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摘 要：本文研究了信息时代问题下交通设施类舆情应对措施。本文基于交通设施管理的实际工作出发，对设施舆情产生的根源、应对难点及措施进行了较为深入的探讨，对设施管理的舆情应对工作乃至交通设施管理的整体工作具有普遍性的借鉴意义。
关键词：交通设施；舆情；媒体，交通管理
Measures on how to deal with public opinion Related to
Traffic Facilities in Internet Era
Chen Shuang，zhang ling Bo
Abstract：This essay studies the measures on how to deal with the public opinion towards traffic facilities under the information age.Based on the practical work of traffic facilities management，this article makes a deeper discussion on the root causes of public opinion on Traffic Facilities，the difficulties we face and measures that we take，which has universal reference not only for the public opinion on the facilities management but also overall work of traffic management.
Keywords：transportation facilities，public opinion，media，transportation management.
随着网络论坛、微博、博客、微信朋友圈、小视频等信息载体的不断兴起，越来越多传播方式和内容形态的媒体形式不断涌现，原有的媒介环境发生了深刻变化，新的媒介无时无刻都在影响着人们的思想和行为。交通管理工作直接面向全体人民大众，工作的性质的特殊性决定了交通管理工作必然成为社会瞩目的热点和这些新媒介关注的焦点，而交通设施又是焦点之中的热点。人大、政协提案建议，社会舆论、网络舆情对路面交通设施管理的关注在交通管理部门中占有越来越高。2016年上半年，重庆某部门共受理网络舆情609件，涉及交通秩序管理类287件，约占47%，涉及交通设施舆情又占其中的53%。交通设施舆情在交通管理舆情应对中的重要性可见一斑。交通管理部门如何正确把握舆论导向、借助多种手段处理交通设舆情，成为交通管理部门亟待研究解决的课题。
1.网络涉警舆情的特点
1.1 传播迅速，影响广
网络信息量大、互动性强、没有疆界限制，同时具有同步、共享、及时的特点，一个人的呼吁，就可能引发万人参与、百万人关注，其传播速度之快、辐射范围之广、社会影响之大也往往超乎想像。2011年12月11日，重庆晨报报道称：位于沙坪坝都市花园中路和都市花园西路交汇的十字路口的红绿灯，红灯84秒，绿灯2秒，一次只能通过一辆车【1】。交通管理部门获悉后立即赶赴现场核查处理，消除了信号灯设施故障造成的问题。但舆情却迅速在网络上形成并广泛传播，波及面甚广，甚至一周后仍有外省记者来电要求采访。网络舆情的传播速度和影响可见一斑。
1.2 制度欠缺，管理难。
现行的法律法规仅对具体的社会群体性事件有一定规范作用，但对网络上的群体行为，除对危及国家安全、涉及国家机密或工作秘密的可进行规范和处理外，则未有法律法规作出相关明确规定，因而规范管理难度极大。
1.3匿名炒作，人员杂。
由于网络具有特殊的“隐蔽性”，广大匿名网民根本不必担心为自己的行为承担责任，因而很多参与者是抱着一种娱乐心态、看客心理、从众意识，不乏有唯恐天下不乱者、借机发泄不满情绪者和非直接利益参与者混杂其中。
2.我市涉及交通设施舆论的有关问题
2.1 我市交通设施本身存在设置不合理，不科学的情况
一是交通设施存在普遍性问题。由于历史欠账多，虽经不懈努力，我市交通设施仍存在设置不规范、不科学、不合理的情况，具体体现在：交通标志破旧损坏严重，交通指路标志存在连续性不够，标志设置与道路实际情况不符合，交通标志规格样式不符合，不符合国标的“非标”普遍存在，交通标线磨损缺失，信号灯相位及配时不合理，车行及人行时间不足的，路口缺少必要的标志标线或设置的标志标线与信号灯指示信息不一致的。这些问题是交通设施舆情产生的根源。
