，企业并不给予免费更换或退货服务，而是给消费者一直修下去。还有一些产品经过更换主要零部件后，并不告知也不执行应重新计算包修期限的规定。
调查中得知很多生产企业或经销商不提供产品本应该附带的部件，或者搭售商品及附加其他不合理条件。一些平板电视企业不提供电视机底座和挂架，消费者购买回来的往往是一台裸机，无法实现正常的观看功能。有的经销商要求消费者必须采用其提供的而非原厂生产的挂架，并收费安装，这不仅剥夺了消费者的选择权，也使生产企业无法正常提供售后服务。
另外，大部分农村消费者反映，在家电安装方面，经常会出现家电卖场人手不足，加之对产品使用安全意识淡薄，对于电视机、冰箱冰柜等产品并不提供安装服务，认为消费者购买后插电就可以使用。殊不知有的农村房屋电缆老化严重，疏忽大意的话很容易埋下安全隐患。售后服务网点发展严重滞后，有相当比例的农村在镇里甚至在县里都没有售后服务网点，一旦产品出现故障，往往只能送往当地的家电销售点，由经销商返厂进行维修，程序繁冗、花费时间也较长，且不能为消费者提供备用机。
目前，出于成本与收益的考虑，各家电厂家的售后服务网络尚不能实现农村市场的全覆盖，城市中的家电连锁商场也没有进入农村市场，农村消费者主要在当地的家电卖场购买下乡家电产品，无法享受依托家电连锁商场建立的售后服务网络，农村家电卖场各自为政，如何提高产品的售后服务水平是家电下乡政策实施的难点，也是关键所在。
通过调查可以看出，目前中国的农村范围大，农民居住点分散，尤其是一些地处偏僻，交通不便的农村，家电出现问题修理更难。以往家电售后服务联保往往只限于大中城市，县城以下很少。虽说家电下乡后售后服务也有了转移，一些农村也建了售后点，但毕竟很有限，有的只是县城有，有的是中心乡镇有，而不少乡镇几乎是空白。一些维修点只是做做样子，装装门面，资金不足，人手不足，零配件不能得到及时的补充，给农民带来很大的不便。所有这些都说明，目前的家电下乡产品售后服务在农村很少普及，一旦出现问题也很难得到维修，这个现象已经很普遍。这不是商家不愿意服务农村市场，而是大多农村地处偏远，售后服务成本太大，所以导致目前“家电下乡”出现了销售前是买方市场，售后服务是卖方市场的局面。所以提高下乡家电的售后服务水平是当务之急。
三、关于家电产品价格虚高和领取财政补贴手续繁琐问题
关于家电下乡产品的价格问题，也是我们调查的主要内容之一。调查显示：影响农村消费者购买家电下乡产品的主要因素中，选择“产品质量”的有56人，所占比例为25%；选择“价格”的有116人，所占比例为51.7%；选择“售后服务”的有45人，所占比例为20.0%；选择“购买的便利性”的有7人，所占比例为3.3%。由此也可以看出，农村消费者对下乡家电产品最为敏感的是价格，其次为产品质量，厂家只有推出低价格、高质量的产品，才能在农村市场站得住脚跟。（见图三）
对于下乡家电，农村消费者最敏感的是价格。虽然现在农村的建设条件使农民生活水平普遍提高，但刚性需求仍不是农村购买下乡家电的主要原因，价格补贴才是促使农村消费者掏腰包的最主要因素，这也与国家制定家电下乡政策、扩大农村消费需求的初衷相吻合。但是通过调查得知，农民朋友所购买的下乡家电产品的价格仍居高不下，尚未达到广大农村消费者能够接受的心理价位。相对于城市市场，生产商和经销商的优惠幅度不大，扣除补贴后仍存在下乡家电价格比城市高的情况。 国家对下乡家电产品提供补贴是吸引农村消费者购买的最主要原因，同时他们也希望能够简化补贴手续、增加下乡家电品种；农村消费者选择下乡家电对价格最为敏感，他们希望购买到低价格、高品质的产品。刚性需求仍不是农村购买下乡家电的主要原因，价格补贴才是促使农村消费者掏腰包的最主要因素，这也与国家制定家电下乡政策、扩大农村消费的初衷相吻合。对于家电下乡政策，很多农村消费者希望能够进一步的简化补贴手续，让他们能够在更短时间、更方便的拿到补贴；同时现已推出的九大类别产品尚不能满足全部农村消费者的需要，增加诸如电动车、燃气灶等品种的呼声也非常高，可见政策层面还应该根据需求进一步的扩大下乡家电产品的品种。
通过调查得知，影响农村消费者购买下乡家电产品的主要因素中，选择价格的比例超过了一半，可见，农村消费者对价格的关注度要高于产品质量和售后服务，这与城市消费者的消费取向有所差别。因此，提供价低、安全稳定的产品是厂家抢占农村市场的关键，也是制胜的先机。
