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摘要：“互联网+”时代成品油零售企业要留客增利，需紧紧围绕消费者的消费习惯和消费需求升级零售模式，深度融合互联网技术与传统加油站零售模式。文章基于成品油销售行业“互联网+”营销的尝试及存在的问题，提出以客户群海量大数据驱动为基础、以客户体验为核心，倾力打造成品油线下“互融、互通、互促”的新零售模式，带动成品油销售业务迈向新零售时代。
关键词：成品油;“互联网+”;销售模式
随着原油“双权”开放、经济下滑与新能源汽车的崛起，成品油市场呈现供过于求，竞争主體多元化、竞争白热化、销售复杂化等新形势，以加油站网络销售为主的传统零售模式已无法满足互联网时代消费数字化与综合化需求。“互联网+”时代成品油销售企业要留客拓市与降本增利，只有促进成品油销售与互联网深度融合，倾力打造线上线下“互融、互通、互促”的新零售模式，才能在不断升级的竞争中留住顾客，发展顾客，保持、提升竞争能力与竞争地位。
一、成品油销售行业“互联网+”的尝试
为了抢占互联网技术的红利，成品油零售行业积极尝试传统加油站与互联网技术融合的零售模式。
（一）智能化加油站，尝试用车生态链业务融合联动
一是对传统加油辅以大数据智能识别及智能终端支持，使传统加油全程简单、安全、快捷。目前行业内个别实力雄厚成品油销售企业通过增设地磁感应设备、车牌识别智能设备、智能视频设备等智能终端支持，精准引导车辆入位、精准推送加油型号、精准促销，为顾客打造安全便捷舒适的体验。
二是联盟构建用车生态链，通过非油业务带动成品油销售。随着人们生活节奏加快，传统加油站已无法满足市场需求，因此用车生态链模式应运而生。便利店、洗车、汽车美容、办理车险、粤通卡充值、餐饮、休闲等服务已逐渐成为加油站标配产品，个别油企甚至已与国内汽车生产厂家签订战略合作协议试水卖车，通过非油品业务联动油品销售，向综合服务商转型发展。
（二）搭建线上销售平台，开展线上营销
一是通过与天猫、京东、拼多多等知名电商合作，销售虚拟加油卡，用户凭虚拟加油卡号与密码到加油站加油核销，并在加油站开具发票，开发线上成品油零售渠道。
二是构建自有互联网销售平台。“两桶油”与个别外商成品油零售企业量身打造了用车全生态链互联网综合服务平台。比如互联网销售平台、手机移动终端APP及公众号小程序，线上开展销售信息推送、成品油销售、商情信息共享等营销活动。另外，利用线上为客户提供网上办理车险，提供购物、代收快递等增值业务，油非互融互促。
（三）开通电子支付方式，推进手机终端支付
成品油销售企业通过与微信、支付宝、银联等互联网金融平台合作，开通手机移动终端多种电子支付方式，无论是在加油站购油还是线上购买加油卡，都可以通过手机进行数字货币支付，符合现代消费者出门不带钱包的移动支付习惯。
二、成品油销售互联网融合的不足及原因
成品油销售企业结合自身特点积极尝试“互联网+”零售模式，但受制于行业自身特点及企业实力等因素影响，仍存在一些不足。
（一）智能加油站推进缓慢，油非联动不强
一是企业自身实力有限、技术创新能力不足。加油站大数据智能识别与智能终端技术的支持推进较为缓慢，大部分中小企业加油站依然使用的是传统加油机，有的甚至拉横幅促销，加油站数字化、智能化水平较低，加油速度较慢。
二是用车全生态链非油服务项目欠缺。大部分加油站设立综合服务区仅提供洗车与一些出行必须品服务，与用车相关的检测、维修、代办车险、缴费项目较少，非油品业务效率较低。据报道，国外加油站利润30%～60%来自非油品业务贡献，美国加油站平均64%的收入来自便利店、修车等非油品业务;在欧洲，非油品业务收入为35%～40%。但是目前国内大部分加油站的非油品业务毛利率仅占5%～10%，即使做得比较好的中国石化，其占比不到30%。
