【摘 要】
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客户服务主管谋求成本与满意度的平衡rn在从事客户服务(以下简称客服)的决策者之中,86％的人表示,良好的客户体验是其最为关心的战略重点之一.63％的人表示,希望自己提供的客户体
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客户服务主管谋求成本与满意度的平衡rn在从事客户服务(以下简称客服)的决策者之中,86％的人表示,良好的客户体验是其最为关心的战略重点之一.63％的人表示,希望自己提供的客户体验是本行业的翘楚,而13％的人则表示,希望能够在所有行业的客户体验提供者中保持领先地位.然而,现实情况却是,真正能在优化服务体验方面做出些许成绩的企业少之又少.目前,企业的主要关注点仍然集中在成本控制措施方面,仅有30％的公司为涉及客户体验的活动留出相应的预算.因此,绝大部分的服务体验无法满足客户需求不足为奇.然而,客户会迅速对此做出反应,表达自己的意见,并通过社交媒体工具扩大影响.随后,关于客服质量欠佳的新闻将在瞬间传播开来并危及企业的品牌形象.
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