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摘 要：伴随着人工智能、生物识别、移动互联网等新技术的发展和在轨道交通领域的深化应用，诸如自助票务、智能客服、智慧车站等概念频繁提出，各地也在纷纷探索如何将传统业务互联网化，实现互联网+服务升级。而随着车站设备设施（尤其是票务设备）的智能化程度日渐提高，客观上为地铁票务和客服业务的无人化运作管理创造了条件。本文结合苏州轨道交通AFC系统的应用现状，对其未来如何发展进行了探讨。
关键词：苏州轨道交通;AFC系统;未来发展
1 苏州轨道交通AFC系统的移动化应用变革
随着二维码过闸乘车的普及，苏州轨道交通各类过闸方式的使用占比发生了很大的变化。笔者从苏e行上线以来统计得知，使用手机二维码过闸的比例不断上升，而受到较大冲击的主要是地铁单程票，使用比例出现了较大幅度的下降。随之而来的，TVM的使用频率也大幅下滑，数年前基本上每个车站都经常出现的乘客排长队買票的现象基本已经没有了。如下图所示：
2 苏州轨道交通AFC系统升级的变革
二维码技术和移动支付技术的应用，正在改变AFC系统的生态，随着票卡和现金的虚拟化深入，传统的AFC架构已经不适用于当前的票务业务需求，TVM设备数量的减少甚至取消将是大势所趋，闸机的检票功能和配置仍将得到保持，而BOM所承载的票务售后业务，按照目前行业内比较一致的思路是通过智能化改造实现乘客自助，因此，车站的票亭将被取代。在传统的车站模式下，票亭的功能除了提供票务业务处理外还作为车站乘客服务的窗口而存在，如问询、发票提供、特殊人群服务等，一旦票亭岗位取消，势必影响客服业务的开展，因此，客服业务自助的需求在AFC系统升级的同时势必也要得到满足，这样，我们在设计AFC系统升级方案时需要同时为客服业务自助提供解决方案，进而解决整个站厅的乘客业务需求。
3 苏州轨道交通AFC系统的未来发展思路
3.1智能化升级思路
通过上文论述，通过乘客业务自助化实现站厅的无人化运作管理，以当前的技术手段是具有可行性的，一旦实现，将有效降低AFC系统的建设维护成本和车站的运作管理成本，有着可观的经济效益。而AFC系统智能化升级，需要从前端和后端两个方面着手，如下图所示：
3.2智能化升级方法
首先，建设完善的后台系统，为乘客票务和各项服务业务的前端应用提供技术和数据支撑。智能AFC系统后台除了传统的中央系统和清分中心外，需增加和完善语音系统、专家系统、电子发票系统、客服系统和互联网票务系统等。这些系统应相互接口，互相打通，针对前端的每一项应用能形成一个完整的技术链条，最终在乘客界面上实现输出。当然，作为服务于全线网的智能客服后台系统，在设计和建设时需要充分考虑系统的可靠性、安全性和可扩展性，确保随着接入线路的增加，其系统吞吐量、稳定性等性能指标满足使用要求。
其次，打造智能客服中心（终端），实现票务、客服自助。智能客服中心（终端）融合TVM和BOM的功能，为乘客提供站内购票乘车及其他售后业务的服务。具体设备布局可参考目前的客流组织形式进行合理布局。同时智能客服中心需为乘客提供友好的人机交互界面，和语音系统、专家系统、客服后台连接实现语音问询、购票、远程客服等功能;与互联网票务平台连接获取综合资讯等内容供乘客查询;提供地图服务实现站内外导航和导乘;提供线网站点信息和首末班车查询;提供一键招援功能满足特殊情况下的人工服务需求。这些业务有的会随着系统升级而弱化或消失（比如兑零服务、边门服务、设备操作业务等），有的会出现转移（如发票业务、现金业务等），有些则会以新的形式实现自助（如车票售卖、乘客问询、一般票务事务的处理等）。基本上通过新技术的应用对传统人工业务的替代率在90%以上。
第三，推进实现单程票电子化。从苏州的出行人员结构和乘车习惯分析，尽管单程票业务受到了较大的冲击，使用比例明显下滑，但并不会彻底消失，而是会长期维持在一个较低比例的水平（目前已接近）。这样实体单程票业务无法取消，而实体单程票所带来的票箱更换和相应的售后服务并不利于无人化管理的推广。因此，要彻底取消TVM并进一步减少因实体票卡带来的人工票务业务量，实现完全的票务自助，前提条件是尽可能地减少单程票的使用，根据对现场情况的分析，可以从以下两方面着手完善：
1）苏州每天的客流有较大成分的外地短期客流（旅游、探亲或者商务人员等），这部分人群往往不愿意通过下载苏e行app绑定支付的方式来满足短暂的乘车需求。
