有研究表明，获得新客户所花的代价是保留老客户的6倍。如何赢得消费者对自己品牌的忠诚，不仅直接影响着企业的盈利状况，更是企业长期成功的关键。
　　顾客忠诚是顾客的需求被充分满足后，而产生的对一个产品或服务的信任、依赖，并在以后的消费中重复购买和使用的过程。品牌忠诚是消费者在品牌选择上总是购买某一种特定品牌的商品，“从一而终”。市场经济条件下，企业之间的竞争其实质就是顾客之争，留住顾客是企业长期成功的关键，满意的、忠诚的顾客是企业无形的财富，有研究表明，获得新客户所花的代价是保留老客户的6倍。由此，消费者的品牌忠诚度直接影响企业的盈利状况，是企业开拓市场，赢得竞争的重要举措。那么，怎样才能改变消费者的趋利性，不“朝秦暮楚”，货比三家？消费者的品牌忠诚从哪里来？笔者认为可采取以下方法：
　　
　　创新经营理念
　　
　　美国著名营销大师菲利普?科特勒说：“营销说到底是一种需求，是营销潜在的需求。”在当今科技浪潮汹涌、经济全球化加剧的今天，提高市场份额质量尤为显得重要，企业若要既提高市场份额数量，更要提高市场份额质量，顾客品牌忠诚十分重要。而要培育顾客对品牌的忠诚，企业就要转变观念，进行经营理念创新，要在经营方针和目标中体现“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，使员工明确：顾客是品牌的购买者，不是麻烦制造者，顾客最了解自己的需求爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息，顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵，要使员工在职业道德、行为规范，价值观念等方面渗透“一切让顾客满意”的理念，从而在企业内部营造“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务，在企业内部导入“上道工序是下道工序的客户”的顾客满意理念，最终为外部顾客提供最佳服务，培养顾客忠诚。海尔公司CEO张瑞敏说：“营销说到底不是‘卖’而是‘买’，营销买的是顾客对企业的忠诚度。”海尔坚持广泛买进顾客意见，培养更多的海尔忠诚客户。海尔派出大量营销力量进行市场调研，在国外设立了42个营销中心和无数个专卖点，源源不断地把顾客的意见反馈到企业总部，与此同时，公司经营决策层还经常深入到市场进行调研，及时掌握用户意见，指导企业进行技术创新和产品开发，由此，使海尔不仅成了世界知名品牌，而且培养了一大批忠诚客户。
　　
　　开展忠诚调查
　　
　　顾客满意是一种心理活动，是顾客感知利得与利失之间的权衡，顾客忠诚是建立在满意基础之上的满意程度的深层次反映，满意并不等于忠诚，企业要提高顾客对品牌的忠诚度，就要开展顾客忠诚度调查，随时了解掌握情况，及时作出相应对策。在调查时首先要确定顾客忠诚度评价指标，就基本信息、综合评价、产品、服务、投标及合同履行、其它方面进行调查；其次可通过信函、传真、送卷上门、新产品展示会等调查，对顾客忠诚度进行搜集；再次进行分析和利用，及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，把握市场脉膊，根据自身产品，服务质量水平及顾客需求等及时调整产品结构、改进产品和服务质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用所拥有的各种资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。许健集团是为电力系统配套服务的企业，该集团十分重视对顾客忠诚的监控，在从顾客满意到顾客忠诚的道路上不断探索。集团提出“瞄准顾客需求，提供超越顾客期望的产品或服务，实现顾客完全满意（TCS）”的战略思想，认真组织开展顾客忠诚度调查，持续改进工作，收到了较好的效果。美国金伯利公司在推出好奇牌纸尿布时，每隔三个月就进行一次调查，使好奇牌纸尿布市场占有率增长，成为市场的领导品牌。
　　


　　适合用户需求
　　
　　品牌是一个以消费者为中心的概念，没有消费者就没有品牌，但市场是细分的，消费者的需求是不断变化的，且受多种影响，时代的特征、地域的差异、文化的差异等都会给消费者对产品的需求打上烙印，因此，顾客品牌忠诚的培养，一方面是要以高质量产品来保证，尽可能提供适合用户需求的符合质量的产品，也即提供出符合消费者质量要求的商品；另一方面企业要根据随着市场经济的发展，今天的市场已不同于数年前的市场，竞争的、多元化信息的无处不在，消费者的选择空间更为广阔，消费者已很难对某一品牌产生依赖和忠诚，如果你不能培养起忠诚顾客群，引起主流消费群体的认同，无论你的品牌资产有多雄厚，都有可能在一夜之间消失殆尽的情况，多考虑消费者的个性需求，生产出一系列“适合质量”的产品，形成自己的特色，培养自己的忠诚用户，拥有一批忠诚用户，赢得竞争。反之，忽视消费者个性化需求，生产出来的产品无过人之处，在市场竞争中缺乏竞争力，培养用户忠诚便无从说起。“雷达”摩托车，充分考虑消费者个性化需求，每个型号的摩托车只生产一辆，从而为它在世界赢得了众多的拥护者。我国PC的领先者联想公司，推出个人电脑，非常适合中国人使用，培养了一大批忠诚用户。
