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有一句笑话说，在中国，消费者是上帝，是因为他必须无所不知，无所不能。特别是对于中国的汽车消费者来说，似乎成为“容易受伤的人”的几率更大。最近，由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院联合发布的数据显示：2007年共收到用户投诉5385例，比2006年的投诉数量上升幅度达到了34.5％!从发动机、变速箱等大件，到车漆开裂、车体锈蚀，到车内噪声、车身振动，再到维修质量、服务收费，几乎可以说是从买车、用车、修车一路走来，“步步都可能充满陷阱”。
但是就像不能“因噎废食”一样，汽车生活这么美好，当然不能因为一些问题而阻挡了我们享受快乐的步伐，虽然为了开车而先做好所有的准备工作：把汽车构造、车辆维修、消费者保护法全部学一遍是不可能的，但是通过了解一下“过来人”所碰到的问题和他们的处理方法，也可以有利于我们更好地过好快乐的汽车生活。
在今年的“3·15”消费者权益保护日来临之际，我们从一些投诉集中的典型案例中做一番剖析，看看产生这些投诉的原因究竟是什么?我们该如何来练就汽车消费的“防身术”。
投诉焦点一：真实油耗怎会这么高
典型案例1：2007年，个体出租车司机张先生在上海购买了一辆奇瑞东方之子，经销商告诉他，油耗大约为9～10升／百公里，但是在实际行驶过程中，张先生发现，油耗高达14升／百公里左右，开空调时更是达到了16升／百公里，比经销商所说的高了40％以上。
而这种现象并非只是张先生一人，许多换成东方之子的个体出租车司机都遇到类似情况，经过集体与经销商交涉，最后厂商出面，提出对发动机进行改装，或者贴1万元的经济补偿，结果大部分司机选择了经济补偿。
专业点评：在油耗方面，2007年被投诉得比较多的是合资厂商，随着发改委对于汽车标准油耗的公布，从2007年第二季度开始，合资企业的投诉呈明显上升趋势，特别是美系车，厂商宣传的数据与实际数据相比通常要高达30％以上。
日前大部分厂商提供的油耗水平都是等速油耗，等速油耗是在规定的道路和环境条件下车辆匀速行驶，使用燃油流量计计量燃油消耗量，使用五轮仪计量里程，计算得到百公里油耗，厂家选取其中的某个值，一般都是在90公里等速情况下的。而在实际情况下，消费者的油耗更接近的是“工况油耗”，“工况法油耗”是在气候条件严格控制的实验室里进行测试得到的，车辆在模拟的活动路面上行驶还要经历比如加速、减速、匀速、怠速等，测量运行一个完整的工况循环所使用的燃料和行驶的里程，就可以得到工况法油耗。
本刊支招：一般来说“工况油耗”数值是“等速油耗”的1.1～1.2倍。因此在购车时不要轻信经销商的推荐，对于厂家提供的油耗数据，一定要问清楚是等速油耗还是工况油耗，这才能够对你的购买行为提供一个准确的依据。
投诉焦点二：新车怎么像旧车
典型案例2：2007年5月，曹女士与某汽车销售有限公司签订协议购买某品牌2.0排量的豪华型汽车，价值15.8万余元。提车后发现存在多处质量问题：前排真皮座椅很脏，排气管生锈，驾驶仪表盘玻璃、后排右侧玻璃有划痕，前车门驾驶室踏脚不锈钢包皮磨损，发动机盖搭扣严重磨损，天窗旁油漆有毛刺，出厂日期为2004年6月24日。由此曹女士怀疑自己的新车是展厅样车，初步交涉后经销商承认该车辆是展车，协商同意可以作退换处理，但随后又矢口否认销售给曹女士的车是展示车辆，并书面答复称曹女士在提车时已确认该车无质量问题，因此认为新车无质量问题。
专业点评：法律界人士认为，汽车经销商隐瞒了交付给曹女士的车辆的真实情况，侵犯了曹女士的知情权。若该车质量明显达不到汽车《使用说明书》对“新车”的质量要求，则汽车经销商的行为构成欺诈，曹女士有权退货，并要求经销商按照价款的两倍赔偿损失。
本刊支招：消费者应选择信誉好的经销商购买汽车，不能为了省一点钱而选择一些来历不明的车商。此外，为避免争议，提车时尽量对车辆情况进行查验，必要时，带上专业人士一同提车，当场发现问题可以拒提。
投诉焦点三：大件质量不过关
