医疗体制改革视域下贵州医患纠纷产生原因调查分析与对策研究

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  摘 要:目的 在医疗体制改革背景下,了解近年来贵州省医患纠纷的现状、分析其原因并提出防范对策。方法 对贵州省内八家医院的患者、在职职工、群众进行问卷调查;对我省三所人民法院近年来办理的有关医患纠纷的典型案例进行统计分析;组织专家座谈。结果 医生与患者之间缺乏进一步沟通、医生的态度令患者最不满意、患者对医生的期望值过高成为医患纠纷产生的主要因素。防范医患纠纷的产生,应采取积极的对策:转变思维方式、增强医院的服务意识,加强医患沟通、提高医生技能水平,铲除医闹土壤、加强社会正面宣传,推行有效途径、妥善解决医患纠纷。
  关键词:医疗纠纷 ;产生原因;防范对策;研究
  一、研究目的
  近年来,随着医疗体制改革不断深化,医疗市场化的不断加速,医疗纠纷呈明显增多的趋势,医患矛盾的凸显,严重扰乱了正常的医疗秩序,也对和谐的医患关系造成了破坏,而医患关系作为医生和患者之间发生的最基本的人际关系,既可以用伦理道德来约束,更可以用法律来规范。对医患纠纷的防范,其前提必须是充分了解、分析医患纠纷产生的原因,掌握其产生的客观规律,并在此基础上建立有效的预警机制,同时营造化解医患纠纷的环境,才能有效地防范和妥善处理医患纠纷。鉴于此,对医患纠纷产生原因的调查,是解决医患矛盾的前提,通过调查了解医患纠纷产生的具体原因,找到影响和谐医患关系的因素,提出对医患矛盾的早期预防,对减少医患纠纷的发生,保障医疗工作的正常发展有重大意义。
  二、调研方法
  (一)调研内容
  (1)了解及掌握医患纠纷的现状。
  (2)了解及掌握近年来医患纠纷产生的原因:包括医方原因、患方原因、社会原因等。
  (3)提出医患矛盾的防范对策。
  (二)调研方法
  (1)调查了解:深入全省主要医疗机构,一方面发放调查问卷,另一方面对近期医院医疗纠纷医患双方进行实地走访,了解医患矛盾的现状及产生的主客观原因。
  (2)统计分析:对本地区人民法院近年来办理的有关医患纠纷的代表性案例进行收集、汇总及梳理,统计分析医患纠纷产生的规律性因素。
  (3)专家讨论:将调查了解的各类资料进行汇总,组织法学及医疗管理专家等就医患矛盾的产生原因、防范措施进行讨论。
  (三)调查对象
  对贵州省内八家医院(五家三级医院,三家二级医院)病患者及在职医生进行调查、对三所人民法院(一所中级人民法院,二所基层人民法院)近年来办理的有关医患纠纷的案例进行统计分析。
  三、结果分析
  调研中,向六家医院共计发放问卷560份:向病患者发放320份;向在职医生发放160份;向其他群众发放80份。收集案例18例。对医患纠纷的现状及医患纠纷产生原因分析如下:
  (一)近年来医患纠纷的现状
  近年来医患纠纷主要表现为医患关系相对较为紧张,患者与医生之间不信任程度加深;患者对医生期望值太高,对治疗效果不满意,纠集多人在医院内威胁、围攻、恐吓院方人身安全;医院患者及家属暴力殴打、辱骂医务人员现象增加;患者及家属在诊疗过程中或诊疗结束后拒绝出院,并且不交纳住院期间的有关治疗费用;临床医技科室基本都都有纠纷发生,其中外科科室高于内科科室,临床科室高于医技科室;医疗事故确认机构缺乏公信力等。
  表1 医患纠纷现状调查统计
  [医患纠纷现状\&人数(名)\&%\&认为医患关系相对较为紧张\&318\&57.79\&医疗事故确认机构缺乏公信力\&286\&51.07\&患者对医生期望值太高\&256\&45.71\&临床医技科室基本都都有纠纷发生\&148\&26.43\&医院患者及家属暴力殴打、威胁、辱骂医务人员现象增加\&143\&25.53\&患者及家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交纳住院治疗费用\&128\&19.39\&]