（二）自有销售平台缺失，线上营销受限
目前大部分企业受制于自身实力与技术水平，线上营销平台仅借助第三方平台，未结合自身的优势构建自有线上平台，以致无法及时、精准推送油品销售价格、油品密度、线下加油地点、线下加油服务、可销售库存、销售政策等营销信息，无法提供商情信息共享及促进成品油有效的销售，线上营销能力受限。
（三）大数据识别与挖掘能力欠缺，精准营销困难
由于大部分成品油销售企业缺乏自有线上平台与传统加油站大数据智能终端支持，大数据来源与识别不足。另外，成品油销售企业虽然可以通过收银系统获取用户的相关加油及部分个人信息，但很难识别加油频率、行业、偏好等重点信息，满足和挖掘用户需求十分有限，数据精准营销困难。
（四）移动手机支付安全隐患较大，便捷程度不高
由于成品油本身危险性的特点制约智能化发展，在加油站禁区扫码支付具有较大的安全隐患。目前，国内很多城市如北京、南京、苏州等地已叫停在加油区内使用手机，同时各地已出台相关禁令，禁令中明确，严禁在加油加气作业区内进行扫码支付等使用手机的行为，因此手机终端支付等无法得到普及，顾客加完油后一般需下车前往便利店内的收银台付款，极大影响了支付的便捷性，制约了智能加油站发展步伐。
三、“互联网+”背景下成品油零售模式的构建
在能源“互联网+”时代，成品油销售企业大胆尝试云计算、大数据、物联网等技术在零售过程中的作用，从互联网基础平台、智能服务、精准营销、便捷支付等多方面发力开展成品油零售，以大数据驱动为基础，顾客体验为核心，倾力打造线上线下互促新模式，促进成品油自身零售高质量发展。
（一）升级支付方式，实现无感便捷支付 采用车牌识别、ETC无感支付、人脸识别等先进的互联网技术与银行自动扣款等金融服务建立有效衔接，即可满足加油站现场安全要求，也满足消费者不下车无感支付的需求。目前车牌付已在国内一线城市试点，车主只需要在微信上将车牌号码与银行付款账号进行绑定，就能在加油时实现无感支付，全程无需下车，也不需要掏出手机付款，工作人员加完油，就实现自动扣费，费用明细也会出现在显示屏上，通过自动识别车牌，付款环节仅需三秒钟。ETC无感支付也是目前已经成熟的技术，在高速公路、停车场及加油站中被广泛使用，对于加油站而言，ETC设备运营成本较低，无硬件改造需求，适合一般加油站广告推广使用。
（二）打造人、车、生活智能新生态
加油站作为消费者加油体验最直接的场所，其数字化、智能化水平直接影响消费者的体验。支付方式多元化、产品智能化、服务定制化已经成为成品油销售市场发展的新方向。
一是围绕智慧加油站，完善智能加油设备设施建设，提供大数据智能终端支持，从而提供智慧促销、智慧支付，智慧加油等智能服务。一般而言，智慧加油站是从客户的需求出发，通过运用先进的技术手段对加油站现场采集到的数据进行整理、挖掘并分析，从而得出顾客的需求偏好，为加油站营销政策的制定提供科学依据，其目的在于提高加油站的运营能力，提高客户满意度，最终实现收益最大化。因此加油站需要完善智能设备设施建设，如安装智能摄像头，通过人脸抓拍、车流监控等手段实现数据采集，获取客户消费偏好及客户分类整理等基础数据。
二是以加油站为平台，围绕用车生态链及生活，整合保险业务、洗车业务、修车业务及物流、零售等各种资源，从车辆购买、贷款、保险、维修、加油、用餐、休息到车辆报废全生命周期及生活全方面跨界联盟，为客户提供全产品、全渠道、全路途的服务，让加油站运营更智能、服务更专业、客户体验更温馨，打造“人·车·生活”综合服务站。
