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摘 要 论文以苏州图书馆新开辟的网上借阅社区投递服务为对象，探索其功能、服务流程及特点，发现存在的问题并提出加强更新频率，及时修补系统漏洞等五条建议。
关键词 苏州图书馆 网上借阅 社区投递 基层图书馆
分类号 G252.3
Analysis of Suzhou Library’s Service of Borrowing Online and Delivering in Community
Xing Ya
Abstract This paper introduces Suzhou Library’s new service of borrowing online and delivering in Community， explores its features， processes and characteristics， finds problems and raises five pieces of advice such as strengthening the frequency update， patching vulnerabilities in a timely manner.
Keywords Suzhou library. Borrowing online. Delivering in community. Primary Library.
2014年是苏州图书馆建馆百年，也是公共文化服务蓬勃发展的一年。作为苏州文化惠民活动的新举措，一项由苏州图书馆首创的图书馆服务——“网上借阅社区投递”于2014年9月正式与苏州市民见面了。此项集数字技术、智能技术与传统图书馆功能为一体的服务开展以来，得到了业界的肯定也受到了广大读者的欢迎。
1 什么是网上借阅社区投递
“网上借阅社区投递”是一种新型的图书馆服务方式，它是指读者通过电脑或手机、平板电脑等移动智能终端访问图书馆的网上借阅平台，提出借阅请求，图书馆找到图书后，通过物流系统配送到读者指定的社区分馆或者社区服务点，同时短信通知读者，读者凭证刷卡取书；也可以随时通过网络查询借阅状态；还书时可到就近的社区分馆或者服务点自助还书[1]。该服务是以苏州图书馆为依托，以RFID技术为基础并集成各种高科技技术手段，在全市范围内选择社区投递点，将市民需要的图书送到居民身边，在方便市民借阅图书的同时，提高文献资源的使用效率。简单来说，市民只需要一张借阅卡、一部手机或一台电脑，就能轻松享受到图书投递服务[2]。
2 系统及功能介绍
苏州图书馆“网上借阅社区投递”由用户终端系统、后台管理系统、投递点子系统和物流配送系统四部分组成。
2.1 用户终端系统
用户终端系统主要指读者借阅、查询图书所使用的电脑或手机、平板电脑等移动智能终端。目前，读者只要登陆苏州图书馆网上借阅平台，即可在无需读者证的情况下进行网上书目查询，如需借阅图书则可使用读者证号和密码登录直接办理网上借阅。使用手机等移动终端的读者只需在苏州图书馆网站扫描符合所用手机系统（安卓和苹果系统）的二维码即可进行“书香苏州”客户端的下载，首次使用该客户端时系统会提示读者进行注册，填写个人信息并设置“取书点”，此地点是读者在网上预约、预借图书后去取书的地点。在完善了个人信息及设置好取书点后，读者就可以在“书香苏州”智能终端中实现网上书目检索，在“我的图书馆”栏目下可以查看读者当前借阅、图书续借、网借历史并提供个人财经管理、预约预借图书以及收藏图书等等。
2.2 后台管理系统
后台管理系统主要是对读者提出的借阅请求进行处理，包括找书处理、物流管理、短信催促、辅助借阅和图书处理五个模块。找书处理模块主要是对读者的借阅请求进行登记、保存找书历史、为读者找书和预约处理几项功能。物流管理模块主要是对物流配送图书、投递点接收图书、读者收取图书进行管理和登记。短信催促模块是对读者发送取书短信以及对逾期未取图书的读者发送催促提醒短信。辅助借阅模块帮助读者进行预约及预借图书。图书处理模块主要是对书库及各分馆调拨图书的登记、批量接收图书的登记以及进行调拨图书历史查询等。
