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目的探讨患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中对医院或医院工作人员所提供服务不满意的因素。方法接待投诉部门人员掌握心理学，有效对话一沟通一处理解决问题。结果化解矛盾，减少医疗投诉。结论医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为。把医疗投诉看成是医院的改进，掌握投诉动态，分析原因，及时调整工作重点，提高自身素质。