论文部分内容阅读
摘要：本文以X公司为例，探讨其客户关系管理过程中存在的问题和解决策略，以期为零售企业提供参考借鉴。本文分为五个部分，第一部分为研究背景与意义;第二部分为X公司情况概述;第三部分为X公司客户关系管理的问题;第四部分为X公司客户关系管理的优化;第五部分为研究结论与局限性。
关键词：X公司;客户关系管理;问题;策略
一、研究背景与意义
（一）研究背景
客户关系管理问题，是企业维持保有客户、发展新客户过程中的重要问题之一，对于零售企业尤其如此。新零售的背景下，企业需要通过了解和挖掘客户需求，为客户提供相应的产品及服务。鉴于此，本文以X公司为例，探讨其客户关系管理过程中存在的问题和解决策略，以期为零售企业提供参考借鉴。
（二）研究意义
从理论意义的角度来看，研究X公司客户关系管理的发展现状与问题，一方面可以通过阅读已有文献，了解到国内外公司进行客户关系管理过程中遇到的问题以及解决策略，另一方面有利于廓清一些企业管理业内易模糊的概念。此外，本研究中针对X公司客户关系管理进行的个案研究，也为今后的研究提供了理论指导及数据支持。
从现实意义的角度来看，本文以X公司发展历程和客户结构作为切入点，通过个案研究剖析该公司客户关系管理中存在的问题，并提供解决策略，有助于该公司基于客户满意度改进自身的服务导向，从而带动区域内同行业公司优化发展方向，提高社会影响力。
二、X公司情况概述
（一）X公司发展历程
X公司成立于1999年，是一家典型的零售公司。经过二十余年的发展，目前X公司已然成为了涵盖多种业态的商业综合体。2019年这一财年中，X公司的销售额约为50亿人民币，并为所在城市创造了较多工作岗位。
在对待客户方面，X公司将“以客户为中心”写入了企业文化，首先为到商场购物的客户免费提供无线网络、体重及身高检测等服务;其次，X公司不断投入人力物力，对商场的环境进行改造;再次，X公司为单次购物数额超过500元的客户免费提供送货到家服务，上述措施令X公司获得了一批具有忠诚度的消费者。
（二）X公司客户结构
依据X公司官方的数据，本文梳理了该公司截至2019年年末的客户基本情况，并依据不同的构成特征将该公司的客户进行了归纳。
从性别特征的角度来看，截至2019年年末，X公司的客户保有量约为51万人次，其中男性客户约占48%，女性客户约占52%（具体分布如下表2-1 X公司客户性别统计表所示）。从性别的角度进行分析，女性客户在X公司的客户群体之中占据主流。
从年龄特征的角度来看，截止至2019年年末，X公司的客戶群体中，90后及00后客户约占22%，80后客户约占49%，70后及以上约占29%（具体分布如下表2-2 X公司客户年龄统计表所示）。从年龄的角度进行分析，80-00后在X公司的客户群体之中占据主流，这表明X公司的客户群体呈现出年轻化的特征。
三、X公司客户关系管理的问题
（一）客户分类不细致
现阶段中，X公司仅依据客户在己方的年消费额度，简单地将客户分为了五类，即0-1000元类、1001-5000元类、5001-10000元类、10001-30000元类、30000元以上类，每一类客户能够获取的权益有所不同。上述客户分类方式虽然具有一定的层次性，但仍存在一些死角，例如对消费金额远超过第一级标准的客户无进一步的回馈措施等等，从而阻碍了企业的精准营销;又如分类标准相对单一，缺乏依据年龄、受教育程度、消费偏好等特征的客户分类，从而无法细致地依据特征进行客户关系管理。
（二）客户权益维护较差
从个性化的角度来看，X公司保有的诸多客户中，必然存在个体之间的差异，从而对权益的标准也不尽相同。然而，X公司未能针对其中较典型的客户进行研究，加之对客户分类粗放，造成了一些客户因权益损失而产生的不满。
从资源分配的角度来看，X公司受限于自身已有的人力物力，在客户权益维护层面倾注的资源有限，从而对客户权益的维护采取了“一刀切”的方法，未能向优质客户倾注资源。
（三）缺乏与客户的沟通
从线下沟通的角度来看，X公司服务人员每天承担的事物繁杂，难以与每个产生购买行为的客户进行详细沟通，导致客户需求被一定程度地忽略。此外X公司一些服务人员由于专业素养的匮乏，难以在与客户沟通的过程中提炼出有效信息。