2.3 投递点子系统
投递点子系统主要由石家湾24小时自助图书馆和苏州图书馆各分馆组成。目前，苏州图书馆网借投递点已从2014年9月底的4个发展到了现在的57个，其中，姑苏区22个，高新区20个，相城区10个，工业园区5个，投递范围已经基本覆盖了除吴中区、吴江区外的几个主城区。投递点内主要设备包括：一套智能借书柜、一台24小时自助还书机和触控屏（读者也可以在触控屏上完成借阅）。为了保证安全，图书馆还在每个服务点架设了两路视频监控，一路主要针对自助还书，另一路监控服务点。
2.4 物流配送系统
物流配送系统由苏州图书馆工作人员、邮政局工作人员及物流服务车共同构成。物流配送中心工作人员对要投递及借阅的图书进行分配后，邮政物流人员就会按照分工到各个分馆或投递点进行取书和投递，取书及投递完成后又会将要分配的图书再次送到物流配送中心进行下次配送。
3 网借流程
苏州图书馆网上借阅社区投递流程如下：
（1）读者依靠用户终端（电脑或手机、平板等）完成读者证注册；
（2）登陆苏州图书馆“网上借阅平台”或者“书香苏州”手机客户端进行书目查询，选择在馆图书进行借阅，或者对可预约的图书进行预约；
（3）“网借”中心工作人员成功收到读者的借阅订单，短信通知读者该书已经“借阅成功，工作人员正在为您找书”，并对借阅订单进行处理，将找书工作分配给相应分馆；
（4）分馆按照读者借阅订单为其找书，找到相应图书后短信通知读者该书“已经找到，请等待配送”，并通知物流工作人员前来取书； （5）物流工作人员前往分馆或投递点取书，将图书送至配送中心，并短信通知读者该书“已经送至配送中心，正等待打包”；
（6）“网借”中心工作人员对物流送来的图书进行登记、打包和分拣，并短信通知读者该书“已经打包完毕，正等待配送”，之后将需要投递的图书再次分配给物流工作人员；
（7）物流工作人员将打包好的图书包裹送至各个投递点，并短信通知读者该书“已经送至***投递点**号柜”，配以取书期限说明及书籍数量；
（8）读者前往默认投递点凭读者证刷卡开箱取书，如果读者忘记带卡，可以申请密码开箱。取书成功后随即将收到网借中心发送的提示短信“您的包裹已经被取走，请检查”。
至此读者网上借阅社区投递的借书部分流程结束（见图1）。如需还书，读者可以选择将书还到就近的社区分馆或者服务点，所还图书也会在物流人员的配送下回到图书馆书库中。
在借阅方面，读者在检索界面可检索到要借的书，点击书名，即可看到书目的详细信息，可借本数，总计本数。如该书可以外借，读者点击“开始借阅”，系统则会弹出“你的书已经准备好，将于2个工作日内发送”，单击确定即完成网上借阅操作，待图书配送至读者设置的取书点后，读者按照提示短信3天之内取走相应图书即可，过期包裹就会被图书馆收回。
4 特点及意义
国内图书馆虽早在2005年就已经开始了24小时自助图书馆服务以及图书馆ATM服务，但就苏州图书馆“网上借阅社区投递”项目而言，实是一种节约型、经济型、方便型的图书馆服务新模式，与自助图书馆服务有着明显区别，它是苏州图书馆总分馆体系的一个延伸和补充，也在一定程度上代表着今后公共图书馆的发展方向。其主要特点和意义有以下几点。
（1）改变了传统的图书馆服务模式。一方面它突破了图书馆服务在时间和空间上的限制，不但可以24小时提供借阅还书服务，还能通过互联网与遍布全市的物流体系让读者与图书之间不再有距离，读者可以白天上班时借阅，晚上下班时到就近的服务点取书、还书，“借书就像下楼取个报纸一样简单”[3]；另一方面，也使得图书馆从被动服务转向主动服务，实现从读者“来借书”到图书馆主动“去送书”的重要转变。
