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9月19日,服务委发布民生服务系列调查报告,首次公布京津冀环渤海地区政府部门便民电话服务质量,合格率为36.9%。
服务委于2015年1~8月暗访京津冀环渤海地区共21个市、区、县,与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话,A类7家,B类110家,C类55家,D类145家,平均为50.5分。
其中,山东省济宁市、济南市、商河县、济南市历下区、青岛市、烟台市。平均合格率41.9%,平均56.5分;北京市海淀区、平谷区、朝阳区。平均合格率38%,平均52.5分;河北省石家庄市、石家庄市新华区、唐山市、保定市、秦皇岛市。平均合格率34.7%,平均51.4分;天津市北辰区、和平区、滨海新区。平均合格率33.4%,平均41.7分;辽宁省沈阳市皇姑区、海城市、大连市、沈阳市。平均合格率33.3%,平均45.4分。
具体情况
山东省济宁市18家,A类1家,B类10家,C类3家,D类4家,合格率为61.1%,平均分为65.3分;
北京市海淀区15家,A类1家,B类8家,D类6家,合格率为60%,平均分为60分;
山东省济南市14家,B类8家,C类2家,D类4家,合格率为57.1%,平均分为61.6分;
辽宁省沈阳市皇姑区15家,A类1家,B类7家,C类1家,D类6家,合格率为53.3%,平均分为52.2分;
河北省石家庄市新华区15家,B类8家,D类7家,合格率为53.3%,平均分为44.4分;
山东省济南市商河县15家,B类7家,C类5家,D类3家,合格率为46.7%,平均分为69.1分;
辽宁省海城市15家,B类7家,C类3家,D类5家,合格率为46.7%,平均分为58.3分;
天津市和平区15家,A类1家,B类6家,C类2家,D类6家,合格率为46.7%,平均分为51.5分;
天津市北辰区15家,B类7家,D类8家,合格率为46.7%,平均分为45.5分;
河北省保定市15家,B类6家,C类3家,D类6家,合格率为40%,平均分为53.9分;
山东省济南市历下区15家,B类6家,C类2家,D类7家,合格率为40%,平均分为45.9分;
河北省秦皇岛市15家,B类5家,C类3家,D类7家,合格率为33.3%,平均分为59.3分;
河北省石家庄市15家,B类4家,C类5家,D类6家,合格率为26.7%,平均分为51分;
北京市平谷区15家,B类4家,C类4家,D类7家,合格率为26.7%,平均分为48.9分;
北京市朝阳区15家,A类1家,B类3家,C类3家,D类8家,合格率为26.7%,平均分为48.5分;
山东省青岛市15家,A类2家,B类2家,C类2家,D类9家,合格率为26.7%,平均分为47.4分;
山东省烟台市15家,B类3家,C类6家,D类6家,合格率为20%,平均分为49.8分;
辽宁省大连市15家,B类3家,C类3家,D类9家,合格率为20%,平均分为48.8分;
河北省唐山市15家,B类3家,C类3家,D类9家,合格率为20%,平均分为48.4分;
辽宁省沈阳市15家,B类2家,C类1家,D类12家,合格率为13.3%,平均分为22.1分;
天津市滨海新区15家,B类1家,C类4家,D类10家,合格率为6.7%,平均分为28.2分。
评分标准
服务委有关负责任人指出,根据李克强总理在今年“两会”上做出的“各级政府要切实履行职责,对为官不为、懒政怠政的要公开曝光,坚决追究责任”的指示精神。
依据习近平总书记在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时提出的“群众满意就是我们政府和企事业单位的工作标准”的要求,组织专家以“百姓方便”为原则,制定“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情,是否使用文明用语”等五条标准。
