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在进行品牌传播时，品牌管理者往往会根据企业单方面对市场的理解和过去的经验来设计广告、公关、渠道和促销讯息。但是，我们却时常忘记了顾客以及其他关系利益人与品牌的接触中，产生的许多未经企业设计的自发性接触点。这些自发接触点通常处于不为企业完全掌控的情势下，我们如果经常不知道这些接触点分布在哪些地方，顾客流失的“掺剧”便会经常发生，后果是不堪设想的。