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【摘要】:近些年来,市场竞争越来越激烈,各类企业想要顺利的发展下去,必须具有可以让顾客满意的营销手段。因此,目前的企业在进行营销时,会把顾客满意度视为关键标准,以此制定营销策略,增加产品的销售量,提高企业的盈利情况。文章从整体上论述了顾客满意营销,指出这种营销在市场当中的重要地位,针对企业如何实现顾客满意营销,提出了几个具有操作性的办法,这有利于企业营销手段的多样化,保证企业的持续发展。
【关键词】:市场营销策略;顾客满意营销;市场营销
中国社会不断的进步,经济也在飞速的发展,市场竞争开始越来越激烈。在这种背景之下,企业所面临的难题,就是如何吸引更多的消费者,占据市场优势地位。在实践当中,各大知名企业以及商家为了在竞争当中取胜,都不断的采取有效措施,不但对硬件设施进行完善,而且还创新形式,吸引更多的消费者。其中包含以往的促销手段、价格优势等,还出现了顾客满意营销策略,随着不断的推广,有效的促进了企业的发展。
一、阐述顾客满意
顾客满意的含义是消费者在进行消费时,自身的需求以及期望值获得了满足,从而通过明示或者暗示的方式肯定这种消费。满意度是消费者在进行消费时,针对产品或者服务给出的评价,具有心理活动的属性,所作出的评价和消费者的要求密切相关。如果消费者比较挑剔,就会出现不满意的情形,反之,就会表示满意。消费者在购买产品或者享受服务时,满意和不满意的情形都会出现,这就需要加强企业和顾客之间的平衡程度。
二、顾客满意营销在市场当中的重要地位
为了制定顾客满意营销的策略以及办法,必须从多个角度、多个层次考虑问题,利用科学体系提升顾客满意的营销水平。在构建相关的指导思想时,企业的一切经营活动都要紧紧围绕某个宗旨,也就是核心理念,其对于制定顾客满意营销的策略以及办法具有关键的作用。
所以,制定顾客满意营销的策略以及办法必须可以设身处地的为顾客考虑,这样才能真正的了解顾客的需求。同时,制定顾客满意营销的策略以及办法还有其他的意义,下面进行详细阐述。
(一)可以创造顾客价值,提升顾客的忠诚度以及满意度
制定顾客满意营销策略,是市场以及营销人员为了顾客在没有消费之前,就接受并且肯定这款产品。在进行营销时,部分产品是通过营销人员的具体讲解,顾客才选择购买的。在整个营销过程中,顾客可能之前并没有注意这个产品,或者是不喜欢这个产品,经过讲解之后,就会愿意购买产品。之所以出现这样的改变,是由于营销人员在营销时,应用了顾客满意营销策略,从而使消费者改变了对产品或者服务的看法。由此可见,如果營销人员可以正确的应用顾客满意营销策略,就可以为消费者营造一个满意的购物环境。如果有了满意的购物环境,顾客就会愿意选择消费,并且付出相应的成本,这也就达成了营销人员的目的。所以,制定顾客满意营销策略以及办法,有利于提高企业的价值,其中包括形象价值、服务价值以及品牌价值,从而也就创造了顾客消费价值,将企业与顾客真正的连接起来。
(二)可以在短时间内提高企业竞争实力,增加企业的收益
实际上,有很多因素会影响到企业的竞争力,不过对于企业最终竞争力来说,起到决定作用的是顾客的信任,顾客信任是制定以及应用顾客满意营销策略办法时所建立起来的。所以,每一个企业的营销单位以及营销人员,都应该尽最大的努力,来争取这种竞争优势,利用全新的营销策略以及营销办法引领市场、引领技术以及引领机会,一种营销策略,只有可以引导消费潮流,才能保证及时的满足消费者需求,并且打击竞争者,在竞争当中取胜,想要做出这种快速的反应,必须借助于顾客满意营销策略的作用。制定顾客满意营销的策略以及办法,最终的目的不是实现顾客价值,而是要利用这种价值的外延,时刻以顾客满意为宗旨,来提高企业自身的竞争力,为了在竞争中占据有利地位,必须是争取到大部分的消费者。某个企业以及营销人員利用营销策略以及办法占据市场更多的份额,如果取得了市场资源的主要环节,就可以借助于销售所带来的价值,减少营销成本,从而让利于消费者,从而增加了消费者数量,提升了企业的经济效益。可以这样说,制定以及应用顾客满意营销策略以及办法,可以收获更多的忠诚顾客,当这种成果上升为资产时,就建立起了企业品牌效应,消费者反复的购买此品牌,会给企业带来巨大的经济效益。