另外，大部分农民对家电下乡政策了解甚少，甚至存在误解。他们把这项政策实施的主体误认为是销售商，认为价格存在虚高，虽然补贴，但也不过是销售商变相促销的一个手段。这也是我们在进行调查的过程中发现的又一个大问题。有的虽知道买家电政府有补贴但不清楚补贴多少，甚至有些购买了家电的农民也仅仅是听凭商家的安排申请补贴，具体环节不清楚。按照家电下乡政策要求，家电下乡产品售出后，必须开具税务发票，票随货行，且销售网点于产品售出后3日内必须录入信息，农民凭税务发票、随机标识卡等有关证明材料才能到乡镇财政所领取补贴。但是大多数销售网点没有开具税务发票，也不愿意登录家电下乡管理系统录入信息，农民购买后无法得到税务发票，更谈不上领取财政补贴。
大多数农村消费者都要求简化财政补贴程序。而目前补贴申报程序主要集中在农村消费者与财政部门之间，手续繁琐，重复奔波的路费反而超过补贴费。所以他们提出两种建议：一种是减少中间环节；另一种是直补到销售商，銷售商在销售商品的时候直接把补贴兑付给消费者，或者在销货款中直接扣除，再由销售商根据相关要求和程序规定与财政部门结算。
四、其他存在的问题
通过我们的调查，我们还发现了一些有关家电下乡政策的几个问题。如产品品种少的问题。据调查发现，在农村市场，只经营电视机、洗衣机、空调、电冰箱等。但近几年，农民收入不断提高，尤其是外出务工人员较多，不仅打工收入提高，受城市熏陶，家电消费观念也有较大转变，特别是青年农民对产品种类的要求更加多。而目前电脑产品在浙江还不是财政补贴范围，从而影响了部分农民购买电脑的积极性。
还有就是产品档次不高，型号欠齐全。目前中标的家电下乡产品品种、型号不丰富，款式不新颖，选择余地不大，不合农民消费需求。这一点主要体现在电视机中标机型中，经调查，电视机不仅中标型号较少，而且机型老化，导致电视机销量不大，农民迫切希望国家能够增加一些高档次的产品。相对而言冰箱、洗衣机机型较广，比较符合农民需求，销售状况较好。
最后就是受发票开票权限的制约，影响乡镇网点发挥作用。许多经销商认为，家电下乡产品价格便宜，中标企业在商务部、财政部招投标时报价已压得很低，都低于以前的销售价，中标企业给他们的利润空间非常有限，甚至有些产品开具发票后可能出现亏本，无利可图，积极性严重受挫。于是，一些销售网点为了片面追求个人利益，采取各种手段引导农民购买非下乡产品，甚至有个别销售网点做反面宣传，误导农民，说家电下乡产品质量是有问题的，不然怎么可能这么便宜。所以我们认为，如不及时解决发票问题，农民不能及时领取到财政补贴，会容易引起农民的误解、不满、投诉及上访，造成社会的不稳定。
五、结论
通过这次关于杭州周边地区“家电下乡”产品质量和售后服务问题的调查，目的是把我们获得的数据资料进行整理，撰写调研报告, 向当地有关部门及企业提供信息，使他们重视“家电下乡”产品质量问题及售后服务问题,让老百姓真正享受到政策带来的实惠！我们的建议是：
1、各级政府要加大监督力度，对家电下乡产品质量各方问题把好关，使百姓用的既实惠又放心。在家电下乡的过程中，因牵扯部门较多，各相关职能部门要进一步增强服务意识，提高办事效率，采取共同协作配合，校制度、办学标准、办学资源、办学行为、教育教学内容、教学运行及管理、质量保障与评价等。现就传统的高职教育观念系统与制度系统及其开放途径谈些引玉性思考。
①高职院校观念系统及其开放途径。
传统高职教育观念系统的几个要素：人才规格的知识观与中职观，学科化的课程观，课程要素的大纲观，灌注式的教法观，教学组织的班级观，滞后的质量评价观——评价目的的学科观、评价主体的教师观、评价内容的知识观、评价标准的分数观、评价方式的试卷观、评价环节的形成观，滞后的教学观——学生是补被灌注的器物、教学目的为获得知识、教学内容是学科的内在因素、教学方法是灌注、重接受轻创造、重课堂轻课外、重校内轻校外、课堂与教师为中心等。
确立现代开放的高职教育观念系统，首先，要提高教师思想政治水平、职业道德与改善需求结构；其次，要有效学习借鉴国外先进职教理念、办学与人才培养模式等，准确把握国家相关政策，吸取国家示范性高职院校建设单生就业、学生管理、教校内容、教学运行及管理、质量保障与评价等。现就传统的高职教育观念系统与制度系统及其开放途径谈些引玉性思考。
