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摘要：行政服务中心窗口行政审批标准化体系建设以行政審批为核心，以服务标准为参照，融合相关的政策法规、信息、技术、质量、物等标准，使之系统化、结构化，从而使窗口行政审批服务更规范、更高效。
关键词：行政；审批；标准化；建设
中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）08-0121-01
当前全国上下均在推行行政审批“三集中、三到位”，要求各部门进驻行政服务中心。笔者在实践中发现，进驻中心之后各部门应及时做好进驻后窗口审批服务标准化创建工作，建立服务设施、标志、环境、管理、服务质量及评价等全过程的标准体系，运用标准化管理对本部门本窗口服务行为进行规范，从而达到进一步规范和完善行政审批和便民服务行为，提升服务效能的目的。现结合江苏省盐城市东台质量技术监督局进驻东台市行政服务中心后开展标准化建设工作实例谈谈如何建设标准化窗口。
一、窗口应重点建设哪些标准
窗口进驻行政服务中心之后，标准化工作第一个重点就是明确本窗口需要哪些标准。笔者认为，重点要建设以下标准：一是收集适用于窗口工作的国家标准、行业标准、地方标准；上级机关针对本机关和中心正在实施的制度、规章。这个可以从国家部委网站及本部门政策法规室取得。二是结合本窗口工作实际，按“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制定适合本窗口审批服务工作需要的服务标准体系。着重制订有利于优化审批服务规程的标准，主要在审批流程优化、审批时限的压缩，审批材料的精简等方面制订新标准，新标准既要不违反国家法律法规，又要切合实际，体现高效，力求各个事项“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。通过流程优化标准，我们部门组织机构代码证办理在原部门是四个工作日办结，进驻行政服务中心后经过程序调整，我们压缩为1个工作日，并实现了即受即办。三是创新服务举措。要制订体现部门及本窗口工作的特色的服务新举措，通过试行、修正、实质运行等三个阶段把该举措标准化，最终形成本窗口的服务品牌，从而将标准化创建推向更高层次。
二、标准化建设中应做哪些具体工作
标准化实施过程比较繁琐，工作必须有计划，各环节要考虑周全，各关键要素一定要做细做实。一是对收集的标准、制度和规章等归类编号，根据服务标准制定目录，明确时间和进度，制订工作序时进度表。二是根据窗口的服务项目、服务流程等实际工作需求，对所有审批服务项目和环节进行清理，明确哪些环节可以精简，哪些材料可以压缩，哪些审批点时限可调整，并形成标准。三是根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合窗口需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。四是以系统性、适用性和可考核性为原则，按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与创新的关系，建立以服务基础标准为基础，以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系。
三、如何在窗口具体实施标准化
标准经体系建成后必须要投入使用，通过实践来完善标准。第一，将已发布的服务标准按岗按职按责编制成册，对本窗口人员进行培训，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。第二，全面实施标准，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。第三，本窗口应及时开展标准化实施情况检查、指导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。适时开展内部审核。查明服务标准实施效果是否达到了要求，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准。第四，建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。
四、对标准化开展工作进行绩效评估
首先，由本窗口或本部门对服务标准实施的效果进行评价，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准实施切实有效。其次，根据中心发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保中心服务标准化体系的先进性和有效性。第三，对照服务标准化试点评估计分标准进行自查，自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，并根据市行政服务中心意见进行再次整改提高。
六、以标准化规范窗口日常业务
标准化建成后主要达到以下具体目标工作任务：一是实行窗口管理标准化。规定项目全部进中心运作，部门授权、硬件和软件配备到位。二是实行政务公开标准化。审批项目、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据等全部公开。三是服务行为标准化。接受中心制度化管理考核。四是实行服务质量标准化。严格按照即办件、承诺件、联审件、上报件、补办件的办件规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内办结率均达到100%，对各类办件均出具加盖本行政机关审批专用章的受理通知书，对不予受理的申请，出具加盖本行政机关审批专用章的书面凭证并告知救济途径。五是实行办件程序标准化。建立首问负责制、一次性书面告知、联审联办、预约服务、AB岗制度、窗口首席代表和绿色通道等制度。六是窗口环境管理标准化。保持窗口清洁卫生，环境整洁。
参考文献：
[1]张耀东.行政审批改革中存在的问题及对策研究[J].中国行政管理，2001年第9期.
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[2]刘向东.推进行政审批制度改革进一步转变政府职能2002年.
