【摘 要】
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<正>客舱服务是全流程服务链条上航空公司直接面对旅客的环节,长期以来空中乘务员都是各大航空公司形象和服务水平的招牌因素,一方面乘务员由于具备长时间与旅客直接面对面接
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<正>客舱服务是全流程服务链条上航空公司直接面对旅客的环节,长期以来空中乘务员都是各大航空公司形象和服务水平的招牌因素,一方面乘务员由于具备长时间与旅客直接面对面接触的机会(随着自助化程度的提高,乘务员可能是旅客惟一需要真正面对的航空公司员工),相比于全旅程服务链条上的其他环节,客舱服务的水平较大比重地决定了航空公司的服务质量,乘务员的专业能力素质对于服务补救、个性化服务和安全运行等关键环节有至关重
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