从线上沟通的角度来看，X公司的线上平台主要有官方微博和微信公众号等等，但上述线上渠道未能及时对公司的产品信息、促销信息进行更新，且缺乏与客户在线对话的模块。
（四）客户服务质量偏低
从服务标准的角度来看，X公司未能通过日常的服务实践，制定不同服务环节的统一标准并向员工传达。上述缺陷导致顾客在购买服装、食品、家电等不同种类的产品时，获取到的服务内容及形式无甚差异。
从服务人员的角度来看，X公司受到学历水平和专业素质的限制，未能时时以饱满的服务热情和高超的服务技能面对消费者。此外，X公司缺乏对基层员工的定期培训，仅在员工入职前进行一次培训，从而无法令员工形成专业技能。
四、X公司客户关系管理的优化
（一）细分客户类别
从消费偏好的角度来看，X公司可利用大数据、云计算等技术，对客户在己方的消费历史进行抓取和分析，并依照其最常消费的品类对其进行划分。例如，X公司可将客户分为服装品类消费者、日用品类消费者、电子产品消费者等等，并施加不同的服务策略。
从消费额度的角度来看，X公司可在已有分类的基础上增加类别，对消费金额特别巨大的客户进行特别回馈。此外，X公司还应通过消费频次考量客户的忠诚度，对消费额度不大但年消费频次排名较高的客户予以奖励。 （二）满足客户需求
从个性化的角度来看，X公司虽然无法对保有客户的需求一一进行分析，但可利用个案研究的方法，对较为典型的客户需求进行整理和分析，制定出一套个性化服务的方案，最大限度地满足客户需求。
从资源分配的角度来看，X公司可依据前节所述的客户细分，将人力物力较多倾注于为公司带来利益较大，以及对公司忠诚度较高的客户，例如为忠诚度高的客户分配服务专员，定期推送个性化服务方案等等。
（三）完善线上与线下的沟通渠道
从线下沟通渠道的角度来看，X公司宜对服务人员与客户沟通的话术进行重点培训，一方面令基层人员在线下与客户的沟通规范化，另一方面也帮助服务人员通过简洁有效的对话获取到客户的需求信息。
从线上沟通渠道的角度来看，X公司宜围绕官方微博和微信公众号建立客户建议和意见的反馈机制。具体而言，X公司可在微博和微信上优化在线对话模块，并及时更新产品信息、促销信息。
（四）提升客户服务质量
首先，X公司应当明确客户服务标准。作为劳动密集型的企业，对客户服务方式方法的梳理，能够为之后的信息传递和员工培训提供积淀。一方面，X公司可通过实践总结的方式，整理出客户服务各个环节的方式方法。另一方面，X公司可将梳理出的方式方法印发成册，作为标准培训材料或服务指南，明确一线服务人员与客户沟通的标准专业文明服务用语、过程等等。
其次，X公司应以提升从业人员专业素养和指导水平为目的，积极针对不同层次的从业人员开展专业培训，促使从业人员群体以饱满的服务热情和高超的服务技能面对自身的消费者。
五、研究结论与局限性
（一）研究结论
首先，X公司在客户关系管理中，存在下述四项问题：其一为客户分类不细致;其二为客户权益维护较差;其三为缺乏与客户的沟通;其四为客户服务质量偏低。
其次，X公司基于上述问题，应当采取以下四项策略对自身的客户管理进行优化：其一為利用现有技术手段和客户信息细分客户类别;其二为推进个性化服务方案满足客户需求;其三为完善并建立与客户沟通互动渠道收集客户需求信息;其四为确定客户服务标准积极开展业务培训全面提升客户服务质量。
（二）研究局限性
受限于个人能力和研究条件，本文的研究局限性主要有二：
其一为参考文献的数目较少，我国有关“公司客户关系管理”问题的研究起步较晚，近年来才逐渐发展丰富。因此，本文的参考资料为数不多，令笔者对研究问题的理解不够全面。
其二为调查样本的局限性，作为调查者，笔者的精力与能力不足，此外X公司对客户关系管理相关的信息公开有限，因此本次调查只能选择客户关系管理中有限的几个维度开展，结论虽然能够在一定程度上揭示近年来X公司在客户关系管理中存在的问题，但也具有一定的主观性和片面性。
参考文献：
[1]宋子颂.电子商务环境下的客户关系管理研究[J].现代商业，2020（23）：49-50.