①高职院校观念系统及其开放途径。
传统高职教育观念系统的几个要素：人才规格的知识观与中职观，学科化的课程观，课程要素的大纲观，灌注式的教法观，教学组织的班级观，滞后的质量评价观——评价目的的学科观、评价主体的教师观、评价内容的知识观、评价标准的分数观、评价方式的试卷观、评价环节的形成观，滞后的教学观——学生是补被灌注的器物、教学目的为获得知识、教学内容是学科的内在因素、教学方法是灌注、重接受轻创造、重课堂轻课外、重校内轻校外、课堂与教师为中心等。
确立现代开放的高职教育观念系统，首先，要提高教师思想政治水平、职业道德与改善需求结构；其次，要有效学习借鉴国外先进职教理念、办学与人才培养模式等，准确把握国家相关政策，吸取国家示范性高职院校建设单生就业、学生管理、教强化对每个家电销售网点的监督管理，随时开展工作调查研究，掌握了解新情况，及时采取有效措施加以解决。
2、相关企业要重视家电下乡产品的质量以及售后服务等问题的解决，建议中标的生产企业及所属的一级二级销售商加强售后跟踪服务，建立一整套售前、售中、售后服务网络体系。要注重提升企业自身的形象，要尽快建立范围更广的售后服务质量诚信体系，完善长效监管机制，要不断完善服务质量标准，打造诚信品牌，加快推进有关下乡产品售后服务标准化建设。
3、政府的相关部门和企业要进一步采取措施，加强监管合力.切实为农民朋友着想，要拓宽农村市场，真正达到提高企业经济效益和社会效益，扩大内需，提升广大农民群众的消费水平的目的。
4、要进一步放宽家电下乡产品的范围。目前的下乡家电品种型号不齐全，部分乡镇农民大都根据消费水平配备了相应的家电产品，家电产品需求在农民消费水平上基本趋于饱和，家电销售量上升空间有限；部分乡镇农民购买能力较低，加上宣传力度和领取财政补贴手续繁琐，财政补贴13％的惠农政策无法刺激农民购买欲望。希望生产厂家，要针对农民农村特点，提供针对性强的产品，在节能、环保、耐用和安全功能等方面下功夫，对一些难懂又不实用的功能和包装，完全可以简化。质量可靠、功能实用、物美价廉的家电产品才是农民最需要的。
另外相关企业还要严格执行产品和服务标准，改进服务承诺，加强售后服务网点建设，有条件的尽快建立全国呼叫中心，24小时为农民消费者服务。对涉嫌违法违规，侵害农民消费者权益的行为，坚决公开曝光，并移交有关部门依法处理。
【关键词】家电下乡；产品质量；售后服务
【Abstract】"Appliances to the countryside" is a projects that benefit the Chinese government is implementing the "capital growth, promote domestic demand and structural adjustment" measures important. "Appliances to the countryside," good or bad product quality and after-sales service is directly related to the effectiveness of the projects that benefit and the government, corporate image. Our area of Hangzhou town "home appliances to the countryside," Survey, found that the process is still in practice there were many not perfect, this we call on government and corporate emphasis on "home appliances to the countryside," product quality and after-sales service issues, so people really enjoy the benefits brought about by the policy!
