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公厕管理与服务作为城市市容环境卫生的重要组成部分，已成为上海市提升大城市整体形象的一个重要环节。近年来，上海市城市管理部门以服务城市发展为本，立足文明行业创建，在大力推动公厕管理与服务上，进行了成功的探索和实践，其亮点可圈可点。本文通过实例分析，针对目前的管理现状提出展望与对策，算是抛砖引玉，与城市管理部门的同行共同探讨。
一、引言
公厕管理与服务行业是城市市容环境卫生的重要组成部分。随着城市经济建设的快速发展，市民对市容环境的要求越来越高，小小的公厕已成为体现上海市整体形象的重要窗口。2010年，世博会在上海市成功举办，使管理部门进一步认识到公厕行业建设的重要性，以文明行业创建，推动行业发展的目标和任务就此确定。如今，经过五年来的不断探索与实践，上海市环卫公厕的软硬件设施不断得到完善，公厕管理日趋规范，社会公众的满意度稳步提升。
二、上海市公厕服务体系及发展格局
（一）服务体系
上海市的公厕服务体系按建设投入主体与产权归属，主要分为两个大类：第一类，政府投入建设的公共厕所，即环卫公厕；第二类，社会单位的厕所，这类厕所按服务范围，又可分为内部厕所和社会单位的开放厕所。
目前，上海市城区的环卫公厕共有1964座，主要分为独立式、附属式和活动式三种，此外还有3600余座农村公厕，以及大量的社会公厕（包括各类商场、餐饮场所、交通站点、公园绿地等），为广大市民和游客如厕提供方便。
上海市公厕管理与服务行业包括市和区县的市容环卫管理部门、相关保洁作业公司，总计有百余家单位，从业人员近5000人。责任管理主要依据《上海市市容环境卫生管理条例》，建设设计主要依据《城市公共厕所规划和设计标准》（DB/TJ08-401-2006），保洁管理主要依据《公共厕所保洁质量和服务要求》（DB31/T525-2011）。
（二）发展格局
近年来，通过城市管理部门的努力，上海市公厕少、脏、差的局面基本上得到了改观，公厕建设正在从“解困型”向“舒适型”发展。在公厕提供和运营上，管理部门正在努力改善、提高公厕服务的水平和质量。此外，作为公厕服务体系重要组成部分的社会单位的厕所，其在公厕功能、管理服务水平、对外开放程度上，也都有了不同程度的提高。管理部门通过整合市容环境卫生与社会力量，发挥社会单位作用，在促使社会单位参与公厕建设和管理上取得了一些成绩。环卫公厕免费服务，社会单位厕所对外开放，形成了上海市公厕服务的一体化格局。
（三）公厕管理与服务质量评价
2014年下半年，上海市公厕行业社会公众的总体满意度评价得分为84.07分。数据显示，公厕行业服务文明建设工作表现良好，公众对行业整体服务水平感到满意。分析2013上半年度至2014下半年度四次的公厕行业公众满意度得分变化，行业得分呈现出稳步上升的态势，达到了文明行业创建的基本要求。
三、上海市公厕文明行业创建历程
（一）重视基础设施建设，不断完善创建机制
2011年，在上海市文明办的领导下，成立了由上海市绿化和市容局文明办为主、行业职能部门上海市市容环境质量监测中心，以及各区县绿化、市容管理部门为辅的三级创建组织网络，形成了“分层管、逐级抓”的格局。在三级创建组织网络的架构下，各相关责任单位建立了例会制度，就创建工作的开展情况、创建过程中的经验、存在的不足等及时沟通交流；审议通过了《上海市公厕管理与服务行业深化规范服务达标创建文明行业工作指导意见》、《上海市公厕行业2013-2014年度文明行业创建工作规划》等一系列规范性文件，通过不断深化创建目标，确保了创建工作的层层落实。
（二）分层推进创建目标和任务
在确立“国际一流、国内领先、行业示范、群众满意”总体目标的基础上，分成“全面启动”、“重点推进”、“成果示范”、“推广巩固”、“全面验收”等五个阶段进行实施，有计划、有重点地推进创建工作。
（三）完善日常管理培训和考评机制