二是建设主体多头，管理不规范。按照《国务院关于加强道路交通安全工作的意见》（国发〔2012〕30號）及重庆市贯彻实施条例，提出由市政与公安交通管理部门共同对城市道路交通设施进行管理。但没有明确各自管理职责和范围，不利于交通设施维护工作的正常开展。同时，一些社会单位自行出资建设信号灯时，由于建设设计方案未经交通管理部门审核，加之施工过程可能存在的不按规范施工的情况，导致所建信号灯存在先天不足，极易成为新的交通堵点和乱点，诱发舆情。
三是经费保障不足，导致故障交通设施得不到彻底和及时修复。以重庆主城区交通信号灯维护为例。截至2017年12月，重庆主城区共有信号灯1350处，而全年信号灯维护费只有约600万元。根据公安部《关于进一步推进交通管理信息化工作的意见》的要求：“每年投入系统运行的维护经费不应少于项目建设总投资的10%”，据此估算，2017年信号灯的年维护费为4050万元。两者之间相差悬殊，交通设施维护经费保障不足，已直接影响到交通设施的维护维修的整体质量。分析舆情可以发现，反映交通设施故障的占比约三成。 2.2 群众对交通设施存在认识上的偏差
驾驶人和行人对交通设施的含义存在认识上的不足和理解上的偏差。以目前我市开展的方向指示信号灯（箭头灯）替换为机动车信号灯（圆盘灯）为例。按照《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第38条规定：机动车信号灯（圆盘灯）红灯亮时，右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆、行人通行的情况下，可以通行。但由于我市信号灯在建设之初，通常采用独立的右转箭头灯，实现右转车辆与其他方向车辆、行人的独立放行。久而久之，驾驶人和行人都习惯于箭头信号灯。但随着交通流量增加与道路资源之间供求矛盾的日益突出，使用圆盘灯、合理调整信号灯放行方法成为缓解灯控路口交通堵塞的有效手段。自2013年下半年起，我市逐渐推广使用机动车信号灯（俗称圆盘灯），目前我市半数路口已经使用圆盘灯。通过调整优化，以上路口的通行能力得到进一步挖掘，有效解决了路口长期拥堵问题。但一方面由于驾驶人不懂圆盘灯通行规则，在圆盘灯红灯时不右转，在绿灯亮时更不会主动避让行人。另一方面，行人在人行绿灯通过时会遭遇右转来车，认为信号灯设置存在安全隐患。自以上路口圆盘灯改造以来，交通管理部门从未中断过接到要求将圆盘灯改回方向指示信号灯的信访舆情。
2.3 新闻媒体及网络载体因素
部分媒体记者行业自律差，为提高关注率，信息失真。在涉及公共管理事件中，部分媒体因追求第一报道而调查不周密、不准确而失真，报道了不应报道的信息，过分、错误地渲染了不宜报道的情节，造成不良影响。2014年6月28日，某栏目报道了重庆市万州区某路口未设置信号灯，存在安全隐患，群众多次反映未得到解决。报道指出，2014年5月12日，该地点曾发生一起交通事故，致一名26岁男子死亡。但在对“5.12”交通事故采访时，记者未了解实际情况，将一起因当事人酒后逆行引起的，发生在距离该路口100米外的道路交通事故与该路口无信号灯“硬扯”上关系。又比如：2014年6月17日，重庆晚报以“15米宽马路绿灯仅2秒 路人：博尔特都跑不赢”为题，报道重庆南岸区青龙路口人行信号灯问题【2】。记者在明知该处信号灯人行时间过短是故障所致的情况下，仍从各个角度来渲染该处人行信号灯时间过短，甚至不惜引用路人甲的话“博尔特都跑不赢”，仅在文章末尾写了一句“该处信号灯为故障所致”！！这些从一个侧面反映了个别职业素质和职业道德不高的新闻工作者过分追求轰动效应，寻找刺激群众眼球的噱头，以赚取群众“眼球”为己任，千方百计、添油加醋的寻找交通管理部门的丑事，并利用公众情绪肆意炒作，甚至天马行空的胡编乱造，给警察带来加大的负面影响。
3.舆情应对措施
3.1 统一思想，提高认识
正所谓民意不可违，可疏不可堵，只有充分认识到做好网络舆情的重要性并制定相应措施，当出现网络舆情时，才能应对有度、施策有方。交通管理部门要站在群众路线的高度，对人民群众负责，更加注重民意，倾听民心，以广大群众的满意度作为衡量工作成败的标准，作为规范道路行车秩序、预防道路交通事故的重要措施。
3.2 完善交通设施常态化管理机制