典型案例3：陈女士2007年7月22日在上海购买了一辆思域CIVIC车，想不到使用不到3个月内，新车发动机就因质量问题大修两次。与厂家反复交涉后，答应给修，但一直没修好，经双方多次沟通，11月底，对方终于答应可以退车，但要陈女士将相关凭证都交出来，陈女士照办了。没想到，之后对方又修改了协议内容，且改动颇大。对这些改动，陈女士难以认可，双方不欢而散。此后，厂家再无音信。到现在车用不能用，退不能退，陈女士很失望很无助。
专业点评：由于中国目前对于汽车还没有“三包”，因此厂商和经销商在保修期内遇到质量问题，往往只肯“包修”，而对于“包换”和“包退”则往往采取十分消极的态度。一方面想采取拖延战术，把时间拖到保修期后；另一方面时间一长，有利于他们把责任推到消费者头上。一般来说，发动机是不大容易坏的部分，在国外，一般对于核心部件的保修最长的可以达到10年10万英里。
根据中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院的数据显示，汽车用户投诉的问题中，大部分纠纷发生在保修期内。其中，半年内的新购车辆又占多数，问题涉及发动机、变速箱等重要零部件。关于发动机问题的投诉占23.9％，变速器投诉占23.9％，制动系统占9.9％，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3％。
本刊支招：重要零部件出现问题，对汽车的使用当然影响很大，丝毫不能马虎。首先当然是与商家进行交涉，如果商家迟迟不给予解决，可以收集好相关大修证据，向法院提起诉讼。
投诉焦点四：因质量问题导致事故
典型案例4：2006年8月8日，王先生购买了一辆东风日产天籁牌轿车。同年10月13日，他将该车停在小区居民楼下后，在次日凌晨2点多，车辆突然发生火灾。大火被扑灭后，王先生的新车也已被完全烧毁。
2006年10月27日，消防局火灾原因技术鉴定中心经过鉴定认为：熔痕均为电热作用形成。2007年10月30日，消防队又出具了火灾原因认定书，认为火灾原因是汽车发动机机舱电气故障所致。王先生随后提起诉讼，要求中汽雷日和东风日产连带赔偿各种损失共计31万余元。
经过审理，法院认为，王先生的车辆被烧，消防部门确认起火原因是汽车发动机机舱电气故障所致。东风日产虽对此持有异议，但未提供相关证据推翻。因此，对于王先生在此次事故中所造成的合理损失，东风日产作为产品生产者应予赔偿。认定其赔偿王先生在此次事故中的损失——购车费、车辆购置税等总计25.8万余元。
专业点评：如果因车辆质量发生事故，相关部门出具的事故鉴定书是有法律效力的。由于日前汽车鉴定不仅耗资 巨大而且鉴定比较困难，因此消费者个人进行车辆鉴定一般不大现实，2005年影响非常大的广州小田“雅阁婚礼门”事件，虽然消费者自己也请浙江有关机构作了鉴定，但是最终结论仍然在一定程度上采用了厂商的鉴定，这样对于消费者无疑是非常不利的。
本刊支招：不管是提起诉讼还是仲裁，应该尽量收集第三方提供的事故鉴定，如果厂商无法“反证”自己产品没有质量问题，那么消费者就可以主张自己的权利。
投诉焦点五：保修期内修理费自掏
典型案例5：车主黄先生2006年1月4日在佛山购买了一辆价值约10万元的两厢经济型轿车。2007年春节期间，车主突然发现，车辆的左中控锁出现异常响声，同时原装的主钥匙(带遥控)不能正常启动车辆，电子芯片防盗系统报警灯表明主钥匙有问题。经4S店维修检查：1)左边中控锁马达坏了，需要更换，费用为160元(配件)+30元(工时费)=190元。2)主钥匙电子芯片密码丢失造成车辆无法启动，需要更换主钥匙，费用大约700多元左右(其中500元是解码费)。4S店表示以上两项均不能提供保修，费用需由车主负责。由于车辆依然在保修期限内，对于自费的解决办法车主不能接受。4S店解释以上处理是基于厂家的规定，车主多次联系厂家的客户服务热线，均没有得到明确答复。
专业点评：若消费者购买的商品在保修期内出现保修范围内的质量问题，根据有关法律规定，经营者应当免费承担修理责任。因此，消费者购买的商品是否在“保修期内”及是否属于“保修范围”是确定经营者是否承担免费修理责任的前提条件。
本刊支招：消费者与经营者(包括生产厂家和经销机构)对保修问题产生争议，双方可以协商解决；协商不成，消费者可以向当地消费者委员会投诉，也可以直接向约定的仲裁机构申请仲裁或者向人民法院起诉。
