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摘要：在提高居民用电服务质量专项行动的实践工作中，认真落实党中央、国务院保民生、促和谐的总体要求，切实保障居民生活基本的用电需求，以标准化、信息化、科技进步为前提，以提高供电可靠率、电压合格率、客户满意率为平台，电力企业的供电能力、供电质量、服务能力显著提升；百姓民生用电得到更加有力的保障，服务民生的供电管理制度得到进一步完善和规范，广大人民群众获得更多的好处和实惠。
关键词：提高；居民用电；服务质量
作者简介：殷君（1972-），女，内蒙古包头人，九原电力有限责任公司，工程师。（内蒙古 包头 014060）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）05-0178-02
近年来，党中央、国务院高度重视民生工作，正是在这样的思想指导下，居民用电质量问题上升为电力监管工作者关注的核心。自2011年以来，居民用电服务质量监管被提到了电力监管工作的突出地位。经过深思熟虑和周密谋划，电监会在全国启动“居民用电服务质量监管专项行动”，旨在全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，切实实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。
一、实施居民用电服务质量专项行动的工作目标
为切实维护好辖区内所有用电客户的切身利益，建立健全并逐步完善提升保障人民群众各类用电权益的公共服务体系，规范各类供电服务行为，让人民群众享受到优质、高效、规范、真诚的供电服务，在供电能力上，配电网需规范科学合理，供电能力需满足人民生活用电需求，确保“用上电”；在供电质量上，供电需安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率需全面达标，确保“合格电”；在供电服务上，需践行并兑现各项服务承诺，信息准确、公开，服务规范、真诚，办电环节简便、故障抢修快捷、营业网点合理，确保“满意电”；在供电行为上，供用电合同需公平、规范，电费电价要按实结算、公开透明，确保“用好电”。
二、实施居民用电服务质量专项行动工作任务的四个保障
1.保障居民生活用电不随便拉限
正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，严禁随意对居民生活停电、限电。对因线路、送变电设施检修改选需停电，必须按规定提前7天告知；对因电力供需形势紧张需实施有序用电的，必须至少提前1天告知。
2.保障居民生活用电按实计费和收费
工作中必须严格依据电能表的记录计算电费，不得随意分摊电费，不得超越国家规定的电价标准收费，不得加重居民负担。
3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障
通过电网改造和设备治理的渠道，不断提高供电可靠率和电压合格率；故障必须在规定和公开承诺的时限内抢修，及时恢复供电。
4.保障各类用电需求及时受理办结
实行电力业务受理“一口对外”，公开各类用电需求办理流程和标准，规范新装、增容等用电服务，设立保障性住房等民生办电专用“绿色通道”。
三、落实居民用电服务质量专项行动六个工作举措
落实有序用电方案，按照规定编制好本地区有序用电方案；向当地政府和上级主管部门报批；启动、取消有序用电方案，做到及时向社会发布；落实有序用电规定，不随意拉限居民生活用电，认真执行有序用电方案的相关规定，确保居民生活用电得到保证，因电力线路、设备检修等原因而非突发事件影响的停、限电必须事先告知，严禁随意对居民生活停、限电；落实居民用电计量准确和按实收费措施，制订有效计划实现计量装置定期检查和标准周期校验，免费轮换计费电能表，确保准确无误；落实“绿色通道”，缩短报装接电时限；落实人民群众投诉渠道畅通，广为宣传，使“12398”电力监管投诉举报热线深入人心；落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为依法依规进行处理。
四、实施居民用电服务质量专项行动工作做法
要使辖区内的居民用上电、用好电，需要坚强的电网网架作支撑，以提高供电可靠性；需要均衡、协调发展的高低压配网作支撑，以提高供电电压质量；需要更加优良的服务设施与更加主动的服务意识作支撑，以提高客户满意度。因此，专项行动为电力企业搭建了良好的“保民生、促和谐”的工作平台。电力企业要成立主要领导任组长的专项行动领导小组，统一思想，全员发动，全员参与。对外加强专项行动的宣传，赢得社会各界的支持。
