探讨、完善护理服务是现代化医院管理的重要内容,建议以病人为中心的新型医院服务文化是对护理工作者的客观要求,也是医院生存的根本,为了解病人住院期的各项要求和对当前护理状况及制度的认可程度,提高护理服务质量,分别于2009年12月和2010年2月对我科230位病人做了住院病人意见征询调查工作,现总结如下:
　　1 资料与方法
　　1.1 对象
　　2010年1～3月:我科(呼吸内科)共230位出院病人。
　　1.2 方法
　　自行设计问卷调查表从5个方面共设立15条问题进行调查:①作息时间; ②病室环境 ;③文化娱乐;④病人权利;⑤评价护士(在病人出院时填写)。
　　2 结果
　　2009年12月调查满意度为67%经过一个月的计划整改二月份调查结果满意度为89%。
　　3 讨论
　　以病人为中心,改变作息时间,从每天早晨开始为确保病人充足的休息睡眠时间,讨论决定科室的早晨治疗、护理(抽血、肌注、测量血压、体温等)必须在6:00以后进行。过调查表明:99%的病人表示赞同,还有病人觉得还太早。此证明,晨间治疗护理宁晚勿早。
　　为保证安静舒适的病室环境,科室制定了各项规章制度,病人是否能接受。如床头柜面能否放茶杯、抽纸等最好不超过3样物品、生活物品定点有序放置、病室内不得使用家用电器:电饭锅、电磁炉等。大部分病人及家属可以接受,当然这样会对卧床、活动受限以及家属离院路途较远的病人带来不便,因此要求护士必须以提高质量的服务满足病人的要求,主动联系医院食堂,定期检查科室微波炉功能,加强巡视,力求做到服务与病人开口之前让病人称心,家属放心,我们舒心。
　　尊重病人的各项权利是医院服务的重要部分,病人住院过程中,享有被尊重的权利,如对病情的了解程度,各项检查的目的、结果以及治疗方案等,调查结果显示 :80%的病人十分迫切要求了解病情、检查结果以及健康指导等。
　　重视病人的文化娱乐是完善护理服务不可缺少的组成部分,在调查中病人对病区内提供一定数量的报杂志,宣传资料表示非常需要,希望适当了解时世以及新闻,增加文化娱乐、例外对护士常规技术操作以及操作过程中护士的态度、表情、沟通等十分关注、由此说明护士必须加强技术操作训练,减少病人的痛苦,同时做到微笑服务及良好的沟通是辅助治疗的一剂“良药”
　　4 体会
　　4.1 尊重病人的各项权利
　　①平等医疗权利;②疾病认知权;③知情同意权;④保守隐私权;⑤获得休息和免除一定社会责任权;⑥诉讼和要求赔偿权。一切以人为本,让病人了解应享受的权利,医护患之间相互尊重,營造良好的就医氛围,提高护理服务质量。
　　4.2 提供优质护理服务
　　“开展微笑服务,超前服务,细微服务,服务于病人开口之前给病人家的感觉”以成为护士为之奋斗的目标。
　　4.3 创造良好的环境,加强硬件设施,能充分保证病人住院期间的安全。
　　5 小结
　　通过调查针对性制定了护理服务细则,营造安静、舒适的环境,确保每晨6:00后进房间,技术上加强训练、服务上广泛宣传病人的各项权利,增加与病人沟通的时间,科室配备便民箱,增加报刊发放量等,科室尽最大努力得到病人的充分肯定。