投诉焦点六：维修反把车修坏
典型案例6：刘小姐2007年9月将家用的一款品牌汽车送某汽车维修部修理，当时该修理部工作人员说好修理费4000元，消费者同意对方修理。但两天后对方打电话告知消费者称修理费要涨到7000元，消费者不同意对方继续修理。对方称汽车已经拆开，要求消费者付500元拆车费，消费者同意，但当刘小姐取车时，发现连接发动机的主电线被对方切断，汽车受到了损害。
另据消费者尹先生反映，他将自己价值50万元的轿车送到某汽车修理厂去更换水泵，但修理厂却将送修的汽车拆坏，致使发动机受损，使之无法开动。
专业点评：根据中国质量协会用户委员会调查，汽车产品质量和汽车服务质量投诉分别占比为：63.4％、36.6％。在汽车产品服务质量的投诉中，对维修人员技术水平的投诉占23.63％，投诉服务收费问题的21.72％，服务态度占14.82％，配件供应占32.08％，其他服务问题占7.75％。可见技术水平是导致投消费者利益受损的重要原因，因此要选择厂方授权的4S店、维修站进行维修。特别是4S店有一套完善的检测与维修流程，一般在维修前会通知消费者故障及原因，消费者签字确认后再进行维修。
本刊支招：如果不幸发生了这种事，应该注意及时收集证据，如拍下汽车受损部位的照片，要求维修方以书面确认他们所造成的损害。这样在仲裁和诉讼要求维修方赔偿时才有证据。
投诉焦点七：过度维修有欺诈
典型案例7：2007年6月12日，消费者芮先生在某修理厂修理五菱汽车，当时修理部称该车是曲轴饺死，是缺油所致，修理总共花费了7447元。事后他发现有些零件根本不需更换，要求全部退回。经调解，修理厂意识到自己的错误，退回了芮先生2000元。
专业点评：有的维修店为了提高营业额，在明明可以维修零部件时，却喜欢换总成，还美其名曰“为了消费者好”。除了过度维修之外，此类投诉还涉及偷工减料、以次充好、重复修理、擅自动用消费者车辆等。
本刊支招：上述这些问题，消费耆大多数是可以鉴别的。首先在修车时，一看修车单位的资质，二看证照是否齐全；其次，要“货比三家”，千万不要贪图便宜，价格低得离谱说明零配件极有可能是假货，一旦使用后果将不堪设想；最后，消费者在买车后应该对汽车知识和自己爱车的配置有个全面的了解，并在使用的过程中逐步摸清汽车的“脾气”，这样即使车出现问题，修理可能会花费多少驾车人心中也能有数，就不怕某些修理商唬人的把戏和漫天要价了。
但是就像不能“因噎废食”一样，汽车生活这么美好，当然不能因为一些问题而阻挡了我们享受快乐的步伐，虽然为了开车而先做好所有的准备工作：把汽车构造、车辆维修、消费者保护法全部学一遍是不可能的，但是通过了解一下“过来人”所碰到的问题和他们的处理方法，也可以有利于我们更好地过好快乐的汽车生活。
在今年的“3·15”消费者权益保护日来临之际，我们从一些投诉集中的典型案例中做一番剖析，看看产生这些投诉的原因究竟是什么?我们该如何来练就汽车消费的“防身术”。
投诉焦点一：真实油耗怎会这么高
典型案例1：2007年，个体出租车司机张先生在上海购买了一辆奇瑞东方之子，经销商告诉他，油耗大约为9～10升／百公里，但是在实际行驶过程中，张先生发现，油耗高达14升／百公里左右，开空调时更是达到了16升／百公里，比经销商所说的高了40％以上。
而这种现象并非只是张先生一人，许多换成东方之子的个体出租车司机都遇到类似情况，经过集体与经销商交涉，最后厂商出面，提出对发动机进行改装，或者贴1万元的经济补偿，结果大部分司机选择了经济补偿。
专业点评：在油耗方面，2007年被投诉得比较多的是合资厂商，随着发改委对于汽车标准油耗的公布，从2007年第二季度开始，合资企业的投诉呈明显上升趋势，特别是美系车，厂商宣传的数据与实际数据相比通常要高达30％以上。
日前大部分厂商提供的油耗水平都是等速油耗，等速油耗是在规定的道路和环境条件下车辆匀速行驶，使用燃油流量计计量燃油消耗量，使用五轮仪计量里程，计算得到百公里油耗，厂家选取其中的某个值，一般都是在90公里等速情况下的。而在实际情况下，消费者的油耗更接近的是“工况油耗”，“工况法油耗”是在气候条件严格控制的实验室里进行测试得到的，车辆在模拟的活动路面上行驶还要经历比如加速、减速、匀速、怠速等，测量运行一个完整的工况循环所使用的燃料和行驶的里程，就可以得到工况法油耗。
