随着就业竞争压力的加剧，越来越多的应聘者已经练就出一身“面经”，成为了名副其实的“面霸”一族。凡谈到面试，从“自我介绍”到面试经典问题应答都已胸有成竹、如数家珍。呼叫中心的HR工作者总会有这样的疑惑，那些在面试中表现“优异”的应聘者，为何一戴上耳麦与客户沟通就变得无法胜任了呢?
　　呼叫中心是一个“看不见的窗口”，但却可以通过声音传播“听得见的微笑”。呼叫中心的招聘，不妨尝试增加“听”的环节，以选出更加合适的人选。
　　
　　为何要进行电话测试
　　
　　声音在电话沟通中举足轻重。根据美国加里佛尼亚大学的一项调查，面对面沟通中各种因素所起作用为：肢体语言占55％，声音占38％，用词占7％：而在电话沟通中，声音占82％，用词占18％。由此可见，声音在电话沟通中具有十分重要的作用。特别是对客服代表而言，当拿起电话报出开场白时，一次服务就此拉开了序幕，这时客户对公司形象的评判就全靠通过声音语调及说话的方式来判定了。
　　避免受应聘者容貌、举止等影响。由于呼叫中心客服代表大多通过电话实现服务，语言的应用能力应是客户服务代表选聘的重要考核指标。通过电话测试可以考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可塑性。把电话测试作为选拔的重要一关，避免了考官受应聘者形象、容貌等外在因素的影响，从而忽略对其语言表达能力的考核。
　　电话测试是一种快捷有效的招聘方法。投递简历的应聘者往往来自于四面八方，通过快速筛选简历就通知符合条件的人员前来面试，到时面试官们可能会阅人无数，但真正挑选出的合格人选却为数不多。其实，如果在现场面试前先进行一次电话测试，结果可能会更为理想。尤其是对呼叫中心来说，电话测试能快速客观地评价是否给予应聘者进入下一环节的机会，淘汰不具备客服声音素质及电话礼仪的人员，起到提高招聘效率、节约招聘成本的作用。
　　
　　如何开展电话测试
　　
　　电话测试需要由工作经验丰富且具有招聘经验的人员组成电话测试小组，通过电话与应聘者进行沟通，适当询问1－2个问题，如“请问您如何看待客户服务代表工作”等，或由电话测试官叙述一段文字，让其归纳中心思想，综合考察其听、说、记的能力，通话结束后再对其进行综合打分或评价，考核结果可作为下个环节的参考(如图1)。
　　
　　
　　第一步　结合岗位特点，制定电话测试方案
　　结合岗位特点，制定适合的电话测试方案，如有需要可建立电话测试试题库，随机抽取。电话测试方案应包括“4W1H”要素，即由哪些人(WHO)、在什么时间(WHEN)、什么地点(WHERE)、做什么(WHAT)，如何做(HOW)。在“如何做”方面，应制定操作性较强的电话测试评定标准，可为等级或分数(如表1)。
　　
　　第二步　确定电话测试官，组建专业测评小组
　　俗话说“世有伯乐，然后有千里马”。选择电话测试官，组建专业测评小组是非常关键的一步。笔者所在呼叫中心的电话测试官，都是精心挑选出的具有较强的识人能力和丰富招聘工作经验的优秀员工。确定优秀人员组建电话面试测评小组，既能提高在职员工的积极性，又能为提高电话测试的有效性奠定良好的基础。
　　
　　第三步　联系实际情况，开展电话测试培训
　　在制定电话测试方案后，须根据实际情况，针对电活测试官开展相关培训，培训主要内容一般为电话测试方法、辨人识人技巧、招聘外呼技能等。对于首次担任电话测试官的人员来说，给予充分培训是电话测试获得成功的关键前提。
　　
　　第四步　分析考核结果，进行综合评估筛选
　　在招聘选拔中如何运用考核结果至关重要。笔者建议，在初次开展电话测试时，结果只作参考。当运营较成熟时，再作为初次选拔的依据，淘汰没有达到指定标准的应聘者。
　　
　　电话测试注意事项
　　
　　合理确定是否提前告知。对于是否需要提前告知应聘者电话测试的时间，许多人对此看法不一。有人认为，若提前告知，则对方已刻意“伪装”成企业需要的某种“形象”，甚至出现“找帮手”的现象，让电话测试效果大打折扣：也有人认为，若不提前告知，一旦应聘者正在拥挤的公交车上或正热火朝天地忙于搬家，如何能进行一次有效的沟通。笔者认为，应结合实际情况，慎重考虑是否要提前告知。若不提前告知，应在电话面试进行之初，对其耐心解释和说明，避免给应聘者造成不愉快感，影响电话测试的准确度。
　　电话测试与现场面试的结合。虽然电话测试具有诸多优势，但并不能以一概全，还需要把电话测试和现场面试结合起来，通过现场面试对应聘者作进一步考察。
　　建立电话测试官选拔制度。电话测试官的职责并不是去推销产品或回访调查，而是需要通过与应聘者在有限时间内的电话沟通，快速准确地判断其是否具备客服代表的基本素质。准备开展电话测试环节的用人单位，还需要建立完善的电话测试官选拔制度，选拔具备较强识才能力、应变能力、专业素质和电话沟通技能的人员作为电话测试官储备人员。