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【摘要】在房地产企业的建设过程中，物业管理是最重要的延伸和发展，与人们的生活有着密切的联系，人们对其也非常重视。现阶段，物业管理部门和业主之间的争执一直存在，给物业管理的发展带来了非常严重的影响。我国酒店式物业管理给消费者留下了非常深刻的印象，其标准化、规范化的管理模式值得物业管理部门借鉴。本文重点分析了酒店式物业管理给物业管理带来的启示，进而提高了物业管理的服务水平和质量。
【关键词】酒店式物业管理；物业管理；启示
对于物业管理来说，最初只是在商业型建筑、办公建筑以及酒店建筑等一些对外的建筑中实施，主要是通过良好的服务模式来招揽顾客。而普通民众所居住的小区并没有意识到物业管理服务的重要性，所以物业管理的水平和质量不够到位，业主也经常对此不满意。在20世纪90年代末，大部分的物业公司终于意识到在住宅区中创建良好服务的重要性，并且借鉴了一些其他物业管理的模式，尤其是酒店式物业管理。酒店式物业管理能够给人们带来非常优质的服务，因此受到了大部分人的喜欢，本文对酒店式物业管理对现代物业管理的启示进行了详细的研究。
一、我国物业管理中存在的问题
（一）物业管理的服务理念比较落后，不能满足消费者的需求
在现代市场的进步过程中，物业公司是一个非常重要的内容，它和业主之间的关系是平等的关系，主要是为业主提供优质的服务，获得业主的认可和接受，从而获取更大的经济效益。我国的物业管理基本上都是在传统的小区门卫或者是一般物业的基础上形成的，没有先进的物业管理理念，对于消费者的需求不能及时满足，而且物业公司中的人员没有经过系统的培训，在服务理念和管理理念上具有一定的缺失。
（二）物业管理中的服务项目比较少
随着社会经济的不断发展，我国的生活节奏也在不断加快，因此对物业管理也提出了更高的要求，要想为消费者提供更好的服务，物业公司一定要进行全面而系统的改变。但是，现代的物业管理处在比较松散的管理状态，缺少充分的市场意识以及细节方面的认知，能够提供的服务主要包括进、出门禁以及公共设备维修等常规的服务，缺少特色服务项目的创新，进而制约了物业管理的良好发展。
（三）物业管理中工作人员的素质亟待提高，缺少专业型的人才
在物业管理单位中，物业管理人才起着非常重要的作用，其综合素质的高低不仅关系着物业管理的质量和水平，也对物业管理的长远发展起着非常重要的作用。现阶段，我国在招聘物业管理人才时，基本上使用的是现招现用的模式，而且工作人员的薪资待遇也比较低，致使物业管理人员的团队出现了知识结构不完善、层次不固定等情况，大部分管理人员都是高中学历，大专以及本科学历的人员少之又少，从而制约了物业管理服务质量的提升。
（四）物业管理存在着区域上的差别
我国是一个地域广阔、人口众多的国家，中部、西部以及东部等区域的经济发展水平存在着很大的差别，而且直接影响了人们的生活水平，致使物业管理也存在着区域上的差别。西部地区基本上没有建立完善的物业管理体系，中部地区只有一少部分发达区域建立了完善的物业管理机制，一些小城市还是缺少标准化、规范化的物业管理体系，而中部地区的大部分城市已经建立了健全的物业管理体系，从而提升了物业管理的规范性、标准性以及专业性。针对上述的情况，可以看出我国物业管理受区域影响非常严重，而且各个区域之间的物业管理发展不是特别平衡，制约了物业管理的良好发展。所以，酒店式物业管理的引进是非常重要和必要的。
二、酒店式物业管理的特点
（一）酒店式物业管理的规范性