三、如何实现顾客满意营销
企业在进行营销时,最为关键的就是吸引众多的消费者。企业为了实现顾客满意营销,提高自身的经济收益,必须要采取合理的手段。对于企业来说,应该注意收集顾客相关信息,并且进行深入的分析,采取有效的措施实现营销的目的。在这种情形之下,企业为了提高顾客满意度,不断的实现自我完善,就需要找到有效的途径。
(一)认真听取消费者的意见以及建议
进行营销时,企业要面对顾客,这不但表现为认真对待顾客投诉,听取他们的意见,还要求在企业开展的各种活动当中,随时的倾听顾客的意见和建议。企业产品的质量以及服务的水平,不是由企业自身来评价的,而是需要顾客来评价,所以,顾客是评价的主体。因此,从企业的角度来讲,针对顾客提出的建议或者意见,应该持一种虚心的态度,并且真正的解决顾客所反映的问题,顾客提出的批评,也要耐心的接受,并且用以指导企业以后的各项活动,这样才能增加顾客的满意程度,吸引更多的消费者,在这样的营销环境当中,企业可以保证稳定的顾客资源,促进顾客的重复消费,从而增加企业的经济收益,推动企业的长期发展。
(二)增强服务意识
企业在进行营销时,如果遇到顾客质疑消费凭证的情形,不能只考虑自身的利益,而忽视顾客的感受,这样会使顾客不满意,造成企业和顾客之间关系的紧张。所以,企业在进行营销时,面对顾客的质疑,应该保持一种虚心的态度,并且耐心向顾客解释,如果所提的质疑情况属实,企业就要承担相应的责任,还要向顾客致谢,并且及时的解决。通过这种方式可以增强企业的服务理念,为顾客提供高质量的服务,针对顾客提出的质疑,不能只从形式上解决,还要进一步挖掘,这样才能更好的服务于顾客,增加顾客满意度。只有彻底的打消顾客疑虑,才能使顾客对企业充满信任,打造良好的企业和顾客关系。
(三)跟踪反馈顾客满意度
企业想要在市场竞争当中占据有利地位,比较关键的就是跟踪反馈顾客满意度。对于企业营销人员来说,在开展营销活动时,要随时的跟踪营销信息,进一步掌握消费者对于产品的满意程度,并以此为基础分析具体数据,通过顾客反馈回来的内容,对信息记录进行完善,这样可以防止以后不再出现类似的情况,保证营销活动的正常开展。营销人员还要根据企业的未来发展方向,做出正确的判断,并且以此为基础进行调整,不能简单的记录顾客反馈信息,还要和相关部门协调,尽量的妥善处理,这样不但可以确保企业营销活动的顺利开展,还可以增加顾客的满意程度。
(四)提高营销人员的整体素质
想要实现顾客满意营销,就要提高营销人员的整体素质。值得我们关注的是,在营销当中,营销人员负责和顾客沟通,如果营销人员不具有较高的素质,就可能降低顾客对消费的满意程度。首先,企业可以加强和各大高校之间的合作,招聘素质较高的营销人员,只要给予应有的报酬,这些营销人员就可以在营销当中实现顾客满意营销。其次,要对企业营销人员展开必要的培训。目前,国内经济发展很快,城镇化进程也不断深化,这给予顾客更多的选择权,他们会选择自己愿意接受的营销人员提供导购服务。
四、结束语
就目前来说,顾客满意营销在各种市场营销策略当中脱颖而出,得到了众多企业的认可,顾客满意可以推动交易的实现,从而吸引更多的顾客进行消费。所以,企业在开展营销活动时,不但要应用以往的营销策略,还要应用顾客满意营销。企业要认识到顾客满意营销的重要地位,通过不断的实践,对顾客满意营销进行完善,使其越来越成熟,成为一种固定的营销手段,以此增加企业的经意效益,占据市场更大的份额。
参考文献:
[1]胡观强.市场营销策略中的顾客满意营销探析[J].现代商业,2015(12).
