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摘 要：学生食堂工作对高等教育事业健康发展、校园安全、社会和谐稳定具有重要意义。人们逐渐追求更高质量的生活，在饮食方面更加注重营养与健康，饭堂的餐饮是否安全、健康、营养，这直接关系到师生们身体健康成长的问题。高校应当从改善学生饭堂服务质量为根本，提供安全卫生的就餐环境等方式着手。本文从服务营销角度，通过改善服务流程、关注服务情境中的消费行为、开发服务产品、构建服务蓝图等方法提出建议与对策。
關键词：民办高校；学生饭堂；服务营销；问题研究
提升服务质量和服务生产率能够为顾客和企业创造价值。关于高校饭堂服务质量，可以从两个方面对其评价：第一个是顾客满意，即认为不同客户的需要和需求是不同的。第二个是基于价值，也就是性价比。瓦拉瑞尔？泽丝曼尔等学者通过大量研究，为我们研究、评价服务质量提供了五个广义的维度，即：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
一、研究方法与设计
（一）民办高校广东培正学院学生饭堂概况
学校共分为南区、中区、北区、公寓区四区，每个宿舍区都分别建有一饭堂，方便学生合理安排学习时间和生活时间。
菜式方面。一饭位于中心，饭菜较贵。二饭靠近北区，三饭靠近南区，四饭靠近校外公寓。早餐有包子、西式面包、豆浆等供应。价格在一块多到四五块。全天供应的还有炒粉炒面、汤粉汤面。中午晚上，二、三、四饭会有大众餐，多种菜式供自助选择。还有港式套餐、铁板饭、麻辣烫、糖水等等。
人员服务。每个打饭窗口配备一到两名工作人员服务，大众餐则配备更多；采取分层管理责任制的形式，公示各个饭堂服务管理人员名单及联系电话。由于大学生上课时间规律，就餐时间一般相对集中，上课前下课后为饭堂就餐高峰时期，往往存在大排长队，饭堂服务人员不足导致的服务效率低等问题。
基础设施。高校餐桌等设施投入成本高，所以一般不会轻易更换，但现实问题是高峰时期往往存在餐桌不足等问题。学校因电缆问题，电压不够；所以学生饭堂仅有风扇，无空调。
（二）问卷设计与形成
调查通过访问法、观察法以及问卷调查收集数据，对广东培正学院学生饭堂进行研究了解，希望能够提出建议，帮助其提升服务质量和服务生产率。
问卷分为四个层面：1.甄别问题与基本信息，对在校学生的年级、性别、学院、经常就餐地做了解。其中所属学院与宿舍分配，也就是与饭堂距离相关调查。2.根据李克特量表收集学生对饭堂服务质量感受值的评价，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度的具体表现调查。3.总体评价状况。4.开放式问题，让同学们一同对饭堂的服务质量提升建言献策。
问卷面向全校师生，通过网络问卷的形式，发放并回收有效问卷322份。
二、数据分析
（一）身份分析
本次调查通过网络问卷形式，调查广东培正学院师生，被调查者包括：大一本科生52人，占比16.15%；大二本科生75人，占比23.29%；大三本科生170人，占比52.8%；大四本科生21人，占比6.52%；以及毕业生4人，占比1.24%。
（二）性别分析
参与本次调查的男性人数为90人，占总体的27.95；女性人数为232人，占总体的72.05%，被调查的男女性之比约为3比7，符合广东培正学院男女生比例。
（三）使用情况