对于我国的酒店管理来说，由于商业发展的需求，已经逐渐形成了适合自身发展并且具有特色性的服务模式，不管运行的流程、制度，还是检测方面，都有着非常规范的制度。这种规范性的管理模式，能够避免在酒店管理中出现职责混乱、分工不明确的情况，从而确保整个工作流程都非常顺畅，使物业管理工作在非常顺利的情况下进行。对于物业单位的内部管理来说，可以依照酒店的相关规章制度来考核酒店的保安人员、客房服务人员以及前台接待等，从而对酒店工作人员的行为进行规范，逐渐完善酒店内部的管理水平，做到奖惩分明。其实，细节方面的完善更容易提高酒店的竞争能力，所以，住宅区的物业管理中，也可以借鑒酒店管理的规范性制度，进而为小区内的业主提供更加精细化的服务，满足业主各方面的需求，从而加强在市场竞争中的竞争力。
（二）酒店式物业管理的标准性
对于酒店式物业管理中的标准性管理来说，能够在一定程度上提高物业管理的质量和水平，一般情况下，酒店进行服务都是在标准的规定下进行的，具有统一的服务准则和岗位要求，从而满足各种消费者的需求，为其提供针对性的服务。因此，现代的物业管理可以充分借鉴酒店的物业管理模式，制定标准化的工作文件以及制度，比如服务准则手册、收费标准以及小区内的各项规定等。通过标准化准则和制度的制定，充分发挥其在住宅区中的重要作用，切实提高住宅区物业管理的服务水平，满足消费者的实际需求。
三、酒店式物业管理给现代物业管理带来的启示
（一）在现代物业管理中引进酒店式物业管理，创新管理理念
在进行现代物业管理时，要积极引进酒店式物业管理理念，从而创新物业管理的理念。酒店式管理理念的引进可以从工作人员的服务意识、服务项目以及服务准则等方面入手，对其进行严格的规范，而且还可以制定比较具体的规章制度，要求工作人员必须执行。另外，还可以借鉴酒店式物业管理中各个岗位的工作程序，比如门口安排门童开门、行李人员推送行李、服务人员上门服务等，并且要对各个部门工作人员的工作质量进行考核和评定，按照业主的需求为其提供针对性的服务等，从而促进物业管理理念的创新，给业主提供个性化的服务。
（二）融进酒店式物业管理的服务内涵，实现服务项目的创新 其实，物业管理是一项以服务为主的行业，不仅要积极引进酒店式管理的模式和项目，还要在自身特点的基础上，创新更多、更优质的服务项目，处理包括安保、设备维修、清洁以及绿化等方面的问题，还可以增设一些业主需要的服务项目，比如报纸和牛奶的订购、小朋友的代接以及上门送餐等各种各样的特色服务，争取实现只有业主想不到的，没有我们做不到的服务目标，从而给业主带来更加全面的服务，创新服务项目，与酒店式物业管理的内涵相融合。
（三）完善物业管理的相关标准
对于物业管理来说，相关的标准主要包括硬件设施的配置标准以及工作人员的工作标准等。每个住宅区内都会有一定面积大小的绿地，因此，工作人员要按照相应的标准对其进行维护，确保园区的美观与价值，从而优化业主的生活环境。对于住宅区中的房屋以及基础设备等都要有固定的管理标准，在对其进行维修和更新时，一定要按照物业公司制定的标准进行。因为酒店式管理的特点是标准性和规范性，因此，住宅区在引进酒店式管理模式时，要对物业管理的相关标准进行完善，实现上述两种标准的延伸，从而使物业管理的制度向着标准性和规范性的方向发展。为了能够充分实现物业管理的标准化，物业管理公司还要重视审核和评价两个标准的完善，从而促进物业管理的持续发展。
（四）创建合理的业主服务中心
在进行物业管理的优化时，在岗位的设置上可以充分借鉴酒店管理的模式，比如酒店服务中心的设置。在设置物业管理中的业主服务中心时，可以根据住宅区的特点以及风格进行服务中心的设置，由于在住宅区中的人流沒有酒店大堂集中，而且业主通常都是通过电话的形式来要求服务的内容，所以，可以设置分散式的服务中心模式，对于业主的服务要求可以由服务中心来进行统一处理，确保业主服务中心的合理性。
（五）借鉴酒店员工的培训方法，创新物业管理的服务