[2]王璐，梅蕾，李春丽.A公司客户细分及客户关系管理[J].内蒙古科技与经济，2020（15）：25-28+32.
[3]黄昕.客户关系管理对于构建持久型企业的价值研究[J].现代商业，2020（22）：5-6.
[4]汪爱萍.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].商讯，2020（22）：106-107.
[5]徐川.导入区块链模式下的客户关系管理（CRM）变革策略——针对商业银行的管控系统MCS转型[J].管理会计研究，2020，3（04）：73-78+88.
[6]霍星.中国铁路95306网客户关系管理探讨[J].铁道货运，2020，38（07）：39-43.
[7]黄翠茹. TQ教育基于大数据的客户关系管理研究[D].广东外语外贸大学，2020.
[8]熊庆琳. 光大银行N支行个人客户关系管理研究[D].江西财经大学，2020.
[9]谭俊杰. Z银行广东省分行公司无贷客户关系管理优化策略研究[D].广东外语外贸大学，2020.
[10]王珏.基于客户关系管理分析电子商务营销新模式[J].现代营销（下旬刊），2020（05）：179-180.
关键词：X公司;客户关系管理;问题;策略
一、研究背景与意义
（一）研究背景
客户关系管理问题，是企业维持保有客户、发展新客户过程中的重要问题之一，对于零售企业尤其如此。新零售的背景下，企业需要通过了解和挖掘客户需求，为客户提供相应的产品及服务。鉴于此，本文以X公司为例，探讨其客户关系管理过程中存在的问题和解决策略，以期为零售企业提供参考借鉴。
（二）研究意义
从理论意义的角度来看，研究X公司客户关系管理的发展现状与问题，一方面可以通过阅读已有文献，了解到国内外公司进行客户关系管理过程中遇到的问题以及解决策略，另一方面有利于廓清一些企业管理业内易模糊的概念。此外，本研究中针对X公司客户关系管理进行的个案研究，也为今后的研究提供了理论指导及数据支持。
从现实意义的角度来看，本文以X公司发展历程和客户结构作为切入点，通过个案研究剖析该公司客户关系管理中存在的问题，并提供解决策略，有助于该公司基于客户满意度改进自身的服务导向，从而带动区域内同行业公司优化发展方向，提高社会影响力。
二、X公司情况概述
（一）X公司发展历程
X公司成立于1999年，是一家典型的零售公司。经过二十余年的发展，目前X公司已然成为了涵盖多种业态的商业综合体。2019年这一财年中，X公司的销售额约为50亿人民币，并为所在城市创造了较多工作岗位。
在对待客户方面，X公司将“以客户为中心”写入了企业文化，首先为到商场购物的客户免费提供无线网络、体重及身高检测等服务;其次，X公司不断投入人力物力，对商场的环境进行改造;再次，X公司为单次购物数额超过500元的客户免费提供送货到家服务，上述措施令X公司获得了一批具有忠诚度的消费者。
（二）X公司客户结构
依据X公司官方的数据，本文梳理了该公司截至2019年年末的客户基本情况，并依据不同的构成特征将该公司的客户进行了归纳。
从性别特征的角度来看，截至2019年年末，X公司的客户保有量约为51万人次，其中男性客户约占48%，女性客户约占52%（具体分布如下表2-1 X公司客户性别统计表所示）。从性别的角度进行分析，女性客户在X公司的客户群体之中占据主流。
