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一、现阶段体育舞蹈俱乐部的CRM整体现状
常见的培训机构的客户关系管理工作应该包括学员资料建档、学员追踪分析、学员意见调查、学员组织管理等，环环相扣，每一部分都是体育舞蹈培训机构关系管理工作的重要组成部分。经调查，当前体育舞蹈培训机构俱乐部能够意识到CRM工作的重要性并将各环节付诸实践，拥有较成熟运营模式的业余培训俱乐部数量并不多。大多培训俱乐部的经营管理还停留在传统而低效的人工管理阶段。
对于部分小微企业而言，或许使用专业的客户关系管理软件系统并非必须，甚至可能增加日常工作量、提高运营成本等，但对于体育舞蹈培训俱乐部这种提供长期服务或者说教育的特殊行业来说，尤其是学员较多或者开设有多家连锁机构的俱乐部而言，情况类似商业体育舞蹈俱乐部，持续增长的管理需求越来越无法被人工管理模式所满足。一方面是因为学员数量超出纯人工管理的能力范围，另一当面，人工处理方式无法规避业务、财务等方面的短板，不仅无法为学员高效学习有所助益，甚至还可能带来不必要的麻烦。随着体育舞蹈业余培训行业的蓬勃发展、俱乐部经营规模的不断壮大，上述问题如果无法得到解决，那将逐渐成为制约体育舞蹈俱乐部发展的负累。因此无论规模大小，体育舞蹈俱乐部想要更好地生存发展就应该有意识地使用先进管理软件系统进行更科学CRM。从而在课程管理、学员管理、运营管理各方面进行提高与改善，实现纯人工管理所无法达到的效果和价值。
二、俱乐部CRM出现的具体问题
（一）课程学习效果不明显
首先，学员加入俱乐部的目的在于希望实现各自的舞蹈学习目标或者其他需求，每个人的学习、消费需求和目标各异。常见目的包括学会舞蹈技能、放松身心、扩大交际圈、减脂塑形、修炼气质、纾解压力等等。然而当前大部分体育舞蹈俱乐部课程设置较为单一，并未准确、完美地把握学员不一的培训需求和学习目标，因此在当前条件下除了花费高昂代价找机构培训老师进行一对一课程之外，学员的需求很难被满足。因此一些学员会认为自己加入俱乐部进行学习的目标未能实现、加入俱乐部后续体验不佳，从而产生失望等负面情绪，影响从短期学员转变为长期学员的转化率。
（二）俱乐部与学员沟通渠道少
俱乐部与学员的沟通渠道少、学员意见难以传递的问题在之前进行的学员调查中显现出来，这种沟通渠道建设的不完善容易直接导致学员对体育舞蹈培训俱乐部的信任感降低。同时还会增加俱乐部培训老师的培训工作难度。目前条件下，与体育舞蹈培训老师或者前台人员面对面交流是学员与俱乐部沟通的主要渠道载体，建立了其他沟通方式的俱乐部相当少见。但是面对面交流的弊端在于难以得知学员的真实意见，学员在交谈过程中往往会顾及培训老师的感受而会有所保留，因此容易出现俱乐部工作人员认为学员所反映的问题不大，最终导致问题多半悬而未决。
（三）对学员信息的价值了解局限
作为兼具教育行业与服务行业特点的体育舞蹈业余培训行业，对学员个人信息应该格外看重。然而，经调查，很少见有俱乐部会在学员加入俱乐部之时要求学员提供年龄、水平、联络地址等信息，目前各机构多半通过社交软件与学员进行联系。对学员的学习需求等信息了解不够会导致学员认为俱乐部对自己重视程度较低。即使俱乐部前台、教师等工作人员在与学员的日常沟通中获取部分学员信息，但对这类信息也很少及时储存下来进行日后分析。这相当于关系管理流程中的数据挖掘部分工作做得不够到位，甚至可以说体育舞蹈培训俱乐部很少对学员数据进行数据分析，并将学员需求在日后课程设置中及时体现出来。与零售业不同，俱乐部提供的是长期性的教育培训，这种行业性质对CRM工作的需求更多，要求更高，更深入。因此俱乐部应该对学员关系管理工作更加重视。
三、体育舞蹈俱乐部CRM体系改进策略
（一）精确选择及吸引学员群体
因为体育舞蹈俱乐部的服务特殊性，课程质量会受到许多管理上难以控制的因素的影响，如俱乐部中提供服务的前台接待人员、组织培训课程的体育舞蹈老师等，因工作性质决定了培训课程效果会受到主观情绪和心理状态的影响;此外，因由于培训教育产品的无形性，及学员对课程质量的认识常带有较强主观性，不同的学员对相同的培训课程可能出现完全不同的评价，因为对课程的评价与学员自身的个性、参与培训目的还有学员接受培训时的情绪也有密切关系。因此，体育舞蹈俱乐部类似商业健身俱乐部，很难通过完全标准化管理取得良好的效果。所以，建議体育舞蹈俱乐部根据自身市场定位、师资力量来强调自己的特色培训课程[5]以吸引有特定受训需求的学员，为该类体育舞蹈业余培训学员创造特殊的培训教育价值。