2）当前乘车码APP只限本人使用，且同时仅支持本人扫码过闸，若需要携带未安装乘车码APP的友人、客户、亲戚过闸时，仍需购买单程票，存在很大的不便。
以上问题的解决方案一是可以考虑利用微信支付宝等国民级应用开发基于互联网票务平台的官方小程序页面，实现电子单程票的售卖功能;二是开发同行票，实现多人同行，一人扫码，一人付款，多人乘坐等功能。这样通过APP+小程序+城市通卡等手段，基本能覆盖所有类型的乘客售检票需求，同时结合智能客服中心的客服票务一体化方案的实施，解决了个别情况下的实体单程票使用需求，可以达到最终取消TVM的目标。
第四，深度挖掘手机端服务功能，实现场景异地化、分散化。苏e行app目前已成为苏州轨道交通对外服务的移动端窗口，其基于二维码过闸乘车的目的推出，但随着移动应用和车站智能化改造的深入，其功能可进行广泛的扩充。关于app的功能定位可做如下规划：
1）继续完善票务应用功能，理论上互联网票务相关业务均应能够通过APP进行处理，包括各种进出站不匹配、超乘、超时等票务事务的处理，以减少对车站自助票务设备的依赖。
2）实现app+小程序结合的票务服务模式，其中app实现的先乘车后付费乘车模式，基本解决长期乘客的票务需求;小程序则实现虚拟单程票的售卖，实现对TVM的替代，解决短期乘客的票务需求，属于先付费后乘车模式。但是小程序需解决乘客的购票体验问题，诸如线路站点信息查询、换乘信息查询、首末班车信息查询、语音购票等。
3）增加地图服务，可提供路径规划、导航导乘、地铁线路周边信息查询等便民服务功能。
4）综合资讯服务。
5）在线客服功能，实现远程客服，乘客可通过APP享受随时随地客服的服务，可大大提高客服体验和品质。
4 结束语
最后，相信未来通过对苏州轨道交通AFC系统的优化升级，必定可以进一步优化乘客的服务体验，改善服务质量，提升运营管理水平，从而最终提升苏州轨道交通的整体建设水平。
参考文献：
[1]新华三.新华三助力重庆轨道AFC售票系统智慧升级[J].城市轨道交通，2020（12）：48-49.
[2]展宗思.地铁AFC系统“互联网+”技术应用研究与实践[J].现代城市轨道交通，2020（08）：27-32.
[3]田佳雨. 基于AFC数据的城市轨道交通客流预测研究[D].长安大学，2020.
[4]涂晓燕.互联网背景下城市轨道交通AFC系统未来发展的探究[J].中国市政工程，2020（02）：12-15+125.
作者简介：
徐秋良（1982-），男，苏州市轨道交通集团有限公司运营二分公司机电五车间副主任，本科学历，中级工程师，研究方向为城市轨道交通运维管理。
关键词：苏州轨道交通;AFC系统;未来发展
1 苏州轨道交通AFC系统的移动化应用变革
随着二维码过闸乘车的普及，苏州轨道交通各类过闸方式的使用占比发生了很大的变化。笔者从苏e行上线以来统计得知，使用手机二维码过闸的比例不断上升，而受到较大冲击的主要是地铁单程票，使用比例出现了较大幅度的下降。随之而来的，TVM的使用频率也大幅下滑，数年前基本上每个车站都经常出现的乘客排长队買票的现象基本已经没有了。如下图所示：
2 苏州轨道交通AFC系统升级的变革
二维码技术和移动支付技术的应用，正在改变AFC系统的生态，随着票卡和现金的虚拟化深入，传统的AFC架构已经不适用于当前的票务业务需求，TVM设备数量的减少甚至取消将是大势所趋，闸机的检票功能和配置仍将得到保持，而BOM所承载的票务售后业务，按照目前行业内比较一致的思路是通过智能化改造实现乘客自助，因此，车站的票亭将被取代。在传统的车站模式下，票亭的功能除了提供票务业务处理外还作为车站乘客服务的窗口而存在，如问询、发票提供、特殊人群服务等，一旦票亭岗位取消，势必影响客服业务的开展，因此，客服业务自助的需求在AFC系统升级的同时势必也要得到满足，这样，我们在设计AFC系统升级方案时需要同时为客服业务自助提供解决方案，进而解决整个站厅的乘客业务需求。
3 苏州轨道交通AFC系统的未来发展思路
3.1智能化升级思路
通过上文论述，通过乘客业务自助化实现站厅的无人化运作管理，以当前的技术手段是具有可行性的，一旦实现，将有效降低AFC系统的建设维护成本和车站的运作管理成本，有着可观的经济效益。而AFC系统智能化升级，需要从前端和后端两个方面着手，如下图所示：
3.2智能化升级方法