（2）提高了图书馆资源与服务的利用率。据统计，自2014年9月“网上借阅社区投递”服务启动以来，7个月内，57个投递点共完成图书借阅37 688册，全馆总借书量23 27 631册，网借图书量占7个月全馆借阅总量的1.6%。对于图书馆来说，刚起步的网借服务是图书馆资源充分利用的一个新途径。“网上借阅社区投递”以苏州图书馆第二图书馆的700万册藏量超级书库为依托，可借阅文献是涵盖整个总分馆体系内的流通文献，读者可以选择其中任意一本。另外，由于“网借”是读者提出借阅在先，物流投递在后，这就使得每一次的找书、投递等服务都是有目的指向的，大大提高了图书馆资源和服务的利用效率。
（3）缓解图书馆馆舍压力，分流读者。由于“网上借阅社区投递”服务实现了图书馆体系的网络化、智能化管理，可以有效分流部分读者，减轻工作人员的工作压力。
（4）能有效解决苏州图书馆二馆藏书的流通问题。现今的苏图总馆和各分馆受馆舍及库存所限，藏书远远不能满足读者需求，流通速度也比较缓慢。而苏州第二图书馆——超级书库建起来后，藏书量会大大增加，但由于受限于地理位置，必将造成大部分读者的借阅困难。在苏州第二图书馆——超级书库建成后，“网上借阅社区投递”已将超级书库的图书全部纳入网上借阅平台，并进一步在全市范围内增加社区服务点、工厂服务点、学校服务点以及公共场所服务点，依托高效的物流系统构建起一个遍布全市的图书流动网络，成功实现二馆超级书库图书和读者之间远距离的快速流通。
5 改进与发展趋势
苏州图书馆“网上借阅社区投递”服务为读者带来了一定的便利，但由于正处在起步阶段，多多少少会存在一些问题以及设计的缺陷，这些都将在后续的工作中不断摸索和完善。
5.1 加强更新频率，及时修补系统漏洞
苏州图书馆网上借阅平台和“书香苏州”客户端存在信息滞后、系统更新过慢的问题，读者往往不能及时收到提示短信，工作人员也无法及时发现漏洞。因此有必要加强系统的更新及维护频率，增加监测服务器及人工巡视，实行定期维护与不定期检查相结合的制度，保障平台系统的正常运行。
5.2 完善系统功能，与学生E卡通接轨
“书香苏州”客户端存在与读者手机不兼容和学生E卡通无法使用“书香苏州”客户端进行网上借阅的问题。后续工作中，“书香苏州”要不断完善系统功能，突破手机和电脑操作系统不兼容问题，早日实现苏州市学生E卡通与图书馆之间的有效互通。
5.3 增加投递柜箱，加快流通速度
目前，苏州市网上借阅社区投递服务点有57个，覆盖主城4区，吴江区除外（由吴江图书馆负责）。但随着3月28日苏州市民卡开通图书借阅功能后，苏州市民在手机上下载“书香苏州”APP并使用网上借书的越来越多，自助取书点的柜箱常常爆满，部分图书无法正常送出，也常有市民抱怨投递点太少。因此，有必要对投递点进行升级，扩大投递服务圈，增加投递柜箱，将取书期限适当缩短，催促读者在规定期限内取走包裹以提高图书投递数量和效率。
5.4 加大服务的宣传与培训力度
年龄稍大读者和对移动端使用不熟练的读者对“网上借阅社区投递”服务不太了解，因此有必要通过电视、网络、报纸、广播、移动平台等渠道扩大宣传，以报道、公益广告、海报等形式介绍和展示其功能、操作流程等；在举办阅读节等读者活动中，开展宣传培训活动，邀请市民亲身学习并体验，直接解决市民疑难。
“网上借阅社区投递”是苏州图书馆创立的一种全新的服务模式，解决了苏州文化惠民活动“之后一公里问题”，也将成为苏州市国家公共文化服务体系示范区后续检索管理的又一亮点[1]。
参考文献：
[ 1 ] 借书就像下楼取报纸一样简单[EB/OL].（2014-09-21）
[2014-12-18].http：//www.szlib.com/stzx/DynamicInfo-
rmationShow.aspx？id=7&id1=ef540b8e-f394-47ab-8ab5-2c803bc8ab5b.
[ 2 ] 网上借阅社区投递[EB/OL].[2015-01-13].http：//www.szlib.com/sztsg/internetdliver/Default.aspx.
[ 3 ] 贾茹.让借书像下楼取瓶牛奶一样简单[EB/OL].（2014-09-20）[2014-12-20].http：//news.subaonet.com/2014/0920/1393323.shtml.