制定上海市首个公厕服务地方标准《公共厕所保洁质量和服务要求》，全面实施公共厕所保洁服务日志制度，设立公厕保洁技能工种考评，定期开展技能培训。与此同时，各区县也相应成立了公厕服务质量监督小组。上海市质监中心在每季公厕全覆盖巡查的基础上，不定期组织开展多种形式的专项检查，管理机制的逐步完善使公厕问题发现率从2012年的14.05%，下降到了2014年的8.84%。
（四）落实第三方满意度测评工作
委托第三方公司每半年开展一次公厕满意度测评工作，根据创建工作不断提出的新要求，不断完善测评项目内容，对测评中反映出的问题及时进行整改，确保了市民对公厕满意度的不断提升。
（五）推行公开投诉方式，广泛接受市民监督
在公厕贴出创建文明行业告示，设立监督投诉电话，公示服务内容；设立市、区两级投诉受理部门，建立24小时值班制度，及时受理市民的投诉建议，每季度组织一次社会监督员暗访活动。
（六）注重服务提升，公厕面貌持续改进
广泛开展“文明公厕”创建活动，提高创建基础水平，通过创建“文明公厕”使日常管理得到了进一步提升。2012年底，上海市文明办和上海市绿化市容局联合命名文明公厕2100余座；2013-2014年度，全市共有2185座公厕达到文明公厕创建标准。
（七）加强公厕新建改建力度，提高公厕服务能级
根据《上海市公共厕所布局规划纲要》要求，各相关职能部门按照中心城区公厕250米-300米左右的服务半径，其他城市化区域公厕密度不低于每平方公里3座公厕的要求，全力推进公厕建设工作，力争做到中心城区步行3-5分钟能找到公厕。近两年来，全市共新建公厕42座，改建公厕317座，公厕的硬件设施逐步完善。 （八）强化便民服务，提高市民满意度
继2010年初，上海市环卫公厕免费开放、服务内容统一公示之后，管理部门不断推出更多的便民服务措施：一是科技便民，开发了“上海公厕指南”APP导厕软件，在公厕内安装了报警系统和用厕告知信息系统；二是助残助老便民，在公厕内配置无障碍通道1456条、无障碍厕间1861个，“方便凳”488个，在有条件的环卫公厕内设置蹲位拉手；三是服务便民，在专人看管的环卫公厕内配置便民服务箱、洗手液（皂）、卫生纸，部分公厕按配置安装除臭装置，提供雨伞租借，设立休息区，延长公厕服务时间等；四是应急便民，全市配备了16组拖动式应急厕所和58组拉臂式应急厕所，应急厕位达到620个。
（九）坚持试点，探索亮点，提高公厕人文品味
2013年，试点公厕第三卫生间的配建，通过完善儿童坐便器、低位洗手盆、婴儿床翻板，满足了部分特殊群体的如厕需求。2012年，试点公厕立体绿化工作，通过选择易于养护的藤本植物种植在公厕外墙和屋顶上，在公厕外立面悬挂盆栽，使公厕逐步变身为城市的景观小品。
四、注重典型培育，示范效应逐步放大
（一）在全行业掀起学习李影同志新高潮
下发了《关于开展向全国道德模范李影同志学习活动的通知》，在全行业开展争先创优、学习先进活动，并制作电视专题片《温馨29》，在上海电视台播放。中央电视台专程来沪拍摄《小公厕装点出大情怀》电视专题片。
（二）组织开展“明星带群星”主题活动
在全行业大力推行“四心”、“三服务”、“四个一”服务，开展优质服务明星、公厕服务优质示范点、星级公厕评选等活动，全市涌现出了60余座优质服务示范公厕和40多位优质服务公厕明星。
（三）评选“双十佳”
2014年，组织市民评选出多伦路25号、武胜路10号等10座“市民最满意公厕”，评选出曹锦、朱文娟等10位公厕“最美保洁员”，形成了行业内比学赶超的良好氛围，带动了行业整体服务的提升。
五、注重城市文明，市民素质不断提升
通过开展世界厕所日主题宣传、“公厕文明用语宣传口号征集”、“公厕·人”主题征文活动、编制《天大的小事——图说上海公厕》、《道路、公厕便民百问》等宣传手册，提升了市民对公厕文明行业创建的知晓率和参与度，积极引导市民为文明公厕创建和城市文明添砖加瓦。
六、全力提升公厕设计标准和技术