“打铁还须自身硬”，要减少舆情，必须从完善交通设施设置，规范交通设施建设，科学合理使用交通设施上入手。一是要建立道路交通设施常态化管理机制，落实专人负责管理。同时，加强道路交通设施的日常排查、维护和优化调整等工作，进一步提升道路交通设施规范化、精细化、科学化、人性化管理水平。我市交通管理部门制定一系列指导性意见，指导各区建立专业化设施维护队伍，保障设施问题的及时发现处置。二是要开动思路，扩宽眼界，对问题不回避，想办法。例如针对我市箭头灯改圆盘灯过程中，驾驶人不熟悉通行规则的。重庆在灯控路口各进口处设置统一的右转提示标志，其内容为“右转车辆，红灯可行，避让人车，安全通行”。自设置以后，相关舆情反映基本消除。三是要广泛引导市民参与交通设施管理，通过建立公众微信平台、交通广播以及在设施杆件上张贴交通设施故障报修电话等，多渠道收集交通设施存在问题，并及时进行整改完善，减少社会负面舆论，将舆情消弭于萌发之际。四是建立交通设施故障受理处置机制。重庆落实专人对交通设施公开电话实行24小时值守，严格来电登记和转办审批，对群众来电反映事项，分门别类进行梳理，全天候受理群众对交通设施的意见、建议和故障报修，实行登记、分转、办理、汇总、回复“全程跟踪、流程管理”。对受理的问题直接通知维护公司或相应管理部门和人员，第一时间处理。同时对处理时限等作出具体规定。
3.3 舆情引导手段上做到多样化
对于舆情不要畏之如虎，将善于处理，敢于应对，做到多策并举，多管齐下。一是要建立舆情信息引导员队伍，积极发挥网络舆情信息引导员的作用，依托“五进”宣传、交警“微博”等渠道，密切关注及时收集群众对道路交通设施的建议和意见。二是要运用科技手段，随时掌握舆情动态，迅速主动回复网民有关问题，增强群众对道路交通设施工作的理解支持，积极引导网络舆情。三是要加强设施规范化建设，完善道路交通标志标线，全面排查交通信号灯设置。对排查出的问题，各单位要做到主动会同有关部门组织专家进行研究会诊，查摆问题症结，分析形成原因，提出具体的整改意见和措施，积极向当地党委政府汇报，并按照道路交通设施的管理职责，明确责任单位和整改时限，迅速落实整改，确保各类交通设施隐患“发现及时、处置快速、解决有效、监督有力”，减少不必要的信访投诉。四是要加强网络舆情处置工作的考核，在接收、办理、审核、发布等方面制定细则，进一步促进网络舆情处置工作。五是结合网络信息时代下信息传播特点，从微博、互联网短信平臺、公开电话、微信平台等，并通过积极借助传统媒体如报刊、广播、电视等新闻媒体投稿，加强重点工作宣传，积极营造浓厚舆论氛围，着力关注虚拟网络和各类媒体，加强交通安全宣传，强化日常安全知识普及，并适时开展大型社会化交通宣传活动，采取发放宣传材料、播放视频、安全咨询等形式，提高群众交通文明素质和安全意识。六是要与新闻宣传、网络管理等社会有关部门积极沟通、形成机制正面宣传，与大专院校、科研单位的专家学者联系、沟通，获取专业人士的意见和建议，取得支持和理解。
参考文献
[1] 胡杰.沙区惊现两秒绿灯[N].重庆晨报，2011.12.11（6）
[2] 郝瑶.全国最短绿灯惊现重庆[N].重庆晚报，2014.6.14（7）
作者简介
陈双（1983-），男，土家族，重庆石柱县人，重庆市公安交通管理局，从事交通设施管理工作；
张陵波（1976-），男，汉族，重庆长寿区人，重庆市公安交通管理局，从事交通设施管理工作。
（作者单位：重庆市公安交通管理局）
关键词：交通设施；舆情；媒体，交通管理
Measures on how to deal with public opinion Related to
Traffic Facilities in Internet Era
Chen Shuang，zhang ling Bo
Abstract：This essay studies the measures on how to deal with the public opinion towards traffic facilities under the information age.Based on the practical work of traffic facilities management，this article makes a deeper discussion on the root causes of public opinion on Traffic Facilities，the difficulties we face and measures that we take，which has universal reference not only for the public opinion on the facilities management but also overall work of traffic management.