当问到：“您通常选择到哪里就餐？”时，有248人，约77.02%选择饭堂；49人，约15.22%选择外出就餐；选择外卖和其他的，分别为11人和14人，占比为3.42%和4.35%。在选择饭堂就餐情况时，选择一、二、三、四饭堂的人数分别为68人、95人、82人以及77人，各占比21.12%、29.5%、25.47%、23.91%。接着，在调查“该饭堂吸引你就餐的原因是什么”时，得到的回答最多的是：就餐地点近，有209人选择，占总体64.91%；选择“价格便宜”、“菜式多样”、“食物质量值得信赖”的分别有39、35、25人，分别占总体12.11%、10.87%和7.76%。
（四）服务质量感受值评价
从各层面的整体均值来看（见表格5.1），14个题项的整体均值为评价最高的是饭堂人员，即有形性方面，饭堂人员服务较为热情和仪表行为较好，评价最低的是饭菜质量情况，对饭菜的价格和新鲜程度较为不满意。
将以上各题项按照评价得分均值降序排列得到表格5.2，从表中可以看出广东培正学院本科大学生对于学生饭堂服务各方面评价的排序。
学生评价最高的五项为“饭堂人员服务热情”、“饭堂人员仪表行为”、“排队有序”、“打菜速度快”、“环境明亮”，其中前两项属于饭堂人员层面，后三项属于服务效果和饭堂环境设施层面。由此可见，广东培正学院学生饭堂在饭堂人员方面的表现比较受到大家的认可。
读者评价最低的五项为“菜式种类多”、“打的饭量、菜量合理”、“价格适宜”“餐具卫生”、“饭菜新鲜”，其中评分最低的四项第一项属于服务效果层面，第三项属于饭堂环境设施层面，第二项和第四项属于饭菜质量情况层面。由此可见，广东培正学院学生饭堂在其服务效果、饭堂环境设施以及饭菜质量情况方面还有待加强，尤其是饭菜质量情况方面。
（五）总体评价
从总体情况来看，满足与整体水平的调查中，认为“很不满意”的有20人，占总体6.21%；认为“不满意”的有66人，占总体20.5%；认为“一般”的有157人，占总体48.76%；认为“满意”的有69人，占总体21.43%；认为“很满意”的有10人，占总体3.11%。所以，学生们对于广东培正学院学生饭堂的整体评价为一般居多。
三、服务质量改进建议
（一）饭堂人员层面现状分析及改进建议
在本次调查中，“饭堂人员”层面的平均评价分值为3.365，在四个层面中排名第一。相对整体而来，饭堂工作人员的热情服务以及着装统一、仪表行为得到同学们的认可。但也存在一定的上升空间，根据了解高校饭堂员工一日工作时间长，工作强度大，一般要工作九到十个小时。且在上下课高峰时期，工作强度大机械性强、压力大，甚至有时不被学生所理解。其次，工资待遇不高、住宿环境差、缺少娱乐活动等，长期以来，容易造成饭堂工作人员情绪不高、工作不积极等状况。 针对以上情况，提出建议：1.改善奖惩制度，提升饭堂人员工资待遇。2.丰富业余生活，如定期举办集体活动等，愉悦身心、提升精神文明建设。3.提升员工地位，像尊重教师一样尊重饭堂职工，建立并完善沟通机制，能够让学生与饭堂人员能够交流。
（二）服务效果层面现状分析及改进建议
学生饭堂的服务效果很大程度上取决于工作人员的打饭情况、排队用餐的情况。事实上，在调查的过程中，同学们对于“排队时间长、打饭量少”等情况存在较大的不满意，均值得分为2.89，处于倒数第四位。经过调查和了解，每个饭堂对于每份饭菜量的有一个制定的标准，但在实际操作中人为的因素太多导致不一。一方面，由于饭堂工作人员众多，每个人的工作技能不一，导致不同人之间打的饭菜有多有少。另一方面，上下课高峰，对于饭堂工作人员的打菜速度有一定要求，难免出现少量误差。同时，这也受工作人员的主观意识所影响。