【Key words】Home appliances to the countryside; product quality; service
“家電下乡”是我国政府的一项惠民工程，是落实“保增长、促内需、调结构”措施的重要内容。也是我国积极应对国际金融危机，利用财政手段对农民购买家电实行财政补贴，促进社会主义新农村建设、提高农民生活质量、扩大农村消费、统筹国内外市场的一项重要举措。目的是促进农村消费，改善民生，拉动内需。
我国的“家电下乡”政策，是对消费环节的补贴，只有农民购买了家电才给予补贴，这样就直接拉动刺激了农民消费。同时“家电下乡”利用财政政策杠杆，引导生产企业设计、开发、生产适合农村消费的产品，完善售后服务，同时引导经销商健全农村家电流通网络、改善农村消费环境，实现了财政政策与生产、贸易政策的结合，利民、利企、利国，农民得实惠、企业得市场、政府得民心。所以“家电下乡”政策的实施，既可以惠农强农，挖掘农村消费市场潜力，加快社会主义新农村建设；又可以缓解家电行业困境、带动工业生产，确保国民经济平稳较快的发展。这的确是一项利国惠民的重大举措。
“家电下乡”从2007年 12月开始试点到2009年2月1日起正式向全国推广，已经两年多了。这两年多来，“家电下乡”广受关注，从新疆到广东，从内蒙到云南，从官员到农民，从专家到媒体，叫好声此起彼伏。但是，我们也要看到，在“家电下乡”政策的落实过程中又确实还存在着一些不容忽视的问题，质疑和问题也伴随着“家电下乡”从各地传来。如消费者质疑价格偏高，产品以次充好，经销商哭喊赔本，购买者埋怨产品质量,缺乏售后服务??????等。人们不仅要问：“家电下乡”到底惠不惠农？
我们知道，“家电下乡”的产品和服务质量的好坏，直接关系到这项惠民工程的实效和政府、企业形象。为保证“家电下乡”产品的质量及销售和维修服务，国家有关部门规定了对参加家电下乡工作的生产和流通企业在生产、配送、销售、维修等方面都提出了明确要求，如加强中标产品的生产；积极联系乡村基层组织开展农民购买意愿调查、组织好货源，确保不脱销、不断档；对偏远地区组织好团购，做到送货上门、搞好安装调试和使用辅导；严格执行国家三包规定，强化维修服务网点，开展巡回维修服务等。这些要求，已在企业中标协议中予以明确，中标企业必须履行。实施地区商务财政部门也根据自身实际情况制定了详细实施方案，确保农民买得放心、用得满意，享受到与城里人一样的服务。
为了深入了解“家电下乡”政策在我省的落实情况，关注家电产品质量和售后服务问题,我们课题组成员一共6人兵分两路，选择我们学校所在地的经济比较发达的杭州市周边地区的临安、富阳、余杭、萧山等10个乡镇的自然村中选取200户农民家庭作为调查样本数量，采用随机入户、实地采访和街头发放问卷调查的形式，进行“家电下乡”产品质量及售后服务情况的调查。通过此次调研活动, 我们获得了非常丰富的第一手数据资料，了解到“家电下乡”政策在实际操作过程中还是出现了许多不尽如人意的地方，也知道了许多农民朋友的困惑。同时也促使我们对我国的“家电下乡”政策进行了仔细的思考，认为有必要把我们所掌握的情况向当地有关部门及企业反映，促使相关政府和企业重视“家电下乡”的产品质量问题及售后服务问题,让老百姓真正享受到政策带来的实惠！