  (二)医患纠纷产生的原因
  对于医患纠纷产生的原因,调研主要围绕三个方面进行:患方原因、医方原因、社会原因。
  1.患方原因
  (1)患者对医生的信任度降低。由于社会上不时对医生收受红包事件的报道,使得患者主观认为医生只有在收受红包后才会认真进行治疗,才会在治疗费用上为患方考虑节约,当患方送红包被拒后,无形中对医生产生不信任感。
  (2)看病贵造成经济压力加重。随着医疗成本的增加,病人在就医时先入为主的认为经济负担会大大增加,一旦院方在治疗过程中存在不足或不良后果时,病人及家属就以此为借口,曲解医疗行为,甚至无理取闹,以此达到拒付医疗费用或向院方索赔的目的。
  (3)患者对医生的期望值太高。部分患者及家属认为,只要不是绝症,在医院治疗就应该“药到病除”,如果治不好就是医院的责任。当医院对自身疾病治疗效果不佳甚至是在治疗后病情加重,随即对医生的解释不理解或不愿去理解,武断的认为是医疗事故,属于医院责任,要求院方负责并赔偿。
  (4)患者对医疗疾病的特殊性缺乏认识。一些患者及家属对疾病诊断、特殊检查及治疗缺乏科学认识,对诊疗过程中的医疗风险、不良后果缺乏正确认识,在治疗过程中对治疗产生抵触,不愿配合院方治疗,从而导致失去最佳的治疗或抢救时机,事后又将责任推给医院。
  2.医方原因
  (1)缺乏与患者的沟通。随着医疗市场化的加速,医生工作压力逐渐加大,较多医生处于超负荷工作状态,没有太多时间与病人及家属进行更进一步的交流和沟通,在关注医疗诊疗技术的同时忽视患者及家属的心理需求,没有从思想上拉近彼此间的距离,获得病人的充分理解和信任,从而导致误会的产生而升级为医患矛盾。   (2)医疗技术水平不够。医疗行业是一个对业务技能要求较高的行业,实际中,医务人员的技术水平、业务能力存在着差别,医疗检查也存在着误差,而这些因素往往导致在判断病情及治疗上存在差异。在治疗过程中,因医务人员专业不精、业务技能不强、知识掌握不全面、医技操作不恰当等导致误诊、漏诊情况的发生,成为医患纠纷产生的原因之一。
  (3)没有认真履行告知义务。《医疗事故处理条例》第11条规定,“在医疗活动中,医疗机构及医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询”,而患者的知情权通常包括真实病情了解权、治疗措施知悉权、医疗费用知晓权,实际中,有的医务人员在治疗过程中可能因为医疗业务繁忙、法律意识淡薄、缺乏耐心细心等,未能充分履行告知义务,使患者及家属对病情缺乏了解,对治疗的方法措施和后果缺乏认识,对治疗的费用存在疑问等。
  (4)医疗服务态度较差。医疗行业是一个特殊的服务行业,随着社会的发展,经济水平的提高,文化程度及认知程度的上升,患者在就诊时对其得到的服务要求越来越高,医院在病房环境、服务硬件等方面有了较大改善及提高,但医务人员对患者还习惯于传统的服务模式,由于长期与病人解除,对病人习以为常,没有亲和力,态度冷漠、缺乏同情,导致病人与医生产生心理距离,往往因为一点点矛盾就上升为医疗纠纷。
  3.社会原因
  (1)“看病贵、就医难”导致医院成为医患矛盾冲突的焦点。随着经济发展和人民群众生活水平的迅速提高,人们在尽情享受现代文明成果的同时,更加重视对自身身体健康的呵护,对健康的要求也从个体身体健康逐步向精神、心理、生理健康等领域发展,但由于社会医疗保障发展相对滞后,患者看病难、看病贵,医院成为医患矛盾冲突的焦点。
  (2)医疗事故确认的公信力不够。对医疗事故的鉴定确认主要由地方医学会负责,实际中由于鉴定程序的复杂性,一些鉴定机构鉴定行为缺乏公开性、透明性,使一些患者及家属错误认为医学会的人员和医务人员一样都是从事医疗工作的,是“同一行当”的,事故鉴定被医药卫生系统牢牢控制在自己手里,因此会“官官相护”,包庇同行,由此产生了对医疗事故确认机构的不信任。
