论文部分内容阅读
如果家里有东西坏了需要海尔的上门服务维修，那在海尔客服中心登记后，很快就会有服务网点的人会和用户联系具体维修事宜。可以说，海尔当年能够从众多家电品牌中脱颖而出，和他们周到的售后服务很有关系。良好的客户服务必然占用高昂成本，而海尔通过引入GIS在成本和服务质量间取得平衡。
海尔的服务质量有目共睹。无论用户在哪个城市，一个电话打过去，肯定有客服把详细情况记录下来。
周到的售后服务用什么来保障？海尔是否要为高质量的售后服务付出很高的成本？怎么才能在成本和质量之间取得两全呢？
服务成本在哪里？
海爾集团的顾客服务是实行网上派工制，电话中心收到客户信息后，利用全国联网的派工系统在5分钟之内将信息同步派送到离用户距离最近的专业维修服务网点。
在海尔的服务管理中，用户报修的流程是这样的。首先，用户打电话报修，之后客服人员在系统上登记用户信息——比如姓名、购买产品的型号、购买时间等。这其中最关键的是用户所处的位置——只有通过确定用户位置，之后的售后服务才能继续。然后，客服的工作人员手工选择离该用户最近的维修网点，手工网上分派任务，之后维修工程师上门服务。
乍一看，流程非常完美。但仔细看却有不少漏洞。在登记用户信息时，接线员可能对该地址一点都不熟悉，她怎样才能快速、准确地定位用户的位置？而在手工选择离该用户最近维修网点的环节，该接线员又怎样知道哪个网点离报修地点最近？目前的状况是，海尔为上门维修的服务商按照服务距离配发津贴，而怎么确定距离？由服务商报，是不是会有大的漏洞？
手工堵漏效果不好
这些漏洞用常规手段解决很困难。刚开始，海尔使用的是人海 人脑的战术。先记住各个城市网点的分布情况，然后根据用户提供的信息，将维修任务派送到业务员认为最近的网点。之后，业务员使用纸质地图量出用户点至维修网点的大概距离，再进行费用结算。
很显然，这种通过手工方法得到的信息，在准确性、正确性、成本和详细程度上都有很大问题。首先，这种人海战术直接带来的是成本的上升。电话接进来，就得有人去处理，再找经销商信息，服务时间就会加长，自然每个人员的服务数量就会减少，相应就会需要更多的服务人员。其次，人脑毕竟是有限的，就算是对业务非常熟悉的业务员能够记住各主要城市的网点分布情况，他也只能知道地图上的距离，而不是实际到达距离。而在城市或者是乡镇，只凭借手工量地图距离与实际弯曲的路线有很大差距，既有可能影响服务商的响应质量，又有可能提高服务成本。纸质地图本身就存在较大的测量误差，同时，当手工量出15公里时，会有服务商说量的路是直的，而实际路是弯的，要求多加5公里。维修费就这样溜出去了。
引入GIS全自动堵漏
2006年，海尔引入了由中科院旗下的超图公司自主研发的SuperMap GIS地理信息系统的空间分析功能，在售后服务系统中增加了地理信息处理能力。GIS系统包含了全国所有的县级道路网和200个城市的详细道路信息，还记录了全国100多万条地址信息。这样，在如此海量的地理信息基础上，售后服务系统可以在很短时间内计算出距离用户最近的网点，以及网点到用户家的详细路径描述和距离，并及时将这些信息派送到最合理的服务网点。
应用GIS之后，海尔的售后服务流程变为这样：用户打电话报修，之后接线员登记用户信息，关键是位置信息。接线员记录后，系统自动匹配用户地址，计算出距离用户最近的网点，之后自动将维修信息派送到网点，网点维修工程师再上门服务。整个地址匹配和服务商挑选工作由系统自动完成，无需手工操作，堵住了服务漏洞。
而同时，系统的快速也远不是手工能比的，以前要花几十秒甚至几分钟翻信息，现在系统自己匹配，每次处理的时间缩短到0.1秒以内，大大提高了客服部门的效率。在GIS系统的支持下，海尔客服部门现在每天可以处理10万次左右的服务请求，得以满足全国用户的需求。
不过，众所周知，国内各地的建设速度非常快，街道、道路日新月异，而GIS系统中赖以指导客服部门进行网点派送的地图很可能几个月就过时了，需要经常更新。这其实也是国内GIS发展阻碍要远比已经相对稳定的国外发达国家难的重要原因之一。
现在，海尔的售后服务系统已经实施，并即将验收。而实际效果目前海尔已经有了充分的体会，未来的实施效果、投入产出比他们也会进行衡量。海尔甚至还有将此系统推广到全球服务系统的考虑，以信息化推动全球化的进程。
作为海尔售后服务GIS系统的平台软件供应商，超图地理信息技术有限公司统计软件事业部总经理安凯博士认为，因为数据量和计算量很大，因此，类似海尔这样的用户在选择GIS平台时要充分考虑系统性能和稳定性。从性能上来说，如果输入数据很久都查不出相关信息，GIS系统反而会成为负担，影响客服质量。而稳定性不高更可怕——该到派单时派不出去，影响的就不仅仅是客服质量，甚至会遭遇投诉问题了。