　　
　　提升产品质量
　　
　　质量是品牌的基础和生命，是品牌的灵魂，消费者喜爱品牌、青睐品牌，甚至不惜高价购买的原因，就是因为品牌或名牌体现出了质量优势。品牌发展成名牌支撑的是品质，是消费者对产品综合质量的普遍认可、高度依赖和优良评价，没有高品质，不可能成为真正的品牌，甚至会导致企业经营的失败。由此，品牌忠诚要靠长久的良好质量来保证，而不是靠单纯的广告宣传。有些品牌靠巨额的广告投入、密集的媒体轰炸、特殊的市场营销以及消费者的从众心理，虽可能一夜走红，短时间内市场份额也可能会增加，但这些企业牌子虽叫响了，但企业的盈利却难以支撑巨大的广告费，其结果是缺乏真正的创新投入，产品质量得不到提高和有效的保证，牌子很快就倒了，用户必定会背叛，经营业绩也会下滑。昔日“标王”“秦池”、“爱多”由于缺少忠诚用户，虽然风光一时，却仍然逐渐衰落，甚至销声匿迹。其实，质量是滋养品牌的根，没能提供更高的可感觉质量，创品牌、保名牌那是根本不可能的，吸引不了消费者，培养不了消费者的忠诚。世界著名企业之所以具有了强大的竞争力，品牌忠诚度高，就是始终围绕质量这个主题，改善经营管理，发展科学技术，不断开拓质量方面的新领域和潜在方向，不断提出质量更高的产品。世界第一品牌“可口可乐”，它以始终如一的优良品质，赢得世界声誉，培养了数量巨大的忠诚用户群。100多年来，德国奔驰公司一切以“精益求精”为宗旨，贯彻在整个生产、经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制监督网，搞生产的工人有六分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序，检查协作厂商所提供零配件的工作人员就有1300多名。公司规定：如果一箱里有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质品牌傲然于世界，吸引了一大批忠诚客户。
　　
　　不断推陈出新
　　
　　品牌是一种无形资产，是难以评估的无价之宝，它代表了企业和产品较高的市场知名度和美誉度，也是培养顾客满意和忠诚的前提和基础。由于品牌的价值要通过客户的销售来转化实现，那些通过新闻炒作，轰动效应，虚假广告而出现的品牌必定是短命的，消费者必定会背叛，忠诚度的培养根本无从谈起。市场竞争就是推陈出新的过程，品牌乃至名牌，也必须不断创新，不断提高，才能永葆活力，尤其在科学技术日新月异的今天，企业离开了创新，便失去了前进的活力，只有不断推陈出新，不断吸引顾客的眼球，才能牢牢抓住顾客，培养成顾客对品牌的忠诚。但曾几何时，一些企业面对市场激变，不能随着市场的需求变化和消费需求的转变，迅速制定与之相适应的创新策略，仍死守“一招鲜、吃遍天”传统观念，使品牌饱尝辛酸，失去立足的根本，丧失了用户。“燕舞”电器等知名品牌被市场淘汰出局的最根本原因就是创新不足；曾认为靠“康巴斯”牌子吃上10年的济南钟表厂也一度辉煌，然由于创新不足而驻足不前，他们最终也被消费者抛弃。名牌不是“永久”牌，企业要使自己的品牌成为名牌，要使自己的品牌永葆青春活力，尤其要增加消费者的满意度，培养成顾客的忠诚，在激烈的市场竞争中不败北，就必须深入研究企业经营的环境、产品销售的对象、增加企业的科技含量、知识含量和智慧含量，用创新的理念、机制和方法，不断赋予品牌新内容和新的魅力。山东菏泽三信实力发展有限公司，根据市场变化，对其品牌不断出新，他们根据顾客的消费心理调查，提出“降低成本，关爱顾客，为顾客节省每分钱”的理念，为保证传统的价格优势，推出和供货商共享理念，和媒体联姻共谋发展，为品牌的提升注入力量，赢得了一大批客户。洋河集团适应消费潮流，推出“洋河蓝色经典”，使“洋河”老品牌的客户为之惊喜，备受青睐。
　　
　　奉行服务至上
　　
　　“一诺千金”对企业来讲是责任，对顾客来讲是价值。多次地“一诺千金”有助于形成顾客信任，培养顾客忠诚。市场竞争不仅靠名牌产品，还要靠名牌服务，如果能提供超出顾客愿望，高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并得到兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断提出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，不仅能给企业带来无限的商机，而且能增强顾客满意，培养顾客对企业产品的忠诚。因此，企业要培养品牌忠诚，就要以顾客为中心，一切为顾客着想，奉行服务至上、赢得顾客信任、培养顾客对品牌的忠诚。国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略，总是千方百计为顾客提供最好的服务。该公司设有专职人员，保证24小时内回答每一个顾客的问题，答复“上帝”的每一条意见。为了了解顾客意见，公司各部门负责人坚持按时走访用户，共同商定解决丢失市场、失去顾客等问题。公司规定每个销售员对失去的每一个顾客要写出一份详细的报告，并争取一切办法使顾客恢复满意，由此，培养了一大批通用产品的忠诚客户，使通用成了世界著名品牌。