（三）搭建互联网销售平台， 联动促进线上线下销售
线上网络平台是企业多元化营销的阵地，是互联网在传统阵营中的直接体现，也是大数据主要来源及顾客快速有效沟能的平台。
一是构建企业自身互联网销售平台，打造企业自身零售生态圈。企业可根据自身实力选择构建自有网站、APP应用程序、微信公众号等网络零售平台，通过与用车生态链相关行业纵横联盟，与非油业务的产品联盟，为顾客提供集网上加油卡销售、车险办理、维修检测、加油卡充值查询、积分兑换、国内外油价信息、非油产品、配送预约等油非综合业务服务， 打造多元化营销阵地。
二是深化与天猫、京东、拼多多等互联网企业合作，继续融入电商生态圈，共享电商一揽子交易红利。具体可以通过虚拟卡捆绑实物礼品销售，即可以继续借助其平台优势与用户基础，为客户提供更好的便利与优惠，寄送礼品同时能获取客户信息与消费数量，提升顾客消费体验。
三是加大与网上企业集中采购平台合作，开拓学校、机关、公交公司与出租车公司等单位团购业务。
四是借力第三方互联网加油平台。目前主要的互联网平台跨界企业有喂车车、易加油、滴滴车主小桔加油，其中喂车车、易加油主要是改变加油支付方式，要求注册会员，加完油手机直接支付，使用软件中的优惠券、折扣券等;滴滴车主端-小桔加油因拥有众多滴滴司机，把住互联网入口，发展迅速，以上平台模式均适合规模较小、信息化程度不高的民营油企入住。
（四）依托大数据精准营销，重塑客户体验
在“互联网+”市场下，数据是反映市场经营与用户需求的主要依据。依托大数据平台的智能分析能力，营销活动将真正做到有据可依、有迹可循、精准定位。
一是精准客户画像。客户画像，即客户信息标签化，即通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等主要信息的数据之后，抽象出一个客户的全貌，可以看作是企业应用大数据技术的基本方式。成品油销售企业可以尝试使用云计算、大数据、物联网等技术，识别客户的地理位置、行业、消费偏好、便利店动线等数据综合信息，对消费者的消费偏好、消费力度、消费能力及消费方式等消费行为进行动态分析，识别与挖掘消费者的个性化需求，创造精准、实时、贴身销售信息推送及服务体验，实施“精准营销”。
二是开展个性化营销活动，重塑客户体验。企业要想维持现有客户，防止客户流失，就需要从重塑客户体验做起，在“互聯网+”的市场环境下，通过客户画像，我们已经知道了客户的需求偏好，加油站应根据每位客户不同的喜好和需求，有针对性地提供他们真正感兴趣的内容，以此激励客户产生关注、购买等进一步的动作。目前大型油企开展的卡车司机之家活动，正是建立在客户的需求基础上，开展的有针对性的个性化营销活动。通过提供休息、用餐、洗漱、洗衣等一系列服务，满足卡车司机这一客户群体的需求，起到了较好的营销效果。
参考文献：
[1]孙少平.对成品油销售企业“互联网+营销”的探索[J].中国市场，2019（04）：128-129.
[2]张宏.对移动互联网重塑成品油销售模式的思考[J].中国石油企业，2018（05）：26-30.
[3]王栋.基于“互联网+能源”背景的成品油销售新模式研究[J].商场现代化，2017（22）：182-183.
[4]秦品德.基于“互联网+”的市场营销模式创新[J].经济研究导刊，2020（10）：64-65.
[5]徐焱明.推进成品油销售业务高质量发展——关于中国石油天津销售公司扭亏增效的思考[J].北京石油管理干部学院学报，2019（01）：19-28.
