【摘 要】
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文化主题酒店强调独有的文化体验,素来重视顾客体验感受.在线点评是顾客表达体验感受的重要方式之一.以盐官古城·开元观堂为例,收集其两年在线点评文本,分析顾客点评信息来
【机 构】
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巢湖学院 旅游管理学院,安徽 巢湖,238000
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文化主题酒店强调独有的文化体验,素来重视顾客体验感受.在线点评是顾客表达体验感受的重要方式之一.以盐官古城·开元观堂为例,收集其两年在线点评文本,分析顾客点评信息来源比例及慧评得分阶段变化,并基于内容分析法进行顾客感知及情感分析,得出:顾客最关注酒店服务,重视酒店基础产品,对酒店位置与风貌印象深刻;情感倾向积极,整体评价高.最后从注重员工培养、重视点评回复、提升服务品质、优化体验产品和强化特色氛围等五个方面提出文化主题酒店运营优化建议.
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