在酒店的管理模式中，领导人员会对酒店员工进行统一的培训，并且通过考核的方式来提高员工的服务质量和水平，这是酒店管理中非常突出的一项优点。但是在物业管理中，因为物业管理的发展速度比较快，一些公司为了节约成本，通常使用现招现用的用人模式，没有对工作人员进行统一的培训，导致工作人员的服务意识、服务水平以及服务方式等存在一定的不足。所以，要想提高物业管理的服务质量，一定要借鉴酒店工作人员的培训模式和方法，通过专业的培训来创新物业管理的服务，提高工作人员的服务意识和水平，实现整体服务质量的提升。
（六）建立健全的评价体系，切实保障物业管理的服务质量
在酒店式的物业管理中，健全的评价体系也是它与普通住宅物业管理的主要区别。在酒店的物业管理中，如果没有健全的评价体系，就不能对物业管理的质量和水平进行检验，不能检测服务的合格程度。因此，在酒店式物业管理中健全的评价体系是非常重要的，物业管理要充分借鉴这一优点，建立健全的评价体系，从根源上对工作人员、服务项目以及服务程序等进行评价，切实保障物业管理的服务质量。
结束语：
综上所述，对于现代社会中的很多企业来说，物业管理还是一个新鲜的名词，它主要是在人们生活水平和质量不断上升的基础上而诞生的，随着城市化进程的不断发展，物业管理也在以飞快的速度逐渐发展。对于我国的一线城市来说，已经建设了很多高档的小区住宅，基本上居住的都是一些高层的商务人士，他们对居住环境的舒适度以及物业的服务质量有着非常高的要求，要想让他们购买高档住宅，一般的物业管理根本不能满足他们的需求。因此，一定要在酒店式物业管理的基础山，优化现代物业的管理模式，提高物业管理服务的水平和质量，提高工作人员的综合素质，创新服务项目等，从而实现我国现代物业管理的持续发展。
参考文献：
[1]黄亚平.浅谈我国物业管理现状及发展[J].时代金融，2011（30）.
[2]路杰.酒店式公寓的物业管理现状及对策研究[D].青岛大学，2013.
[3]黄晓菲. 酒店式物业管理对现代物业管理的促进与作用[J]. 价值程，2013，36：203-204.
[4]李思滢. 酒店式物业管理模式给现代物业管理带来的启示与思考[J]. 经营管理者，2015，11：61-62.
作者简介：杨虹，1967.3，女，汉族，湖北丹江口市人，硕士研究生，副教授，主要研究方向：物业管理。
【关键词】酒店式物业管理；物业管理；启示
对于物业管理来说，最初只是在商业型建筑、办公建筑以及酒店建筑等一些对外的建筑中实施，主要是通过良好的服务模式来招揽顾客。而普通民众所居住的小区并没有意识到物业管理服务的重要性，所以物业管理的水平和质量不够到位，业主也经常对此不满意。在20世纪90年代末，大部分的物业公司终于意识到在住宅区中创建良好服务的重要性，并且借鉴了一些其他物业管理的模式，尤其是酒店式物业管理。酒店式物业管理能够给人们带来非常优质的服务，因此受到了大部分人的喜欢，本文对酒店式物业管理对现代物业管理的启示进行了详细的研究。
一、我国物业管理中存在的问题
（一）物业管理的服务理念比较落后，不能满足消费者的需求
在现代市场的进步过程中，物业公司是一个非常重要的内容，它和业主之间的关系是平等的关系，主要是为业主提供优质的服务，获得业主的认可和接受，从而获取更大的经济效益。我国的物业管理基本上都是在传统的小区门卫或者是一般物业的基础上形成的，没有先进的物业管理理念，对于消费者的需求不能及时满足，而且物业公司中的人员没有经过系统的培训，在服务理念和管理理念上具有一定的缺失。
（二）物业管理中的服务项目比较少
随着社会经济的不断发展，我国的生活节奏也在不断加快，因此对物业管理也提出了更高的要求，要想为消费者提供更好的服务，物业公司一定要进行全面而系统的改变。但是，现代的物业管理处在比较松散的管理状态，缺少充分的市场意识以及细节方面的认知，能够提供的服务主要包括进、出门禁以及公共设备维修等常规的服务，缺少特色服务项目的创新，进而制约了物业管理的良好发展。