我们是通过随机采访和街头发放问卷的方法进行此次调查的。我们一共走访了200户农民家庭，发放了280份调查问卷，回收了245份问卷，其中有效问卷224份。关于本次调查的核心问题----即“家电下乡”产品质量和售后服务问题，调查结果显示： 农民朋友对所购买的下乡家电的质量和售后服务“非常满意”的有68人，所占比例仅为30.3%；选择“满意”的有123人，所占比例为54.9%；选择“一般”的有23人，所占比例为10.3%；选择“不满意”的有10人，所占比例为4.4%。（见图一） 下面就是这次调查的相关情况的总结。
一、关于家电产品质量问题
国家规定，为促进家电下乡，企业应提高产品质量，丰富产品种类并提升产品售后服务能力，从而更好地满足农村消费者对家电下乡产品的消费及服务需求。中国消费者协会也提出建议：加强对国家三包政策及企业三包承诺的宣传，强化家电下乡产品的质量保证，消除消费者购买产品的后顾之忧。但事实上农民购买的家电产品中有11.8%家庭出现不同程度的产品质量问题，如彩电色彩不好；信号接受不理想，声音不清楚等问题；冰箱制冷效果不好，有杂音，耗电量大等；洗衣机洗涤效果不好，噪音大等问题。调查中农民朋友反映最大的问题是担心企业把库存积压的产品卖给他们，然后又向他们收取上门维修费用，使他们遭受损失。如浙江余杭临平的谭先生在当地一家商场购买了一台本省大品牌的“下乡”电冰箱。没想到，买回来后补贴还没领到，问题却一个接着一个，最关键的是冰箱内一点冷气也没有。他连忙联系了售后部门，对方告诉他，要开3～4个小时后就会制冷的。可冰箱开了一个晚上，还是制冷效果不好。谭先生第一次买“家电下乡”产品就遇到了麻烦，他表示这种产品再也不敢要了。这个现象正如经济学家、三农问题专家卢学文所讲的那样：“一些不负责任的下乡家电厂商提供的劣质产品和服务，不仅仅侵害了农村消费者的权益，而且也侵蚀着家电下乡的整体形象，这将直接影响到我国启动农村消费市场的长远规划。”
二、关于家电产品售后服务问题
调查中，大多数受访者都有这样的看法：即由于部分企業的售后服务严重滞后于产品推广，一些农村地区出现了“家电下乡销售快，售后服务跟进慢”的现象，一定程度上挫伤了农民购买家电下乡产品的积极性。许多消费者也确实遇到了相同的问题，这个现象约占调查总数的14.6%。（见图二）
如我们在富阳一户农民家中，就看到他家里买的空调几乎是成了摆设，根本不能用。其原因是空调噪音太大，没法使人睡觉。维修人员上门来修过，但是效果还是不好。另外，调查中，有农民朋友反映，某些家电企业售后服务滞后，致使安装、调试、检修及出现故障时，农民投诉无门，挫伤了他们的购买积极性。还有的人反映家电维修网点远、配件价格高和服务人员素质差等。而对于有些用户紧急需求，个别企业不愿上门服务，以种种理由推拖的现象也不在少数。还会出现某些企业长时间不能供货，出了问题退换难等现象。有的生产企业或经销商不执行国家三包规定，任意缩短三包期，将本应明确的三包承诺模糊化。有的下乡家电经过两次或多次维修后再出现故障，企业并不给予免费更换或退货服务，而是给消费者一直修下去。还有一些产品经过更换主要零部件后，并不告知也不执行应重新计算包修期限的规定。
调查中得知很多生产企业或经销商不提供产品本应该附带的部件，或者搭售商品及附加其他不合理条件。一些平板电视企业不提供电视机底座和挂架，消费者购买回来的往往是一台裸机，无法实现正常的观看功能。有的经销商要求消费者必须采用其提供的而非原厂生产的挂架，并收费安装，这不仅剥夺了消费者的选择权，也使生产企业无法正常提供售后服务。