[6]刘莉.浅析“互联网+能源”背景的成品油销售新模式[J].现代盐化工，2019（02）：93-94.
（作者单位：中国石化销售股份有限公司广东惠州石油分公司）
关键词：成品油;“互联网+”;销售模式
随着原油“双权”开放、经济下滑与新能源汽车的崛起，成品油市场呈现供过于求，竞争主體多元化、竞争白热化、销售复杂化等新形势，以加油站网络销售为主的传统零售模式已无法满足互联网时代消费数字化与综合化需求。“互联网+”时代成品油销售企业要留客拓市与降本增利，只有促进成品油销售与互联网深度融合，倾力打造线上线下“互融、互通、互促”的新零售模式，才能在不断升级的竞争中留住顾客，发展顾客，保持、提升竞争能力与竞争地位。
一、成品油销售行业“互联网+”的尝试
为了抢占互联网技术的红利，成品油零售行业积极尝试传统加油站与互联网技术融合的零售模式。
（一）智能化加油站，尝试用车生态链业务融合联动
一是对传统加油辅以大数据智能识别及智能终端支持，使传统加油全程简单、安全、快捷。目前行业内个别实力雄厚成品油销售企业通过增设地磁感应设备、车牌识别智能设备、智能视频设备等智能终端支持，精准引导车辆入位、精准推送加油型号、精准促销，为顾客打造安全便捷舒适的体验。
二是联盟构建用车生态链，通过非油业务带动成品油销售。随着人们生活节奏加快，传统加油站已无法满足市场需求，因此用车生态链模式应运而生。便利店、洗车、汽车美容、办理车险、粤通卡充值、餐饮、休闲等服务已逐渐成为加油站标配产品，个别油企甚至已与国内汽车生产厂家签订战略合作协议试水卖车，通过非油品业务联动油品销售，向综合服务商转型发展。
（二）搭建线上销售平台，开展线上营销
一是通过与天猫、京东、拼多多等知名电商合作，销售虚拟加油卡，用户凭虚拟加油卡号与密码到加油站加油核销，并在加油站开具发票，开发线上成品油零售渠道。
二是构建自有互联网销售平台。“两桶油”与个别外商成品油零售企业量身打造了用车全生态链互联网综合服务平台。比如互联网销售平台、手机移动终端APP及公众号小程序，线上开展销售信息推送、成品油销售、商情信息共享等营销活动。另外，利用线上为客户提供网上办理车险，提供购物、代收快递等增值业务，油非互融互促。
（三）开通电子支付方式，推进手机终端支付
成品油销售企业通过与微信、支付宝、银联等互联网金融平台合作，开通手机移动终端多种电子支付方式，无论是在加油站购油还是线上购买加油卡，都可以通过手机进行数字货币支付，符合现代消费者出门不带钱包的移动支付习惯。
二、成品油销售互联网融合的不足及原因
成品油销售企业结合自身特点积极尝试“互联网+”零售模式，但受制于行业自身特点及企业实力等因素影响，仍存在一些不足。
（一）智能加油站推进缓慢，油非联动不强
一是企业自身实力有限、技术创新能力不足。加油站大数据智能识别与智能终端技术的支持推进较为缓慢，大部分中小企业加油站依然使用的是传统加油机，有的甚至拉横幅促销，加油站数字化、智能化水平较低，加油速度较慢。
二是用车全生态链非油服务项目欠缺。大部分加油站设立综合服务区仅提供洗车与一些出行必须品服务，与用车相关的检测、维修、代办车险、缴费项目较少，非油品业务效率较低。据报道，国外加油站利润30%～60%来自非油品业务贡献，美国加油站平均64%的收入来自便利店、修车等非油品业务;在欧洲，非油品业务收入为35%～40%。但是目前国内大部分加油站的非油品业务毛利率仅占5%～10%，即使做得比较好的中国石化，其占比不到30%。
（二）自有销售平台缺失，线上营销受限