安凯认为，类似的应用还可以推广到应急救援系统，比如110、120、119等，他们共同的特色是要在尽可能快、尽可能准确的情况下，定位报警事件的地点，并找出距离事件发生点最近的救援中心，同时提供从救援中心到事件地点的路径描述以为救援人员做参考。
海尔的服务质量有目共睹。无论用户在哪个城市，一个电话打过去，肯定有客服把详细情况记录下来。
周到的售后服务用什么来保障？海尔是否要为高质量的售后服务付出很高的成本？怎么才能在成本和质量之间取得两全呢？
服务成本在哪里？
海爾集团的顾客服务是实行网上派工制，电话中心收到客户信息后，利用全国联网的派工系统在5分钟之内将信息同步派送到离用户距离最近的专业维修服务网点。
在海尔的服务管理中，用户报修的流程是这样的。首先，用户打电话报修，之后客服人员在系统上登记用户信息——比如姓名、购买产品的型号、购买时间等。这其中最关键的是用户所处的位置——只有通过确定用户位置，之后的售后服务才能继续。然后，客服的工作人员手工选择离该用户最近的维修网点，手工网上分派任务，之后维修工程师上门服务。
乍一看，流程非常完美。但仔细看却有不少漏洞。在登记用户信息时，接线员可能对该地址一点都不熟悉，她怎样才能快速、准确地定位用户的位置？而在手工选择离该用户最近维修网点的环节，该接线员又怎样知道哪个网点离报修地点最近？目前的状况是，海尔为上门维修的服务商按照服务距离配发津贴，而怎么确定距离？由服务商报，是不是会有大的漏洞？
手工堵漏效果不好
这些漏洞用常规手段解决很困难。刚开始，海尔使用的是人海 人脑的战术。先记住各个城市网点的分布情况，然后根据用户提供的信息，将维修任务派送到业务员认为最近的网点。之后，业务员使用纸质地图量出用户点至维修网点的大概距离，再进行费用结算。
很显然，这种通过手工方法得到的信息，在准确性、正确性、成本和详细程度上都有很大问题。首先，这种人海战术直接带来的是成本的上升。电话接进来，就得有人去处理，再找经销商信息，服务时间就会加长，自然每个人员的服务数量就会减少，相应就会需要更多的服务人员。其次，人脑毕竟是有限的，就算是对业务非常熟悉的业务员能够记住各主要城市的网点分布情况，他也只能知道地图上的距离，而不是实际到达距离。而在城市或者是乡镇，只凭借手工量地图距离与实际弯曲的路线有很大差距，既有可能影响服务商的响应质量，又有可能提高服务成本。纸质地图本身就存在较大的测量误差，同时，当手工量出15公里时，会有服务商说量的路是直的，而实际路是弯的，要求多加5公里。维修费就这样溜出去了。
引入GIS全自动堵漏
2006年，海尔引入了由中科院旗下的超图公司自主研发的SuperMap GIS地理信息系统的空间分析功能，在售后服务系统中增加了地理信息处理能力。GIS系统包含了全国所有的县级道路网和200个城市的详细道路信息，还记录了全国100多万条地址信息。这样，在如此海量的地理信息基础上，售后服务系统可以在很短时间内计算出距离用户最近的网点，以及网点到用户家的详细路径描述和距离，并及时将这些信息派送到最合理的服务网点。
应用GIS之后，海尔的售后服务流程变为这样：用户打电话报修，之后接线员登记用户信息，关键是位置信息。接线员记录后，系统自动匹配用户地址，计算出距离用户最近的网点，之后自动将维修信息派送到网点，网点维修工程师再上门服务。整个地址匹配和服务商挑选工作由系统自动完成，无需手工操作，堵住了服务漏洞。
而同时，系统的快速也远不是手工能比的，以前要花几十秒甚至几分钟翻信息，现在系统自己匹配，每次处理的时间缩短到0.1秒以内，大大提高了客服部门的效率。在GIS系统的支持下，海尔客服部门现在每天可以处理10万次左右的服务请求，得以满足全国用户的需求。
不过，众所周知，国内各地的建设速度非常快，街道、道路日新月异，而GIS系统中赖以指导客服部门进行网点派送的地图很可能几个月就过时了，需要经常更新。这其实也是国内GIS发展阻碍要远比已经相对稳定的国外发达国家难的重要原因之一。
现在，海尔的售后服务系统已经实施，并即将验收。而实际效果目前海尔已经有了充分的体会，未来的实施效果、投入产出比他们也会进行衡量。海尔甚至还有将此系统推广到全球服务系统的考虑，以信息化推动全球化的进程。
作为海尔售后服务GIS系统的平台软件供应商，超图地理信息技术有限公司统计软件事业部总经理安凯博士认为，因为数据量和计算量很大，因此，类似海尔这样的用户在选择GIS平台时要充分考虑系统性能和稳定性。从性能上来说，如果输入数据很久都查不出相关信息，GIS系统反而会成为负担，影响客服质量。而稳定性不高更可怕——该到派单时派不出去，影响的就不仅仅是客服质量，甚至会遭遇投诉问题了。
安凯认为，类似的应用还可以推广到应急救援系统，比如110、120、119等，他们共同的特色是要在尽可能快、尽可能准确的情况下，定位报警事件的地点，并找出距离事件发生点最近的救援中心，同时提供从救援中心到事件地点的路径描述以为救援人员做参考。