幸 娅 苏州图书馆馆员。江苏苏州，215000。
（收稿日期：2015-03-25 编校：刘 明）
关键词 苏州图书馆 网上借阅 社区投递 基层图书馆
分类号 G252.3
Analysis of Suzhou Library’s Service of Borrowing Online and Delivering in Community
Xing Ya
Abstract This paper introduces Suzhou Library’s new service of borrowing online and delivering in Community， explores its features， processes and characteristics， finds problems and raises five pieces of advice such as strengthening the frequency update， patching vulnerabilities in a timely manner.
Keywords Suzhou library. Borrowing online. Delivering in community. Primary Library.
2014年是苏州图书馆建馆百年，也是公共文化服务蓬勃发展的一年。作为苏州文化惠民活动的新举措，一项由苏州图书馆首创的图书馆服务——“网上借阅社区投递”于2014年9月正式与苏州市民见面了。此项集数字技术、智能技术与传统图书馆功能为一体的服务开展以来，得到了业界的肯定也受到了广大读者的欢迎。
1 什么是网上借阅社区投递
“网上借阅社区投递”是一种新型的图书馆服务方式，它是指读者通过电脑或手机、平板电脑等移动智能终端访问图书馆的网上借阅平台，提出借阅请求，图书馆找到图书后，通过物流系统配送到读者指定的社区分馆或者社区服务点，同时短信通知读者，读者凭证刷卡取书；也可以随时通过网络查询借阅状态；还书时可到就近的社区分馆或者服务点自助还书[1]。该服务是以苏州图书馆为依托，以RFID技术为基础并集成各种高科技技术手段，在全市范围内选择社区投递点，将市民需要的图书送到居民身边，在方便市民借阅图书的同时，提高文献资源的使用效率。简单来说，市民只需要一张借阅卡、一部手机或一台电脑，就能轻松享受到图书投递服务[2]。
2 系统及功能介绍
苏州图书馆“网上借阅社区投递”由用户终端系统、后台管理系统、投递点子系统和物流配送系统四部分组成。
2.1 用户终端系统
用户终端系统主要指读者借阅、查询图书所使用的电脑或手机、平板电脑等移动智能终端。目前，读者只要登陆苏州图书馆网上借阅平台，即可在无需读者证的情况下进行网上书目查询，如需借阅图书则可使用读者证号和密码登录直接办理网上借阅。使用手机等移动终端的读者只需在苏州图书馆网站扫描符合所用手机系统（安卓和苹果系统）的二维码即可进行“书香苏州”客户端的下载，首次使用该客户端时系统会提示读者进行注册，填写个人信息并设置“取书点”，此地点是读者在网上预约、预借图书后去取书的地点。在完善了个人信息及设置好取书点后，读者就可以在“书香苏州”智能终端中实现网上书目检索，在“我的图书馆”栏目下可以查看读者当前借阅、图书续借、网借历史并提供个人财经管理、预约预借图书以及收藏图书等等。
2.2 后台管理系统
后台管理系统主要是对读者提出的借阅请求进行处理，包括找书处理、物流管理、短信催促、辅助借阅和图书处理五个模块。找书处理模块主要是对读者的借阅请求进行登记、保存找书历史、为读者找书和预约处理几项功能。物流管理模块主要是对物流配送图书、投递点接收图书、读者收取图书进行管理和登记。短信催促模块是对读者发送取书短信以及对逾期未取图书的读者发送催促提醒短信。辅助借阅模块帮助读者进行预约及预借图书。图书处理模块主要是对书库及各分馆调拨图书的登记、批量接收图书的登记以及进行调拨图书历史查询等。
2.3 投递点子系统
