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县以下(含县级城镇)农村具有消费面积大、消费能力弱、维权意识差，以及消费维权机构检测水平低等诸方面的劣势，给消费者维权工作增加了难度，带来了难题。要破解这一难题，必须把投诉和解工作的作用突出出来，工作力度提高上去，真正把投诉和解做好。
一、进一步提高对投诉和解的思想认识
投诉和解从实施程序上可界定为，凡是消费者投诉没有进入司法的审判程序，而通过其他途径解决的，即可统称为和解。虽然投诉和解并非是排除一切消费纠纷的必由之路，但是它占据了解决消费纠纷，实现为消费者维权的绝大多数。对于投诉和解，过去有关部门和领导曾多次论及，我们认为突出得还不到位。认识得还不够高。
1 要把投诉和解的重要性，上升到社会和谐与稳定上。社会安定与和谐，离不开市场的安定与和谐，而市场的安定与和谐又离不开消费投诉和谐。换言之，消费投诉和解，是我们农村工商消保机构和消费者协会的一项经常性的重要工作，关乎社会和谐和稳定。
2 要把投诉和解的重点，定位在为消费者维权上。一般说来，农村的消费层次比较低，纠纷索赔的金额比较小。孰是孰非比较明显，故一般性的和解手段——调解即可奏效，不必再进入司法的诉讼程序。
3 要把投诉和解的内涵拓展到维护经营者的合法权益上。全国人大出台了有关法规，国家工商总局又制定了与之配套的行业法规。与司法部门工作人员比较，我们工商消保机构和消费者协会的同志更应熟知行业方面的政策、法规。在维护消费者合法权益的同时。也应注意保护经营者的合法权益。对经营者的违法、违规行为，除在特殊情况下进行必要的、一定范围的处罚之外，一般情况下，对经营者实施行政指导，帮助经营者找出差距，改进管理，维护经营者的合法权益。
二、进一步优选实现投诉和解的途径
消费者与经营者纠纷的解决最终要归为和解与进入司法审判程序这两条路线。后者因其成本过高，故广大消费者极少采用，投诉和解的途径主要有：
1 投、被诉双方直接协商和解。这种直接协商，可通过消保机构或消费者协会搭就平台进行，也可投、被诉双方自行联系解决。这种途径适应于情节明了、索赔金额较小，投、被诉双方均有和解诚意的消费纠纷。
2 消费者协会牵头调解。由消费者协会起主导作用的调解，适应于证据较清，双方争议不大，索赔金额一般。而需要第三方做出调查了解，进行公正裁定，并实施调解的消费纠纷。
3 工商消保机构主持调解。这种途径适应于双方争议较大，索赔金额可能较大，预计责任在经营者一方，而又需要行政机关进行做出行政处罚的消费纠纷。
4 法院组织调解。这种途径适应于索赔金额较大，案情相对比较复杂，而投诉方不情愿由工商消保机构和消费者协会处理的纠纷，或消费者协会和消保机构本身无力调解的消费纠纷，但其不进入法院的审判程序。
5 仲裁机构仲裁。目前，国内一些大城市设立了大型消费纠纷的仲裁机构。而广大农村暂无这一条件。
对于以上五种和解方式消费者究竟采取哪一种，工商部门要与有关部门搞好配合，做好对消费投诉的指导，让消费者从中选择。
三、进一步坚持投诉和解工作的几项原则
实现投诉和解涉及到方方面面，决不可因小失大，顾此失彼，以下原则必须遵循：
1 让事实说话的原则。某些消费纠纷最终没有得到圆满解决，原因往往是证据不足，事实不清。“公说公有理，婆说婆有理”，双方不能在事实上取得共识，导致调解无法进行。因此实现投诉和解最基础的一项工作就是首先把事实搞清楚，消保机构和消费者协会才有实施调解的基础。
2 以法量责的原则。某些消费纠纷往往需要追究经营者的责任。在这种情况下，切不可只见树木，不见森林，偏昕偏信。我们不应单方面听信消费者的问责，也不应单方面听取经营者的推责。要依据国家的有关法律，准确定责，让双方心服口服，决不可以人情乱法，以权力乱法。
3 降低成本的原则。对于投、被诉双方来说，实现投诉和解有一个优选的问题。花小钱办大事，不花钱也办事，优选的核心就是如何以较低的成本获得理想的和解效果。对此，我们工商消保机构和消费者协会必须进行指导和引导。这一点，对农村的消费者遇到消费纠纷时尤为重要。
四、进一步定位投诉和解工作的评价标准
衡量一个部门投诉和解工作的优劣，涉及方方面面。过去，在这方面的考核往往是定性的多。定量的少。缺少科学性和可操作性。2009年初开始。明水县工商局制定了量化的投诉和解工作考核指标，并进行了试运行，收到了较好的效果。其主要考核指标如下：
1 投诉和解率=(单位时间投诉和解数量)÷(单位时间投诉数量)=X％。这个百分数以99.7％以上为合格，x值越大说明和解工作越好。
2 投诉和解的投入与收益比=(消费者投诉成本+调解部门投入成本)÷挽回经济损失总金额=1：x。这个比例数以1：1000以上为合格，x的数值越大越好。X数值在1000以下可认定为投诉和解成本过高。
3 投诉和解反弹率=(单位时间投诉和解反弹数量)÷(某位时间投诉总和)=x％。这个百分数的X的数值越小说明和解工作越好。
4 越级投诉率=(单位时间越级投诉数量)÷(单位时间投诉总和)=X％。
