服务失误情境下服务补救的理论研究综述

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目前,服务业已经成为全球经济增长最快的部门,而优质服务也成为服务业生存和发展所必需的因素。在服务过程中,由于服务本身具有无形性、异质性和无法储存性等特性,服务失误在所难免。本文从服务失误情况出发,着重阐述了服务补救的重要性和服务补救策略以及国内外学者的研究理论,希望对服务型企业有一定的借鉴作用。
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