投递点子系统主要由石家湾24小时自助图书馆和苏州图书馆各分馆组成。目前，苏州图书馆网借投递点已从2014年9月底的4个发展到了现在的57个，其中，姑苏区22个，高新区20个，相城区10个，工业园区5个，投递范围已经基本覆盖了除吴中区、吴江区外的几个主城区。投递点内主要设备包括：一套智能借书柜、一台24小时自助还书机和触控屏（读者也可以在触控屏上完成借阅）。为了保证安全，图书馆还在每个服务点架设了两路视频监控，一路主要针对自助还书，另一路监控服务点。
2.4 物流配送系统
物流配送系统由苏州图书馆工作人员、邮政局工作人员及物流服务车共同构成。物流配送中心工作人员对要投递及借阅的图书进行分配后，邮政物流人员就会按照分工到各个分馆或投递点进行取书和投递，取书及投递完成后又会将要分配的图书再次送到物流配送中心进行下次配送。
3 网借流程
苏州图书馆网上借阅社区投递流程如下：
（1）读者依靠用户终端（电脑或手机、平板等）完成读者证注册；
（2）登陆苏州图书馆“网上借阅平台”或者“书香苏州”手机客户端进行书目查询，选择在馆图书进行借阅，或者对可预约的图书进行预约；
（3）“网借”中心工作人员成功收到读者的借阅订单，短信通知读者该书已经“借阅成功，工作人员正在为您找书”，并对借阅订单进行处理，将找书工作分配给相应分馆；
（4）分馆按照读者借阅订单为其找书，找到相应图书后短信通知读者该书“已经找到，请等待配送”，并通知物流工作人员前来取书； （5）物流工作人员前往分馆或投递点取书，将图书送至配送中心，并短信通知读者该书“已经送至配送中心，正等待打包”；
（6）“网借”中心工作人员对物流送来的图书进行登记、打包和分拣，并短信通知读者该书“已经打包完毕，正等待配送”，之后将需要投递的图书再次分配给物流工作人员；
（7）物流工作人员将打包好的图书包裹送至各个投递点，并短信通知读者该书“已经送至***投递点**号柜”，配以取书期限说明及书籍数量；
（8）读者前往默认投递点凭读者证刷卡开箱取书，如果读者忘记带卡，可以申请密码开箱。取书成功后随即将收到网借中心发送的提示短信“您的包裹已经被取走，请检查”。
至此读者网上借阅社区投递的借书部分流程结束（见图1）。如需还书，读者可以选择将书还到就近的社区分馆或者服务点，所还图书也会在物流人员的配送下回到图书馆书库中。
在借阅方面，读者在检索界面可检索到要借的书，点击书名，即可看到书目的详细信息，可借本数，总计本数。如该书可以外借，读者点击“开始借阅”，系统则会弹出“你的书已经准备好，将于2个工作日内发送”，单击确定即完成网上借阅操作，待图书配送至读者设置的取书点后，读者按照提示短信3天之内取走相应图书即可，过期包裹就会被图书馆收回。
4 特点及意义
国内图书馆虽早在2005年就已经开始了24小时自助图书馆服务以及图书馆ATM服务，但就苏州图书馆“网上借阅社区投递”项目而言，实是一种节约型、经济型、方便型的图书馆服务新模式，与自助图书馆服务有着明显区别，它是苏州图书馆总分馆体系的一个延伸和补充，也在一定程度上代表着今后公共图书馆的发展方向。其主要特点和意义有以下几点。
（1）改变了传统的图书馆服务模式。一方面它突破了图书馆服务在时间和空间上的限制，不但可以24小时提供借阅还书服务，还能通过互联网与遍布全市的物流体系让读者与图书之间不再有距离，读者可以白天上班时借阅，晚上下班时到就近的服务点取书、还书，“借书就像下楼取个报纸一样简单”[3]；另一方面，也使得图书馆从被动服务转向主动服务，实现从读者“来借书”到图书馆主动“去送书”的重要转变。
（2）提高了图书馆资源与服务的利用率。据统计，自2014年9月“网上借阅社区投递”服务启动以来，7个月内，57个投递点共完成图书借阅37 688册，全馆总借书量23 27 631册，网借图书量占7个月全馆借阅总量的1.6%。对于图书馆来说，刚起步的网借服务是图书馆资源充分利用的一个新途径。“网上借阅社区投递”以苏州图书馆第二图书馆的700万册藏量超级书库为依托，可借阅文献是涵盖整个总分馆体系内的流通文献，读者可以选择其中任意一本。另外，由于“网借”是读者提出借阅在先，物流投递在后，这就使得每一次的找书、投递等服务都是有目的指向的，大大提高了图书馆资源和服务的利用效率。