高校饮食服务的是高校师生，面向的是没有稳定收入来源的学生，因此高校饭堂价格一般比外面便宜、带有一定的公益性质。但随着物价的高涨、人工成本的提升，意味着不可能请太多的饭堂正式员工，但高峰时间比较集中和短的特点需要我们用其他对策解决。
针对以上情况，提出对策：1.通过完善技能培训，借助统一工具减少打饭打菜误差。2.企业通过申请一定的补贴支助，给大学生的饭菜量标准提升，满足大学生身体发育需求。3.精简员工体制，减少不必要的支出。将一些简单的工作可以申请校方补贴，将其设置为勤工俭学岗位。4.增加人手，应对高峰时期。高校大学生就餐时间相对固定和集中，除去日常工作可以在高峰时期聘请兼职人员，如勤工俭学学生减少压力负担。5.引进网上提前订餐服务，要求各餐饮服务窗口提供网上预订服务，供大学生提前30分钟预订，下课来即取餐用餐，减少排队等候时间。6.引进排队制度，如网上叫号等。
（三）饭堂环境设施层面现状分析及改进建议
“饭堂环境设施”层面的平均评价分值为2.973，在四个层面中排名倒数第二。饭堂环境设施中存在的问题包括：餐具不卫生、拥挤桌椅位置少、餐具回收脏乱等问题。
餐具用一个篮子装着，每一位用餐者打到饭菜后，从篮子拿筷子和勺子。一方面，由于长期使用，筷子和勺子存在一定的痕迹难以清洗，容易给人一种清洗不干净的感觉。另一方面，由于有的筷子勺子有痕迹，有的没有痕迹，导致学生用餐前往往喜欢在篮子中挑选较为“干净”的餐具，手中带着的细菌给餐具造成污染。同时，餐具是否消毒，由于学生们“看不见”也会产生一定的疑虑。饭堂桌椅使用年限一般较久，且由于高校不断扩招，难免出现“拥挤”的情况。餐具回收归类，仅靠饭堂阿姨的一己之力难以奏效，需要大学生们自觉归类。
提出以下建议：1.让干净卫生“看得见”，在非工作时间允许学生进入厨房参观，了解每一步骤。2.增加自动消毒碗柜，用餐者取最外面一副餐具，避免细菌污染不卫生。3.将大电视利用起来，经过观察发现，培正学院的各个饭堂均装有电视，以及在厨房装有摄像头，应该将其利用起来，提升学生们对食堂安全的信心。4.定期淘汰破旧损坏的餐具。5.报批经费，改善饭堂桌椅设施与整体就餐环境。
（四）饭菜质量情况层面现状分析及改进建议
在学生饭堂中，饭菜质量情况是最为核心的问题。在本次的调查中，“饭菜质量情况”层面的平均评价分值为2.922，在四个层面中排名倒数第一，最为不满意。包括：菜式单一、种类不多；价格高；食材是否新鲜安全卫生三个比较突出的问题。
大众餐菜式较少，而且更新速度慢。培正学院地理位置较为偏僻，附近只有花都和赤坭市场。近些年来，生活物价的上涨，蔬菜、肉的价格也在提升，尤其是蔬菜类，价格涨了好几倍；并且每日运输成本高，饭堂菜式单一适合大批量采购的形式导致高校饭堂食材不新鲜、价格高等问题。
针对以上问题，提出建议：1.减少采购中间流程，降低成本，与附近农户合作，保证新鲜度。2.利用学校地理优势，种植蔬菜，专供。3.选择有经验的员工，做好采购管理工作。4.调查学生生源，定期更换菜单。5.加大食品安全宣传与处罚力度。定期张贴公示饭菜安全检测证明的复印件供师生观看。6.定期召开代表座谈会，交流双方意见，价格等棘手问题的需要双方的理解与宽容。
四、结语
问题的存在并不可怕，对它的重视和认真解决，可以提升我们的服务质量，高校学生饭堂只有通过不断创新和不断进步，以自身为出发点，联系他人经验，才能在主道路上越走越远。总之，解决高校学生饭堂问题，提升服务质量，需要大家共同努力，多方发力，才能走向真正的成功！
参考文献：
[1]张怀强. 试析高校当前饮食服务工作面临的困境及对策——以长江师范学院为例[J]. 经营管理者，2016，（16）：258. [2017-08-16].