本刊支招：一般来说“工况油耗”数值是“等速油耗”的1.1～1.2倍。因此在购车时不要轻信经销商的推荐，对于厂家提供的油耗数据，一定要问清楚是等速油耗还是工况油耗，这才能够对你的购买行为提供一个准确的依据。
投诉焦点二：新车怎么像旧车
典型案例2：2007年5月，曹女士与某汽车销售有限公司签订协议购买某品牌2.0排量的豪华型汽车，价值15.8万余元。提车后发现存在多处质量问题：前排真皮座椅很脏，排气管生锈，驾驶仪表盘玻璃、后排右侧玻璃有划痕，前车门驾驶室踏脚不锈钢包皮磨损，发动机盖搭扣严重磨损，天窗旁油漆有毛刺，出厂日期为2004年6月24日。由此曹女士怀疑自己的新车是展厅样车，初步交涉后经销商承认该车辆是展车，协商同意可以作退换处理，但随后又矢口否认销售给曹女士的车是展示车辆，并书面答复称曹女士在提车时已确认该车无质量问题，因此认为新车无质量问题。
专业点评：法律界人士认为，汽车经销商隐瞒了交付给曹女士的车辆的真实情况，侵犯了曹女士的知情权。若该车质量明显达不到汽车《使用说明书》对“新车”的质量要求，则汽车经销商的行为构成欺诈，曹女士有权退货，并要求经销商按照价款的两倍赔偿损失。
本刊支招：消费者应选择信誉好的经销商购买汽车，不能为了省一点钱而选择一些来历不明的车商。此外，为避免争议，提车时尽量对车辆情况进行查验，必要时，带上专业人士一同提车，当场发现问题可以拒提。
投诉焦点三：大件质量不过关
典型案例3：陈女士2007年7月22日在上海购买了一辆思域CIVIC车，想不到使用不到3个月内，新车发动机就因质量问题大修两次。与厂家反复交涉后，答应给修，但一直没修好，经双方多次沟通，11月底，对方终于答应可以退车，但要陈女士将相关凭证都交出来，陈女士照办了。没想到，之后对方又修改了协议内容，且改动颇大。对这些改动，陈女士难以认可，双方不欢而散。此后，厂家再无音信。到现在车用不能用，退不能退，陈女士很失望很无助。
专业点评：由于中国目前对于汽车还没有“三包”，因此厂商和经销商在保修期内遇到质量问题，往往只肯“包修”，而对于“包换”和“包退”则往往采取十分消极的态度。一方面想采取拖延战术，把时间拖到保修期后；另一方面时间一长，有利于他们把责任推到消费者头上。一般来说，发动机是不大容易坏的部分，在国外，一般对于核心部件的保修最长的可以达到10年10万英里。
根据中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院的数据显示，汽车用户投诉的问题中，大部分纠纷发生在保修期内。其中，半年内的新购车辆又占多数，问题涉及发动机、变速箱等重要零部件。关于发动机问题的投诉占23.9％，变速器投诉占23.9％，制动系统占9.9％，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3％。
本刊支招：重要零部件出现问题，对汽车的使用当然影响很大，丝毫不能马虎。首先当然是与商家进行交涉，如果商家迟迟不给予解决，可以收集好相关大修证据，向法院提起诉讼。
投诉焦点四：因质量问题导致事故
典型案例4：2006年8月8日，王先生购买了一辆东风日产天籁牌轿车。同年10月13日，他将该车停在小区居民楼下后，在次日凌晨2点多，车辆突然发生火灾。大火被扑灭后，王先生的新车也已被完全烧毁。
2006年10月27日，消防局火灾原因技术鉴定中心经过鉴定认为：熔痕均为电热作用形成。2007年10月30日，消防队又出具了火灾原因认定书，认为火灾原因是汽车发动机机舱电气故障所致。王先生随后提起诉讼，要求中汽雷日和东风日产连带赔偿各种损失共计31万余元。
经过审理，法院认为，王先生的车辆被烧，消防部门确认起火原因是汽车发动机机舱电气故障所致。东风日产虽对此持有异议，但未提供相关证据推翻。因此，对于王先生在此次事故中所造成的合理损失，东风日产作为产品生产者应予赔偿。认定其赔偿王先生在此次事故中的损失——购车费、车辆购置税等总计25.8万余元。