1.抓好四项电网管理工作，满足居民用电需求
（1）抓电网建设，提高居民供电质量。电力企业实施了总投资7386万元的农网升级工程、109项技改大修工程，先后解决了3座变电站和17回配电线路的过负荷问题。
（2）抓调控配系统建设，提升居民用电水平。为提高供电可靠率、电压合格率的两率管理，对电网调度系统进行了升级改造，建设了调控配一体化系统和应急联动指挥中心，进一步提高了对电网运行的管理能力。
（3）抓星级标准化建设，满足居民用电需要。按照上级统一部署开展星级标准化供电所建设工作，完成标准化台区、标准化低压线路建设以及户表改造等设备治理工程125项。实施低电压治理工程，配变补点工程，惠及居民3.2万户。
（4）抓电力扶贫建设，解决社会民生问题。电力企业投资改造供电设施解决了村民的用电问题，与供电区域内经济落后的村结对帮扶。
2.做好八项服务工作，实现居民用电满意的目标
为了让人民群众享受到优质、高效、规范、真诚的供电服务，需全力开展以下八项工作：
（1）加强制度建设，提升服务标准。对涉及居民用电服务质量的37项标准、制度、办法进行集中编制修订，对流程、工作职责与要求、考核细则进行重新整合，并全部纳入公司企业标准化管理贯标体系。
（2）加强服务设施建设，提升服务效能。电力企业从客户服务厅建设着手，进一步完善了便民服务功能，建设了公司客户服务中心、供电所服务厅、小区及农村居民客户服务点的三级服务网络；实施营业厅收点、银行收费、自助缴费、社会化代收、邮政一站通、乡村坐收等收费方式，并开通了网上银行，实现了跨地域异地交费。 （3）加强电子商务平台实用化建设，提升服务质量。95598语音服务、互联网站、手机短信公告三大平台构成了多元化的95598服务系统，拓展了客户服务交流平台，实现了网上业务办理，并实现了95598服务热线与12398监管热线的联动，进一步畅通了客户诉求渠道。
（4）加强延伸服务，提升服务品质。为落实“蒙电服务进万家”理念，成立由共产党员、共青团员和业务骨干组成的18支鸿雁电力服务队，通过组织进田间、进社区、进农户、进校园、进企业的“五进”服务活动，关注客户需求，解决客户困难，共创文明和谐的电力环境。
（5）加强业扩工程管理，提升服务水平。对客户业扩工程委托采购材料设备全部实行公开招标，定额取费严格执行了国家标准，并定期聘请有资质的审计单位进行审计，实现公开透明。对政府民生工程及居民保障性住房建设项目实行“五优先四落实”，实现保障性住房报装接电提速增效。
（6）加强内部电力市场整顿工作，提升服务诚信文化。全面开展“电力市场整顿年”活动，以十查十杜绝为重点，规范公司用电服务，实现规章制度、电价政策和营业规则准确执行到位，做到“诚实守信、依法经营”，确保诚信供电、明白用电。
（7）加强员工队伍建设，提升服务职业素质。通过全员的军训、全员优质服务文明礼仪培训讲座和窗口客服人员培训以及蒙电营销服务文化、“融通便捷”服务理念的教育，增强了集体的凝聚力及员工服务的主动性、规范性和自觉性。
（8）加强宣传力度，提升社会关注度。居民用电服务质量监管专项行动事关人民群众切身利益，电力企业利用媒体和村镇、社区、街头等多渠道进行宣传活动，推动专项行动政府关注、社会关心、群众参与，让老百姓真正感受到党中央、国务院对民生的关怀。
五、实施居民用电服务质量专项行动取得的成效
居民用电服务质量专项行动是继农网改造以后国家推出的又一项利国利民的“民生工程”。电力企业通过开展专项行动，在三个方面取得显著成效。
1.供电质量显著提高
居民用电服务质量专项行动使九原区电源布局和网络结构得到进一步优化，电网供电能力、供电质量和降损节能水平明显提高，通过对电网“硬件”设施的建设和管理“软件”的加强，截止目前供电可靠率完成99.5%，同比提高0.025%；综合电压合格率完成94.224%，同比提高0.198%；D类电压合格率完成92.09%，同比提高0.08%。
2.服务水平显著提高
通过开展居民用电服务质量专项行动，健全完善服务系统，提供惠及家家户户的普遍服务，促使公司服务意识明显增强，服务作风明显改进，服务效能明显提高，服务能力明显提升，并与社会和广大居民客户加强了沟通交流，提升了客户满意度。
3.员工队伍素质显著提高
居民用电服务质量专项行动对供电企业提出新的标准和要求，为此要加强员工队伍建设，提升服务职业素质。通过岗位练兵、技术比武等多项活动，提高全员的服务技能，努力实现客户服务中“你用电、我用心”的服务目标。
总之，提升居民用电服务质量是一项长期的、艰巨的任务，需要持续不断地加强电网建设，升华服务品质，巩固提高成果。
参考文献：
[1]付聪.供电企业供电服务质量综合评价体系研究[D].北京：华北电力大学，2009.