目前大部分企业受制于自身实力与技术水平，线上营销平台仅借助第三方平台，未结合自身的优势构建自有线上平台，以致无法及时、精准推送油品销售价格、油品密度、线下加油地点、线下加油服务、可销售库存、销售政策等营销信息，无法提供商情信息共享及促进成品油有效的销售，线上营销能力受限。
（三）大数据识别与挖掘能力欠缺，精准营销困难
由于大部分成品油销售企业缺乏自有线上平台与传统加油站大数据智能终端支持，大数据来源与识别不足。另外，成品油销售企业虽然可以通过收银系统获取用户的相关加油及部分个人信息，但很难识别加油频率、行业、偏好等重点信息，满足和挖掘用户需求十分有限，数据精准营销困难。
（四）移动手机支付安全隐患较大，便捷程度不高
由于成品油本身危险性的特点制约智能化发展，在加油站禁区扫码支付具有较大的安全隐患。目前，国内很多城市如北京、南京、苏州等地已叫停在加油区内使用手机，同时各地已出台相关禁令，禁令中明确，严禁在加油加气作业区内进行扫码支付等使用手机的行为，因此手机终端支付等无法得到普及，顾客加完油后一般需下车前往便利店内的收银台付款，极大影响了支付的便捷性，制约了智能加油站发展步伐。
三、“互联网+”背景下成品油零售模式的构建
在能源“互联网+”时代，成品油销售企业大胆尝试云计算、大数据、物联网等技术在零售过程中的作用，从互联网基础平台、智能服务、精准营销、便捷支付等多方面发力开展成品油零售，以大数据驱动为基础，顾客体验为核心，倾力打造线上线下互促新模式，促进成品油自身零售高质量发展。
（一）升级支付方式，实现无感便捷支付 采用车牌识别、ETC无感支付、人脸识别等先进的互联网技术与银行自动扣款等金融服务建立有效衔接，即可满足加油站现场安全要求，也满足消费者不下车无感支付的需求。目前车牌付已在国内一线城市试点，车主只需要在微信上将车牌号码与银行付款账号进行绑定，就能在加油时实现无感支付，全程无需下车，也不需要掏出手机付款，工作人员加完油，就实现自动扣费，费用明细也会出现在显示屏上，通过自动识别车牌，付款环节仅需三秒钟。ETC无感支付也是目前已经成熟的技术，在高速公路、停车场及加油站中被广泛使用，对于加油站而言，ETC设备运营成本较低，无硬件改造需求，适合一般加油站广告推广使用。
（二）打造人、车、生活智能新生态
加油站作为消费者加油体验最直接的场所，其数字化、智能化水平直接影响消费者的体验。支付方式多元化、产品智能化、服务定制化已经成为成品油销售市场发展的新方向。
一是围绕智慧加油站，完善智能加油设备设施建设，提供大数据智能终端支持，从而提供智慧促销、智慧支付，智慧加油等智能服务。一般而言，智慧加油站是从客户的需求出发，通过运用先进的技术手段对加油站现场采集到的数据进行整理、挖掘并分析，从而得出顾客的需求偏好，为加油站营销政策的制定提供科学依据，其目的在于提高加油站的运营能力，提高客户满意度，最终实现收益最大化。因此加油站需要完善智能设备设施建设，如安装智能摄像头，通过人脸抓拍、车流监控等手段实现数据采集，获取客户消费偏好及客户分类整理等基础数据。
二是以加油站为平台，围绕用车生态链及生活，整合保险业务、洗车业务、修车业务及物流、零售等各种资源，从车辆购买、贷款、保险、维修、加油、用餐、休息到车辆报废全生命周期及生活全方面跨界联盟，为客户提供全产品、全渠道、全路途的服务，让加油站运营更智能、服务更专业、客户体验更温馨，打造“人·车·生活”综合服务站。
（三）搭建互联网销售平台， 联动促进线上线下销售