（三）物业管理中工作人员的素质亟待提高，缺少专业型的人才
在物业管理单位中，物业管理人才起着非常重要的作用，其综合素质的高低不仅关系着物业管理的质量和水平，也对物业管理的长远发展起着非常重要的作用。现阶段，我国在招聘物业管理人才时，基本上使用的是现招现用的模式，而且工作人员的薪资待遇也比较低，致使物业管理人员的团队出现了知识结构不完善、层次不固定等情况，大部分管理人员都是高中学历，大专以及本科学历的人员少之又少，从而制约了物业管理服务质量的提升。
（四）物业管理存在着区域上的差别
我国是一个地域广阔、人口众多的国家，中部、西部以及东部等区域的经济发展水平存在着很大的差别，而且直接影响了人们的生活水平，致使物业管理也存在着区域上的差别。西部地区基本上没有建立完善的物业管理体系，中部地区只有一少部分发达区域建立了完善的物业管理机制，一些小城市还是缺少标准化、规范化的物业管理体系，而中部地区的大部分城市已经建立了健全的物业管理体系，从而提升了物业管理的规范性、标准性以及专业性。针对上述的情况，可以看出我国物业管理受区域影响非常严重，而且各个区域之间的物业管理发展不是特别平衡，制约了物业管理的良好发展。所以，酒店式物业管理的引进是非常重要和必要的。
二、酒店式物业管理的特点
（一）酒店式物业管理的规范性
对于我国的酒店管理来说，由于商业发展的需求，已经逐渐形成了适合自身发展并且具有特色性的服务模式，不管运行的流程、制度，还是检测方面，都有着非常规范的制度。这种规范性的管理模式，能够避免在酒店管理中出现职责混乱、分工不明确的情况，从而确保整个工作流程都非常顺畅，使物业管理工作在非常顺利的情况下进行。对于物业单位的内部管理来说，可以依照酒店的相关规章制度来考核酒店的保安人员、客房服务人员以及前台接待等，从而对酒店工作人员的行为进行规范，逐渐完善酒店内部的管理水平，做到奖惩分明。其实，细节方面的完善更容易提高酒店的竞争能力，所以，住宅区的物业管理中，也可以借鑒酒店管理的规范性制度，进而为小区内的业主提供更加精细化的服务，满足业主各方面的需求，从而加强在市场竞争中的竞争力。
（二）酒店式物业管理的标准性
对于酒店式物业管理中的标准性管理来说，能够在一定程度上提高物业管理的质量和水平，一般情况下，酒店进行服务都是在标准的规定下进行的，具有统一的服务准则和岗位要求，从而满足各种消费者的需求，为其提供针对性的服务。因此，现代的物业管理可以充分借鉴酒店的物业管理模式，制定标准化的工作文件以及制度，比如服务准则手册、收费标准以及小区内的各项规定等。通过标准化准则和制度的制定，充分发挥其在住宅区中的重要作用，切实提高住宅区物业管理的服务水平，满足消费者的实际需求。
三、酒店式物业管理给现代物业管理带来的启示
（一）在现代物业管理中引进酒店式物业管理，创新管理理念
在进行现代物业管理时，要积极引进酒店式物业管理理念，从而创新物业管理的理念。酒店式管理理念的引进可以从工作人员的服务意识、服务项目以及服务准则等方面入手，对其进行严格的规范，而且还可以制定比较具体的规章制度，要求工作人员必须执行。另外，还可以借鉴酒店式物业管理中各个岗位的工作程序，比如门口安排门童开门、行李人员推送行李、服务人员上门服务等，并且要对各个部门工作人员的工作质量进行考核和评定，按照业主的需求为其提供针对性的服务等，从而促进物业管理理念的创新，给业主提供个性化的服务。
（二）融进酒店式物业管理的服务内涵，实现服务项目的创新 其实，物业管理是一项以服务为主的行业，不仅要积极引进酒店式管理的模式和项目，还要在自身特点的基础上，创新更多、更优质的服务项目，处理包括安保、设备维修、清洁以及绿化等方面的问题，还可以增设一些业主需要的服务项目，比如报纸和牛奶的订购、小朋友的代接以及上门送餐等各种各样的特色服务，争取实现只有业主想不到的，没有我们做不到的服务目标，从而给业主带来更加全面的服务，创新服务项目，与酒店式物业管理的内涵相融合。
