作者简介：
　　Clive 是itSMF亚太区执行委员会的成员，自20世纪90年代初期就开始实施以ITIL为基础的各种方案，后又独立从事咨询工作长达6年之久，被认为是中国服务管理领域杰出专家之一，过去3年一直在中国工作。目前他正在组建itSMF China。
　　尽管ISO 20000是一个非常出色的标准，对于实施“最佳实践”也很关键，但是和其他任何标准一样，该标准也并非完美之作。例如，和其他任何标准一样，它关注的是“你应该做什么”，而不是“你如何去做”。这一点非常令人沮丧。
　　
　　四个缺陷是“小刺”
　　
　　该标准当然会存在一些轻微的不足之处，业界公认该标准存在以下四个主要缺陷：
　　1. ISO 20000是一个新的标准，仍在树立其可信度；
　　2. ISO 20000是一个好的标准，但并不一定符合你的目标；
　　3. ISO 20000的目标可能会超出你的目标；
　　4. 获得任何一个质量认证都需要耗费大量精力并投入大量的资金。这样可能会导致其他有价值的IT服务管理活动得不到相应的资源和资金投入。
　　下面让我们仔细分析一下这四个公认的缺陷：
　　第一个缺陷的意思是“ISO 20000毕竟是一项新标准，还是先观察一段时间，看以后会怎样！”诚然，ISO 20000是一项新标准，但是它所依据的标准——BS 15000，已经获得了国际认可，欧洲、美国和亚洲等地区有很多公司都获得了该标准的认证，同时它还被多个国家认定为国家标准。Gartner在其报告中称：即使你当前的目的不是取得认证，但是你所有的努力都必须以ISO 20000为最终目标。
　　其他三个缺陷都涉及到如何利用资源（人员和资金）来实现与IT服务管理有关的目标。第二个缺陷的意思是：ISO 20000不一定能实现你所有的目标。第三个缺陷则表明：ISO 20000不一定与你的目标完全一致。第四个缺陷提醒你，是否应该更好地利用可支配资源来进行其他性价比更高工作。
　　总之，对于满足当前IT和业务需求来说，ISO 20000并不一定是性价比最高或最佳的方式。
　　
　　要求完整实施是个“大刺”
　　
　　ISO 20000最主要的指导性原则是：它需要完整的实施，才能进行认证，而不管这是否是你所需要的（也不管你是否有其他性价比更高的方法来实现目标）。你必须修正你的目标来满足ISO 20000的要求，而不是让ISO 20000来适应你的目标。因此，ISO 20000标准的主要缺陷是：它必须完整地实施。
　　在西方市场，企业的IT服务管理要比中国的企业成熟得多。对西方企业而言，获得认证所需的时间、费用和资源一般都比中国企业要少。通常认为，大部分中国企业从申请到获得ISO 20000认证，需要两年至五年的时间，而在西方仅需半年到两年。而且需要记住的是：只有在申请的最后阶段才能获得认证。
　　如果让一个企业花五年的时间来申请认证，而中间过程中又无法了解到，自己的努力方向是否正确，选择的合作伙伴是否有能力帮助自己以及最终能否获得认证等，这样合理吗？
　　对于西方企业，实施时间短，花费少，还可以接受，中国企业会接受吗？
　　我们来做这样一个类推。在大学拿一个学位证需要3～5年，这与ISO 20000认证类似。但是，难道学校不会要求你参加定期的测试，来检验你的学习情况吗？难道学校不对你的学习情况打分并定期评估吗？难道学校不为你安排导师吗？难道你不希望选择的课程有一定的灵活性吗？
　　这些恰恰是ISO 20000所欠缺的。虽然它会在你参加完最终考试后告诉你是否已经通过，但是它不会在之前规定任何测试，来检测你的进展情况；它不会定期地评估你正在做的事情，不会规定你的导师（顾问）必须具备哪些资格。实际上，ISO 20000并不灵活，它只是告诉你需要选修完整的课程，而且只有你选修了完整的课程，你才可以获得认证。
　　如果在学校，你会接受这种方式吗？当然不会。那么你为什么要接受一个标准采取这样的方式呢？这是中国企业面临的一大障碍。这也是很多企业不愿意开始漫长的申请历程的主要原因。