2010年世博会期间，公厕提供了设施完善、无臭味异味、服务友好、方便儿童及老弱病残如厕等一系列优质服务，尤其是创新的男女厕位比例1：2.5，彻底消除了女性如厕需长时间排队现象，为中外游人留下了良好印象。《城市公共厕所设计标准》（CJJ14—2005）再次被住建部列入标准修订计划。此次修订将着重于男女厕位比例、内部设施设置等细节，进行调整和完善。
七、上海市公厕存在的主要问题
（一）布局不尽合理
综观大中城市的公厕布局，大都呈“市中心数量少，市区边缘区分布密”，越是人流多的地方，越是缺少公厕；城区大量公厕被拆除，难以落实建厕用地。
（二）公厕建设与管理社会化力度不够
近年来，尽管沿街单位的内部厕所向公众开放的数量有所增加，但是由于社会单位参与公厕建设和管理的力度仍然不够，“上厕难”仍时有发生。
（三）公厕管理水平存在较大差异
上海市社会公众满意度调查显示，400座受查公厕的首末公厕得分相差33.55分，农村公厕在人员管理、内部设施等方面相较差距更大。
据上海市质监中心14年的专项检查显示，在抽检的669座公厕中，存在问题的公厕有289座，内部设施缺损的占被抽检总量的46.02%；标示、导向牌设置不规范的占总量的28.03%，设施老旧造成保洁困难、异味严重，成为影响公众满意度的重要原因。
八、展望与对策
（一）推进公厕功能建设，进一步提升服务能力
以“适用型”公厕建设为目标，基本标准应达到设备齐全、清洁无味、布局合理，要充分考虑各类群体的使用需求。因此，管理部门要加大资金投入，合理规划，加快公厕新建和改建步伐；新建公厕要考虑厕位比例和特殊群体的服务需求；改建公厕要保证给排水通畅，改善通风设施，消除安全隐患。
借鉴国内外管理经验，完善管理法规、标准和制度；建立科学合理的监管模式，将公厕管理实效与管理人员的收入挂钩；提高保洁人员的业务水平和服务素质，做到持证上岗。
（二）推进社会厕所开放，进一步整合社会资源
建议政府部门出台社会公厕的扶持政策，鼓励社会单位免费开放厕所，探索社会公厕“以商养厕”之路；健全社会公厕的监管机制，将社会厕所开放维护与立功竞赛活动、文明单位创建、卫生城区创建等活动有机结合，形成管理合力。
（三）引导市民文明如厕，进一步提升城市形象
大力推进公共道德建设，通过广泛开展宣传教育活动，引导市民树立“一流城市、一流公厕”的自豪感、荣誉感和自觉维护公厕环境、节约用水用纸、文明如厕的意识，通过以点带面，提升城市环境的整体形象。
一、引言
公厕管理与服务行业是城市市容环境卫生的重要组成部分。随着城市经济建设的快速发展，市民对市容环境的要求越来越高，小小的公厕已成为体现上海市整体形象的重要窗口。2010年，世博会在上海市成功举办，使管理部门进一步认识到公厕行业建设的重要性，以文明行业创建，推动行业发展的目标和任务就此确定。如今，经过五年来的不断探索与实践，上海市环卫公厕的软硬件设施不断得到完善，公厕管理日趋规范，社会公众的满意度稳步提升。
二、上海市公厕服务体系及发展格局
（一）服务体系
上海市的公厕服务体系按建设投入主体与产权归属，主要分为两个大类：第一类，政府投入建设的公共厕所，即环卫公厕；第二类，社会单位的厕所，这类厕所按服务范围，又可分为内部厕所和社会单位的开放厕所。
目前，上海市城区的环卫公厕共有1964座，主要分为独立式、附属式和活动式三种，此外还有3600余座农村公厕，以及大量的社会公厕（包括各类商场、餐饮场所、交通站点、公园绿地等），为广大市民和游客如厕提供方便。
上海市公厕管理与服务行业包括市和区县的市容环卫管理部门、相关保洁作业公司，总计有百余家单位，从业人员近5000人。责任管理主要依据《上海市市容环境卫生管理条例》，建设设计主要依据《城市公共厕所规划和设计标准》（DB/TJ08-401-2006），保洁管理主要依据《公共厕所保洁质量和服务要求》（DB31/T525-2011）。
（二）发展格局
近年来，通过城市管理部门的努力，上海市公厕少、脏、差的局面基本上得到了改观，公厕建设正在从“解困型”向“舒适型”发展。在公厕提供和运营上，管理部门正在努力改善、提高公厕服务的水平和质量。此外，作为公厕服务体系重要组成部分的社会单位的厕所，其在公厕功能、管理服务水平、对外开放程度上，也都有了不同程度的提高。管理部门通过整合市容环境卫生与社会力量，发挥社会单位作用，在促使社会单位参与公厕建设和管理上取得了一些成绩。环卫公厕免费服务，社会单位厕所对外开放，形成了上海市公厕服务的一体化格局。