专业点评：如果因车辆质量发生事故，相关部门出具的事故鉴定书是有法律效力的。由于日前汽车鉴定不仅耗资 巨大而且鉴定比较困难，因此消费者个人进行车辆鉴定一般不大现实，2005年影响非常大的广州小田“雅阁婚礼门”事件，虽然消费者自己也请浙江有关机构作了鉴定，但是最终结论仍然在一定程度上采用了厂商的鉴定，这样对于消费者无疑是非常不利的。
本刊支招：不管是提起诉讼还是仲裁，应该尽量收集第三方提供的事故鉴定，如果厂商无法“反证”自己产品没有质量问题，那么消费者就可以主张自己的权利。
投诉焦点五：保修期内修理费自掏
典型案例5：车主黄先生2006年1月4日在佛山购买了一辆价值约10万元的两厢经济型轿车。2007年春节期间，车主突然发现，车辆的左中控锁出现异常响声，同时原装的主钥匙(带遥控)不能正常启动车辆，电子芯片防盗系统报警灯表明主钥匙有问题。经4S店维修检查：1)左边中控锁马达坏了，需要更换，费用为160元(配件)+30元(工时费)=190元。2)主钥匙电子芯片密码丢失造成车辆无法启动，需要更换主钥匙，费用大约700多元左右(其中500元是解码费)。4S店表示以上两项均不能提供保修，费用需由车主负责。由于车辆依然在保修期限内，对于自费的解决办法车主不能接受。4S店解释以上处理是基于厂家的规定，车主多次联系厂家的客户服务热线，均没有得到明确答复。
专业点评：若消费者购买的商品在保修期内出现保修范围内的质量问题，根据有关法律规定，经营者应当免费承担修理责任。因此，消费者购买的商品是否在“保修期内”及是否属于“保修范围”是确定经营者是否承担免费修理责任的前提条件。
本刊支招：消费者与经营者(包括生产厂家和经销机构)对保修问题产生争议，双方可以协商解决；协商不成，消费者可以向当地消费者委员会投诉，也可以直接向约定的仲裁机构申请仲裁或者向人民法院起诉。
投诉焦点六：维修反把车修坏
典型案例6：刘小姐2007年9月将家用的一款品牌汽车送某汽车维修部修理，当时该修理部工作人员说好修理费4000元，消费者同意对方修理。但两天后对方打电话告知消费者称修理费要涨到7000元，消费者不同意对方继续修理。对方称汽车已经拆开，要求消费者付500元拆车费，消费者同意，但当刘小姐取车时，发现连接发动机的主电线被对方切断，汽车受到了损害。
另据消费者尹先生反映，他将自己价值50万元的轿车送到某汽车修理厂去更换水泵，但修理厂却将送修的汽车拆坏，致使发动机受损，使之无法开动。
专业点评：根据中国质量协会用户委员会调查，汽车产品质量和汽车服务质量投诉分别占比为：63.4％、36.6％。在汽车产品服务质量的投诉中，对维修人员技术水平的投诉占23.63％，投诉服务收费问题的21.72％，服务态度占14.82％，配件供应占32.08％，其他服务问题占7.75％。可见技术水平是导致投消费者利益受损的重要原因，因此要选择厂方授权的4S店、维修站进行维修。特别是4S店有一套完善的检测与维修流程，一般在维修前会通知消费者故障及原因，消费者签字确认后再进行维修。
本刊支招：如果不幸发生了这种事，应该注意及时收集证据，如拍下汽车受损部位的照片，要求维修方以书面确认他们所造成的损害。这样在仲裁和诉讼要求维修方赔偿时才有证据。
投诉焦点七：过度维修有欺诈
典型案例7：2007年6月12日，消费者芮先生在某修理厂修理五菱汽车，当时修理部称该车是曲轴饺死，是缺油所致，修理总共花费了7447元。事后他发现有些零件根本不需更换，要求全部退回。经调解，修理厂意识到自己的错误，退回了芮先生2000元。
专业点评：有的维修店为了提高营业额，在明明可以维修零部件时，却喜欢换总成，还美其名曰“为了消费者好”。除了过度维修之外，此类投诉还涉及偷工减料、以次充好、重复修理、擅自动用消费者车辆等。
本刊支招：上述这些问题，消费耆大多数是可以鉴别的。首先在修车时，一看修车单位的资质，二看证照是否齐全；其次，要“货比三家”，千万不要贪图便宜，价格低得离谱说明零配件极有可能是假货，一旦使用后果将不堪设想；最后，消费者在买车后应该对汽车知识和自己爱车的配置有个全面的了解，并在使用的过程中逐步摸清汽车的“脾气”，这样即使车出现问题，修理可能会花费多少驾车人心中也能有数，就不怕某些修理商唬人的把戏和漫天要价了。