暗访人员以普通百姓的身份,以查114、互联网、黄页获取电话号码的“习惯”,进行电话暗访。通过暗访发现,政府部门电话服务存在的主要问题是,多数公务员和所属单位工作人员,不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务,存在“便民电话不便民,热线成冷线”的老大难问题。
存在问题
一是“热线”电话和“便民”电话服务质量差距太大。目前缺少对公务员特别是基层单位的干部职工电话服务的教育管理。一个是“热线”处于现代化规范化标准化,另一个“办公桌上”的便民电话还处于原始状态,本能服务。有的干部想怎么说就怎么说。所以出现很多问题,像“咆哮门”啊,回短信骂群众啊,“肚里蛔虫”啊。基层是为民服务的前沿阵地,如果把电话服务质量提高上来,能够解决很多问题。现在你去机关事业单位办事如果没办完,请留个电话和姓氏,有的根本就不给,下回再来,人不在,告诉出差了。老百姓对现在办事动辄就需“找人”,不该找人的也得找人,为了少跑冤枉路……认为这是把不正之风。
二是无效电话不及时清理,114、黄页、互联网查到后,一拨打有的是空号,有的长时间无人接听、有的长时间占线。暗访打分就以此为准,一些单位觉得冤枉,那你为什么不去清理。
三是业务不熟,回答问题不全面不负责,常用语是“大概其”、“应该是吧”。结果让老百姓来回跑路。问养狗咨询电话如何办养狗证,回答交钱就办。
四是首问负责不落实。问他们一个投诉电话,打了5个电话才找到,告诉管投诉的人不在。
五是便民电话长时间无人接听。
六是服务不规范不报工号或姓氏。一听问贵姓普遍挂断电话,有的政府部门接电人员说,问我姓氏没有用,有的回答你是XXX啊,我告诉你贵姓。这是便民电话的普遍问题。这是首问负责的一个大事。
七是不按作息时间工作。11时半打电话就无人接听了。吃饭去了。应该12点用午餐。
相关建议
1.加强管理,以市区县为一盘棋,解决短板问题,提高便民电话服服务质量。尤其加强基层单位建设,提高人员素质和服务质量,以法人单位或处科室为单位统一编号,既规范又促进负责任。
2.进一步加强主动服务快速响应。把终端的“老大难”问题理一理,一旦老百姓打电话询问,得有个正确回应。如火车站地铁口卖发票的那么多是你们管吗?什么时候能管好?郊区黑车问题如何妥善解决?鸡蛋灌饼用的油是不是地沟油?地铁讨要能解决吗?小广告到处乱写乱贴能解决吗?太影响形象了,等等。
3.对号入座举一反三加强整改。有关部门应该积极主动从114和互联网及黄页清理无效电话号进行。
4.完善规章制度,加强培训工作,严格掌握制度、执行、检查(公布检查结果)的检查环节,抓反复、反复抓。
5. 热线号码太多,“智慧化”水平低。从12345到12365,号码多达几十个,反映地方政府缺少“统一大市场”的意识和能力。也浪费资源、增加财政负担。
目前,热线大多只能被动“坐等”百姓打电话咨询,不能主动采用新技术,建设快速响应,个性化关怀百姓的“百姓方便”热线。说明大多数政府“互联网+政务(电话)”的创新能力不强。
服务委有关负责人指出,热线被百姓称为“省、市、县区”长热线,直接代表党委、政府,有的代表所在的委办局或本部门,热线电话是政府民生服务的“最后一厘米”,电话筒一头代表党委、政府,一头联系亿万百姓,听筒和耳朵、和嘴巴间的距离大约是一厘米,不要让这一厘米成为阻断党委、政府与百姓间的“一堵墙”,各级党委和政府应当重视热线及便民电话建设,百姓的诉求、人民的声音、党的温暖、干部的作为、社会的和谐等,通过这根热线都能反映出来。
据悉,服务委的相关调研报告,通过《光明日报》“内参”,农工党课题、建议等形式报送中央办公厅、国务院办公厅,有关政府等部门,提出社会“共治”的建议。服务委已将推动政府热线、便民电话提高服务质量作为常态工作,加大工作力度,为群众谋福祉。