（二）CRM系统整体重构
当前俱乐部获取学员个人信息渠道单一，且信息量不足。针对此现象，我们利用计算机、数字通讯技术来扩大培训俱乐部对学员信息的获取，采用类似鼓励浏览者在俱乐部官方社交账号下留言，私信填写个人信息、通过培训老师、前台人员等在培训过程中观察学员行为习惯并及时补充到数据库中、每隔一段时间对学员进行电话回访得到相关信息等方法。可靠的数据分析可以起到预测未来的俱乐部发展趋势和学员学习行为，从而为体育舞蹈培训俱乐部的各类决策提供依据和数据支持。通过各种数据挖掘手段从学员信息数据库中挖掘各部门工作人员所需要的学员资料，将学员进行分类后根据学员历史学习偏好分析，可以有助于培训老师因人而异地设计课堂，从而进一步提高学员对俱乐部的满意度。数据分析是CRM中重要一环，对关系管理起着重要而积极的作用，它可以分析俱乐部学员数据、揭示隐藏规律，为俱乐部的经营管理决策提供科学依据。
（三）增强工作人员对CRM的认识并重视辅助工具的应用
如何有效建立并维护与客户的关系、提高客户忠诚度从而使企业效益最大化已经逐渐成为世界领先企业最为关注的问题，具有教育性质的体育舞蹈培训俱乐部更需要格外关注学员的需求与长期成长。但CRM在我国体育舞蹈俱乐部中应用尚未普及，在我国蓬勃发展的体育舞蹈业余培训行业内，已产生CRM意识的俱乐部案例数量不多，针对自身行业特点而设计的CRM信息系统更为罕见。关系管理工作并非引进一套管理软件系统就能够成功，它的成功实施既需要俱乐部管理层的重视与推动，更需要培训课程的再造及俱乐部全体工作人员的积极适应和参与。
参考文献：
[1] 刘平江 . 体育俱乐部的经营与管理[M]. 北京：北京航空航天出版社，2009.
[2] 姚伟 . 英派斯体育舞蹈俱乐部 CRM应用研究 [D]. 复旦大学，2009，04：24.
[3]于小兵，曹杰，巩在武.客户流失问题研究综述[J].计算机集成制造系统，2012，04：201.
[4]叶强，卢涛，闫相斌，李一军.客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J].管理科学学报，2006，02：59-60.
常见的培训机构的客户关系管理工作应该包括学员资料建档、学员追踪分析、学员意见调查、学员组织管理等，环环相扣，每一部分都是体育舞蹈培训机构关系管理工作的重要组成部分。经调查，当前体育舞蹈培训机构俱乐部能够意识到CRM工作的重要性并将各环节付诸实践，拥有较成熟运营模式的业余培训俱乐部数量并不多。大多培训俱乐部的经营管理还停留在传统而低效的人工管理阶段。
对于部分小微企业而言，或许使用专业的客户关系管理软件系统并非必须，甚至可能增加日常工作量、提高运营成本等，但对于体育舞蹈培训俱乐部这种提供长期服务或者说教育的特殊行业来说，尤其是学员较多或者开设有多家连锁机构的俱乐部而言，情况类似商业体育舞蹈俱乐部，持续增长的管理需求越来越无法被人工管理模式所满足。一方面是因为学员数量超出纯人工管理的能力范围，另一当面，人工处理方式无法规避业务、财务等方面的短板，不仅无法为学员高效学习有所助益，甚至还可能带来不必要的麻烦。随着体育舞蹈业余培训行业的蓬勃发展、俱乐部经营规模的不断壮大，上述问题如果无法得到解决，那将逐渐成为制约体育舞蹈俱乐部发展的负累。因此无论规模大小，体育舞蹈俱乐部想要更好地生存发展就应该有意识地使用先进管理软件系统进行更科学CRM。从而在课程管理、学员管理、运营管理各方面进行提高与改善，实现纯人工管理所无法达到的效果和价值。
二、俱乐部CRM出现的具体问题
（一）课程学习效果不明显
首先，学员加入俱乐部的目的在于希望实现各自的舞蹈学习目标或者其他需求，每个人的学习、消费需求和目标各异。常见目的包括学会舞蹈技能、放松身心、扩大交际圈、减脂塑形、修炼气质、纾解压力等等。然而当前大部分体育舞蹈俱乐部课程设置较为单一，并未准确、完美地把握学员不一的培训需求和学习目标，因此在当前条件下除了花费高昂代价找机构培训老师进行一对一课程之外，学员的需求很难被满足。因此一些学员会认为自己加入俱乐部进行学习的目标未能实现、加入俱乐部后续体验不佳，从而产生失望等负面情绪，影响从短期学员转变为长期学员的转化率。
（二）俱乐部与学员沟通渠道少