线上网络平台是企业多元化营销的阵地，是互联网在传统阵营中的直接体现，也是大数据主要来源及顾客快速有效沟能的平台。
一是构建企业自身互联网销售平台，打造企业自身零售生态圈。企业可根据自身实力选择构建自有网站、APP应用程序、微信公众号等网络零售平台，通过与用车生态链相关行业纵横联盟，与非油业务的产品联盟，为顾客提供集网上加油卡销售、车险办理、维修检测、加油卡充值查询、积分兑换、国内外油价信息、非油产品、配送预约等油非综合业务服务， 打造多元化营销阵地。
二是深化与天猫、京东、拼多多等互联网企业合作，继续融入电商生态圈，共享电商一揽子交易红利。具体可以通过虚拟卡捆绑实物礼品销售，即可以继续借助其平台优势与用户基础，为客户提供更好的便利与优惠，寄送礼品同时能获取客户信息与消费数量，提升顾客消费体验。
三是加大与网上企业集中采购平台合作，开拓学校、机关、公交公司与出租车公司等单位团购业务。
四是借力第三方互联网加油平台。目前主要的互联网平台跨界企业有喂车车、易加油、滴滴车主小桔加油，其中喂车车、易加油主要是改变加油支付方式，要求注册会员，加完油手机直接支付，使用软件中的优惠券、折扣券等;滴滴车主端-小桔加油因拥有众多滴滴司机，把住互联网入口，发展迅速，以上平台模式均适合规模较小、信息化程度不高的民营油企入住。
（四）依托大数据精准营销，重塑客户体验
在“互联网+”市场下，数据是反映市场经营与用户需求的主要依据。依托大数据平台的智能分析能力，营销活动将真正做到有据可依、有迹可循、精准定位。
一是精准客户画像。客户画像，即客户信息标签化，即通过收集与分析消费者社会属性、生活习惯、消费行为等主要信息的数据之后，抽象出一个客户的全貌，可以看作是企业应用大数据技术的基本方式。成品油销售企业可以尝试使用云计算、大数据、物联网等技术，识别客户的地理位置、行业、消费偏好、便利店动线等数据综合信息，对消费者的消费偏好、消费力度、消费能力及消费方式等消费行为进行动态分析，识别与挖掘消费者的个性化需求，创造精准、实时、贴身销售信息推送及服务体验，实施“精准营销”。
二是开展个性化营销活动，重塑客户体验。企业要想维持现有客户，防止客户流失，就需要从重塑客户体验做起，在“互聯网+”的市场环境下，通过客户画像，我们已经知道了客户的需求偏好，加油站应根据每位客户不同的喜好和需求，有针对性地提供他们真正感兴趣的内容，以此激励客户产生关注、购买等进一步的动作。目前大型油企开展的卡车司机之家活动，正是建立在客户的需求基础上，开展的有针对性的个性化营销活动。通过提供休息、用餐、洗漱、洗衣等一系列服务，满足卡车司机这一客户群体的需求，起到了较好的营销效果。
参考文献：
[1]孙少平.对成品油销售企业“互联网+营销”的探索[J].中国市场，2019（04）：128-129.
[2]张宏.对移动互联网重塑成品油销售模式的思考[J].中国石油企业，2018（05）：26-30.
[3]王栋.基于“互联网+能源”背景的成品油销售新模式研究[J].商场现代化，2017（22）：182-183.
[4]秦品德.基于“互联网+”的市场营销模式创新[J].经济研究导刊，2020（10）：64-65.
[5]徐焱明.推进成品油销售业务高质量发展——关于中国石油天津销售公司扭亏增效的思考[J].北京石油管理干部学院学报，2019（01）：19-28.
[6]刘莉.浅析“互联网+能源”背景的成品油销售新模式[J].现代盐化工，2019（02）：93-94.
（作者单位：中国石化销售股份有限公司广东惠州石油分公司）