服务委于2015年1~8月暗访京津冀环渤海地区共21个市、区、县,与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话,A类7家,B类110家,C类55家,D类145家,平均为50.5分。
其中,山东省济宁市、济南市、商河县、济南市历下区、青岛市、烟台市。平均合格率41.9%,平均56.5分;北京市海淀区、平谷区、朝阳区。平均合格率38%,平均52.5分;河北省石家庄市、石家庄市新华区、唐山市、保定市、秦皇岛市。平均合格率34.7%,平均51.4分;天津市北辰区、和平区、滨海新区。平均合格率33.4%,平均41.7分;辽宁省沈阳市皇姑区、海城市、大连市、沈阳市。平均合格率33.3%,平均45.4分。
具体情况
山东省济宁市18家,A类1家,B类10家,C类3家,D类4家,合格率为61.1%,平均分为65.3分;
北京市海淀区15家,A类1家,B类8家,D类6家,合格率为60%,平均分为60分;
山东省济南市14家,B类8家,C类2家,D类4家,合格率为57.1%,平均分为61.6分;
辽宁省沈阳市皇姑区15家,A类1家,B类7家,C类1家,D类6家,合格率为53.3%,平均分为52.2分;
河北省石家庄市新华区15家,B类8家,D类7家,合格率为53.3%,平均分为44.4分;
山东省济南市商河县15家,B类7家,C类5家,D类3家,合格率为46.7%,平均分为69.1分;
辽宁省海城市15家,B类7家,C类3家,D类5家,合格率为46.7%,平均分为58.3分;
天津市和平区15家,A类1家,B类6家,C类2家,D类6家,合格率为46.7%,平均分为51.5分;
天津市北辰区15家,B类7家,D类8家,合格率为46.7%,平均分为45.5分;
河北省保定市15家,B类6家,C类3家,D类6家,合格率为40%,平均分为53.9分;
山东省济南市历下区15家,B类6家,C类2家,D类7家,合格率为40%,平均分为45.9分;
河北省秦皇岛市15家,B类5家,C类3家,D类7家,合格率为33.3%,平均分为59.3分;
河北省石家庄市15家,B类4家,C类5家,D类6家,合格率为26.7%,平均分为51分;
北京市平谷区15家,B类4家,C类4家,D类7家,合格率为26.7%,平均分为48.9分;
北京市朝阳区15家,A类1家,B类3家,C类3家,D类8家,合格率为26.7%,平均分为48.5分;
山东省青岛市15家,A类2家,B类2家,C类2家,D类9家,合格率为26.7%,平均分为47.4分;
山东省烟台市15家,B类3家,C类6家,D类6家,合格率为20%,平均分为49.8分;
辽宁省大连市15家,B类3家,C类3家,D类9家,合格率为20%,平均分为48.8分;
河北省唐山市15家,B类3家,C类3家,D类9家,合格率为20%,平均分为48.4分;
辽宁省沈阳市15家,B类2家,C类1家,D类12家,合格率为13.3%,平均分为22.1分;
天津市滨海新区15家,B类1家,C类4家,D类10家,合格率为6.7%,平均分为28.2分。
评分标准
服务委有关负责任人指出,根据李克强总理在今年“两会”上做出的“各级政府要切实履行职责,对为官不为、懒政怠政的要公开曝光,坚决追究责任”的指示精神。
依据习近平总书记在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时提出的“群众满意就是我们政府和企事业单位的工作标准”的要求,组织专家以“百姓方便”为原则,制定“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情,是否使用文明用语”等五条标准。
