在PC产品日益同质化的今天，服务日益成为PC厂商差异化竞争的手段。近日，记者走进惠普金牌服务的旗舰店——“梦工厂”，亲身体验了惠普的金牌服务，并采访了“梦工厂”的经理范先生以及惠普金牌服务的产品经理邓羽伲，深入地了解了惠普金牌服务产品的策略以及运作状况。
　　
　　金牌服务舒心省力
　　
　　走进惠普金牌服务的旗舰店“梦工厂”，维修大厅宽敞明亮，大厅门口有一个类似银行领号机的机器，上面分为送机维修、机器验查、机器领取、软件咨询等选项。记者选择了送机维修，一会出来号牌，上面写出号数以及前面等待的人数。记者在旁边的沙发下坐下来等待。只见前面有一排的柜台（分为送机维修、机器验查、机器领取、软件咨询等），身穿统一蓝色服装的工程师在正忙着跟用户交谈。
　　“梦工厂”经理范洪伟向记者介绍说，维修中心对接待人员有专门的流程政策和服务规范的培训，对电话接听、接待礼仪、语言规范、维修规范等等都有严格的规定，极大程度地保证了服务的质量。维修工程师上岗前要至少经过15天以上的培训，并在多个岗位上实习。
　　而据维修中心的人员介绍，在维修过程中他们会有专人定期电话通知用户机器的维修进度，用户也可以通过网络查询，随时了解维修进程，进而根据维修的状态安排自己的工作。
　　除了选择送修外，用户还可以选择上门维修，服务也同样细致而严格。
　　据了解，“梦工厂”是惠普金牌服务的服务点之一，目前“梦工厂”有50名工程师。类似的金牌服务维修点，惠普在全国各主要城市都有设置，用户能就近解决其遇到的各种问题。
　　
　　金牌服务增长快
　　
　　据惠普金牌服务的产品经理邓羽伲介绍，惠普的金牌服务产品目前分为3大项：标准金牌服务、增值金牌服务以及定制金牌服务。其中标准金牌服务和增值金牌服务各包含6种产品，包括能够帮助用户延长机器的保修期限并让用户在此期间享受维修劳务费和备件费全免的“保内金牌服务”；能够使用户在一周7天、一天24小时通过专线电话联络惠普客户响应中心、并适时进行上门服务的“7*24*4现场服务”；还有针对用户在PC使用过程中遇到的各种问题而设置的“ADP意外损坏保护服务”、“DMR硬盘更换不返还服务”以及“DRS数据恢复服务”等。
　　从1998年开始，惠普把金牌服务产品当做一个单独的产品来销售。最近两年，金牌服务的增长迅猛。梦工厂的范洪伟介绍说，仅仅就梦工厂而言，质保期限内用户延续金牌服务的比例从去年的10%变成了现在的15%～18%。也就是100个来维修的保内用户中，约有18个购买了金牌服务。邓羽伲说，2007年金牌服务产品的销售额比2006年有30%的增长。这得益于这几年用户对服务意识的提高，越来越多的用户意识到，买服务就图买个放心和省心。
　　据介绍，目前惠普金牌服务产品的销售方式主要有3种。一是对于行业大客户的直销模式；二是对中小企业的渠道销售模式;三是通过售后维修网点销售。从销售比例来看，行业大客户在惠普金牌服务销售额中占比较大的比例。
　　对于行业大客户，惠普还有“定制金牌服务”产品，实行个性化服务。比如在工厂里的随箱包装，看起来好像很容易，但是要有1～2万台机器，包装的工作量就会非常大。这种情况下，如果用户购买金牌服务产品，惠普在工厂装箱的时候就会按照用户的需要进行包装。比如用户在买完笔记本电脑之后需要在笔记本上喷涂“计划生育专用机”字样，这也是惠普的“用户定制金牌服务”的服务范畴。针对一些比较大的解决方案项目，惠普还有更加特别的服务，比如建立了维修中心的技术人员常驻服务等。