【摘 要】
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采用神秘顾客式调查法、定性方法,并结合服务质量探究最常用的SERVQUAL制定预试问卷,采集453份有效问卷。用因数分析、信度检验和描述性统计ISA分析法等方法进行分析。研究发
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采用神秘顾客式调查法、定性方法,并结合服务质量探究最常用的SERVQUAL制定预试问卷,采集453份有效问卷。用因数分析、信度检验和描述性统计ISA分析法等方法进行分析。研究发现:受访者随着年龄层的增长,对澳门餐饮有形服务品质的评价也趋向平稳和成熟;受访者在所有服务属性中,认为重视程度最高的为食品安全;各类型餐厅在餐具和食品卫生安全方面还有待提高。同时,在服务人员服务品质方面,不同类型餐厅结果差异明显:日式餐厅表现最好,泰式餐厅表现较差。建议:政府出资帮助业界开办短期课程,强化劳动力;优化中小企业贷款,让业界全面提升硬件;政府拨出新地点,抑或考虑旧区重建,让一些经不起租金上扬的特色老店、小吃店来一次大迁徙,保留澳门固有传统饮食文化。
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