暗访人员以普通百姓的身份,以查114、互联网、黄页获取电话号码的“习惯”,进行电话暗访。通过暗访发现,政府部门电话服务存在的主要问题是,多数公务员和所属单位工作人员,不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务,存在“便民电话不便民,热线成冷线”的老大难问题。
存在问题
一是“热线”电话和“便民”电话服务质量差距太大。目前缺少对公务员特别是基层单位的干部职工电话服务的教育管理。一个是“热线”处于现代化规范化标准化,另一个“办公桌上”的便民电话还处于原始状态,本能服务。有的干部想怎么说就怎么说。所以出现很多问题,像“咆哮门”啊,回短信骂群众啊,“肚里蛔虫”啊。基层是为民服务的前沿阵地,如果把电话服务质量提高上来,能够解决很多问题。现在你去机关事业单位办事如果没办完,请留个电话和姓氏,有的根本就不给,下回再来,人不在,告诉出差了。老百姓对现在办事动辄就需“找人”,不该找人的也得找人,为了少跑冤枉路……认为这是把不正之风。
二是无效电话不及时清理,114、黄页、互联网查到后,一拨打有的是空号,有的长时间无人接听、有的长时间占线。暗访打分就以此为准,一些单位觉得冤枉,那你为什么不去清理。
三是业务不熟,回答问题不全面不负责,常用语是“大概其”、“应该是吧”。结果让老百姓来回跑路。问养狗咨询电话如何办养狗证,回答交钱就办。
四是首问负责不落实。问他们一个投诉电话,打了5个电话才找到,告诉管投诉的人不在。
五是便民电话长时间无人接听。
六是服务不规范不报工号或姓氏。一听问贵姓普遍挂断电话,有的政府部门接电人员说,问我姓氏没有用,有的回答你是XXX啊,我告诉你贵姓。这是便民电话的普遍问题。这是首问负责的一个大事。
七是不按作息时间工作。11时半打电话就无人接听了。吃饭去了。应该12点用午餐。
相关建议
1.加强管理,以市区县为一盘棋,解决短板问题,提高便民电话服服务质量。尤其加强基层单位建设,提高人员素质和服务质量,以法人单位或处科室为单位统一编号,既规范又促进负责任。
2.进一步加强主动服务快速响应。把终端的“老大难”问题理一理,一旦老百姓打电话询问,得有个正确回应。如火车站地铁口卖发票的那么多是你们管吗?什么时候能管好?郊区黑车问题如何妥善解决?鸡蛋灌饼用的油是不是地沟油?地铁讨要能解决吗?小广告到处乱写乱贴能解决吗?太影响形象了,等等。
3.对号入座举一反三加强整改。有关部门应该积极主动从114和互联网及黄页清理无效电话号进行。
4.完善规章制度,加强培训工作,严格掌握制度、执行、检查(公布检查结果)的检查环节,抓反复、反复抓。
5. 热线号码太多,“智慧化”水平低。从12345到12365,号码多达几十个,反映地方政府缺少“统一大市场”的意识和能力。也浪费资源、增加财政负担。
目前,热线大多只能被动“坐等”百姓打电话咨询,不能主动采用新技术,建设快速响应,个性化关怀百姓的“百姓方便”热线。说明大多数政府“互联网+政务(电话)”的创新能力不强。
服务委有关负责人指出,热线被百姓称为“省、市、县区”长热线,直接代表党委、政府,有的代表所在的委办局或本部门,热线电话是政府民生服务的“最后一厘米”,电话筒一头代表党委、政府,一头联系亿万百姓,听筒和耳朵、和嘴巴间的距离大约是一厘米,不要让这一厘米成为阻断党委、政府与百姓间的“一堵墙”,各级党委和政府应当重视热线及便民电话建设,百姓的诉求、人民的声音、党的温暖、干部的作为、社会的和谐等,通过这根热线都能反映出来。
据悉,服务委的相关调研报告,通过《光明日报》“内参”,农工党课题、建议等形式报送中央办公厅、国务院办公厅,有关政府等部门,提出社会“共治”的建议。服务委已将推动政府热线、便民电话提高服务质量作为常态工作,加大工作力度,为群众谋福祉。