[2]林永慶. 浅谈高校食堂核心管理体系与构建[J]. 改革与开放，2010，（22）：78-79. [2017-08-16]. DOI：10.16653/j.cnki.32-1034/f.2010.22.018
[3]陈俊夫. 高校食堂绩效管理研究——以湘潭大学后勤集团所属食堂为例[J]. 法制与社会，2009，（02）：284-285. [2017-08-16].
關键词：民办高校；学生饭堂；服务营销；问题研究
提升服务质量和服务生产率能够为顾客和企业创造价值。关于高校饭堂服务质量，可以从两个方面对其评价：第一个是顾客满意，即认为不同客户的需要和需求是不同的。第二个是基于价值，也就是性价比。瓦拉瑞尔？泽丝曼尔等学者通过大量研究，为我们研究、评价服务质量提供了五个广义的维度，即：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
一、研究方法与设计
（一）民办高校广东培正学院学生饭堂概况
学校共分为南区、中区、北区、公寓区四区，每个宿舍区都分别建有一饭堂，方便学生合理安排学习时间和生活时间。
菜式方面。一饭位于中心，饭菜较贵。二饭靠近北区，三饭靠近南区，四饭靠近校外公寓。早餐有包子、西式面包、豆浆等供应。价格在一块多到四五块。全天供应的还有炒粉炒面、汤粉汤面。中午晚上，二、三、四饭会有大众餐，多种菜式供自助选择。还有港式套餐、铁板饭、麻辣烫、糖水等等。
人员服务。每个打饭窗口配备一到两名工作人员服务，大众餐则配备更多；采取分层管理责任制的形式，公示各个饭堂服务管理人员名单及联系电话。由于大学生上课时间规律，就餐时间一般相对集中，上课前下课后为饭堂就餐高峰时期，往往存在大排长队，饭堂服务人员不足导致的服务效率低等问题。
基础设施。高校餐桌等设施投入成本高，所以一般不会轻易更换，但现实问题是高峰时期往往存在餐桌不足等问题。学校因电缆问题，电压不够；所以学生饭堂仅有风扇，无空调。
（二）问卷设计与形成
调查通过访问法、观察法以及问卷调查收集数据，对广东培正学院学生饭堂进行研究了解，希望能够提出建议，帮助其提升服务质量和服务生产率。
问卷分为四个层面：1.甄别问题与基本信息，对在校学生的年级、性别、学院、经常就餐地做了解。其中所属学院与宿舍分配，也就是与饭堂距离相关调查。2.根据李克特量表收集学生对饭堂服务质量感受值的评价，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度的具体表现调查。3.总体评价状况。4.开放式问题，让同学们一同对饭堂的服务质量提升建言献策。
问卷面向全校师生，通过网络问卷的形式，发放并回收有效问卷322份。
二、数据分析
（一）身份分析
本次调查通过网络问卷形式，调查广东培正学院师生，被调查者包括：大一本科生52人，占比16.15%；大二本科生75人，占比23.29%；大三本科生170人，占比52.8%；大四本科生21人，占比6.52%；以及毕业生4人，占比1.24%。
（二）性别分析
参与本次调查的男性人数为90人，占总体的27.95；女性人数为232人，占总体的72.05%，被调查的男女性之比约为3比7，符合广东培正学院男女生比例。
（三）使用情况
当问到：“您通常选择到哪里就餐？”时，有248人，约77.02%选择饭堂；49人，约15.22%选择外出就餐；选择外卖和其他的，分别为11人和14人，占比为3.42%和4.35%。在选择饭堂就餐情况时，选择一、二、三、四饭堂的人数分别为68人、95人、82人以及77人，各占比21.12%、29.5%、25.47%、23.91%。接着，在调查“该饭堂吸引你就餐的原因是什么”时，得到的回答最多的是：就餐地点近，有209人选择，占总体64.91%；选择“价格便宜”、“菜式多样”、“食物质量值得信赖”的分别有39、35、25人，分别占总体12.11%、10.87%和7.76%。