首先，建设完善的后台系统，为乘客票务和各项服务业务的前端应用提供技术和数据支撑。智能AFC系统后台除了传统的中央系统和清分中心外，需增加和完善语音系统、专家系统、电子发票系统、客服系统和互联网票务系统等。这些系统应相互接口，互相打通，针对前端的每一项应用能形成一个完整的技术链条，最终在乘客界面上实现输出。当然，作为服务于全线网的智能客服后台系统，在设计和建设时需要充分考虑系统的可靠性、安全性和可扩展性，确保随着接入线路的增加，其系统吞吐量、稳定性等性能指标满足使用要求。
其次，打造智能客服中心（终端），实现票务、客服自助。智能客服中心（终端）融合TVM和BOM的功能，为乘客提供站内购票乘车及其他售后业务的服务。具体设备布局可参考目前的客流组织形式进行合理布局。同时智能客服中心需为乘客提供友好的人机交互界面，和语音系统、专家系统、客服后台连接实现语音问询、购票、远程客服等功能;与互联网票务平台连接获取综合资讯等内容供乘客查询;提供地图服务实现站内外导航和导乘;提供线网站点信息和首末班车查询;提供一键招援功能满足特殊情况下的人工服务需求。这些业务有的会随着系统升级而弱化或消失（比如兑零服务、边门服务、设备操作业务等），有的会出现转移（如发票业务、现金业务等），有些则会以新的形式实现自助（如车票售卖、乘客问询、一般票务事务的处理等）。基本上通过新技术的应用对传统人工业务的替代率在90%以上。
第三，推进实现单程票电子化。从苏州的出行人员结构和乘车习惯分析，尽管单程票业务受到了较大的冲击，使用比例明显下滑，但并不会彻底消失，而是会长期维持在一个较低比例的水平（目前已接近）。这样实体单程票业务无法取消，而实体单程票所带来的票箱更换和相应的售后服务并不利于无人化管理的推广。因此，要彻底取消TVM并进一步减少因实体票卡带来的人工票务业务量，实现完全的票务自助，前提条件是尽可能地减少单程票的使用，根据对现场情况的分析，可以从以下两方面着手完善：
1）苏州每天的客流有较大成分的外地短期客流（旅游、探亲或者商务人员等），这部分人群往往不愿意通过下载苏e行app绑定支付的方式来满足短暂的乘车需求。
2）当前乘车码APP只限本人使用，且同时仅支持本人扫码过闸，若需要携带未安装乘车码APP的友人、客户、亲戚过闸时，仍需购买单程票，存在很大的不便。
以上问题的解决方案一是可以考虑利用微信支付宝等国民级应用开发基于互联网票务平台的官方小程序页面，实现电子单程票的售卖功能;二是开发同行票，实现多人同行，一人扫码，一人付款，多人乘坐等功能。这样通过APP+小程序+城市通卡等手段，基本能覆盖所有类型的乘客售检票需求，同时结合智能客服中心的客服票务一体化方案的实施，解决了个别情况下的实体单程票使用需求，可以达到最终取消TVM的目标。
第四，深度挖掘手机端服务功能，实现场景异地化、分散化。苏e行app目前已成为苏州轨道交通对外服务的移动端窗口，其基于二维码过闸乘车的目的推出，但随着移动应用和车站智能化改造的深入，其功能可进行广泛的扩充。关于app的功能定位可做如下规划：
1）继续完善票务应用功能，理论上互联网票务相关业务均应能够通过APP进行处理，包括各种进出站不匹配、超乘、超时等票务事务的处理，以减少对车站自助票务设备的依赖。
2）实现app+小程序结合的票务服务模式，其中app实现的先乘车后付费乘车模式，基本解决长期乘客的票务需求;小程序则实现虚拟单程票的售卖，实现对TVM的替代，解决短期乘客的票务需求，属于先付费后乘车模式。但是小程序需解决乘客的购票体验问题，诸如线路站点信息查询、换乘信息查询、首末班车信息查询、语音购票等。
3）增加地图服务，可提供路径规划、导航导乘、地铁线路周边信息查询等便民服务功能。
4）综合资讯服务。
5）在线客服功能，实现远程客服，乘客可通过APP享受随时随地客服的服务，可大大提高客服体验和品质。
4 结束语
最后，相信未来通过对苏州轨道交通AFC系统的优化升级，必定可以进一步优化乘客的服务体验，改善服务质量，提升运营管理水平，从而最终提升苏州轨道交通的整体建设水平。
参考文献：
[1]新华三.新华三助力重庆轨道AFC售票系统智慧升级[J].城市轨道交通，2020（12）：48-49.
[2]展宗思.地铁AFC系统“互联网+”技术应用研究与实践[J].现代城市轨道交通，2020（08）：27-32.
[3]田佳雨. 基于AFC数据的城市轨道交通客流预测研究[D].长安大学，2020.
[4]涂晓燕.互联网背景下城市轨道交通AFC系统未来发展的探究[J].中国市政工程，2020（02）：12-15+125.
作者简介：
徐秋良（1982-），男，苏州市轨道交通集团有限公司运营二分公司机电五车间副主任，本科学历，中级工程师，研究方向为城市轨道交通运维管理。