从年龄特征的角度来看，截止至2019年年末，X公司的客戶群体中，90后及00后客户约占22%，80后客户约占49%，70后及以上约占29%（具体分布如下表2-2 X公司客户年龄统计表所示）。从年龄的角度进行分析，80-00后在X公司的客户群体之中占据主流，这表明X公司的客户群体呈现出年轻化的特征。
三、X公司客户关系管理的问题
（一）客户分类不细致
现阶段中，X公司仅依据客户在己方的年消费额度，简单地将客户分为了五类，即0-1000元类、1001-5000元类、5001-10000元类、10001-30000元类、30000元以上类，每一类客户能够获取的权益有所不同。上述客户分类方式虽然具有一定的层次性，但仍存在一些死角，例如对消费金额远超过第一级标准的客户无进一步的回馈措施等等，从而阻碍了企业的精准营销;又如分类标准相对单一，缺乏依据年龄、受教育程度、消费偏好等特征的客户分类，从而无法细致地依据特征进行客户关系管理。
（二）客户权益维护较差
从个性化的角度来看，X公司保有的诸多客户中，必然存在个体之间的差异，从而对权益的标准也不尽相同。然而，X公司未能针对其中较典型的客户进行研究，加之对客户分类粗放，造成了一些客户因权益损失而产生的不满。
从资源分配的角度来看，X公司受限于自身已有的人力物力，在客户权益维护层面倾注的资源有限，从而对客户权益的维护采取了“一刀切”的方法，未能向优质客户倾注资源。
（三）缺乏与客户的沟通
从线下沟通的角度来看，X公司服务人员每天承担的事物繁杂，难以与每个产生购买行为的客户进行详细沟通，导致客户需求被一定程度地忽略。此外X公司一些服务人员由于专业素养的匮乏，难以在与客户沟通的过程中提炼出有效信息。
从线上沟通的角度来看，X公司的线上平台主要有官方微博和微信公众号等等，但上述线上渠道未能及时对公司的产品信息、促销信息进行更新，且缺乏与客户在线对话的模块。
（四）客户服务质量偏低
从服务标准的角度来看，X公司未能通过日常的服务实践，制定不同服务环节的统一标准并向员工传达。上述缺陷导致顾客在购买服装、食品、家电等不同种类的产品时，获取到的服务内容及形式无甚差异。
从服务人员的角度来看，X公司受到学历水平和专业素质的限制，未能时时以饱满的服务热情和高超的服务技能面对消费者。此外，X公司缺乏对基层员工的定期培训，仅在员工入职前进行一次培训，从而无法令员工形成专业技能。
四、X公司客户关系管理的优化
（一）细分客户类别
从消费偏好的角度来看，X公司可利用大数据、云计算等技术，对客户在己方的消费历史进行抓取和分析，并依照其最常消费的品类对其进行划分。例如，X公司可将客户分为服装品类消费者、日用品类消费者、电子产品消费者等等，并施加不同的服务策略。
从消费额度的角度来看，X公司可在已有分类的基础上增加类别，对消费金额特别巨大的客户进行特别回馈。此外，X公司还应通过消费频次考量客户的忠诚度，对消费额度不大但年消费频次排名较高的客户予以奖励。 （二）满足客户需求
从个性化的角度来看，X公司虽然无法对保有客户的需求一一进行分析，但可利用个案研究的方法，对较为典型的客户需求进行整理和分析，制定出一套个性化服务的方案，最大限度地满足客户需求。
从资源分配的角度来看，X公司可依据前节所述的客户细分，将人力物力较多倾注于为公司带来利益较大，以及对公司忠诚度较高的客户，例如为忠诚度高的客户分配服务专员，定期推送个性化服务方案等等。
（三）完善线上与线下的沟通渠道