Keywords：transportation facilities，public opinion，media，transportation management.
随着网络论坛、微博、博客、微信朋友圈、小视频等信息载体的不断兴起，越来越多传播方式和内容形态的媒体形式不断涌现，原有的媒介环境发生了深刻变化，新的媒介无时无刻都在影响着人们的思想和行为。交通管理工作直接面向全体人民大众，工作的性质的特殊性决定了交通管理工作必然成为社会瞩目的热点和这些新媒介关注的焦点，而交通设施又是焦点之中的热点。人大、政协提案建议，社会舆论、网络舆情对路面交通设施管理的关注在交通管理部门中占有越来越高。2016年上半年，重庆某部门共受理网络舆情609件，涉及交通秩序管理类287件，约占47%，涉及交通设施舆情又占其中的53%。交通设施舆情在交通管理舆情应对中的重要性可见一斑。交通管理部门如何正确把握舆论导向、借助多种手段处理交通设舆情，成为交通管理部门亟待研究解决的课题。
1.网络涉警舆情的特点
1.1 传播迅速，影响广
网络信息量大、互动性强、没有疆界限制，同时具有同步、共享、及时的特点，一个人的呼吁，就可能引发万人参与、百万人关注，其传播速度之快、辐射范围之广、社会影响之大也往往超乎想像。2011年12月11日，重庆晨报报道称：位于沙坪坝都市花园中路和都市花园西路交汇的十字路口的红绿灯，红灯84秒，绿灯2秒，一次只能通过一辆车【1】。交通管理部门获悉后立即赶赴现场核查处理，消除了信号灯设施故障造成的问题。但舆情却迅速在网络上形成并广泛传播，波及面甚广，甚至一周后仍有外省记者来电要求采访。网络舆情的传播速度和影响可见一斑。
1.2 制度欠缺，管理难。
现行的法律法规仅对具体的社会群体性事件有一定规范作用，但对网络上的群体行为，除对危及国家安全、涉及国家机密或工作秘密的可进行规范和处理外，则未有法律法规作出相关明确规定，因而规范管理难度极大。
1.3匿名炒作，人员杂。
由于网络具有特殊的“隐蔽性”，广大匿名网民根本不必担心为自己的行为承担责任，因而很多参与者是抱着一种娱乐心态、看客心理、从众意识，不乏有唯恐天下不乱者、借机发泄不满情绪者和非直接利益参与者混杂其中。
2.我市涉及交通设施舆论的有关问题
2.1 我市交通设施本身存在设置不合理，不科学的情况
一是交通设施存在普遍性问题。由于历史欠账多，虽经不懈努力，我市交通设施仍存在设置不规范、不科学、不合理的情况，具体体现在：交通标志破旧损坏严重，交通指路标志存在连续性不够，标志设置与道路实际情况不符合，交通标志规格样式不符合，不符合国标的“非标”普遍存在，交通标线磨损缺失，信号灯相位及配时不合理，车行及人行时间不足的，路口缺少必要的标志标线或设置的标志标线与信号灯指示信息不一致的。这些问题是交通设施舆情产生的根源。
二是建设主体多头，管理不规范。按照《国务院关于加强道路交通安全工作的意见》（国发〔2012〕30號）及重庆市贯彻实施条例，提出由市政与公安交通管理部门共同对城市道路交通设施进行管理。但没有明确各自管理职责和范围，不利于交通设施维护工作的正常开展。同时，一些社会单位自行出资建设信号灯时，由于建设设计方案未经交通管理部门审核，加之施工过程可能存在的不按规范施工的情况，导致所建信号灯存在先天不足，极易成为新的交通堵点和乱点，诱发舆情。