5 单位时间为消费者挽回经济损失总额=X。
以上5个数据大致反映了一个部门投诉和解工作的优劣，综合起来，可对某一部门投诉和解工作做出判定。这样做较之以往定性的考核更加科学、有效。
一、进一步提高对投诉和解的思想认识
投诉和解从实施程序上可界定为，凡是消费者投诉没有进入司法的审判程序，而通过其他途径解决的，即可统称为和解。虽然投诉和解并非是排除一切消费纠纷的必由之路，但是它占据了解决消费纠纷，实现为消费者维权的绝大多数。对于投诉和解，过去有关部门和领导曾多次论及，我们认为突出得还不到位。认识得还不够高。
1 要把投诉和解的重要性，上升到社会和谐与稳定上。社会安定与和谐，离不开市场的安定与和谐，而市场的安定与和谐又离不开消费投诉和谐。换言之，消费投诉和解，是我们农村工商消保机构和消费者协会的一项经常性的重要工作，关乎社会和谐和稳定。
2 要把投诉和解的重点，定位在为消费者维权上。一般说来，农村的消费层次比较低，纠纷索赔的金额比较小。孰是孰非比较明显，故一般性的和解手段——调解即可奏效，不必再进入司法的诉讼程序。
3 要把投诉和解的内涵拓展到维护经营者的合法权益上。全国人大出台了有关法规，国家工商总局又制定了与之配套的行业法规。与司法部门工作人员比较，我们工商消保机构和消费者协会的同志更应熟知行业方面的政策、法规。在维护消费者合法权益的同时。也应注意保护经营者的合法权益。对经营者的违法、违规行为，除在特殊情况下进行必要的、一定范围的处罚之外，一般情况下，对经营者实施行政指导，帮助经营者找出差距，改进管理，维护经营者的合法权益。
二、进一步优选实现投诉和解的途径
消费者与经营者纠纷的解决最终要归为和解与进入司法审判程序这两条路线。后者因其成本过高，故广大消费者极少采用，投诉和解的途径主要有：
1 投、被诉双方直接协商和解。这种直接协商，可通过消保机构或消费者协会搭就平台进行，也可投、被诉双方自行联系解决。这种途径适应于情节明了、索赔金额较小，投、被诉双方均有和解诚意的消费纠纷。
2 消费者协会牵头调解。由消费者协会起主导作用的调解，适应于证据较清，双方争议不大，索赔金额一般。而需要第三方做出调查了解，进行公正裁定，并实施调解的消费纠纷。
3 工商消保机构主持调解。这种途径适应于双方争议较大，索赔金额可能较大，预计责任在经营者一方，而又需要行政机关进行做出行政处罚的消费纠纷。
4 法院组织调解。这种途径适应于索赔金额较大，案情相对比较复杂，而投诉方不情愿由工商消保机构和消费者协会处理的纠纷，或消费者协会和消保机构本身无力调解的消费纠纷，但其不进入法院的审判程序。
5 仲裁机构仲裁。目前，国内一些大城市设立了大型消费纠纷的仲裁机构。而广大农村暂无这一条件。
对于以上五种和解方式消费者究竟采取哪一种，工商部门要与有关部门搞好配合，做好对消费投诉的指导，让消费者从中选择。
三、进一步坚持投诉和解工作的几项原则
实现投诉和解涉及到方方面面，决不可因小失大，顾此失彼，以下原则必须遵循：
1 让事实说话的原则。某些消费纠纷最终没有得到圆满解决，原因往往是证据不足，事实不清。“公说公有理，婆说婆有理”，双方不能在事实上取得共识，导致调解无法进行。因此实现投诉和解最基础的一项工作就是首先把事实搞清楚，消保机构和消费者协会才有实施调解的基础。
2 以法量责的原则。某些消费纠纷往往需要追究经营者的责任。在这种情况下，切不可只见树木，不见森林，偏昕偏信。我们不应单方面听信消费者的问责，也不应单方面听取经营者的推责。要依据国家的有关法律，准确定责，让双方心服口服，决不可以人情乱法，以权力乱法。
3 降低成本的原则。对于投、被诉双方来说，实现投诉和解有一个优选的问题。花小钱办大事，不花钱也办事，优选的核心就是如何以较低的成本获得理想的和解效果。对此，我们工商消保机构和消费者协会必须进行指导和引导。这一点，对农村的消费者遇到消费纠纷时尤为重要。
四、进一步定位投诉和解工作的评价标准
衡量一个部门投诉和解工作的优劣，涉及方方面面。过去，在这方面的考核往往是定性的多。定量的少。缺少科学性和可操作性。2009年初开始。明水县工商局制定了量化的投诉和解工作考核指标，并进行了试运行，收到了较好的效果。其主要考核指标如下：
1 投诉和解率=(单位时间投诉和解数量)÷(单位时间投诉数量)=X％。这个百分数以99.7％以上为合格，x值越大说明和解工作越好。
2 投诉和解的投入与收益比=(消费者投诉成本+调解部门投入成本)÷挽回经济损失总金额=1：x。这个比例数以1：1000以上为合格，x的数值越大越好。X数值在1000以下可认定为投诉和解成本过高。
3 投诉和解反弹率=(单位时间投诉和解反弹数量)÷(某位时间投诉总和)=x％。这个百分数的X的数值越小说明和解工作越好。
4 越级投诉率=(单位时间越级投诉数量)÷(单位时间投诉总和)=X％。
5 单位时间为消费者挽回经济损失总额=X。
以上5个数据大致反映了一个部门投诉和解工作的优劣，综合起来，可对某一部门投诉和解工作做出判定。这样做较之以往定性的考核更加科学、有效。