（三）完善物业管理的相关标准
对于物业管理来说，相关的标准主要包括硬件设施的配置标准以及工作人员的工作标准等。每个住宅区内都会有一定面积大小的绿地，因此，工作人员要按照相应的标准对其进行维护，确保园区的美观与价值，从而优化业主的生活环境。对于住宅区中的房屋以及基础设备等都要有固定的管理标准，在对其进行维修和更新时，一定要按照物业公司制定的标准进行。因为酒店式管理的特点是标准性和规范性，因此，住宅区在引进酒店式管理模式时，要对物业管理的相关标准进行完善，实现上述两种标准的延伸，从而使物业管理的制度向着标准性和规范性的方向发展。为了能够充分实现物业管理的标准化，物业管理公司还要重视审核和评价两个标准的完善，从而促进物业管理的持续发展。
（四）创建合理的业主服务中心
在进行物业管理的优化时，在岗位的设置上可以充分借鉴酒店管理的模式，比如酒店服务中心的设置。在设置物业管理中的业主服务中心时，可以根据住宅区的特点以及风格进行服务中心的设置，由于在住宅区中的人流沒有酒店大堂集中，而且业主通常都是通过电话的形式来要求服务的内容，所以，可以设置分散式的服务中心模式，对于业主的服务要求可以由服务中心来进行统一处理，确保业主服务中心的合理性。
（五）借鉴酒店员工的培训方法，创新物业管理的服务
在酒店的管理模式中，领导人员会对酒店员工进行统一的培训，并且通过考核的方式来提高员工的服务质量和水平，这是酒店管理中非常突出的一项优点。但是在物业管理中，因为物业管理的发展速度比较快，一些公司为了节约成本，通常使用现招现用的用人模式，没有对工作人员进行统一的培训，导致工作人员的服务意识、服务水平以及服务方式等存在一定的不足。所以，要想提高物业管理的服务质量，一定要借鉴酒店工作人员的培训模式和方法，通过专业的培训来创新物业管理的服务，提高工作人员的服务意识和水平，实现整体服务质量的提升。
（六）建立健全的评价体系，切实保障物业管理的服务质量
在酒店式的物业管理中，健全的评价体系也是它与普通住宅物业管理的主要区别。在酒店的物业管理中，如果没有健全的评价体系，就不能对物业管理的质量和水平进行检验，不能检测服务的合格程度。因此，在酒店式物业管理中健全的评价体系是非常重要的，物业管理要充分借鉴这一优点，建立健全的评价体系，从根源上对工作人员、服务项目以及服务程序等进行评价，切实保障物业管理的服务质量。
结束语：
综上所述，对于现代社会中的很多企业来说，物业管理还是一个新鲜的名词，它主要是在人们生活水平和质量不断上升的基础上而诞生的，随着城市化进程的不断发展，物业管理也在以飞快的速度逐渐发展。对于我国的一线城市来说，已经建设了很多高档的小区住宅，基本上居住的都是一些高层的商务人士，他们对居住环境的舒适度以及物业的服务质量有着非常高的要求，要想让他们购买高档住宅，一般的物业管理根本不能满足他们的需求。因此，一定要在酒店式物业管理的基础山，优化现代物业的管理模式，提高物业管理服务的水平和质量，提高工作人员的综合素质，创新服务项目等，从而实现我国现代物业管理的持续发展。
参考文献：
[1]黄亚平.浅谈我国物业管理现状及发展[J].时代金融，2011（30）.
[2]路杰.酒店式公寓的物业管理现状及对策研究[D].青岛大学，2013.
[3]黄晓菲. 酒店式物业管理对现代物业管理的促进与作用[J]. 价值程，2013，36：203-204.
[4]李思滢. 酒店式物业管理模式给现代物业管理带来的启示与思考[J]. 经营管理者，2015，11：61-62.
作者简介：杨虹，1967.3，女，汉族，湖北丹江口市人，硕士研究生，副教授，主要研究方向：物业管理。