三是经费保障不足，导致故障交通设施得不到彻底和及时修复。以重庆主城区交通信号灯维护为例。截至2017年12月，重庆主城区共有信号灯1350处，而全年信号灯维护费只有约600万元。根据公安部《关于进一步推进交通管理信息化工作的意见》的要求：“每年投入系统运行的维护经费不应少于项目建设总投资的10%”，据此估算，2017年信号灯的年维护费为4050万元。两者之间相差悬殊，交通设施维护经费保障不足，已直接影响到交通设施的维护维修的整体质量。分析舆情可以发现，反映交通设施故障的占比约三成。 2.2 群众对交通设施存在认识上的偏差
驾驶人和行人对交通设施的含义存在认识上的不足和理解上的偏差。以目前我市开展的方向指示信号灯（箭头灯）替换为机动车信号灯（圆盘灯）为例。按照《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第38条规定：机动车信号灯（圆盘灯）红灯亮时，右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆、行人通行的情况下，可以通行。但由于我市信号灯在建设之初，通常采用独立的右转箭头灯，实现右转车辆与其他方向车辆、行人的独立放行。久而久之，驾驶人和行人都习惯于箭头信号灯。但随着交通流量增加与道路资源之间供求矛盾的日益突出，使用圆盘灯、合理调整信号灯放行方法成为缓解灯控路口交通堵塞的有效手段。自2013年下半年起，我市逐渐推广使用机动车信号灯（俗称圆盘灯），目前我市半数路口已经使用圆盘灯。通过调整优化，以上路口的通行能力得到进一步挖掘，有效解决了路口长期拥堵问题。但一方面由于驾驶人不懂圆盘灯通行规则，在圆盘灯红灯时不右转，在绿灯亮时更不会主动避让行人。另一方面，行人在人行绿灯通过时会遭遇右转来车，认为信号灯设置存在安全隐患。自以上路口圆盘灯改造以来，交通管理部门从未中断过接到要求将圆盘灯改回方向指示信号灯的信访舆情。
2.3 新闻媒体及网络载体因素
部分媒体记者行业自律差，为提高关注率，信息失真。在涉及公共管理事件中，部分媒体因追求第一报道而调查不周密、不准确而失真，报道了不应报道的信息，过分、错误地渲染了不宜报道的情节，造成不良影响。2014年6月28日，某栏目报道了重庆市万州区某路口未设置信号灯，存在安全隐患，群众多次反映未得到解决。报道指出，2014年5月12日，该地点曾发生一起交通事故，致一名26岁男子死亡。但在对“5.12”交通事故采访时，记者未了解实际情况，将一起因当事人酒后逆行引起的，发生在距离该路口100米外的道路交通事故与该路口无信号灯“硬扯”上关系。又比如：2014年6月17日，重庆晚报以“15米宽马路绿灯仅2秒 路人：博尔特都跑不赢”为题，报道重庆南岸区青龙路口人行信号灯问题【2】。记者在明知该处信号灯人行时间过短是故障所致的情况下，仍从各个角度来渲染该处人行信号灯时间过短，甚至不惜引用路人甲的话“博尔特都跑不赢”，仅在文章末尾写了一句“该处信号灯为故障所致”！！这些从一个侧面反映了个别职业素质和职业道德不高的新闻工作者过分追求轰动效应，寻找刺激群众眼球的噱头，以赚取群众“眼球”为己任，千方百计、添油加醋的寻找交通管理部门的丑事，并利用公众情绪肆意炒作，甚至天马行空的胡编乱造，给警察带来加大的负面影响。
3.舆情应对措施
3.1 统一思想，提高认识
正所谓民意不可违，可疏不可堵，只有充分认识到做好网络舆情的重要性并制定相应措施，当出现网络舆情时，才能应对有度、施策有方。交通管理部门要站在群众路线的高度，对人民群众负责，更加注重民意，倾听民心，以广大群众的满意度作为衡量工作成败的标准，作为规范道路行车秩序、预防道路交通事故的重要措施。