另外，大部分农村消费者反映，在家电安装方面，经常会出现家电卖场人手不足，加之对产品使用安全意识淡薄，对于电视机、冰箱冰柜等产品并不提供安装服务，认为消费者购买后插电就可以使用。殊不知有的农村房屋电缆老化严重，疏忽大意的话很容易埋下安全隐患。售后服务网点发展严重滞后，有相当比例的农村在镇里甚至在县里都没有售后服务网点，一旦产品出现故障，往往只能送往当地的家电销售点，由经销商返厂进行维修，程序繁冗、花费时间也较长，且不能为消费者提供备用机。
目前，出于成本与收益的考虑，各家电厂家的售后服务网络尚不能实现农村市场的全覆盖，城市中的家电连锁商场也没有进入农村市场，农村消费者主要在当地的家电卖场购买下乡家电产品，无法享受依托家电连锁商场建立的售后服务网络，农村家电卖场各自为政，如何提高产品的售后服务水平是家电下乡政策实施的难点，也是关键所在。
通过调查可以看出，目前中国的农村范围大，农民居住点分散，尤其是一些地处偏僻，交通不便的农村，家电出现问题修理更难。以往家电售后服务联保往往只限于大中城市，县城以下很少。虽说家电下乡后售后服务也有了转移，一些农村也建了售后点，但毕竟很有限，有的只是县城有，有的是中心乡镇有，而不少乡镇几乎是空白。一些维修点只是做做样子，装装门面，资金不足，人手不足，零配件不能得到及时的补充，给农民带来很大的不便。所有这些都说明，目前的家电下乡产品售后服务在农村很少普及，一旦出现问题也很难得到维修，这个现象已经很普遍。这不是商家不愿意服务农村市场，而是大多农村地处偏远，售后服务成本太大，所以导致目前“家电下乡”出现了销售前是买方市场，售后服务是卖方市场的局面。所以提高下乡家电的售后服务水平是当务之急。
三、关于家电产品价格虚高和领取财政补贴手续繁琐问题
关于家电下乡产品的价格问题，也是我们调查的主要内容之一。调查显示：影响农村消费者购买家电下乡产品的主要因素中，选择“产品质量”的有56人，所占比例为25%；选择“价格”的有116人，所占比例为51.7%；选择“售后服务”的有45人，所占比例为20.0%；选择“购买的便利性”的有7人，所占比例为3.3%。由此也可以看出，农村消费者对下乡家电产品最为敏感的是价格，其次为产品质量，厂家只有推出低价格、高质量的产品，才能在农村市场站得住脚跟。（见图三）
对于下乡家电，农村消费者最敏感的是价格。虽然现在农村的建设条件使农民生活水平普遍提高，但刚性需求仍不是农村购买下乡家电的主要原因，价格补贴才是促使农村消费者掏腰包的最主要因素，这也与国家制定家电下乡政策、扩大农村消费需求的初衷相吻合。但是通过调查得知，农民朋友所购买的下乡家电产品的价格仍居高不下，尚未达到广大农村消费者能够接受的心理价位。相对于城市市场，生产商和经销商的优惠幅度不大，扣除补贴后仍存在下乡家电价格比城市高的情况。 国家对下乡家电产品提供补贴是吸引农村消费者购买的最主要原因，同时他们也希望能够简化补贴手续、增加下乡家电品种；农村消费者选择下乡家电对价格最为敏感，他们希望购买到低价格、高品质的产品。刚性需求仍不是农村购买下乡家电的主要原因，价格补贴才是促使农村消费者掏腰包的最主要因素，这也与国家制定家电下乡政策、扩大农村消费的初衷相吻合。对于家电下乡政策，很多农村消费者希望能够进一步的简化补贴手续，让他们能够在更短时间、更方便的拿到补贴；同时现已推出的九大类别产品尚不能满足全部农村消费者的需要，增加诸如电动车、燃气灶等品种的呼声也非常高，可见政策层面还应该根据需求进一步的扩大下乡家电产品的品种。