（三）公厕管理与服务质量评价
2014年下半年，上海市公厕行业社会公众的总体满意度评价得分为84.07分。数据显示，公厕行业服务文明建设工作表现良好，公众对行业整体服务水平感到满意。分析2013上半年度至2014下半年度四次的公厕行业公众满意度得分变化，行业得分呈现出稳步上升的态势，达到了文明行业创建的基本要求。
三、上海市公厕文明行业创建历程
（一）重视基础设施建设，不断完善创建机制
2011年，在上海市文明办的领导下，成立了由上海市绿化和市容局文明办为主、行业职能部门上海市市容环境质量监测中心，以及各区县绿化、市容管理部门为辅的三级创建组织网络，形成了“分层管、逐级抓”的格局。在三级创建组织网络的架构下，各相关责任单位建立了例会制度，就创建工作的开展情况、创建过程中的经验、存在的不足等及时沟通交流；审议通过了《上海市公厕管理与服务行业深化规范服务达标创建文明行业工作指导意见》、《上海市公厕行业2013-2014年度文明行业创建工作规划》等一系列规范性文件，通过不断深化创建目标，确保了创建工作的层层落实。
（二）分层推进创建目标和任务
在确立“国际一流、国内领先、行业示范、群众满意”总体目标的基础上，分成“全面启动”、“重点推进”、“成果示范”、“推广巩固”、“全面验收”等五个阶段进行实施，有计划、有重点地推进创建工作。
（三）完善日常管理培训和考评机制
制定上海市首个公厕服务地方标准《公共厕所保洁质量和服务要求》，全面实施公共厕所保洁服务日志制度，设立公厕保洁技能工种考评，定期开展技能培训。与此同时，各区县也相应成立了公厕服务质量监督小组。上海市质监中心在每季公厕全覆盖巡查的基础上，不定期组织开展多种形式的专项检查，管理机制的逐步完善使公厕问题发现率从2012年的14.05%，下降到了2014年的8.84%。
（四）落实第三方满意度测评工作
委托第三方公司每半年开展一次公厕满意度测评工作，根据创建工作不断提出的新要求，不断完善测评项目内容，对测评中反映出的问题及时进行整改，确保了市民对公厕满意度的不断提升。
（五）推行公开投诉方式，广泛接受市民监督
在公厕贴出创建文明行业告示，设立监督投诉电话，公示服务内容；设立市、区两级投诉受理部门，建立24小时值班制度，及时受理市民的投诉建议，每季度组织一次社会监督员暗访活动。
（六）注重服务提升，公厕面貌持续改进
广泛开展“文明公厕”创建活动，提高创建基础水平，通过创建“文明公厕”使日常管理得到了进一步提升。2012年底，上海市文明办和上海市绿化市容局联合命名文明公厕2100余座；2013-2014年度，全市共有2185座公厕达到文明公厕创建标准。
（七）加强公厕新建改建力度，提高公厕服务能级
根据《上海市公共厕所布局规划纲要》要求，各相关职能部门按照中心城区公厕250米-300米左右的服务半径，其他城市化区域公厕密度不低于每平方公里3座公厕的要求，全力推进公厕建设工作，力争做到中心城区步行3-5分钟能找到公厕。近两年来，全市共新建公厕42座，改建公厕317座，公厕的硬件设施逐步完善。 （八）强化便民服务，提高市民满意度
继2010年初，上海市环卫公厕免费开放、服务内容统一公示之后，管理部门不断推出更多的便民服务措施：一是科技便民，开发了“上海公厕指南”APP导厕软件，在公厕内安装了报警系统和用厕告知信息系统；二是助残助老便民，在公厕内配置无障碍通道1456条、无障碍厕间1861个，“方便凳”488个，在有条件的环卫公厕内设置蹲位拉手；三是服务便民，在专人看管的环卫公厕内配置便民服务箱、洗手液（皂）、卫生纸，部分公厕按配置安装除臭装置，提供雨伞租借，设立休息区，延长公厕服务时间等；四是应急便民，全市配备了16组拖动式应急厕所和58组拉臂式应急厕所，应急厕位达到620个。