3.2 完善交通设施常态化管理机制
“打铁还须自身硬”，要减少舆情，必须从完善交通设施设置，规范交通设施建设，科学合理使用交通设施上入手。一是要建立道路交通设施常态化管理机制，落实专人负责管理。同时，加强道路交通设施的日常排查、维护和优化调整等工作，进一步提升道路交通设施规范化、精细化、科学化、人性化管理水平。我市交通管理部门制定一系列指导性意见，指导各区建立专业化设施维护队伍，保障设施问题的及时发现处置。二是要开动思路，扩宽眼界，对问题不回避，想办法。例如针对我市箭头灯改圆盘灯过程中，驾驶人不熟悉通行规则的。重庆在灯控路口各进口处设置统一的右转提示标志，其内容为“右转车辆，红灯可行，避让人车，安全通行”。自设置以后，相关舆情反映基本消除。三是要广泛引导市民参与交通设施管理，通过建立公众微信平台、交通广播以及在设施杆件上张贴交通设施故障报修电话等，多渠道收集交通设施存在问题，并及时进行整改完善，减少社会负面舆论，将舆情消弭于萌发之际。四是建立交通设施故障受理处置机制。重庆落实专人对交通设施公开电话实行24小时值守，严格来电登记和转办审批，对群众来电反映事项，分门别类进行梳理，全天候受理群众对交通设施的意见、建议和故障报修，实行登记、分转、办理、汇总、回复“全程跟踪、流程管理”。对受理的问题直接通知维护公司或相应管理部门和人员，第一时间处理。同时对处理时限等作出具体规定。
3.3 舆情引导手段上做到多样化
对于舆情不要畏之如虎，将善于处理，敢于应对，做到多策并举，多管齐下。一是要建立舆情信息引导员队伍，积极发挥网络舆情信息引导员的作用，依托“五进”宣传、交警“微博”等渠道，密切关注及时收集群众对道路交通设施的建议和意见。二是要运用科技手段，随时掌握舆情动态，迅速主动回复网民有关问题，增强群众对道路交通设施工作的理解支持，积极引导网络舆情。三是要加强设施规范化建设，完善道路交通标志标线，全面排查交通信号灯设置。对排查出的问题，各单位要做到主动会同有关部门组织专家进行研究会诊，查摆问题症结，分析形成原因，提出具体的整改意见和措施，积极向当地党委政府汇报，并按照道路交通设施的管理职责，明确责任单位和整改时限，迅速落实整改，确保各类交通设施隐患“发现及时、处置快速、解决有效、监督有力”，减少不必要的信访投诉。四是要加强网络舆情处置工作的考核，在接收、办理、审核、发布等方面制定细则，进一步促进网络舆情处置工作。五是结合网络信息时代下信息传播特点，从微博、互联网短信平臺、公开电话、微信平台等，并通过积极借助传统媒体如报刊、广播、电视等新闻媒体投稿，加强重点工作宣传，积极营造浓厚舆论氛围，着力关注虚拟网络和各类媒体，加强交通安全宣传，强化日常安全知识普及，并适时开展大型社会化交通宣传活动，采取发放宣传材料、播放视频、安全咨询等形式，提高群众交通文明素质和安全意识。六是要与新闻宣传、网络管理等社会有关部门积极沟通、形成机制正面宣传，与大专院校、科研单位的专家学者联系、沟通，获取专业人士的意见和建议，取得支持和理解。
参考文献
[1] 胡杰.沙区惊现两秒绿灯[N].重庆晨报，2011.12.11（6）
[2] 郝瑶.全国最短绿灯惊现重庆[N].重庆晚报，2014.6.14（7）
作者简介
陈双（1983-），男，土家族，重庆石柱县人，重庆市公安交通管理局，从事交通设施管理工作；
张陵波（1976-），男，汉族，重庆长寿区人，重庆市公安交通管理局，从事交通设施管理工作。
（作者单位：重庆市公安交通管理局）