随着人类文明的发展及物质、精神生活文明程度的不断提高，以及病人自我保护意识和对医疗保健需求水准的提高，人们对医疗服务的要求不断提高。急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。2010年1月卫生部下发《“优质护理服务示范工程”活动方案》,旨在夯实基础护理,提供满意服务,我院急诊室积极开展优质护理服务,优化服务流程，结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“全心全意为人民健康服务”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务观念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。具体措施如下：
　　1 护理人员素质的管理
　　1.1 强化服务意识。针对近些年来急诊护理队伍年轻化、新护士服务意识差、在急诊工作中易引起护患紧张的特点,对每年新进的护士,护士长将多年的工作经验、处理护患关系的技巧等传授给她们,讲清服务态度在急诊科工作中的重要性。护士长的言传身教使新进科护士从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。
　　1.2 加强思想教育。开展经常性的优质服务教育活动,使护士能够从病人及病人家属的切身利益出发,体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切希望得到诊治的心情,从而变被动服务为主动服务。
　　1.3 强化风险意识教育。使每一位护士认识到急诊工作具有高风险性,对一些高风险的护理活动,要加强风险管理,制定措施,如对危重卧床患者预防褥疮管理及安全管理,对服毒者防止自杀等,做好每个环节工作,使风险因素降低到最低限度。
　　1.4 技术培训。随着新知识、新技术的不断更新,平时注重护理业务学习及知识更新。定期进行业务学习，各种讲座，进行急救技能的培训。
　　2 规范礼仪化护理服务
　　把亲情融入到护理程序的每个细节中。具体内容：病人来时热情有迎声;护理操作前有耐心解释声;操作中有温和问候声;操作失误有真诚道歉声;巡视观察有亲情称呼声;要求配合有诚恳感谢声。使用眼神、微笑等副语言及身体语言去用心为病人服务。
　　3 完善急诊的护理工作流程
　　3.1 增设1名接诊护士，当危重患者来就诊时，护士会立即将平车推至门外，及时接诊，做到第一时间主动迎接病人，以最快的速度为患者进行紧急抢救。
　　3.2 开展了特殊病人院前急救绿色通道、惠民服务，24小时全天候双岗值班负责接诊病人。各项挂号、检查、治疗、用药等手续简化，如无家属，则护士代办。抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，对危重病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。
　　3.3 做到“首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难并且提供多种便民措施，如开水、一次性杯、手纸、便器。
　　3.4 为无人陪诊的提供全程陪伴服务，需要可提供代交费、代取药、代订午饭，减少病人的顾虑，最大限度地给予关怀。
　　4 做好健康教育
　　将健康教育融入操作过程中，对于留院观察的病人,强调人文关怀,提高健康教育的质量,利用健康教育专栏给患者介绍四季多发病、常见病的知识,利用卫生宣教处方对病人进行健康教育。
　　以上工作开展过程中得到了上级领导认可，取得了较好的社会效益，融洽了急诊科护患关系，预防了医患纠纷的发生。但在开展的过程中也有一些地方做的不足，比如年轻护士的业务技术及理论知识的培养不足，工作流程的经验欠佳，在下半年的工作中将继续加强年轻护士的培养，以做到急诊科优质护理服务措施的全面开展与落实。