（四）服务质量感受值评价
从各层面的整体均值来看（见表格5.1），14个题项的整体均值为评价最高的是饭堂人员，即有形性方面，饭堂人员服务较为热情和仪表行为较好，评价最低的是饭菜质量情况，对饭菜的价格和新鲜程度较为不满意。
将以上各题项按照评价得分均值降序排列得到表格5.2，从表中可以看出广东培正学院本科大学生对于学生饭堂服务各方面评价的排序。
学生评价最高的五项为“饭堂人员服务热情”、“饭堂人员仪表行为”、“排队有序”、“打菜速度快”、“环境明亮”，其中前两项属于饭堂人员层面，后三项属于服务效果和饭堂环境设施层面。由此可见，广东培正学院学生饭堂在饭堂人员方面的表现比较受到大家的认可。
读者评价最低的五项为“菜式种类多”、“打的饭量、菜量合理”、“价格适宜”“餐具卫生”、“饭菜新鲜”，其中评分最低的四项第一项属于服务效果层面，第三项属于饭堂环境设施层面，第二项和第四项属于饭菜质量情况层面。由此可见，广东培正学院学生饭堂在其服务效果、饭堂环境设施以及饭菜质量情况方面还有待加强，尤其是饭菜质量情况方面。
（五）总体评价
从总体情况来看，满足与整体水平的调查中，认为“很不满意”的有20人，占总体6.21%；认为“不满意”的有66人，占总体20.5%；认为“一般”的有157人，占总体48.76%；认为“满意”的有69人，占总体21.43%；认为“很满意”的有10人，占总体3.11%。所以，学生们对于广东培正学院学生饭堂的整体评价为一般居多。
三、服务质量改进建议
（一）饭堂人员层面现状分析及改进建议
在本次调查中，“饭堂人员”层面的平均评价分值为3.365，在四个层面中排名第一。相对整体而来，饭堂工作人员的热情服务以及着装统一、仪表行为得到同学们的认可。但也存在一定的上升空间，根据了解高校饭堂员工一日工作时间长，工作强度大，一般要工作九到十个小时。且在上下课高峰时期，工作强度大机械性强、压力大，甚至有时不被学生所理解。其次，工资待遇不高、住宿环境差、缺少娱乐活动等，长期以来，容易造成饭堂工作人员情绪不高、工作不积极等状况。 针对以上情况，提出建议：1.改善奖惩制度，提升饭堂人员工资待遇。2.丰富业余生活，如定期举办集体活动等，愉悦身心、提升精神文明建设。3.提升员工地位，像尊重教师一样尊重饭堂职工，建立并完善沟通机制，能够让学生与饭堂人员能够交流。
（二）服务效果层面现状分析及改进建议
学生饭堂的服务效果很大程度上取决于工作人员的打饭情况、排队用餐的情况。事实上，在调查的过程中，同学们对于“排队时间长、打饭量少”等情况存在较大的不满意，均值得分为2.89，处于倒数第四位。经过调查和了解，每个饭堂对于每份饭菜量的有一个制定的标准，但在实际操作中人为的因素太多导致不一。一方面，由于饭堂工作人员众多，每个人的工作技能不一，导致不同人之间打的饭菜有多有少。另一方面，上下课高峰，对于饭堂工作人员的打菜速度有一定要求，难免出现少量误差。同时，这也受工作人员的主观意识所影响。
高校饮食服务的是高校师生，面向的是没有稳定收入来源的学生，因此高校饭堂价格一般比外面便宜、带有一定的公益性质。但随着物价的高涨、人工成本的提升，意味着不可能请太多的饭堂正式员工，但高峰时间比较集中和短的特点需要我们用其他对策解决。