通过调查得知，影响农村消费者购买下乡家电产品的主要因素中，选择价格的比例超过了一半，可见，农村消费者对价格的关注度要高于产品质量和售后服务，这与城市消费者的消费取向有所差别。因此，提供价低、安全稳定的产品是厂家抢占农村市场的关键，也是制胜的先机。
另外，大部分农民对家电下乡政策了解甚少，甚至存在误解。他们把这项政策实施的主体误认为是销售商，认为价格存在虚高，虽然补贴，但也不过是销售商变相促销的一个手段。这也是我们在进行调查的过程中发现的又一个大问题。有的虽知道买家电政府有补贴但不清楚补贴多少，甚至有些购买了家电的农民也仅仅是听凭商家的安排申请补贴，具体环节不清楚。按照家电下乡政策要求，家电下乡产品售出后，必须开具税务发票，票随货行，且销售网点于产品售出后3日内必须录入信息，农民凭税务发票、随机标识卡等有关证明材料才能到乡镇财政所领取补贴。但是大多数销售网点没有开具税务发票，也不愿意登录家电下乡管理系统录入信息，农民购买后无法得到税务发票，更谈不上领取财政补贴。
大多数农村消费者都要求简化财政补贴程序。而目前补贴申报程序主要集中在农村消费者与财政部门之间，手续繁琐，重复奔波的路费反而超过补贴费。所以他们提出两种建议：一种是减少中间环节；另一种是直补到销售商，銷售商在销售商品的时候直接把补贴兑付给消费者，或者在销货款中直接扣除，再由销售商根据相关要求和程序规定与财政部门结算。
四、其他存在的问题
通过我们的调查，我们还发现了一些有关家电下乡政策的几个问题。如产品品种少的问题。据调查发现，在农村市场，只经营电视机、洗衣机、空调、电冰箱等。但近几年，农民收入不断提高，尤其是外出务工人员较多，不仅打工收入提高，受城市熏陶，家电消费观念也有较大转变，特别是青年农民对产品种类的要求更加多。而目前电脑产品在浙江还不是财政补贴范围，从而影响了部分农民购买电脑的积极性。
还有就是产品档次不高，型号欠齐全。目前中标的家电下乡产品品种、型号不丰富，款式不新颖，选择余地不大，不合农民消费需求。这一点主要体现在电视机中标机型中，经调查，电视机不仅中标型号较少，而且机型老化，导致电视机销量不大，农民迫切希望国家能够增加一些高档次的产品。相对而言冰箱、洗衣机机型较广，比较符合农民需求，销售状况较好。
最后就是受发票开票权限的制约，影响乡镇网点发挥作用。许多经销商认为，家电下乡产品价格便宜，中标企业在商务部、财政部招投标时报价已压得很低，都低于以前的销售价，中标企业给他们的利润空间非常有限，甚至有些产品开具发票后可能出现亏本，无利可图，积极性严重受挫。于是，一些销售网点为了片面追求个人利益，采取各种手段引导农民购买非下乡产品，甚至有个别销售网点做反面宣传，误导农民，说家电下乡产品质量是有问题的，不然怎么可能这么便宜。所以我们认为，如不及时解决发票问题，农民不能及时领取到财政补贴，会容易引起农民的误解、不满、投诉及上访，造成社会的不稳定。
五、结论
通过这次关于杭州周边地区“家电下乡”产品质量和售后服务问题的调查，目的是把我们获得的数据资料进行整理，撰写调研报告, 向当地有关部门及企业提供信息，使他们重视“家电下乡”产品质量问题及售后服务问题,让老百姓真正享受到政策带来的实惠！我们的建议是：
1、各级政府要加大监督力度，对家电下乡产品质量各方问题把好关，使百姓用的既实惠又放心。在家电下乡的过程中，因牵扯部门较多，各相关职能部门要进一步增强服务意识，提高办事效率，采取共同协作配合，校制度、办学标准、办学资源、办学行为、教育教学内容、教学运行及管理、质量保障与评价等。现就传统的高职教育观念系统与制度系统及其开放途径谈些引玉性思考。