（九）坚持试点，探索亮点，提高公厕人文品味
2013年，试点公厕第三卫生间的配建，通过完善儿童坐便器、低位洗手盆、婴儿床翻板，满足了部分特殊群体的如厕需求。2012年，试点公厕立体绿化工作，通过选择易于养护的藤本植物种植在公厕外墙和屋顶上，在公厕外立面悬挂盆栽，使公厕逐步变身为城市的景观小品。
四、注重典型培育，示范效应逐步放大
（一）在全行业掀起学习李影同志新高潮
下发了《关于开展向全国道德模范李影同志学习活动的通知》，在全行业开展争先创优、学习先进活动，并制作电视专题片《温馨29》，在上海电视台播放。中央电视台专程来沪拍摄《小公厕装点出大情怀》电视专题片。
（二）组织开展“明星带群星”主题活动
在全行业大力推行“四心”、“三服务”、“四个一”服务，开展优质服务明星、公厕服务优质示范点、星级公厕评选等活动，全市涌现出了60余座优质服务示范公厕和40多位优质服务公厕明星。
（三）评选“双十佳”
2014年，组织市民评选出多伦路25号、武胜路10号等10座“市民最满意公厕”，评选出曹锦、朱文娟等10位公厕“最美保洁员”，形成了行业内比学赶超的良好氛围，带动了行业整体服务的提升。
五、注重城市文明，市民素质不断提升
通过开展世界厕所日主题宣传、“公厕文明用语宣传口号征集”、“公厕·人”主题征文活动、编制《天大的小事——图说上海公厕》、《道路、公厕便民百问》等宣传手册，提升了市民对公厕文明行业创建的知晓率和参与度，积极引导市民为文明公厕创建和城市文明添砖加瓦。
六、全力提升公厕设计标准和技术
2010年世博会期间，公厕提供了设施完善、无臭味异味、服务友好、方便儿童及老弱病残如厕等一系列优质服务，尤其是创新的男女厕位比例1：2.5，彻底消除了女性如厕需长时间排队现象，为中外游人留下了良好印象。《城市公共厕所设计标准》（CJJ14—2005）再次被住建部列入标准修订计划。此次修订将着重于男女厕位比例、内部设施设置等细节，进行调整和完善。
七、上海市公厕存在的主要问题
（一）布局不尽合理
综观大中城市的公厕布局，大都呈“市中心数量少，市区边缘区分布密”，越是人流多的地方，越是缺少公厕；城区大量公厕被拆除，难以落实建厕用地。
（二）公厕建设与管理社会化力度不够
近年来，尽管沿街单位的内部厕所向公众开放的数量有所增加，但是由于社会单位参与公厕建设和管理的力度仍然不够，“上厕难”仍时有发生。
（三）公厕管理水平存在较大差异
上海市社会公众满意度调查显示，400座受查公厕的首末公厕得分相差33.55分，农村公厕在人员管理、内部设施等方面相较差距更大。
据上海市质监中心14年的专项检查显示，在抽检的669座公厕中，存在问题的公厕有289座，内部设施缺损的占被抽检总量的46.02%；标示、导向牌设置不规范的占总量的28.03%，设施老旧造成保洁困难、异味严重，成为影响公众满意度的重要原因。
八、展望与对策
（一）推进公厕功能建设，进一步提升服务能力
以“适用型”公厕建设为目标，基本标准应达到设备齐全、清洁无味、布局合理，要充分考虑各类群体的使用需求。因此，管理部门要加大资金投入，合理规划，加快公厕新建和改建步伐；新建公厕要考虑厕位比例和特殊群体的服务需求；改建公厕要保证给排水通畅，改善通风设施，消除安全隐患。
借鉴国内外管理经验，完善管理法规、标准和制度；建立科学合理的监管模式，将公厕管理实效与管理人员的收入挂钩；提高保洁人员的业务水平和服务素质，做到持证上岗。
（二）推进社会厕所开放，进一步整合社会资源
建议政府部门出台社会公厕的扶持政策，鼓励社会单位免费开放厕所，探索社会公厕“以商养厕”之路；健全社会公厕的监管机制，将社会厕所开放维护与立功竞赛活动、文明单位创建、卫生城区创建等活动有机结合，形成管理合力。
（三）引导市民文明如厕，进一步提升城市形象
大力推进公共道德建设，通过广泛开展宣传教育活动，引导市民树立“一流城市、一流公厕”的自豪感、荣誉感和自觉维护公厕环境、节约用水用纸、文明如厕的意识，通过以点带面，提升城市环境的整体形象。