（3）缓解图书馆馆舍压力，分流读者。由于“网上借阅社区投递”服务实现了图书馆体系的网络化、智能化管理，可以有效分流部分读者，减轻工作人员的工作压力。
（4）能有效解决苏州图书馆二馆藏书的流通问题。现今的苏图总馆和各分馆受馆舍及库存所限，藏书远远不能满足读者需求，流通速度也比较缓慢。而苏州第二图书馆——超级书库建起来后，藏书量会大大增加，但由于受限于地理位置，必将造成大部分读者的借阅困难。在苏州第二图书馆——超级书库建成后，“网上借阅社区投递”已将超级书库的图书全部纳入网上借阅平台，并进一步在全市范围内增加社区服务点、工厂服务点、学校服务点以及公共场所服务点，依托高效的物流系统构建起一个遍布全市的图书流动网络，成功实现二馆超级书库图书和读者之间远距离的快速流通。
5 改进与发展趋势
苏州图书馆“网上借阅社区投递”服务为读者带来了一定的便利，但由于正处在起步阶段，多多少少会存在一些问题以及设计的缺陷，这些都将在后续的工作中不断摸索和完善。
5.1 加强更新频率，及时修补系统漏洞
苏州图书馆网上借阅平台和“书香苏州”客户端存在信息滞后、系统更新过慢的问题，读者往往不能及时收到提示短信，工作人员也无法及时发现漏洞。因此有必要加强系统的更新及维护频率，增加监测服务器及人工巡视，实行定期维护与不定期检查相结合的制度，保障平台系统的正常运行。
5.2 完善系统功能，与学生E卡通接轨
“书香苏州”客户端存在与读者手机不兼容和学生E卡通无法使用“书香苏州”客户端进行网上借阅的问题。后续工作中，“书香苏州”要不断完善系统功能，突破手机和电脑操作系统不兼容问题，早日实现苏州市学生E卡通与图书馆之间的有效互通。
5.3 增加投递柜箱，加快流通速度
目前，苏州市网上借阅社区投递服务点有57个，覆盖主城4区，吴江区除外（由吴江图书馆负责）。但随着3月28日苏州市民卡开通图书借阅功能后，苏州市民在手机上下载“书香苏州”APP并使用网上借书的越来越多，自助取书点的柜箱常常爆满，部分图书无法正常送出，也常有市民抱怨投递点太少。因此，有必要对投递点进行升级，扩大投递服务圈，增加投递柜箱，将取书期限适当缩短，催促读者在规定期限内取走包裹以提高图书投递数量和效率。
5.4 加大服务的宣传与培训力度
年龄稍大读者和对移动端使用不熟练的读者对“网上借阅社区投递”服务不太了解，因此有必要通过电视、网络、报纸、广播、移动平台等渠道扩大宣传，以报道、公益广告、海报等形式介绍和展示其功能、操作流程等；在举办阅读节等读者活动中，开展宣传培训活动，邀请市民亲身学习并体验，直接解决市民疑难。
“网上借阅社区投递”是苏州图书馆创立的一种全新的服务模式，解决了苏州文化惠民活动“之后一公里问题”，也将成为苏州市国家公共文化服务体系示范区后续检索管理的又一亮点[1]。
参考文献：
[ 1 ] 借书就像下楼取报纸一样简单[EB/OL].（2014-09-21）
[2014-12-18].http：//www.szlib.com/stzx/DynamicInfo-
rmationShow.aspx？id=7&id1=ef540b8e-f394-47ab-8ab5-2c803bc8ab5b.
[ 2 ] 网上借阅社区投递[EB/OL].[2015-01-13].http：//www.szlib.com/sztsg/internetdliver/Default.aspx.
[ 3 ] 贾茹.让借书像下楼取瓶牛奶一样简单[EB/OL].（2014-09-20）[2014-12-20].http：//news.subaonet.com/2014/0920/1393323.shtml.
幸 娅 苏州图书馆馆员。江苏苏州，215000。
（收稿日期：2015-03-25 编校：刘 明）