[2]陈志恩.用电市场细分及营销策略[D].广州：华南理工大学，
2010.
[3]周治娟.重庆市居民供电服务质量研究[D].重庆：重庆大学，
2011.
（责任编辑：孙晴）
关键词：提高；居民用电；服务质量
作者简介：殷君（1972-），女，内蒙古包头人，九原电力有限责任公司，工程师。（内蒙古 包头 014060）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）05-0178-02
近年来，党中央、国务院高度重视民生工作，正是在这样的思想指导下，居民用电质量问题上升为电力监管工作者关注的核心。自2011年以来，居民用电服务质量监管被提到了电力监管工作的突出地位。经过深思熟虑和周密谋划，电监会在全国启动“居民用电服务质量监管专项行动”，旨在全面提高居民用电服务质量，建立健全保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，切实实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。
一、实施居民用电服务质量专项行动的工作目标
为切实维护好辖区内所有用电客户的切身利益，建立健全并逐步完善提升保障人民群众各类用电权益的公共服务体系，规范各类供电服务行为，让人民群众享受到优质、高效、规范、真诚的供电服务，在供电能力上，配电网需规范科学合理，供电能力需满足人民生活用电需求，确保“用上电”；在供电质量上，供电需安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率需全面达标，确保“合格电”；在供电服务上，需践行并兑现各项服务承诺，信息准确、公开，服务规范、真诚，办电环节简便、故障抢修快捷、营业网点合理，确保“满意电”；在供电行为上，供用电合同需公平、规范，电费电价要按实结算、公开透明，确保“用好电”。
二、实施居民用电服务质量专项行动工作任务的四个保障
1.保障居民生活用电不随便拉限
正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，严禁随意对居民生活停电、限电。对因线路、送变电设施检修改选需停电，必须按规定提前7天告知；对因电力供需形势紧张需实施有序用电的，必须至少提前1天告知。
2.保障居民生活用电按实计费和收费
工作中必须严格依据电能表的记录计算电费，不得随意分摊电费，不得超越国家规定的电价标准收费，不得加重居民负担。
3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障
通过电网改造和设备治理的渠道，不断提高供电可靠率和电压合格率；故障必须在规定和公开承诺的时限内抢修，及时恢复供电。
4.保障各类用电需求及时受理办结
实行电力业务受理“一口对外”，公开各类用电需求办理流程和标准，规范新装、增容等用电服务，设立保障性住房等民生办电专用“绿色通道”。
三、落实居民用电服务质量专项行动六个工作举措
落实有序用电方案，按照规定编制好本地区有序用电方案；向当地政府和上级主管部门报批；启动、取消有序用电方案，做到及时向社会发布；落实有序用电规定，不随意拉限居民生活用电，认真执行有序用电方案的相关规定，确保居民生活用电得到保证，因电力线路、设备检修等原因而非突发事件影响的停、限电必须事先告知，严禁随意对居民生活停、限电；落实居民用电计量准确和按实收费措施，制订有效计划实现计量装置定期检查和标准周期校验，免费轮换计费电能表，确保准确无误；落实“绿色通道”，缩短报装接电时限；落实人民群众投诉渠道畅通，广为宣传，使“12398”电力监管投诉举报热线深入人心；落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为依法依规进行处理。
四、实施居民用电服务质量专项行动工作做法
要使辖区内的居民用上电、用好电，需要坚强的电网网架作支撑，以提高供电可靠性；需要均衡、协调发展的高低压配网作支撑，以提高供电电压质量；需要更加优良的服务设施与更加主动的服务意识作支撑，以提高客户满意度。因此，专项行动为电力企业搭建了良好的“保民生、促和谐”的工作平台。电力企业要成立主要领导任组长的专项行动领导小组，统一思想，全员发动，全员参与。对外加强专项行动的宣传，赢得社会各界的支持。
1.抓好四项电网管理工作，满足居民用电需求
（1）抓电网建设，提高居民供电质量。电力企业实施了总投资7386万元的农网升级工程、109项技改大修工程，先后解决了3座变电站和17回配电线路的过负荷问题。
