【摘 要】
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中国酒店行业的快速增长，使得行业竞争不断加剧，包括五星级酒店在内的高端酒店市场竞争尤为激烈。如何根据客人需要，不断改进产品和服务，去赢得更多的市场份额，是摆在酒店管理者面
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中国酒店行业的快速增长，使得行业竞争不断加剧，包括五星级酒店在内的高端酒店市场竞争尤为激烈。如何根据客人需要，不断改进产品和服务，去赢得更多的市场份额，是摆在酒店管理者面前的迫切问题。六西格玛（6-Sigma）作为一种改进流程与产品质量的重要工具，在制造业取得巨大成功之后，被引进到酒店行业。本文主要试图阐述六西格玛的定义，酒店业服务和产品质量改进中存在的误区，六西格玛如何从客人角度出发，倾听顾客之声（VOC）。六西格玛项目各阶段的关注要点，以及SIPOC模型的特点，最终达到有效改进酒店业内部流程，提高宾客
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