  (3)“职业医闹”的推波助澜。由于医患矛盾的加剧,出现了职业医闹,他们受雇于医疗纠纷的患者方,与患者家属一起,采取在医院设灵堂、破坏医院医疗设施、设置交通障碍阻挡患者就医,或者殴打谩骂医务人员、恐吓医务人员,或者故意在医生办公室、领导办公室内滞留等,严重扰乱医疗秩序,故意扩大事态、给医院造成负面影响,给医院施加压力,力图获得不正当利益,这无形中导致医患矛盾升级,造成较坏的社会影响。
  表2 医患纠纷产生原因统计
  [\&医患纠纷原因\&人数(名)\&%\&患方原因\&患者对医生的期望值太高\&275\&49.11\&看病贵造成经济压力加重\&235\&41.96\&患者对医生的信任度降低\&198\&35.36\&患者对医疗疾病的特殊性缺乏认识\&104\&18.57\&医方原因\&缺乏与患者的沟通\&436\&77.88\&医疗服务态度较差\&298\&45.15\&医疗技术水平不够\&183\&32.68\&没有认真履行告知义务\&136\&24.29\&社会原因\&“看病贵、就医难”\&232\&41.43\&医疗事故确认的公信力不够\&182\&32.50\&“职业医闹”的推波助澜\&112\&20.00\&]
  四、结论
  调查显示,就医过程中医生与患者之间缺乏进一步沟通,医生的态度令患者最不满意,患者对医生的期望值过高成为医患纠纷产生的主要因素。围绕医患纠纷产生的原因,应采取积极的防范对策。
  (一)转变思维方式,增强服务意识
  医务人员应把传统的“治病救人”思想转变为“治病服务”思想,充分理解和尊重患者,建立和谐融洽的医患关系,将“以自我为中心、以治疗为中心”的观念转变为“以病人为中心”,以人为本的观念,建立平等互敬、理解支持、和谐融洽的医患关系。
  (二)加强医患沟通,提高技能水平
  医院应深化医疗从业人员对医患沟通必要性、重要性的认识,提高交流技巧和沟通能力,加强医务人员的业务技能再教育和培训,定期考核、考查,建立专业人才梯队,提高医院的医疗水平。
  (三)铲除医闹土壤,加强正面宣传
  在医疗产业化的现实下,为了追求自身利益的最大化,个别医院长期、大量地透支患者对医生的崇敬和信任,偏离了自己的职业宗旨,把患者的病痛当成敛财的良机,要彻底铲除“医闹”存在的土壤,医疗机构就必须主动解开医患关系的死结,从维护病人利益的角度出发,重建患者对自己的信任。社会宣传媒体应加大正面宣传的力度,提高群众对医疗学科特殊性、高风险性的认识,积极引导群众理性对待理疗风险,客观真实报道医疗卫生服务活动,增强医患之间的信任感,促进和谐的医患关系。
  (四)推行有效途径,妥善解决纠纷
  目前,我国对于医疗纠纷的处理,《医疗事故处理条例》明确规定了3条途径,即自愿协商、行政调解和民事诉讼。调研显示,在这3种途径中,协商和解是目前医患双方首选的解决途径,非诉讼途径解决方式正在成为一种趋势。应积极推行第三方调解机制,由医学专家、法学专家和人民调解员组成一个医方和患方有效沟通和信任交流的平台,将其作为中立机构,公平、公正、合法、和谐解决医患纠纷。
  参考文献:
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  作者简介:
  黄卫,男,贵州医科大学医学人文学院,法学硕士、副教授。长期从事民商法学、经济法学教学工作,主要开展医疗损害赔偿、商事交易纠纷处理等方面研究。近年来先后指导学生创新创业项目、毕业生毕业论文等30余项(篇),在国内外学术期刊发表研究论文20余篇。
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