（2）抓调控配系统建设，提升居民用电水平。为提高供电可靠率、电压合格率的两率管理，对电网调度系统进行了升级改造，建设了调控配一体化系统和应急联动指挥中心，进一步提高了对电网运行的管理能力。
（3）抓星级标准化建设，满足居民用电需要。按照上级统一部署开展星级标准化供电所建设工作，完成标准化台区、标准化低压线路建设以及户表改造等设备治理工程125项。实施低电压治理工程，配变补点工程，惠及居民3.2万户。
（4）抓电力扶贫建设，解决社会民生问题。电力企业投资改造供电设施解决了村民的用电问题，与供电区域内经济落后的村结对帮扶。
2.做好八项服务工作，实现居民用电满意的目标
为了让人民群众享受到优质、高效、规范、真诚的供电服务，需全力开展以下八项工作：
（1）加强制度建设，提升服务标准。对涉及居民用电服务质量的37项标准、制度、办法进行集中编制修订，对流程、工作职责与要求、考核细则进行重新整合，并全部纳入公司企业标准化管理贯标体系。
（2）加强服务设施建设，提升服务效能。电力企业从客户服务厅建设着手，进一步完善了便民服务功能，建设了公司客户服务中心、供电所服务厅、小区及农村居民客户服务点的三级服务网络；实施营业厅收点、银行收费、自助缴费、社会化代收、邮政一站通、乡村坐收等收费方式，并开通了网上银行，实现了跨地域异地交费。 （3）加强电子商务平台实用化建设，提升服务质量。95598语音服务、互联网站、手机短信公告三大平台构成了多元化的95598服务系统，拓展了客户服务交流平台，实现了网上业务办理，并实现了95598服务热线与12398监管热线的联动，进一步畅通了客户诉求渠道。
（4）加强延伸服务，提升服务品质。为落实“蒙电服务进万家”理念，成立由共产党员、共青团员和业务骨干组成的18支鸿雁电力服务队，通过组织进田间、进社区、进农户、进校园、进企业的“五进”服务活动，关注客户需求，解决客户困难，共创文明和谐的电力环境。
（5）加强业扩工程管理，提升服务水平。对客户业扩工程委托采购材料设备全部实行公开招标，定额取费严格执行了国家标准，并定期聘请有资质的审计单位进行审计，实现公开透明。对政府民生工程及居民保障性住房建设项目实行“五优先四落实”，实现保障性住房报装接电提速增效。
（6）加强内部电力市场整顿工作，提升服务诚信文化。全面开展“电力市场整顿年”活动，以十查十杜绝为重点，规范公司用电服务，实现规章制度、电价政策和营业规则准确执行到位，做到“诚实守信、依法经营”，确保诚信供电、明白用电。
（7）加强员工队伍建设，提升服务职业素质。通过全员的军训、全员优质服务文明礼仪培训讲座和窗口客服人员培训以及蒙电营销服务文化、“融通便捷”服务理念的教育，增强了集体的凝聚力及员工服务的主动性、规范性和自觉性。
（8）加强宣传力度，提升社会关注度。居民用电服务质量监管专项行动事关人民群众切身利益，电力企业利用媒体和村镇、社区、街头等多渠道进行宣传活动，推动专项行动政府关注、社会关心、群众参与，让老百姓真正感受到党中央、国务院对民生的关怀。
五、实施居民用电服务质量专项行动取得的成效
居民用电服务质量专项行动是继农网改造以后国家推出的又一项利国利民的“民生工程”。电力企业通过开展专项行动，在三个方面取得显著成效。
1.供电质量显著提高
居民用电服务质量专项行动使九原区电源布局和网络结构得到进一步优化，电网供电能力、供电质量和降损节能水平明显提高，通过对电网“硬件”设施的建设和管理“软件”的加强，截止目前供电可靠率完成99.5%，同比提高0.025%；综合电压合格率完成94.224%，同比提高0.198%；D类电压合格率完成92.09%，同比提高0.08%。
2.服务水平显著提高
通过开展居民用电服务质量专项行动，健全完善服务系统，提供惠及家家户户的普遍服务，促使公司服务意识明显增强，服务作风明显改进，服务效能明显提高，服务能力明显提升，并与社会和广大居民客户加强了沟通交流，提升了客户满意度。
3.员工队伍素质显著提高
居民用电服务质量专项行动对供电企业提出新的标准和要求，为此要加强员工队伍建设，提升服务职业素质。通过岗位练兵、技术比武等多项活动，提高全员的服务技能，努力实现客户服务中“你用电、我用心”的服务目标。
总之，提升居民用电服务质量是一项长期的、艰巨的任务，需要持续不断地加强电网建设，升华服务品质，巩固提高成果。
参考文献：
[1]付聪.供电企业供电服务质量综合评价体系研究[D].北京：华北电力大学，2009.
[2]陈志恩.用电市场细分及营销策略[D].广州：华南理工大学，
2010.
[3]周治娟.重庆市居民供电服务质量研究[D].重庆：重庆大学，
2011.
（责任编辑：孙晴）