[2]李慧,付丽.体验营销对顾客满意度的影响研究——以宜家为例[J].江苏商论,2014(11).
作者简介:杨玺博(1982.01),男,助教,研究方向:市场营销。
【关键词】:市场营销策略;顾客满意营销;市场营销
中国社会不断的进步,经济也在飞速的发展,市场竞争开始越来越激烈。在这种背景之下,企业所面临的难题,就是如何吸引更多的消费者,占据市场优势地位。在实践当中,各大知名企业以及商家为了在竞争当中取胜,都不断的采取有效措施,不但对硬件设施进行完善,而且还创新形式,吸引更多的消费者。其中包含以往的促销手段、价格优势等,还出现了顾客满意营销策略,随着不断的推广,有效的促进了企业的发展。
一、阐述顾客满意
顾客满意的含义是消费者在进行消费时,自身的需求以及期望值获得了满足,从而通过明示或者暗示的方式肯定这种消费。满意度是消费者在进行消费时,针对产品或者服务给出的评价,具有心理活动的属性,所作出的评价和消费者的要求密切相关。如果消费者比较挑剔,就会出现不满意的情形,反之,就会表示满意。消费者在购买产品或者享受服务时,满意和不满意的情形都会出现,这就需要加强企业和顾客之间的平衡程度。
二、顾客满意营销在市场当中的重要地位
为了制定顾客满意营销的策略以及办法,必须从多个角度、多个层次考虑问题,利用科学体系提升顾客满意的营销水平。在构建相关的指导思想时,企业的一切经营活动都要紧紧围绕某个宗旨,也就是核心理念,其对于制定顾客满意营销的策略以及办法具有关键的作用。
所以,制定顾客满意营销的策略以及办法必须可以设身处地的为顾客考虑,这样才能真正的了解顾客的需求。同时,制定顾客满意营销的策略以及办法还有其他的意义,下面进行详细阐述。
(一)可以创造顾客价值,提升顾客的忠诚度以及满意度
制定顾客满意营销策略,是市场以及营销人员为了顾客在没有消费之前,就接受并且肯定这款产品。在进行营销时,部分产品是通过营销人员的具体讲解,顾客才选择购买的。在整个营销过程中,顾客可能之前并没有注意这个产品,或者是不喜欢这个产品,经过讲解之后,就会愿意购买产品。之所以出现这样的改变,是由于营销人员在营销时,应用了顾客满意营销策略,从而使消费者改变了对产品或者服务的看法。由此可见,如果營销人员可以正确的应用顾客满意营销策略,就可以为消费者营造一个满意的购物环境。如果有了满意的购物环境,顾客就会愿意选择消费,并且付出相应的成本,这也就达成了营销人员的目的。所以,制定顾客满意营销策略以及办法,有利于提高企业的价值,其中包括形象价值、服务价值以及品牌价值,从而也就创造了顾客消费价值,将企业与顾客真正的连接起来。
(二)可以在短时间内提高企业竞争实力,增加企业的收益
实际上,有很多因素会影响到企业的竞争力,不过对于企业最终竞争力来说,起到决定作用的是顾客的信任,顾客信任是制定以及应用顾客满意营销策略办法时所建立起来的。所以,每一个企业的营销单位以及营销人员,都应该尽最大的努力,来争取这种竞争优势,利用全新的营销策略以及营销办法引领市场、引领技术以及引领机会,一种营销策略,只有可以引导消费潮流,才能保证及时的满足消费者需求,并且打击竞争者,在竞争当中取胜,想要做出这种快速的反应,必须借助于顾客满意营销策略的作用。制定顾客满意营销的策略以及办法,最终的目的不是实现顾客价值,而是要利用这种价值的外延,时刻以顾客满意为宗旨,来提高企业自身的竞争力,为了在竞争中占据有利地位,必须是争取到大部分的消费者。某个企业以及营销人員利用营销策略以及办法占据市场更多的份额,如果取得了市场资源的主要环节,就可以借助于销售所带来的价值,减少营销成本,从而让利于消费者,从而增加了消费者数量,提升了企业的经济效益。可以这样说,制定以及应用顾客满意营销策略以及办法,可以收获更多的忠诚顾客,当这种成果上升为资产时,就建立起了企业品牌效应,消费者反复的购买此品牌,会给企业带来巨大的经济效益。