从线下沟通渠道的角度来看，X公司宜对服务人员与客户沟通的话术进行重点培训，一方面令基层人员在线下与客户的沟通规范化，另一方面也帮助服务人员通过简洁有效的对话获取到客户的需求信息。
从线上沟通渠道的角度来看，X公司宜围绕官方微博和微信公众号建立客户建议和意见的反馈机制。具体而言，X公司可在微博和微信上优化在线对话模块，并及时更新产品信息、促销信息。
（四）提升客户服务质量
首先，X公司应当明确客户服务标准。作为劳动密集型的企业，对客户服务方式方法的梳理，能够为之后的信息传递和员工培训提供积淀。一方面，X公司可通过实践总结的方式，整理出客户服务各个环节的方式方法。另一方面，X公司可将梳理出的方式方法印发成册，作为标准培训材料或服务指南，明确一线服务人员与客户沟通的标准专业文明服务用语、过程等等。
其次，X公司应以提升从业人员专业素养和指导水平为目的，积极针对不同层次的从业人员开展专业培训，促使从业人员群体以饱满的服务热情和高超的服务技能面对自身的消费者。
五、研究结论与局限性
（一）研究结论
首先，X公司在客户关系管理中，存在下述四项问题：其一为客户分类不细致;其二为客户权益维护较差;其三为缺乏与客户的沟通;其四为客户服务质量偏低。
其次，X公司基于上述问题，应当采取以下四项策略对自身的客户管理进行优化：其一為利用现有技术手段和客户信息细分客户类别;其二为推进个性化服务方案满足客户需求;其三为完善并建立与客户沟通互动渠道收集客户需求信息;其四为确定客户服务标准积极开展业务培训全面提升客户服务质量。
（二）研究局限性
受限于个人能力和研究条件，本文的研究局限性主要有二：
其一为参考文献的数目较少，我国有关“公司客户关系管理”问题的研究起步较晚，近年来才逐渐发展丰富。因此，本文的参考资料为数不多，令笔者对研究问题的理解不够全面。
其二为调查样本的局限性，作为调查者，笔者的精力与能力不足，此外X公司对客户关系管理相关的信息公开有限，因此本次调查只能选择客户关系管理中有限的几个维度开展，结论虽然能够在一定程度上揭示近年来X公司在客户关系管理中存在的问题，但也具有一定的主观性和片面性。
参考文献：
[1]宋子颂.电子商务环境下的客户关系管理研究[J].现代商业，2020（23）：49-50.
[2]王璐，梅蕾，李春丽.A公司客户细分及客户关系管理[J].内蒙古科技与经济，2020（15）：25-28+32.
[3]黄昕.客户关系管理对于构建持久型企业的价值研究[J].现代商业，2020（22）：5-6.
[4]汪爱萍.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].商讯，2020（22）：106-107.
[5]徐川.导入区块链模式下的客户关系管理（CRM）变革策略——针对商业银行的管控系统MCS转型[J].管理会计研究，2020，3（04）：73-78+88.
[6]霍星.中国铁路95306网客户关系管理探讨[J].铁道货运，2020，38（07）：39-43.
[7]黄翠茹. TQ教育基于大数据的客户关系管理研究[D].广东外语外贸大学，2020.
[8]熊庆琳. 光大银行N支行个人客户关系管理研究[D].江西财经大学，2020.
[9]谭俊杰. Z银行广东省分行公司无贷客户关系管理优化策略研究[D].广东外语外贸大学，2020.
[10]王珏.基于客户关系管理分析电子商务营销新模式[J].现代营销（下旬刊），2020（05）：179-180.