[3]上海市标准化研究院.标准化实用教程，2011.
[4]李春田.标准化概论（第三版）[M].北京：中国人民大学出版社.1995.
关键词：行政；审批；标准化；建设
中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）08-0121-01
当前全国上下均在推行行政审批“三集中、三到位”，要求各部门进驻行政服务中心。笔者在实践中发现，进驻中心之后各部门应及时做好进驻后窗口审批服务标准化创建工作，建立服务设施、标志、环境、管理、服务质量及评价等全过程的标准体系，运用标准化管理对本部门本窗口服务行为进行规范，从而达到进一步规范和完善行政审批和便民服务行为，提升服务效能的目的。现结合江苏省盐城市东台质量技术监督局进驻东台市行政服务中心后开展标准化建设工作实例谈谈如何建设标准化窗口。
一、窗口应重点建设哪些标准
窗口进驻行政服务中心之后，标准化工作第一个重点就是明确本窗口需要哪些标准。笔者认为，重点要建设以下标准：一是收集适用于窗口工作的国家标准、行业标准、地方标准；上级机关针对本机关和中心正在实施的制度、规章。这个可以从国家部委网站及本部门政策法规室取得。二是结合本窗口工作实际，按“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制定适合本窗口审批服务工作需要的服务标准体系。着重制订有利于优化审批服务规程的标准，主要在审批流程优化、审批时限的压缩，审批材料的精简等方面制订新标准，新标准既要不违反国家法律法规，又要切合实际，体现高效，力求各个事项“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。通过流程优化标准，我们部门组织机构代码证办理在原部门是四个工作日办结，进驻行政服务中心后经过程序调整，我们压缩为1个工作日，并实现了即受即办。三是创新服务举措。要制订体现部门及本窗口工作的特色的服务新举措，通过试行、修正、实质运行等三个阶段把该举措标准化，最终形成本窗口的服务品牌，从而将标准化创建推向更高层次。
二、标准化建设中应做哪些具体工作
标准化实施过程比较繁琐，工作必须有计划，各环节要考虑周全，各关键要素一定要做细做实。一是对收集的标准、制度和规章等归类编号，根据服务标准制定目录，明确时间和进度，制订工作序时进度表。二是根据窗口的服务项目、服务流程等实际工作需求，对所有审批服务项目和环节进行清理，明确哪些环节可以精简，哪些材料可以压缩，哪些审批点时限可调整，并形成标准。三是根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合窗口需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。四是以系统性、适用性和可考核性为原则，按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与创新的关系，建立以服务基础标准为基础，以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系。
三、如何在窗口具体实施标准化
标准经体系建成后必须要投入使用，通过实践来完善标准。第一，将已发布的服务标准按岗按职按责编制成册，对本窗口人员进行培训，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。第二，全面实施标准，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。第三，本窗口应及时开展标准化实施情况检查、指导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。适时开展内部审核。查明服务标准实施效果是否达到了要求，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准。第四，建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。
四、对标准化开展工作进行绩效评估
首先，由本窗口或本部门对服务标准实施的效果进行评价，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准实施切实有效。其次，根据中心发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保中心服务标准化体系的先进性和有效性。第三，对照服务标准化试点评估计分标准进行自查，自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，并根据市行政服务中心意见进行再次整改提高。
六、以标准化规范窗口日常业务
标准化建成后主要达到以下具体目标工作任务：一是实行窗口管理标准化。规定项目全部进中心运作，部门授权、硬件和软件配备到位。二是实行政务公开标准化。审批项目、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据等全部公开。三是服务行为标准化。接受中心制度化管理考核。四是实行服务质量标准化。严格按照即办件、承诺件、联审件、上报件、补办件的办件规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内办结率均达到100%，对各类办件均出具加盖本行政机关审批专用章的受理通知书，对不予受理的申请，出具加盖本行政机关审批专用章的书面凭证并告知救济途径。五是实行办件程序标准化。建立首问负责制、一次性书面告知、联审联办、预约服务、AB岗制度、窗口首席代表和绿色通道等制度。六是窗口环境管理标准化。保持窗口清洁卫生，环境整洁。
参考文献：
[1]张耀东.行政审批改革中存在的问题及对策研究[J].中国行政管理，2001年第9期.
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[2]刘向东.推进行政审批制度改革进一步转变政府职能2002年.
[3]上海市标准化研究院.标准化实用教程，2011.
[4]李春田.标准化概论（第三版）[M].北京：中国人民大学出版社.1995.