三、如何实现顾客满意营销
企业在进行营销时,最为关键的就是吸引众多的消费者。企业为了实现顾客满意营销,提高自身的经济收益,必须要采取合理的手段。对于企业来说,应该注意收集顾客相关信息,并且进行深入的分析,采取有效的措施实现营销的目的。在这种情形之下,企业为了提高顾客满意度,不断的实现自我完善,就需要找到有效的途径。
(一)认真听取消费者的意见以及建议
进行营销时,企业要面对顾客,这不但表现为认真对待顾客投诉,听取他们的意见,还要求在企业开展的各种活动当中,随时的倾听顾客的意见和建议。企业产品的质量以及服务的水平,不是由企业自身来评价的,而是需要顾客来评价,所以,顾客是评价的主体。因此,从企业的角度来讲,针对顾客提出的建议或者意见,应该持一种虚心的态度,并且真正的解决顾客所反映的问题,顾客提出的批评,也要耐心的接受,并且用以指导企业以后的各项活动,这样才能增加顾客的满意程度,吸引更多的消费者,在这样的营销环境当中,企业可以保证稳定的顾客资源,促进顾客的重复消费,从而增加企业的经济收益,推动企业的长期发展。
(二)增强服务意识
企业在进行营销时,如果遇到顾客质疑消费凭证的情形,不能只考虑自身的利益,而忽视顾客的感受,这样会使顾客不满意,造成企业和顾客之间关系的紧张。所以,企业在进行营销时,面对顾客的质疑,应该保持一种虚心的态度,并且耐心向顾客解释,如果所提的质疑情况属实,企业就要承担相应的责任,还要向顾客致谢,并且及时的解决。通过这种方式可以增强企业的服务理念,为顾客提供高质量的服务,针对顾客提出的质疑,不能只从形式上解决,还要进一步挖掘,这样才能更好的服务于顾客,增加顾客满意度。只有彻底的打消顾客疑虑,才能使顾客对企业充满信任,打造良好的企业和顾客关系。
(三)跟踪反馈顾客满意度
企业想要在市场竞争当中占据有利地位,比较关键的就是跟踪反馈顾客满意度。对于企业营销人员来说,在开展营销活动时,要随时的跟踪营销信息,进一步掌握消费者对于产品的满意程度,并以此为基础分析具体数据,通过顾客反馈回来的内容,对信息记录进行完善,这样可以防止以后不再出现类似的情况,保证营销活动的正常开展。营销人员还要根据企业的未来发展方向,做出正确的判断,并且以此为基础进行调整,不能简单的记录顾客反馈信息,还要和相关部门协调,尽量的妥善处理,这样不但可以确保企业营销活动的顺利开展,还可以增加顾客的满意程度。
(四)提高营销人员的整体素质
想要实现顾客满意营销,就要提高营销人员的整体素质。值得我们关注的是,在营销当中,营销人员负责和顾客沟通,如果营销人员不具有较高的素质,就可能降低顾客对消费的满意程度。首先,企业可以加强和各大高校之间的合作,招聘素质较高的营销人员,只要给予应有的报酬,这些营销人员就可以在营销当中实现顾客满意营销。其次,要对企业营销人员展开必要的培训。目前,国内经济发展很快,城镇化进程也不断深化,这给予顾客更多的选择权,他们会选择自己愿意接受的营销人员提供导购服务。
四、结束语
就目前来说,顾客满意营销在各种市场营销策略当中脱颖而出,得到了众多企业的认可,顾客满意可以推动交易的实现,从而吸引更多的顾客进行消费。所以,企业在开展营销活动时,不但要应用以往的营销策略,还要应用顾客满意营销。企业要认识到顾客满意营销的重要地位,通过不断的实践,对顾客满意营销进行完善,使其越来越成熟,成为一种固定的营销手段,以此增加企业的经意效益,占据市场更大的份额。
参考文献:
[1]胡观强.市场营销策略中的顾客满意营销探析[J].现代商业,2015(12).
[2]李慧,付丽.体验营销对顾客满意度的影响研究——以宜家为例[J].江苏商论,2014(11).
作者简介:杨玺博(1982.01),男,助教,研究方向:市场营销。