针对以上情况，提出对策：1.通过完善技能培训，借助统一工具减少打饭打菜误差。2.企业通过申请一定的补贴支助，给大学生的饭菜量标准提升，满足大学生身体发育需求。3.精简员工体制，减少不必要的支出。将一些简单的工作可以申请校方补贴，将其设置为勤工俭学岗位。4.增加人手，应对高峰时期。高校大学生就餐时间相对固定和集中，除去日常工作可以在高峰时期聘请兼职人员，如勤工俭学学生减少压力负担。5.引进网上提前订餐服务，要求各餐饮服务窗口提供网上预订服务，供大学生提前30分钟预订，下课来即取餐用餐，减少排队等候时间。6.引进排队制度，如网上叫号等。
（三）饭堂环境设施层面现状分析及改进建议
“饭堂环境设施”层面的平均评价分值为2.973，在四个层面中排名倒数第二。饭堂环境设施中存在的问题包括：餐具不卫生、拥挤桌椅位置少、餐具回收脏乱等问题。
餐具用一个篮子装着，每一位用餐者打到饭菜后，从篮子拿筷子和勺子。一方面，由于长期使用，筷子和勺子存在一定的痕迹难以清洗，容易给人一种清洗不干净的感觉。另一方面，由于有的筷子勺子有痕迹，有的没有痕迹，导致学生用餐前往往喜欢在篮子中挑选较为“干净”的餐具，手中带着的细菌给餐具造成污染。同时，餐具是否消毒，由于学生们“看不见”也会产生一定的疑虑。饭堂桌椅使用年限一般较久，且由于高校不断扩招，难免出现“拥挤”的情况。餐具回收归类，仅靠饭堂阿姨的一己之力难以奏效，需要大学生们自觉归类。
提出以下建议：1.让干净卫生“看得见”，在非工作时间允许学生进入厨房参观，了解每一步骤。2.增加自动消毒碗柜，用餐者取最外面一副餐具，避免细菌污染不卫生。3.将大电视利用起来，经过观察发现，培正学院的各个饭堂均装有电视，以及在厨房装有摄像头，应该将其利用起来，提升学生们对食堂安全的信心。4.定期淘汰破旧损坏的餐具。5.报批经费，改善饭堂桌椅设施与整体就餐环境。
（四）饭菜质量情况层面现状分析及改进建议
在学生饭堂中，饭菜质量情况是最为核心的问题。在本次的调查中，“饭菜质量情况”层面的平均评价分值为2.922，在四个层面中排名倒数第一，最为不满意。包括：菜式单一、种类不多；价格高；食材是否新鲜安全卫生三个比较突出的问题。
大众餐菜式较少，而且更新速度慢。培正学院地理位置较为偏僻，附近只有花都和赤坭市场。近些年来，生活物价的上涨，蔬菜、肉的价格也在提升，尤其是蔬菜类，价格涨了好几倍；并且每日运输成本高，饭堂菜式单一适合大批量采购的形式导致高校饭堂食材不新鲜、价格高等问题。
针对以上问题，提出建议：1.减少采购中间流程，降低成本，与附近农户合作，保证新鲜度。2.利用学校地理优势，种植蔬菜，专供。3.选择有经验的员工，做好采购管理工作。4.调查学生生源，定期更换菜单。5.加大食品安全宣传与处罚力度。定期张贴公示饭菜安全检测证明的复印件供师生观看。6.定期召开代表座谈会，交流双方意见，价格等棘手问题的需要双方的理解与宽容。
四、结语
问题的存在并不可怕，对它的重视和认真解决，可以提升我们的服务质量，高校学生饭堂只有通过不断创新和不断进步，以自身为出发点，联系他人经验，才能在主道路上越走越远。总之，解决高校学生饭堂问题，提升服务质量，需要大家共同努力，多方发力，才能走向真正的成功！
参考文献：
[1]张怀强. 试析高校当前饮食服务工作面临的困境及对策——以长江师范学院为例[J]. 经营管理者，2016，（16）：258. [2017-08-16].
[2]林永慶. 浅谈高校食堂核心管理体系与构建[J]. 改革与开放，2010，（22）：78-79. [2017-08-16]. DOI：10.16653/j.cnki.32-1034/f.2010.22.018
[3]陈俊夫. 高校食堂绩效管理研究——以湘潭大学后勤集团所属食堂为例[J]. 法制与社会，2009，（02）：284-285. [2017-08-16].