①高职院校观念系统及其开放途径。
传统高职教育观念系统的几个要素：人才规格的知识观与中职观，学科化的课程观，课程要素的大纲观，灌注式的教法观，教学组织的班级观，滞后的质量评价观——评价目的的学科观、评价主体的教师观、评价内容的知识观、评价标准的分数观、评价方式的试卷观、评价环节的形成观，滞后的教学观——学生是补被灌注的器物、教学目的为获得知识、教学内容是学科的内在因素、教学方法是灌注、重接受轻创造、重课堂轻课外、重校内轻校外、课堂与教师为中心等。
确立现代开放的高职教育观念系统，首先，要提高教师思想政治水平、职业道德与改善需求结构；其次，要有效学习借鉴国外先进职教理念、办学与人才培养模式等，准确把握国家相关政策，吸取国家示范性高职院校建设单生就业、学生管理、教校内容、教学运行及管理、质量保障与评价等。现就传统的高职教育观念系统与制度系统及其开放途径谈些引玉性思考。
①高职院校观念系统及其开放途径。
传统高职教育观念系统的几个要素：人才规格的知识观与中职观，学科化的课程观，课程要素的大纲观，灌注式的教法观，教学组织的班级观，滞后的质量评价观——评价目的的学科观、评价主体的教师观、评价内容的知识观、评价标准的分数观、评价方式的试卷观、评价环节的形成观，滞后的教学观——学生是补被灌注的器物、教学目的为获得知识、教学内容是学科的内在因素、教学方法是灌注、重接受轻创造、重课堂轻课外、重校内轻校外、课堂与教师为中心等。
确立现代开放的高职教育观念系统，首先，要提高教师思想政治水平、职业道德与改善需求结构；其次，要有效学习借鉴国外先进职教理念、办学与人才培养模式等，准确把握国家相关政策，吸取国家示范性高职院校建设单生就业、学生管理、教强化对每个家电销售网点的监督管理，随时开展工作调查研究，掌握了解新情况，及时采取有效措施加以解决。
2、相关企业要重视家电下乡产品的质量以及售后服务等问题的解决，建议中标的生产企业及所属的一级二级销售商加强售后跟踪服务，建立一整套售前、售中、售后服务网络体系。要注重提升企业自身的形象，要尽快建立范围更广的售后服务质量诚信体系，完善长效监管机制，要不断完善服务质量标准，打造诚信品牌，加快推进有关下乡产品售后服务标准化建设。
3、政府的相关部门和企业要进一步采取措施，加强监管合力.切实为农民朋友着想，要拓宽农村市场，真正达到提高企业经济效益和社会效益，扩大内需，提升广大农民群众的消费水平的目的。
4、要进一步放宽家电下乡产品的范围。目前的下乡家电品种型号不齐全，部分乡镇农民大都根据消费水平配备了相应的家电产品，家电产品需求在农民消费水平上基本趋于饱和，家电销售量上升空间有限；部分乡镇农民购买能力较低，加上宣传力度和领取财政补贴手续繁琐，财政补贴13％的惠农政策无法刺激农民购买欲望。希望生产厂家，要针对农民农村特点，提供针对性强的产品，在节能、环保、耐用和安全功能等方面下功夫，对一些难懂又不实用的功能和包装，完全可以简化。质量可靠、功能实用、物美价廉的家电产品才是农民最需要的。
另外相关企业还要严格执行产品和服务标准，改进服务承诺，加强售后服务网点建设，有条件的尽快建立全国呼叫中心，24小时为农民消费者服务。对涉嫌违法违规，侵害农民消费者权益的行为，坚决公开曝光，并移交有关部门依法处理。