俱乐部与学员的沟通渠道少、学员意见难以传递的问题在之前进行的学员调查中显现出来，这种沟通渠道建设的不完善容易直接导致学员对体育舞蹈培训俱乐部的信任感降低。同时还会增加俱乐部培训老师的培训工作难度。目前条件下，与体育舞蹈培训老师或者前台人员面对面交流是学员与俱乐部沟通的主要渠道载体，建立了其他沟通方式的俱乐部相当少见。但是面对面交流的弊端在于难以得知学员的真实意见，学员在交谈过程中往往会顾及培训老师的感受而会有所保留，因此容易出现俱乐部工作人员认为学员所反映的问题不大，最终导致问题多半悬而未决。
（三）对学员信息的价值了解局限
作为兼具教育行业与服务行业特点的体育舞蹈业余培训行业，对学员个人信息应该格外看重。然而，经调查，很少见有俱乐部会在学员加入俱乐部之时要求学员提供年龄、水平、联络地址等信息，目前各机构多半通过社交软件与学员进行联系。对学员的学习需求等信息了解不够会导致学员认为俱乐部对自己重视程度较低。即使俱乐部前台、教师等工作人员在与学员的日常沟通中获取部分学员信息，但对这类信息也很少及时储存下来进行日后分析。这相当于关系管理流程中的数据挖掘部分工作做得不够到位，甚至可以说体育舞蹈培训俱乐部很少对学员数据进行数据分析，并将学员需求在日后课程设置中及时体现出来。与零售业不同，俱乐部提供的是长期性的教育培训，这种行业性质对CRM工作的需求更多，要求更高，更深入。因此俱乐部应该对学员关系管理工作更加重视。
三、体育舞蹈俱乐部CRM体系改进策略
（一）精确选择及吸引学员群体
因为体育舞蹈俱乐部的服务特殊性，课程质量会受到许多管理上难以控制的因素的影响，如俱乐部中提供服务的前台接待人员、组织培训课程的体育舞蹈老师等，因工作性质决定了培训课程效果会受到主观情绪和心理状态的影响;此外，因由于培训教育产品的无形性，及学员对课程质量的认识常带有较强主观性，不同的学员对相同的培训课程可能出现完全不同的评价，因为对课程的评价与学员自身的个性、参与培训目的还有学员接受培训时的情绪也有密切关系。因此，体育舞蹈俱乐部类似商业健身俱乐部，很难通过完全标准化管理取得良好的效果。所以，建議体育舞蹈俱乐部根据自身市场定位、师资力量来强调自己的特色培训课程[5]以吸引有特定受训需求的学员，为该类体育舞蹈业余培训学员创造特殊的培训教育价值。
（二）CRM系统整体重构
当前俱乐部获取学员个人信息渠道单一，且信息量不足。针对此现象，我们利用计算机、数字通讯技术来扩大培训俱乐部对学员信息的获取，采用类似鼓励浏览者在俱乐部官方社交账号下留言，私信填写个人信息、通过培训老师、前台人员等在培训过程中观察学员行为习惯并及时补充到数据库中、每隔一段时间对学员进行电话回访得到相关信息等方法。可靠的数据分析可以起到预测未来的俱乐部发展趋势和学员学习行为，从而为体育舞蹈培训俱乐部的各类决策提供依据和数据支持。通过各种数据挖掘手段从学员信息数据库中挖掘各部门工作人员所需要的学员资料，将学员进行分类后根据学员历史学习偏好分析，可以有助于培训老师因人而异地设计课堂，从而进一步提高学员对俱乐部的满意度。数据分析是CRM中重要一环，对关系管理起着重要而积极的作用，它可以分析俱乐部学员数据、揭示隐藏规律，为俱乐部的经营管理决策提供科学依据。
（三）增强工作人员对CRM的认识并重视辅助工具的应用
如何有效建立并维护与客户的关系、提高客户忠诚度从而使企业效益最大化已经逐渐成为世界领先企业最为关注的问题，具有教育性质的体育舞蹈培训俱乐部更需要格外关注学员的需求与长期成长。但CRM在我国体育舞蹈俱乐部中应用尚未普及，在我国蓬勃发展的体育舞蹈业余培训行业内，已产生CRM意识的俱乐部案例数量不多，针对自身行业特点而设计的CRM信息系统更为罕见。关系管理工作并非引进一套管理软件系统就能够成功，它的成功实施既需要俱乐部管理层的重视与推动，更需要培训课程的再造及俱乐部全体工作人员的积极适应和参与。
参考文献：
[1] 刘平江 . 体育俱乐部的经营与管理[M]. 北京：北京航空航天出版社，2009.
[2] 姚伟 . 英派斯体育舞蹈俱乐部 CRM应用研究 [D]. 复旦大学，2009，04：24.
[3]于小兵，曹杰，巩在武.客户流失问题研究综述[J].计算机集成制造系统，2012，04：201.
[4]叶强，卢涛，闫相斌，李一军.客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J].管理科学学报，2006，02：59-60.