摘要：本文分析铁路客运服务系统存在的问题与对策，首先对具体问题进行阐述，然后对解决对策进行了说明，旨在提出有效对策进一步完善铁路客运服务系统。
　　关键词：铁路客运服务系统；问题；对策
　　一、铁路客运服务系统中存在的问题
　　（一）铁路客运旅客服务系统存在问题
　　旅客服务系统属于铁路客运服务系统的重要组成部分之一，主要的作用就是为铁路旅客提供全面优质的候车服务。所以说，铁路客运旅客服务系统之中要关注信息管理，及时准确的为乘客提供列车到站信息以及候车位置信息等，在满足乘客的基本信息需求的基础上为乘客提供优质服务。就现阶段的情况来看，铁路旅客服务标准不统一，各个地方的旅客服务质量也有明显差异。另外，旅客服务系统的现代化水平有待提高，无法通过现代化的方式为旅客提供所需服务，工作效率较差。
　　（二）铁路客运票务系统存在问题
　　铁路客运票务系统与乘客的出现密切相关，在铁路客运服务系统中占据着十分重要的位置。随着信息技术的不断进步与发展，铁路运输系统也逐渐走向信息化，对于票务系统来说最突出的就是网上购票的兴起与普及、自动售/取票机（如图1所示）的普及。但是，就现阶段的票务系统运行的实际情况来看，票务系统更新以及系统的安全管理方面还存在一些缺陷。
　　（三）铁路客运营销系统存在问题
　　目前，在铁路客运营销系统中存在一个十分突出的问题，这一问题就是车票的供应与需求不一致，特别是在节假日时供需矛盾更加突出。供不应求的情况导致旅客在享受影响系统的功能时处于被动，营销系统无法满足旅客需求并且会给旅客造成一定的不便，这样就会在一定程度上对铁路服务系统造成影响。
　　（四）铁路运营系统结构有待优化
　　现阶段铁路客运服务系统主要应用IT结构为旅客提供信息服务，但是IT结构不具备前瞻性，整体结构也缺乏完善性。同时，IT结构的服务的集成度不高这样就会在一定程度上影响铁路客运服务系统发挥其作用。同时IT结构还未发展成熟，所以无法对铁路客运服务系统的新业务进行覆盖。
　　二、铁路客运服务系统问题对策
　　（一）应用集成技术提升铁路客运服务水平
　　在铁路客运系统的优化中可以应用集成技术，不断服务系统的集成度，从而提升其服务水平。具体来说，可以将两级结构应用于铁路旅客服务系统的设计中，将重点放在车站位置和服务中心上面，同时注重相应基础设施的完善。另外，要应用集成技术实现铁路客运服务系统一体化建设。就客运票务系统来说，铁路客运票务工作涉及的工作环节比较复杂，如：售票、取票以及检票等。目前自动售/取票机基本实现普及，为乘客提供了很大的方便。但是很多地方依然是传统的人工验票和人工检票，为了提升票务系统服务水平可以采取先进技术，设置自动验票机（如图2所示）实现自动验票和检票，以此为旅客提供更加优秀的服务。
　　（二）应用营销策略支持系统
　　现阶段我国大部分铁路系统都存在供应不足的问题，想要解决这一问题就要从铁路客运营销系统入手，结合实际情况选择科学合理的营销策略，提升铁路铁路客运服务水平。营销策略的制定和执行需要大量的资料支持，所以在制定营销策略的时候要对铁路客运的实际客运量以及旅客的车票需求进行分析是，从而保证营销策略的科学性与合理性。另外，铁路客运可以对其他行业的营销方式进行分析结合现实情况，采用多样化的营销方式为旅客提供更加优质的服务，如：推出积分方式以及抽奖等。在营销策略的制定中有一个十分关键的环节就是价格的制定和价格的管理，铁路票价的制定要严格按照国家相关规范要求，集合铁路运营的实际情况进行确定。制定科学有效的营销策略有利于提升票务系统的整体服务水平，从而提升铁路客运服务水平。
　　（三）设置相关服务产品
　　铁路客运服务系统在优化的过程中还可以通常设置相关产品服务的方式，提升其服务水平，实现系统优化。在设置相关服务产品时要保证服务产品满足旅客需求，并且在保证满足需求的基础上从创新的角度进行设计，赋予服务产品一定的价值。从本质上来看，服务产品是服务系统的一个载体，所以说设置服务产品能够进一步将铁路客运服务系统的价值体现出来，同时还能够通过对服务产品的分析论证了解旅客对铁路客运服务的具体要求。常见的服务产品有：自助售/取票机、LED屏幕信息显示器等。这些服务产品为旅客提供了最基本的服务。除了这些最基本的服务产品之外，还要根据旅客的实际需求结合现代化的服务理念为旅客提供优质服务，如设置手机自助充电站等。通过相关服务产品的设置能够进一步满足旅客的实际需求，從而提升铁路客运服务水平，优化铁路客运服务系统。
　　总结
　　综上所述，在铁路运输系统中铁路客运服务系统十分重要，主要包括铁路服务营销以及旅客服务等。但是，现阶段在铁路客运服务系统依然存在一些问题需要解决，本文对铁路客运服务系统存在的问题与对策进行了分析，希望能够通过有效对策解决当前问题。